中威商业广场物业管理实践
中威商业广场位于深圳市人民北路与永新街交汇处，是东门老街的商业旺地，其建筑面积为15,000平方米，分七层，主要经营女性时尚休闲服及饰品。商业广场从1997年6月开业至今已有十多年的历史了，负责管理该物业的深圳市中域物业管理公司与商场一同成长。十多年来管理公司与商场风雨同舟，克服了许许多多的困难，见证了商业广场发展的历程并从实践中总结出了一些商场管理方面的经验。
商场物业管理与一般住宅物业管理有较明显的差异性
1、商业广场的市场定位
发展商将商场建成出售前，就要与早期介入的物业管理公司商讨、论证新建的商业广场市场定位是什么?中威商业广场地处具有300年历史、全国十大商业步行街之一的东门老街，有大小商家4,500多家，营业面积达80万平方米。2007年的年营业额150亿，日均客流量40万，节假日高峰期日均客流量达100万左右。对商圈消费者调查，有96.89%的顾客到东门老街来是想购买男女服饰的，其次有79.8%的人想购买皮鞋、皮具。在当时(1997年)，东门老街也很旺。但是经营商品杂乱无章，与时代脱节，为了给商厦注入时代气息与全新活力，管理公司把中威商业广场定位为：以中档青春少女时尚服饰为主，以中档鞋帽皮具为辅，以小饰品为点缀，以此来打造整个商场。
2、坚持“放水养鱼”和“扶助商户的三项原则”
商铺售完，管理公司正式接管，公司能与业主密切配合，把握市场的动向，顺应环境的要求，在当时行情低落时公司和业主适时作出了一定的牺牲。推出了一些非常优惠的政策，吸引租户进场，此谓“放水养鱼”。然后对租户、商家进行了较长时间的跟踪考察，逐步淘汰一些商户，保留了一批善于经营、会做生意有品牌意识的商家和愿意在这里长久经营且有实力的商家，并对他们施以优惠政策(减免租金)和经营扶助(免费做广告等)，此谓“扶助商户的三项原则”。经过一段时间的经营，一、二、三楼的商铺供不应求，出租率达到了100%，租金水平日益上升。业主的物业，得到了保值和增值。
3、商场的管理措施
(1)对营业时间的管理。有些商户不按规定的时间开档和收档，严重影响了商场的形象。为了改善商场的营商环境，管理公司对不服从管理的商户进行严肃的批评和处罚，仍不服从管理的提前终止合同。对不准时开门(延后开门)的教育方法：管理公司每天派人到现场登记，对迟开门的前五家商铺公示批评。近几年商场人气骤升，商机膨胀，租金也随之节节攀升。
(2)根据管理公司实地调查，商场不同时期的租金水平是不同的。如果出租户见生意一好就一味抬高租金标准，急功近利，必然会出现泡沫经济现象。租金需要调整，市场需要稳定。物业企业会定期召开业主座谈会，与业主商讨，并考虑深圳市当年的GDP指标和银行的存贷利率及当年的物价上涨指数等因素提出一个合理的租金增长率。如管理公司认为2008年的租金增长率为10%左右为好。
(3)禁止商户擅自转租铺位，防止商户收取高额租金和“入场费”而谋取私利。
(4)21世纪的消费者对购物环境变得越来越挑剔，对购物场所，商店形象，商品外观等视觉和心理感受要求较高，追求舒适自然的购物环境和赏心悦目的购物过程。
管理公司针对客户的上述需求，禁止在商场内吸烟，并定期播放一些轻音乐，以优化购物环境;在节假日顾客较多时，定期播放温馨提示，请大家注意保管好自己的钱物。另外，工作在第一线的清洁工和保安员经常会捡到顾客丢失的钱包、银行卡等物品，一旦发现有关信息，有关部门会千方百计地去寻找失主，使得物归原主，此举深得失主的好评。
练好企业内功，提高员工素质是搞好商场管理的关键
第一、培养一支集经营、管理、服务于一体的复合型管理队伍。从事商业物业管理的员工无论管理层还是做具体工作的操作层都必须具备一些特殊素质才能完成其工作。首先，对于公司管理层的要求是，除应具有“服务至上”的服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须具备用于区域物业管理的建筑、施工工程、结构学、市政工程、机电学、热学等知识，用于经营管理的房地产管理、经济管理、系统工程、行为科学、现代化管理学、法学、财务管理、计算机方面的知识以及用于服务过程中的心理学、公共关系等方面的知识。而操作层，必须一专多能，能兼容多种工作，这是由商业物业管理的日常工作琐碎、繁杂，设备、设施数量大，维护、操作要求高的原因而导致的必然要求。作为一名普通操作人员，要有较强的应变能力，一旦遇到急难问题时，要能及时处理解决。管理公司的操作层，其岗位素质要求比其他行业的同类工作更高，不仅要有一定的专业技术，还要学会与人打交道，学会礼貌服务和技巧服务。商业物业管理是一种现代化管理，是一个极需智慧的、高度专业化的行业。实践证明，只有高素质的队伍，才会有高质量的管理和服务。管理公司的培训，除了需要按公司的发展规划、工作需要和员工实际情况进行外，特别要在服务意识的确立方面下功夫，同时要把服务当作一种技能来学习，向素质要服务水平。
第二、齐备的原始资料。各项工作的完成情况都要能保留原始记录，使之有据可查。如：各种合同证件、各种设备保养检查登记、各种学习记录等，为绩效考核提供了第一手资料。
第三、重视企业文化的建设，坚持学习和培训。多年来，公司一直重视员工的各种培训，进而使全体员工的综合素质有所提高。通过办好员工食堂和经常组织员工参加一些有益的文体活动，使员工能感受到大家庭的温暖，也提高了员工的凝聚力和团队精神。
第四、宽松的管理环境。企业应保持畅通的沟通渠道，管理层要多听不同的意见，特别是一些有独特、新颖见解的意见。要给员工提供充足的发展空间，鼓励员工积极参与企业的各项管理工作，鼓励员工多提合理化建议。
第五、完善的管理制度。要建立一套比较科学、完整有效的管理制度，包括各部门的岗位职责，各种管理规定、考评方案等。
第六、完善的考评制度。在公司，从员工、部门主管到总经理都要接受考评组的定期考评，自觉接受监督。
第七、行之有效的监督机制：
(1)考评组每季开会一次，要给正副总经理评分，给中层干部评分，检查落实部门季度目标的实施情况;
(2)文件签名传阅制度。旧制度的完善和新制度出台都是先由部门的骨干传阅、签意见，再由正副总经理传阅、签名，最后考评组讨论通过。
(3)有专项工作监查小组，定期对部门进行检查和监督。如对工程部的原始记录情况和实际情况的对照，对商场的卫生情况进行检查评议。
(4)有严格的财务管理制度，对请款和付款起到了有效的监督作用。
以上是笔者在商场管理方面的一点肤浅认识和实践经验。总之，只有在商业物业管理的实践中不断摸索、不断地总结经验，按照商业物业管理的特征，切实做好一些细微的工作，才能有效地提高管理水平。
(作者系深圳市中域物业管理有限公司总经理)
(原载于《现代物业·新业主》2008年9期)
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