永旺永乐（北京）商业物业管理要点
一、永旺北京国际商城购物中心
概况
2008年11月7日正式开业，为北京市首家摩尔型(商店街型)购物中心，位于北京市昌平区北部郊区，购物中心建筑面积15.6万平方米、营业面积9.6万平方米，配备了主力店JUSCO(佳世客)超市，拟设专卖店104家，成为包含购物、儿童游乐、餐饮、美容美发、宠物美容、电影院等全行业的现代大型购物娱乐场所，仅佳世客超市部分，每天的人流量为15,000-18,000人次。商城二楼为卖场，三楼是电影院，地上和地下配有可停放3,000辆汽车的停车场/库。购物中心还提供万家购物广场、体育大学、温泉天客隆、昌平南大街至购物中心往返和龙泽城铁、龙跃苑、新龙城小区等至购物中心共9条环形线路的免费购物班车。
管理人
自2008年11月7日起，由永旺永乐(北京)物业服务有限公司负责全部的物业管理项目，目前商场共配备安保(含车场)人员90人左右。
管理要点
保洁
解说（贺国博，永旺永乐(北京)物业服务有限公司业务本部业务部长）：卫生间的清洁是永旺永乐的一大亮点，因为物业管理的品质从卫生间的清洁情况就能显示出来。购物中心客流量大，男女老少各类人员层次不同，不像办公楼是相对固定的人员，相应地卫生间的清洁难度就更大。尽管是购物中心，但是我们用类似机场那样的高层次卫生环境标准来要求，这正是商场(大卖场)所追求的理想的购物环境目标。
保安
保管了整个购物中心以及JUSCO(佳世客)超市包括办公室在内的所有钥匙，而永旺永乐则作为业务承接方需要接受购物中心和超市方的监督，并以日报、月报的形式定期向其报告，物管公司在接受了购物中心和超市方的监督后，形成了购物中心内以防灾防盗为主的互相监督型的物管体系。
解说(贺国博)：超市方把钥匙交给物管公司，超市专心做进货与销售，而物管公司则作为超市的“保姆”，负责商场的后方管理与货物安全，使甲乙双方各尽其能。
永旺永乐负责对购物中心和超市报告防灾和防盗方面的情况，如具体一年发生灾害事件的数量，其中火灾、自然灾害、人为因素造成的灾害数量各有多少，因为物管公司服务不周到导致的灾害数量等等。
对于商场货物管理设有专门的防损通道，当送货车卸货时，送货车旁会有防损人员(保安)进行监督，卸下货物清点数目后直接放到一个预设的“笼子”里，“笼子”通向货车的部分和商场的部分各设有一门，当需要提货时，提货人员需凭提货清单才能提货成功。“笼子”的使用既解决了货物在未进入仓库时候丢失情况的发生，也避免了货物进入仓库后的丢失。安装“笼子”的投入不多，还能减少防损工作中的漏洞，且“笼子”安装后的商品损耗率比安装前明显降低了。
进货区防损专用围栏
化妆品区的围栏
员工每天上下班都需要经过专设的员工通道，在通道入口处设有存包处，每天员工上班时候都需要在此存包，下班时若有携带提包或物品者，必须接受永旺永乐保安员的检查，无论永旺集团的公司最高层还是购物中心及超市的领导乃至每个员工全部都需要按此规定照做。
对于防损的专业培训，公司制度规定，凡是受聘的保安(防损)人员必须接受岗前36小时(4天)以及在职半年一次16小时(2天)的专业培训。
商场禁止拍照
所谓禁止拍照并不是对拍照行为的完全禁止，主要是禁止拍摄商店的设计、商品的布局。不同的商场商店的装饰设计、商品摆放位置有所不同，在没有得到商场允许的情况下，照片内容可能会泄露商场机密。为保护商家利益，防止外来人员盗用其版权，设置了此项规定。公司要求商场内的每一个安保人员制止无物管公司提供的摄影许可证的人员进行拍照，若已经进行拍照，需请摄影者打开相机，查看照片后监督其删除商场部分的照片。如果获得了物管公司及商场的许可，则拍照不受限。
商场购物车的回收
永旺永乐要求回收的购物车一次推行的数量控制在10个-12个，且所有购物车都用安全拉绳牵到一起再推。这一规定是为了避免过长的购物车在推行过程中碰撞到周边的设施和行人。
提供综合管理服务
依靠集团公司“FMS综合管理服务”的支撑，永旺永乐为商场提供了自动售货机、货架、标示、标识牌、购物袋、垃圾箱、伞套机等物品。从业务角度上物管公司可为客户提供必需服务、可有可无服务和提升档次服务这三方面的服务配置建议。
商场的标示牌
环保、节能措施
永旺集团组织了北京万里长城植树活动，每年植树10万棵，10年植树100万，总共10,000人参加，所以也称“万人植树”。每到植树时，日方参与人员1,000人，中方职工和家属9,000人。每月11日是永旺集团的“清洁日”，在永旺国际商城服务的员工也需要遵循集团的理念，到商城周边包括停车场甚至更远处的区域捡垃圾。永旺商业公司针对节能制订了相应的制度，每天下午三点，办公室需准时熄灯并持续15分钟，实施节能操作，在此期间，所有人员需到商场巡视，帮助客人解决一些困难。
二、鑫海韵通商业大楼双兴仁和大卖场(双兴店)
概况
2011年6月29日正式开业，是北京鑫海韵通商业大楼下属新建的全民所有制商业零售大卖场，也是永旺永乐在中国承接的永旺集团外的第一家商业管理项目。总建筑面积18,200平方米，设有130个免费车位,主楼体营业共5层。目前卖场中属鑫海韵通公司自身配备的安保工作人员有3名，分别是1名经理、1名主管和1名科员。
管理人
2011年6月29日，永旺永乐(北京)物业服务有限公司正式入驻接管保安、保洁等方面的业务，保安部分主要负责范围是卖场内、停车场和消防三个部分。永旺永乐与商场开业同步开始提供物业服务。
管理要点
保安
双兴店的安保工作以安全、消防、防损为主，消防业务所涉及的保安都要持消防上岗证才能上岗，入职后还需要参加消防知识的专业培训。
解说(龙学栋，永旺永乐驻鑫海韵通双兴店保安队队长)：超市通常会出现团购情况，这时候上货通道的上货量和出货量都很大，而这部分货物是直接从库房提取的。永旺永乐会在上货通道处设保安岗监督，且只要是从商场往外运东西，都需要有商场开具的有效出门条才能通过，在出门条上会明确标注商品名、数量、运出的日期时间，出门条上没有记载的商品一律不予放行。
商场日常垃圾的清运在很多时候被忽视，本着防损的目的，避免在清运垃圾时夹带商品出去，需要对垃圾进行检查。
解说(贺国博)：在之前的检查中，共发现了5起员工在垃圾中夹带商品的事件。
对于防损工作，永旺永乐除了对本公司安保人员定期进行防损培训外，还专门为商场的销售员进行专业培训，把防损工作的重要性渗透到商场的每一个人身上。
商场每晚配有永旺永乐的两名保安人员巡逻，并且配合巡更器使用，保安需在规定时间内到指定地点做安全巡视并采集所需的信息，有此约束可以避免保安不巡逻的偷懒行为发生，达到永旺永乐自我监督的效果。
解说(刘学功，北京鑫海韵通商业大楼双兴店安保防损部经理)：商场的钥匙，监控室所有的钥匙全部交给永旺永乐，我们的这么多商品，就交给他们了，我们就很放心，这个在过去恐怕是不能理解的。要是以前我们得配很多工作人员，现在只有三个人，永旺永乐每天都将工作以报表的形式报给我们甲方，非常详细，我们做好监督即可。
保洁
解说(杨百春，永旺永乐驻鑫海韵通双兴店清洁部主管)：卫生间清洁包括镜面、洗手池和便池等，要求空间内不能有异味，地面不能有垃圾。具体操作时，对不同的清洁部位使用不同的药剂和不同颜色的抹布进行区分，白色抹布擦镜面，绿色抹布擦不锈钢部分，如水龙头、冲水器，棕色抹布擦墙面和洗手盆，粉红色抹布擦便池。
在永旺永乐工作，保洁不再是传统意义上的用扫帚和墩布清扫的活动，相应地，对员工的要求也提高了。员工入职前有岗前培训，在职半年后进行一次8小时(1天)的培训，培训内容主要关于不同部位的清洁应该使用的药水，对顽固污渍的清洁配方，使用机器中药材、药剂和水的比例等等。保洁员入职头七天不允许个人单独上岗，需要老员工或班长陪同。培训期间，头七天不能单独操作机器，需由班长或者老员工教授工具的操作流程，并存有培训记录。
管理特色
永旺永乐与鑫海韵通双方签订物业管理合同书、报价书，以及作业标准的说明书。在说明书中公开写明物管公司能做的事，用书面形式把保安、保洁岗位的职责一一列出，每个月的收入情况，员工的工资来源和构成情况及税金等等全部写明。另外，保洁工作使用资材及用量、每天值班人员及值班时间、保安队长和副队长各多少人、每月使用对讲机的费用，永旺永乐把这些所有项目打印后送到鑫海韵通进行监督。
目前双兴店内的员工都由永旺永乐进行管理，但人员工资和“五险一金”由鑫海韵通负责。这样做的好处是避免了进货、销售、管理都是鑫海韵通一方的人员，同时鑫海韵通对永旺永乐的管理工作也有约束作用。
三、鑫海韵通商业大楼仁和石园大卖场(石园店)
概况
2006年7月8日开业，北京鑫海韵通商业大楼下属的全民所有制商业零售大卖场，也是永旺永乐在中国承接的永旺集团外的第一家物业管理转换型的商业管理项目，总营业面积19,000平方米，设有260个免费车位。卖场人员以消化鑫海韵通自身员工为主。永旺永乐实施物业管理服务前，店内卫生状况不好，卫生间设施设备部分已损坏，下水道不通，异味比较严重。雇佣带有私人性质的保安公司进行安保服务。
管理人
2011年12月26日，永旺永乐(北京)物业服务有限公司正式入驻接管保安(包括车场管理)、保洁两方面业务。目前，永旺永乐在石园店配置了总共60名人员，其中保洁人员28名，保安人员30名，还有1名人事人员和1名物管经理。
管理要点
保洁
永旺永乐引进了搭乘式地板清洁机，这种单价17万元的清洁机的投入，提高了工作效率也提升了清洁效果，人机配合，机器可以清洁大面积的部分，清洁员通过墩布和扫把清扫边角。考虑到商城人流量较大，为了避免使用清洁机的过程中发生事故，机器清扫安排在人流量较少的时间段，其中，在中午11时-13时的时间段会进行两次清扫。
解说(文春平，永旺永乐驻鑫海韵通石园店保洁部主管)：我们每天会亲自到商场观察人流量，判断是否适合清扫。保洁讲究人机相互结合，与传统的保洁不太一样，这样能把工作做得更细化，既节约了人力成本，也提升了购物环境的舒适度。在与清洁员的沟通中注意调整其观念，比如，改变原先遇到下水道堵塞时首先报修的念头，而是应该在第一时间处理完污水，然后才去报修，不把责任完全归结于设备的老化。
解说(王洪伟，永旺永乐驻鑫海韵通石园店保洁班长)：这个商场刚接手还不到一个月，我们在尽力做，因为原来设施不完善，跟不上时代了，店内客流量也非常大，卫生间天天堵，异味特别大。
解说(韩海仙，北京鑫海韵通商业大楼石园店办公室经理)：引进永旺永乐主要是考虑提升商场的软件环境。从服务方面来讲，现在的商业竞争很激烈，商品、物价都差不多，最关键的就是拼购物环境和服务。应该说永旺永乐的理念非常关键，考虑到提升我们的竞争力所以引进永旺永乐进行物业管理。现在双方的磨合期基本已经过去，目前合作比较好，卖场的环境、员工的工作面貌有了很大提升，地面卫生的环境和员工的服务态度、工作积极性都有所提高。
保安
永旺永乐接管石园店后，主抓保安人员形象、应急处理能力、安全意识和巡视过程中对安全隐患的排查能力。目前主要是进行商场内安保和车场管理服务，安全防损方面没有进行实质的工作，卖场的钥匙没有交给永旺永乐进行统一管理。从商品防损方面，永旺永乐给鑫海韵通提供一些建议，如为货架上贵重物品保护提供磁扣，原先堆放在消防通道应急的物品都放置到仓库，即使有部分物品摆放在过道也会用锁链进行封闭，且通过红外探头进行监控。
解说(李志峰，北京鑫海韵通商业大楼石园店安保防损部经理)：石园店的防损主要在收银线范围，配有公司员工二、三十人，如果目前这部分工作由永旺永乐来接手，那么原来公司的员工则无法安置，但是在这部分员工退休之后，是会考虑由永旺永乐来接管。
整顿商场环境
石园店在永旺永乐接管时已经开业五年多，商场环境已经明显有缺陷，永旺永乐为其提供商场环境整顿方案，其中建议为卖场二楼更换防火卷帘门，原先安全通道和楼梯间的门改为电磁门，安装后由消防中控进行管理，电磁门的安装改变了原先楼道敞开的状况，如果有人擅自强行打开，电磁门会发出警报声，提醒安保人员赶到，也是防损措施之一。
解说(李经理，鑫海韵通石园店安防部)：商场二、三层总共新安装了三十多个磁门，平均一个磁门花费为一万元左右，还是挺值的。
解说(刘志萍，北京鑫海韵通商业大楼石园店招商部经理)：公司一线也曾要求对营业时间外进入商场的员工检查工作证件，但是做得不够好，没有坚持。现在永旺永乐接管后，我来上班没有卡的话也不让进来，必须主动出示证件。
商业防损概念在卖场管理中的应用
商业物业管理与一般物业管理的最大区别在于商业防损，随其概念延伸，中国国内物业管理传统意义的“保安员”一职成为参与安全防损工作的主力。
《中国商业防损》杂志2011年第2期刊出：“近年来，商业零售业损失情况日益严重，全球零售业年损失额占零售总额的1.43%。全国第二次商业防损调查发现，2010年我国的商业损失率为1.56%，由此推算出我国商业损失额约为1,885亿元人民币，这一年的商业损失额超过了三峡工程总投资。”
2011年5月，贺国博在“第三届全国商业防损管理高级论坛”中作了《日本商业企业防损对策》报告，指出永旺永乐公司2010年度管理的商业项目的损耗率为0.3%-0.5%左右。从防损的现状看，造成损耗的原因主要有内盗、外盗、单据误差、商品损耗、其他(盘点误差等)。从损耗原因上分析，主要被盗地点为收货场、库房(停车场)、收银线。主要盗窃方法有：空单据的出入;收货场、库房的管理不善;收银线员工与外来熟悉人员的合作盗窃等。
防灾和防盗是防损的主要目的。防灾是预防在商场中发生的一切可能的灾害，如消防灾害、人为灾害、自然灾害等。对自然灾害的发生，永旺永乐在防灾预案中编制了整个应对流程。商场中的商品以食品和日用品为多，大部分的损耗情况发生在这些商品上，预防商品被盗是商场物业管理的另一主要工作。防盗工作也可以看作是商业物业管理与其他类型物业管理最大的不同。
永旺永乐在接管鑫海韵通石园店后不到一个月的时间内，基本改变了商场内的卫生环境和车场管理的混乱状况。贺国博介绍，店方一般每月进行一次盘点，现在(2012年1月18日)又正好赶上春节生意较旺，所以由永旺永乐接管后的商品损耗率是否有所降低，结果尚不明晰。
小窥“日式管理”
人性化
北京永旺国际商城购物中心物管经理杜文学已经在北京从事物业管理工作12年，拥有民营企业、外资企业工作经验，2011年9月加盟永旺永乐。杜文学说，“日式管理”的特点主要有三点：一是开放式的办公环境。客户部、安保部、保洁部、工程部四个部门在同一个办公室办公，刚开始的时候有些不适应，但后来就习惯了。在开放式的办公环境里，遇到问题马上沟通，可以提高工作效率，所有人员相互监督，可以避免工作时间不专心。二是会议制度，每天上午11时各部门集中开会，员工对一天的工作进行沟通。三是走动式管理，尤其是日方的领导，示范性非常强，如果一天工作8小时，有7个小时都在商场巡视，发现问题就立刻解决问题。
而对于永旺永乐的礼仪，杜文学表示非常认可，“俗话讲中国是礼仪之邦，尤其从唐朝开始，中国的很多文化传到了世界各地，我觉得日本把中国好的礼仪继承得很好，我非常认可，尤其是细节性的，同事之间、客户之间打招呼，每天开早会时都要诵读公司的经营理念和行为规范，也是我们的必修课，礼貌用语要熟记，用这种方式潜移默化地把企业文化灌输给每个员工。”
精确
使用先进技术和为客户提供更全面的服务，公司管理成本势必有所提高。贺国博介绍永旺永乐成本控制的方法是：第一，可为客户提供更好的服务，让客户乐意支付物管公司提出的合理酬金;第二，减少人力，提高科技含量。公司实现了保洁业务的人工与机器相结合的新模式改革，与旧模式的区别在于：投入机器;减少人力;保证效果;节约成本。比如打扫卫生间，用视频记录下全程，包括清扫花费的时间、清扫的步骤、清洁不同的部位用不同颜色的毛巾、使用最好的清洁药剂、使用机器设备。保洁新模式中使用的药剂比之前使用的价格可能会高，但清理后的效果有很大提升，且延长了保持时间，客户满意后会愿意支付所需要的服务费。运用先进的设备和好的洗涤剂，提高了工作效率，相同时间内的成本就缩小了。
国情的差异
鑫海韵通与永旺永乐的合作，是中国国有商业零售企业与日式商业物业管理公司的合作新模式，双方的衔接还在慢慢磨合中。
永旺永乐鑫海韵通石园店兼双兴店物管经理王涛说，双兴店是新开业的店，物业管理项目在一开始就全部交由永旺永乐;而石园店是开业时间较长的老店，是鑫海韵通在看到永旺永乐管理双兴店成效后才委托给永旺永乐管理的第二个项目。因为鑫海韵通的企业性质属于国有，考虑到企业员工的就业问题，很多岗位仍然使用鑫海韵通的员工。鑫海韵通没有把所有的管理项目交由永旺永乐，后者只是负责保安(包括车场管理)、保洁方面的工作，因此两个公司各自负责的业务间就存在衔接上的些许困难，同时鑫海韵通员工在接受和理解先进管理理念时也有一些偏差。
“实际上我们是通过输出管理模式和管理思想来最终达到双方共赢的目的,由于我们的具体管理方法得到了甲方的认可，4月份我们将正式接手鑫海韵通商业大楼的第三家新建商场的管理，同时第四家转换型管理的商场也已在洽谈中。日式‘FMS综合管理服务’的新模式正在中国悄悄地接受新的实践检验”，贺国博说。
(本文共同作者：方舟，原载于《现代物业·新业主》杂志2012年第2-3期/总第214期)
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