作者: 刘渝静 | 2016-03-17 09:23

上海M50：老园区对新物管提出的挑战

现今的上海，第一产业正逐步退出城市的舞台，而第三产业占城市GDP的比重正逐年增加，以前老厂房纷纷拆迁或转型为都市型工业园区，随之工业创意园区旅游推广也如火如荼地开展起来。

历史的车轮要回转到19世纪末到20世纪30年代初上海民族工业大发展的时期，莫干山路地块的苏州河岸线非常适合开辟码头进行内河货物运输，又因临近当时新建的上海火车货运站，货物的陆上运输也很方便。莫干山路两侧很快成为了以苏州河和黄浦江为轴线的上海工业生产带中民族工业最为集中、规模最大的一处工厂区。这里也是上海最大的民族纺织生产基地。

M50现在的园区正门

M50艺术产业园区的前身是上海春明粗纺厂。1999年底，纺织产业结构调整，实行关停并转措施。2001年6月，由政府与企业共同出资220万元改造厂区。半年内，厂里清除了1,050吨垃圾，更换所有陈旧设施，拆除老化线路和管道。厂区的主干道也被彻底重造。2002年2月5日，M50艺术产业园区正式挂牌成立。这些故事深深地烙在M50的每块砖瓦、每寸土地上，也为每个与它共同发展的人所熟知。

企业变身大房东，改变原厂房的用途，改造成工作室或办公室，以出租赢利为主，以租金收入维持园区运转与持续改造发展。

园区的主题定位是在园区规划时基本确定的，其改造方案及招租对象都反映在该规划里。如M50园区定位为“当代艺术产业园”，并规定以当代艺术为核心的客户的比例需在70%左右;诸如餐饮、广告、运输、仓库、会务、小卖部等配套占30%;且因性质不同，租金不同，核心客户相对优惠。

有接待游客的功能，配有游客中心及专职或兼职的导游。按《上海市工业旅游景点服务质量要求》，在旅游设施、服务项目、人员、环境、安全、卫生、管理8个方面规定了开展工业旅游的具体要求。

工业旅游园区物业管理服务的特点

既要满足好租户对物业管理的需要，又要服务好外来流动的游客，这既有相互融合的地方，更有相互矛盾的地方。以M50为例，客户分“设计工作室类”、“艺术工作室类”、“画廊类”和“创意产品类”，前两类需要相对安静的环境和宽敞的空间，利于灵感的获得与创作;后两类则欢迎有艺术及文化修养的游客前来参观与购买。且画廊类客户会定期或不定期地举办开幕仪式、沙龙、展览，会邀请媒体、公众人物及收藏家们聚会、研讨等，举办各类活动，需要园区管理方提供诸如交通、指示、安全、电力供应等方面的配合。物业管理服务人员要兼顾并充分考虑到以上矛盾点，才能使园区和谐，发挥物业最优的功效与建立优良的园区声誉。

老厂房有许多不适应现代社会需求的物业硬伤。如厂房房龄普遍在30年以上，有的甚至达60年至90年，且各历史阶段的建筑图纸都不全，有的老厂房甚至找不到原始图纸，包括隐蔽工程图纸、竣工图纸、结构图纸，影响到建筑的维护。而每年老房子的维修改善工程量大，会对客户及环境产生影响。再如，厂房一般是不注重绿化的，故会给人比较生硬的感觉。

客户二次装修是物业服务遇到的一个很大的挑战。厂房因楼层间距较大，室内空间较不规则，故二次装修发挥的空间也就很大，这就给装修图审及核准带来较高的技术要求。

园区管理服务人员，有相当一部分是原工厂遗留的职工，思想观念、知识结构跟不上现代服务业的要求。

工业旅游园区物业管理服务的现状

原工厂厂区内主干道

原工厂正门

原工厂临街

上海有M50艺术产业园等18个创意产业园被列入上海市工业旅游景点。因上述软硬件及人员原因，工业旅游园区的管理服务水准尚处于中下游水平。园区智能化配置落后，管理服务基本处于人治化状态。物业管理服务人员在旅游服务方面的知识缺乏、观念落后。园区旅游气氛尚未成熟，没有稳定的游客群。园区游客服务中心的服务配套不完善，标识不人性化。旅游活动策划、园区节目策划人员缺乏，大型活动组织管理及服务人员现场经验不丰富，突发事件应对能力不强。导游讲解员由现场物业管理服务人员兼职，专业程度不高。管理服务团队的精神面貌与创意艺术主题有差距。

工业旅游园区物业管理服务的未来，应当是以标准化的旅游景点为标杆，以独具工业园区的特色服务为立足点，创意服务，做差异化旅游市场，满足园区品牌化发展的需要。

工业旅游园区物业管理服务的操作

定位和规划

首先需要认清目标，定好位，做好规划。

根据目标客户的分类设置管理服务架构，以客户为中心。

开展调查并确定服务模式

对以上入驻客户(艺术家、设计师等)及入园游客做详尽的满意度调查及分析，制订一套行之有效并能持续改进的物业管理服务新模式。如：

对艺术类租户提供温馨管家式服务，在尽量保证其不受干扰的同时，提供全面的服务。开辟一定的安静区域租给此类客户(如楼层顶部、园区四边、临河处、角落等)，在其使用的特别通道处设置指示牌，避免游客误入;在其室外多植绿化，有很好的掩饰及避噪功能;其四周的公共广播音调调置静音或微声;公共区域保洁基本上在其上班前或下班后进行。

对画廊类客户，需深入沟通，因其有强大的专业队伍及前端的运营模式，在配合其活动的同时，也可锻炼自己的队伍。

对商铺类客户，在引导其规范经营的同时，要注重其对园区品位的影响力。如：创意小店的商品要新颖、露天茶座要与环境相协调、店铺招商宣传要有艺术特色。

经创意设计改造后的园区临街

经创意设计改造后的园区内主干道

对园区的管理与所有的客户服务，都要将提升园区品位、扩大园区品牌声誉作为出发点，与客户一起进步，树立当代艺术园区的特色形象。如设立多样化但有设计个性的门牌及标牌、指示牌、宣传广告牌、黑板报。避免与其他园区有雷同的形象或根本无特色可言，沦为单纯的房东。

加强物业管理团队建设

培养一支既懂物业管理又懂旅游服务、艺术创意知识的专业团队。在加强物业管理专业知识培训的同时，还要对员工的艺术鉴赏能力、城市历史、建筑历史、园区历史做深入培训。深入客户调研，不但要了解其需求，同时也要了解其艺术作品。

与园区客户、游客的互动与体验

与园区客户的互动，可以是联谊活动、消防学习、专题讲座，更可针对客户群体的特点举办各类沙龙、展览、拍卖等。帮助客户进行资源对接。组织松散型的联盟，共同开拓市场，扩大知名度、美誉度。

与游客之间的互动，可策划多种文化活动，如举办摄像或拍照、猜迷活动、艺术讲座，开辟心情感悟书写板、涂鸦板等。在入口处有专门的发放点发放导游手册，每位现场员工都是指引员、讲解员。

保持差异化、个性化的园区管理模式

各工业园区都是非标产品，有标准可参考，但绝不能抹杀个性。如M50产业园区，是定位于以当代艺术为核心的园区，以纺织工业老厂房为历史的园区，有老工业厂区的历史，有苏州河的风韵，这些因素构成了它的个性，因而在国际上有一定的知名度。所以，要充分理解个性，从各个方面维持与发展它的个性。

时尚与科技相结合

注重保留园区历史意蕴的同时，着力打造科技化园区。园区设备设施系统实行智能化管理、搭建诸如展示、交易、资源整合等各类服务平台。采用微信公众账户等网络推广手段，探索更深更广的发展之路。