台湾商场物业管理模式
前言
台湾商场物业管理如何提升、专业人才如何培养、业主与承租户经营管理的方式与观念如何随时代潮流而改变、物业管理法令何时可上轨道，攸关台湾物业管理产业如何从公寓大厦维护管理模式升级至国外物业管理公司(如仲量联行、世邦魏理仕等)整合不动产与设施经营管理一条龙的物业管理模式，确实有赖产、官、学各界的努力与推动，才能有效地促使物业管理产业服务水平快速向前迈进与发展。
从外商物业管理公司经验中可见，外商企业将所有权人(业主)物业视为资产加以管理，在各阶段资产生命周期予以维护管理，并依其区位属性整合规划延长其生命周期经营、设施维护管理至最后阶段处置，藉以提高物业资产的附加价值。而台湾本地的公寓大厦管理维护公司则大多仍停留在从生命周期使用与维护角度进行服务的阶段，仅能提供建筑物功能维持运作及清洁、机电、保全门禁管制等一般的服务，对于不同类型物业和所有权人(业主)或承租户来说，并无法提供实质的不动产管理服务与规划。
有鉴于两岸观光交流人数逐年倍增，台湾商场经营模式已朝向提供衣、食、住、行、休闲娱乐、观光，更结合主题游乐园与饭店设施等多样化经营之综合型大商场购物中心发展，商场经营与设施管理已逐渐与国际接触。故本文以商场(购物中心)所有权人委托台湾物业管理公司管理商场设施现况，与国外物业管理公司管理差异做比较分析，藉此提供研究学者、所有权人(业主)及管理公司、学校作为相关商场设施管理参考。
商场物业管理概述
商场物业管理项目
招商经营管理：外商物业管理公司会依商场立地条件分析商家业种组合，并协助相关进驻工程界面协调、室内装修工程协助、消防设施检查，在租赁契约中制定针对店家营业、人员管理的规约。目前，大型购物中心业主，如台北101大楼、高雄“义大世界”皆倾向于委托国外有经验的管理公司协助购物中心招商、经营管理规划及设施管理，台湾本地物业管理公司尚欠缺此项业务整合经验与管理能力，未来应考虑异业策略联盟经营。
设施管理部门需负责依前述营业部门招商店家业种属性进行规划，并进行工程接口相关设施配套审查(例如室内装修、消防、电力、空调、给排水、餐厅厨房等设备规划)，其中包含建筑师、室内设计师、消防、电气等技师有关法令的咨询与配合。
商场管理：营运管理、安全门禁、设备维护管理，含委外清洁、机电、保全、停车场人员工作计划、检核管理与监督。国外物业管理公司大多委托专业厂商负责，少数台湾物业管理公司集团关系企业有相关业务支持，但仍缺乏专业公司间业务整合与规划。
营运管理：租金催收、营业收入与设备维护、保养、维修营缮费用支出管理。运用计算机网络信息进行管理与讯息传递，外资企业在总公司架设网络平台，提供给各驻点商场管理主管使用与传送信息。台湾管理公司在网络平台使用上大多数未建立管理机制，故公司无法掌控与实时提供技术支持至驻点物业管理团队。
营销企划：依年度内各重要节日与周年庆档期时间，规划各档活动内容、商场店家商品DM广告制作、派送与商场布置，台湾物业管理公司无此项专业人才，未来应考虑异业经营或自聘。物业管理部门需协助活动各项用电管理、布置物吊挂安全及管理等。
顾客服务：满足顾客、协助及管理承租户，提供业主专业顾问咨询服务，每月向业主汇报商场营运及承租户关系维护情况。台湾物业管理公司只注重业主动向，忽略顾客与承租户的服务。
防灾管理：制订紧急灾害应变计划及安排承租户员工教育训练。
商场设施管理人员素质问题
早期1970年代至1990年代除了传统百货公司以外，只有外商万客隆桃园、五股、内湖批发仓库(量贩店)与家乐福等公司陆续进入台湾市场。而台湾的百货公司大都仿效日本百货公司营运与管理制度体系，在设施管理上仅设置管理部或“总务课”负责商店所有总务、庶务管理，所有设施设备均依赖配合之厂商维护保养。总务人员专业素质参差不齐并无法有效规划设施预防性管理与预算成本控制。
同时期，外资量贩店体系的跨国技术与经验被引进台湾，设施管理计划与预算编列比较完善与周详。但随着台湾经济快速发展由农业时代转型至工业科技时代，民众所得日渐提高，量贩店的数量已达100家以上，而购物中心的规模与营业项目也随之变大，快速扩充也导致就业人员的快速流动，造成一个很奇特的现象——百货公司购物中心化、购物中心百货化。由于购物中心的业主多由经营百货公司起家，所以经营管理仍沿用百货公司制度，故造成购物中心(商场)定位模糊，加上设施管理人员专业知识与规划、组织、预算执行不足以应付庞大的设施设备管理，购物中心管理已经滞后。目前外资企业虽然承接大型购物中心经营管理与设施管理的案例渐多，但也面临找不到适当商场物业管理专业经理人的窘境，商场物业管理人才短缺，这是特别值得注意的地方。
商场设施管理主要目的是满足顾客与承租户需求并兼顾业主投资的利益，为满足顾客对购物环境的需求而进行商场规划整合与设备管理，使设施设备延长生命周期并达到理想状态，若缺乏专业经理人管理将导致设施设备故障损坏甚至提早结束生命周期。
商场设施管理发展趋势
美国国际设施管理协会(IFMA，2010)提出：设施管理必须有一个目标和理解明确的长期策略，而不是短期注重于战术决定生产率和发挥创新的作用，是效率、员工满意、大众的看法、区分组织的招募和留住优秀人才、理解预算复杂性与设施规划。亚历山大(Alexander，1990)提出作为一个成功的购物中心管理者，所涉及的知识领域应相当广泛，包括管理、租赁、经营、商业法、保全、民法、不动产法、人际关系与人力资源的运用、会计与财务、市场营销、小区关系行为、人口与相关资料统计及财产维修等，如此一来，才能建立出完善的管理营运计划。
台湾于2004年12月通过的《物业管理服务业发展纲领及行动方案》旗舰计划中的“物业管理服务业营运整合示范计划”提出物业管理面临下列问题：现行法令不足、缺乏物业管理产业数据库建立、物业管理教育不足、岛内物业管理人员证照制度未成型、同业间恶性低价竞争及现况整体经营环境不利于合法业者经营发展、本地物业管理公司短期内较难与国外公司匹敌，以及缺乏完整性整合系统提供全方位服务。
商场设施管理模式
目前商场设施管理模式概分三类：
第一类是归属商场业者公司所属集团公司经营，在管理制度层面上仍沿用百货公司总务系统负责商场设施管理，在管理部门设一总务单位负责商场设施管理业务与维护。碍于专职专才编制人数不足、预算经费依以往经验值概略编列，多数均依赖委外相关设备厂商，组织人员无法有效实时掌握各项设施设备状况及查核厂商维护各项设施设备是否确实。
第二类商场设施管理为业主集团设立物业管理公司管理，虽设立物管部门，但编制人员仍多数来至百货公司体系，其管理模式与制度与第一类差异不大。
第三类则为商场所有权人委托由国外不动产管理公司负责商场经营管理与设施管理维护，服务范围包含可行性研究评估、商场规划、市场定位、工程阶段接口、经营与招商、营销策略整合至设施验收及管理维护。
商场设施管理常用法规
依据2004年12月所推动物业管理服务业发展纲领及行动方案三类型，将商场设施管理有关法规整理如表一。
表一：商场设施管理常用法规
资料来源:本研究整理
就表一可知商场管理涵盖范围更宽广，具备高度整合性、规划性、经营性以及专业性的物业类别。专业人才的培育实有赖大专院校专业教育课程安排与养成，目前相关民间的物业管理协会培训方案中，仍不足以达到专业经理人之标准。由于民众在小区中长期接触到的管理人员印象里大多是老伯伯保全或总干事，故始终被众人认定物管产业都是知识水平不足又不需专业技术知识的劳务人力派遣服务业。国外的教育体系中，早已经将物业管理的教育水平提升至大专院校层次，相关科系与认证制度更普遍与他国合作。台湾则是近五年才有大学开始开办物业管理相关系所，但官方相关物业管理办法与证照制度配套仍跟不上时代潮流。原本民间呼吁新订“物业管理服务业法”，建立物业管理公司分级制度以及物业管理师、物业管理士制度并配合现有的公寓大厦事务管理人员，建立师、士、员完整的三级证照制度，最终却“胎死腹中”。近期营建主管单位欲以修改《公寓大厦管理条例》取代之，2011年6月3日办理《公寓大厦管理条例》部分条文修正公听会，虽有建立公寓大厦管理维护公司分级制度并增订管理主任的构想，但证照制度层级并非全境考试层级，仍不够健全。
商场设施管理技术与信息
国外物业管理公司除利用计算机平台辅助信息化监控管理商场重要设施(例如机电、照明、消防、给排水、空调、监视门禁系统、来客人/车数量、天然气等设备状况)，检核委外厂商每日巡检及预防维护外，每月依年度编列之预算及相关维护记录逐项检讨分析与改善，确保设施设备在最佳状态。驻点商场管理团队可透过公司网络平台实时回馈传递商场任何最新讯息及接收公司相关消息与技术支持，在服务商场所有权人(业主)或承租户端亦是同步接收到相关信息。另外商场资产管理原始文件如竣工图、操作手册、资产清册、营运管理保养维修记录，均已电子化档案储存备份管理，避免管理人员异动或离职可能造成的工作业务空窗期而影响商场设施管理。反观本地管理公司，大多数仍未有效利用计算机信息系统整合设施管理及分析检讨改善各项设施设备管理。
商场设施管理服务介绍
设施管理项目与模式比较
台湾与国外商场设施管理项目与模式大致相同，主要差别在于国外物业管理公司在管理执行力度、处理事务积极性、计划前瞻性上较具优势，并以绩效评核为基准对内部员工及委外厂商实施服务绩效评核与管理，其中评核项目包含所有权人(业主)及商场承租户、顾客满意度调查意见表评比，作为厂商续约或撤换标准的重要依据。商场设施管理项目如下表二。
表二：国外与台湾物业管理公司商场设施管理项目比较
资料来源:本研究整理
由上表可知国外物业管理公司商场管理大多数采用精兵政策，除管理层级为聘用员工，其余均由委外合约厂商负责，国外物业管理公司负责工作计划及检核、监督委外合约厂商工作是否落实执行。
服务范畴比较
台湾与国外物业管理公司服务范畴之比较如表三，基本上国外物业管理公司从前期规划设计施工阶段即开始投入参与，而本土物业管理公司多半仅参与营运管理阶段。
表三：台湾与国外物业管理公司服务范畴之比较
资料来源:(饶辉华，2006)
商场管理人员条件
国外管理公司聘用人员要求门槛较高：商场驻点总经理级主管须有超过十年以上大型商场管理工作经验及持有证照，具备计划、组织、预算编列控管、人员管理、监督执行及沟通协调能力，大专院校以上学历，具外语能力;经理级主管须有超过五年以上大型商场管理工作经验及持有证照，具备计划、组织、预算编列控管、人员管理、监督执行及沟通协调能力，大专院校以上学历，具外语能力;课(科)级主管为三年以上相关工作经验，大专院校相关科系毕业。
商场管理团队须于每周、月、季、年度提出商场营运管理及设施管理报告，并针对商场有关营运收入支出状况、承租户与顾客满意度、设施设备缺失等提出检讨分析改善报告，管理组织与架构相似差异不大。台湾物业管理公司目前尚无能力提供商场营运与设施管理顾问咨询，总公司没有可对商场进行方案检讨与可行性评估报告的专业顾问与数据库支持。
商场设施管理预算费用与采购
商场设施管理预算编列须依据商场设施设备现况，及评估生命周期中各项设备是否进行汰旧换新或大修并提出专业建议报告，供业主方审核预算参考。一般预算编列分为两类：(1)一般费用支出预算(Operating Expense)、(2)资本支出费用(Capital Expenditure)。前述为国外物业管理公司普遍使用的预算编列方法，本地管理公司预算编列能力仅限于一般保养事务预算，执行预算的经验不足。
商场设施管理采购发包制度多数仍沿用官方所颁采购法为依据。目前商场所有权人(业主)多为民营机构、NGO单位事业机构，故不会完全采用所有采购法法条，采购发包制度及配合调整需视商场所有权人(业主)公司制度而定。
节能、绿建筑与永续经营
美国国际设施管理协会(IFMA，2010)提出，设施管理有应对环境变迁的任务，除了将节能、限制二氧化碳排放量、绿建筑、永续建筑纳入工作项目外，因应全球化、项目外包、网络大规模应用与科技的突破等所造成的工作场所内质与量的改变。多数业主对于环保议题及关心地球生态与资源平衡意识逐渐提高，商场节能、减碳与绿建筑已逐步进行推动与改善，企业主、开发商、物业管理业至全民都应负起绿色环保的责任，营造绿色生态的环境、绿建筑与设施设备节能减废，维持良好平衡的自然空间环境。
结论与建议
结论
一、设施管理者应随时提醒业主与承租户注意与防范，在追求高获利营运盈收时，商家不得占用公共安全逃生通道违法使用，造成消费者与员工处于不安全环境。
二、管理公司应主动协助管理承租户店内，禁止任何影响商场安全的工程行为，例如柜位室内装修工程与用电增设管理，避免造成用电负荷过载、使用非防火认证材料进行改装导致公共安全问题。
三、多数主力店承租户对于设备管理与查核未确实，缘于不重视设备维护及管理，现场配置维修人员仅2-3名且大多身兼数家店面维护业务。有些连锁店家甚至2家仅配置1名维修人员。为维护业主权益与商场安全应考虑主动协助店家处理紧急状况。
四、部分业主以成本预算考虑挑选物业管理公司，导致同业间降低价格与服务质量恶性竞争，间接影响商场设备维护运作。部分本地管理公司隐瞒潜在危机来满足业主追求营收与成本预算数字之“迷思”，造成日后设施设备花大钱维修甚至损坏无法使用。
五、商场物业管理专业人才短缺，目前也是非常严重的问题之一。随着都市计划更新建筑物已由1950年代传统的平房演化至高层建筑物，不论本地或外资企业都急需台湾本地专业物业管理人才与国际接轨。大专院校教育通识课程及物业管理协会在职训练课程安排，应多吸收国外成功经验并融合台湾当地文化特色与企业发展策略结合。
六、物业管理信息化须摆脱传统人工营运手法，如何用因特网平台有效及时替业主、租户及公司员工解决问题，建立生命周期设施设备保养维护电子化数据库，有效管控成本与预算执行。
七、百货公司、量贩店等替代性产品服务威胁商场生存空间，管理者应随时注意商品配置与服务人员素质，更重要的是顾客服务第一。
建议
一、商场营业空间体量逐渐庞大，如何从服务业主、承租户、顾客三方角度考虑，规划空间安全与预防楼梯间死角犯罪，以及计算机中央监控设备辅助管理，降低商场意外事件发生。
二、设施管理应注意能源管理;防止空调外泄、检查顾客及车辆进出动线、卫生设备之方便性、楼层指示指针系统是否明确从而使得顾客容易找到目标、急难救助医疗设施是否完善。
三、广告招牌与输出物管理是商场管理中让顾客感到整齐舒适的重要一环。
四、商场营运用电与节能时常冲突，如何在不影响营运下调整设备效能与效益值得管理人员计划与管控。
五、设施设备管理内部查核制度的执行力度，决定能不能提供顾客安全、便利、舒适的购物环境，对于延续整体商圈、商店街生存颇为重要。
六、大型商场灾害预防与紧急应变计划，应排定时程要求全体租户定期参与实地演练，降低商场灾害，使业主损失至最小范围。
七、应培养对供货商的议价能力，如熟悉材料、保养成本是否合理等。
八、对商场成本预算及承租户租赁财务有效管理。
参考文献：
饶辉华，2006，由物业管理之观点探讨中华邮政资产营运之经营策略，台湾科技大学营建工程系硕士学位论文.
Alexander.A.A. and Muhlebach.R.F., “Managing and leasing commercial properties”, Wiley, New York, (1990),pp,140-141.
IFMA Forecasting 2010， Facility Management.
(本文共同作者：钟庆、陈俐茹，原载于《现代物业·新业主》2011年第06期/总第190期)
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