专业清洁公司应成为高质量商业清洁服务提供者
2015年10月27日，国际建筑业主与管理者协会(BOMA)和加拿大BEE-CLEAN(蜜蜂清洁)楼宇清洁维护公司、乐柏美商务用品公司共同推出《BOMA中国商业地产保洁标准》(以下简称《标准》)，希望为中国商业地产业主、管理者提供实践案例，以及符合中国市场特点的标准操作流程和管理工具。《现代物业》作为专业特邀媒体全程参与《标准》首发仪式。
BEE-CLEAN两位副总裁庄普顿(John Appleton)及黎龙年(Ron Lai)在《现代物业》的专访中表示，《标准》的发布其实是对清洁公司提出了更高的要求，清洁公司应该从单纯的服务提供商转变为解决方案的提供商。
《现代物业》：BEE-CLEAN有没有把自己的一些标准、规则渗透到新发布的《标准》中?
庄普顿：公司各个商业设施标准其实都是基于各个国际机构颁布的标准来制订的，所以我们的标准跟国际通用标准是一致的。《标准》主要是借鉴北美地区的标准，然后再结合中国的实际情况制订出来的。三方(指BOMA中国、BEE-CLEAN及乐柏美)的合作是集合自己的经验、国际的标准，再了解中国的市场需求后制订出一套符合中国市场的、能够落地实施的标准。
《现代物业》：《标准》的发布对BEE-CLEAN在中国市场上起到了什么作用?
庄普顿：BEE-CLEAN一直认为只有整个行业是健康发展的，这个行业中的企业自身才能够有一个健康发展的环境。BOMA中国作为业主与管理者协会，拥有国际一流的商业地产运营管理标准，他们的专业和中立决定了其在中国商业地产领域扮演标准制订者这样的角色，带动整个行业积极健康发展，行业内所有的企业，包括业主、物业管理公司、服务提供商、产品供应商，才能有发展的空间。
在制订标准的合作过程中，BEE-CLEAN也是受益者：一方面与许多清洁服务供应商接触，了解到目前行业的情况，同时也有机会向他们解释、介绍符合国际标准的清洁服务。第二个方面是跟业主和物业管理人员接触，有机会介绍从业主方、物业管理方的角度应该以何种标准要求清洁服务供应商。再一个方面，就是跟中国一些其他专业协会合作，了解到这些协会在中国的运作情况以及整个市场的状况。
《现代物业》：根据贵公司对中国市场的调研，对于中国清洁行业目前的水平来说《标准》会不会偏高?或者引进的标准需要在某些方面进行妥协来适应目前中国清洁行业整体的水平?
庄普顿：这个问题很好，制订标准过程中我们一直也在思考。《标准》并不是把北美地区的标准照搬过来强加到中国市场上，而是像中加厨师合作了一餐加米饭的汉堡包一样，是能够被中国接受的。确实是有一些部分不得不去适应当前中国市场的法律法规以及管理体系。比如绿色清洁这一部分，北美地区清洁行业有绿色清洁标准，通过认证或者采取这个标准，就必须按照绿色清洁标准执行日常清洁服务。但是在中国就不一样，所以不得不在目前中国市场上能够接受、能够执行、能够推行这些方面进行一些调整。
《现代物业》：比如LEED和中国“绿标”是不同的绿色建筑认证标准，《标准》在推广过程当中会不会遇到类似标准的竞争?
庄普顿：我不认为存在竞争，不同的标准可能对于整个行业是一个补充。为什么这么讲?比如说LEED在北美地区很流行，因为LEED标准先颁布，但是国际清洁行业协会有CIMS(Cleaning Industry Management Standard，清洁行业管理标准)这么一个认证。LEED是相对于整个大厦而言的，作为整个大厦的LEED认证来说，绿色清洁是一部分。但是一些业主可能不想整个大楼都做绿色认证，只想清洁服务或整个大楼的维护是绿色的，那他就会去寻找有CIMS认证的公司。如果要整体申请LEED认证，CIMS认证的清洁公司提供的服务就会符合申请LEED标准。从这样的角度来看，各个行业之间的标准不是冲突和矛盾的，它们应该是互补的、促进的。这次发布的《标准》更主要针对的是清洁服务公司，但同时也给业主和物管公司一个信息和知识：如何去理解清洁国际标准，如何(用《标准》)要求清洁服务供应商。所以作用是双方面的，会提升整个清洁行业的标准。
《现代物业》：就BEE-CLEAN的观察，加拿大和中国在保洁行业上面最大的不同是什么?
黎龙年：在中国，清洁标准是按人头算的，中国请40个人去保洁就是一个标准。可是在加拿大是用管理衡量的，注重效果如何。这是最大的区别。
庄普顿：保洁服务确实是人力比较密集的一个行业。中国的清洁公司只是提供了清洁工人，对于工作的要求、对清洁工的管理更多落在物管公司的身上，他们来花精力告诉清洁工该怎么做。但在加拿大不一样，因为清洁公司就应该是专业的公司，根据物管要求，清洁公司被告知应该怎样提供服务。《标准》其实是对清洁公司提出了更高的要求和标准，同时能够采用、落实这个标准，物业公司就能够从很具体的对于清洁工的管理中解脱出来。
《现代物业》：加拿大已经有一个成熟的保洁服务运作体系，中国的物管公司、业主，以及清洁公司，应该首先借鉴哪些东西，以便达到更理想的清洁管理流程?
庄普顿：任何改变都要始于足下。中国的清洁产业巨大，差异性也很大。我们去过天津、西安、苏州，看了一些项目。就目前看到的来说，不同的业主、不同的开发商需要首先转变的地方是不同的。对于业主来说，我们认为首先应与BOMA紧密合作，了解和理解《标准》，知道《标准》对清洁公司提出了什么要求，什么是正确的、适合这个建筑的清洁工作。这样就能够懂得如何与保洁服务商合作，如何使它们能够达到要求。业主有要求，需求带动服务。客户要求高了，服务供应商的标准也得提高。如果作为业主或者物管人员根本不知道应该用什么标准要求服务商，结果就是大家都各自按自己的理解去提供标准。所以最重要的是从业主方和物管方开始转变。
《现代物业》：通过调研，BEE-CLEAN认为中国客户最看中什么?是成本、清洁效益，或是其他?
庄普顿：不论是美国、加拿大还是中国，其实所有人都关心成本的问题，关心用最少的钱取得最大的效益。这个《标准》并不是说要在提升服务质量的同时再提高价格，而是基于现有的市场成本情况来提升服务效率和服务标准。从长远角度说整体成本是在降低的。成本降低不仅是清洁成本下降，是从整个大厦的物业管理、资产管理的方向看，好的清洁会使整个物业的运营成本下降。因为投资正确的清洁服务、清洁产品，对于整个物业资产的保值、增值以及延长资产的寿命，从长期来说都是有效的。我们会改变服务方式、改变管理方式，也希望能够改变整个定价系统。
《现代物业》：公共卫生危机发生时(比如SARS)会给清洁行业带来一些挑战，加拿大在清洁管理之外如何对细菌进行更严格的管理，以应对这类公共卫生问题?
庄普顿：非常好的问题，公共卫生防治确实是中国和国外的清洁行业一个大的区别。当疾病流行的时候，客户会问：“BEE-CLEAN有没有计划如何去防治病毒的蔓延?如果大厦里已经有这样的病例发生，如何去解决、如何保护物业使用人?”BEE-CLEAN在加拿大与传染病防治机构合作很紧密，同时也是加拿大环境管理协会董事会的成员单位。正因为如此，公司有自己的传染病防治或者病毒防治的管理体系，SARS或其他流行病毒爆发的时候，如何从保洁的方面去防治、保护大厦里面人的安全，我们有自己的传染病防治计划。
在中国，我们看到，清洁公司只提供具体的服务，具体的病毒防治工作是物业公司的责任，清洁公司按照物业公司的方式在整个病毒流行期间进行保洁。现在通过这个《标准》，希望清洁公司变得更专业，能够给客户提供专业的解决方案。我们也期望清洁公司的经营理念能够转变，不应该仅作为最底端的服务提供商，而应该是一个服务解决方案的提供商。《标准》认证的清洁公司能够做到自我管理、自我提升，同时也希望他们能够有判断力、能够跟业主一起去探讨什么是最合适的清洁服务。例如流行病爆发的时候，加拿大专业的清洁公司就能够从专业的角度提供正确的方法，告诉业主如何从物理方面对建筑、设施、人员进行保护。虽然也有一般性的措施，比如使用消毒水、消毒液、勤洗手这类所有人都能做的基础办法，但对于专业保洁公司的要求是，有清洁工人受过流行病防治培训、消毒培训，在流行病爆发的时候，清洁程序中就会加入特殊的程序，或者加入特殊的清洁品来达到防治的效果。
《现代物业》：BEE-CLEAN在整个清洁产业现在最关心的问题是什么?
庄普顿：是整体成本的问题，大家都想压低成本。如何在这种情况下提供最好的服务，其实有很多可以提升和改进的空间，尤其是在提升工作效率、服务效率方面。很多商业大楼很干净，但可能并不关心是一个人能打扫干净，还是需要10个人。在清洁设备、清洁产品的选择上面也有很大的提升空间，可以用更少的人力达到目前的清洁标准，使人的生产力更大化、效率更高。
(原载于《现代物业·设施管理》2015年第11期)
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