长租公寓的运营与管理
长租公寓发展机遇
艾君（ICS）：长租公寓业态形式分为集中式与分散式，集中式长租公寓房源以酒店式公寓、快捷酒店和工业改造房为主，一般整套出租；分散式长租公寓多为企业从个人手中获取房源，经过统一风格装修，按间出租。请问赵总，摩码公寓第一个项目在西安已落地，目前运营情况如何？
赵志强：摩码公寓西安店于2016年10月15日开始运营，共有274套客房，单房面积从30到80之间，截止2017年3月底，长租业务出租率稳定在85%以上。
艾君（ICS）：相较于其他长租公寓品牌在一线城市发展，二线城市是否目前长租公寓发展的一个机遇？
赵志强：首先对于一线与二线城市的划分来说，我认为目前的划分还不是很合适。在我看来，目前只有北上广深和其他城市之分，目前北上广深无论是经济还是人文都是其他城市短期内无法超越的。因此北上广深对长租公寓的需求是非常旺盛的，而且也是长租运营竞争最激烈的地区，而且也涌现了一些长租公寓的知名品牌，而且也都有了一定的规模。今天看到一则消息就是北京人口控制在2300万以内，那么人往哪去？我认为会流向各省会城市。随着国家政策的趋势，会逐步提升除北上广深之外其他城市竞争力，尤其是各省会城市，无论是人才引进还是基础设施建设，都会有明显的政策支撑。
长租公寓在除北上广深之外的发展必然是一个持续的增量市场，省会城市比如西安、武汉等等也被赋予“新一线城市”的概念，对于长租公寓的发展必然会是一个机遇。
艾君（ICS）：刚才我们提到，酒店式公寓也是长租公寓中重要的业态之一。营运酒店式公寓成为市场的“新宠”， 请问高总，面对如此具有潜力的市场，物业管理公司如何在酒店式公寓的经营方面实现自我转型和拓展？
高惟君：赵总谈的是宏观，我谈点微观。十多年前曾经在上海滩风靡一时的酒店式公寓由于其选址在繁华的市中心或商务区附近，大楼以一栋或二栋独立或商住混合模式楼宇为主，客户主要是以一些年轻人和投资客为主，整个大楼布局紧凑，环境优美，典雅精致，楼内大堂设计上功能较多，有前台、接待区、会客区，大楼有餐饮区、商务区、健身房、多功能会所、公共厕所等设施。每层楼有较多的独立房间，看上去更像是一座酒店。作为投资类产品，非常符合年轻人的喜好，开发商售楼时推出买房包租，年回报率8%等促销手段，当时对售楼去化率很有帮助。
作为曾经是酒店老总经营出身的雅斯物业公司股东在公司成立之初时，发现这类酒店式公寓的产品既可以做成酒店来经营，另一方面开发商推出这类产品符合了大批房产投资者的需求，小面积低总价，包租模式适合房产投资者阶段性持有期间保值增值的需要。这与开发商一拍即合，考虑到酒店市场化经营的风险，雅斯选择了部分客房进行包租。当年两栋酒店式公寓一下子包租超过200间客房，每个月支付的房租就达70万元左右，对于初创时期公司的酒店营销的压力可见一斑。近年来，根据市场需要，公司适时调整了包租酒店客房的数量，并适当调整了日租、短租和长租的比例，使之最大限度地适应市场的需要。
艾君（ICS）：请赵总分享，长租公寓主要面对哪些消费群体？这些消费群体有哪些需求？
赵志强：长租公寓主要面对的消费群体还是20-35岁青年群体，这一个年龄群体有共同的现状与需求，都是从大学毕业到第一份工作，大多是异乡异地生活，购房价格高，短期内承受不起，而且工作家庭还不稳定，无法确认能否长期固定生活在一个地方，也就是“漂”。因此租房住成了这个群体的刚需，品牌长租公寓成为这一批人的首选。
艾君（ICS）：摩码公寓有哪些租赁形式？并提供哪些配套的服务？
赵志强：现在的青年独立，有冲劲，容易接受新鲜事物，知识面广，爱社交、爱分享，只有居住功能的房子不能满足他们的需求，他们更需要一个生活圈，让他们能够在工作之余认识更多志同道合的朋友。
摩码公寓可提供月租、季租、年租和定制化租期，满足不同客户的不同要求，租客不仅可以享受到定期保洁、收发快递等生活服务，配套的公共活动区域还具备咖啡厅、书吧、会议室、影音室、网咖、桌球厅功能，为年轻租客提供活动、交流、沟通的场所。
我们前期都会定期组织一些社群活动，现在租客已经自发地组织活动了。
长租公寓如何管理？
艾君（ICS）：这个问题同问高总，在酒店式公寓中，物管公司主要为其提供哪些管理服务？雅斯酒店物业所管理的酒店式公寓中，所服务的对象有哪些？
高惟君：在酒店式公寓中，我认为物业管理作为基础管理是与一般住宅物业服务是相同的，有保安、保洁、保绿、客服和工程修理等。最大的区别是我们把所管理的物业当成酒店，按酒店的标准提供服务，主要有两点：在硬件上，我们为纳入酒店经营的每间客房改造其门禁系统，做到能刷卡开门和按密码开门的功能；采购统一管理客房的酒店管理软件，在管理上做到系统化、智能化、高效化；在公共区域额外增加监控设备和安保消防设施，做到安全第一，防范为主。在软件服务上，首先我们除了向社会招聘部分酒店行业的专业管理人员外，会对基层员工按酒店服务要求培训，做到人员的专业性。其次按照酒店管理的模式提供包括客人（业主或租客）所需的前台登记、代客停车、行李接送、预定餐饮、叫早服务等一系列的酒店服务。第三对房间提供全套的酒店客房用品及每日更换床单等房间清洁服务，最后再增加一些如打印、复印等商务功能。
本公司几家酒店式公寓都是按照上述的标准提供酒店式的服务。特别要指出的是我们所管理的酒店式公寓租客超过85%，自住的业主不到15%，有的租客达到90%。
艾君（ICS）：与普通公寓所提供的服务相比，酒店式公寓的物业管理在保证提供基本管理服务之外，在满足入住客人居家的私密性和舒适性需求方面，可以做哪些工作？
高惟君：在私密性方面，由于酒店式公寓原本建造的结构就不错，每间房间的隔音都很好，我们会在楼层走道里都铺设厚质地毯（降低声音干扰），房门配备高级防盗锁，房间内配备专用电话能随时与前台和客房部沟通联系。在舒适性方面，为租户提供全新大屏液晶电视，提供卫星电视，更换所有的床垫和提供高级的客房用品。对于住店客人，一般酒店经营部门不会去打扰他们，对于VIP客人，更会预先在客房内提供免费水果或生日礼品等物品，使客人有回到家的温馨感觉，并保障每间房间硬件配置都必须处于完好状态。比如每间客房的电话分机必须随时保持畅通，免费上网、卫星电视、酒店提供早餐（包括送餐到房间room service）、客房小吧等等，这些都是酒店常规标配。对于客人的要求必须及时地回应，比如客人报修客房设施坏了（经常容易产生问题的是宽带、空调和淋浴器等），酒店工程部就必须立即前往解决问题，半小时内修复而不能拖到明天，对客人的投诉必须马上处理。
艾君（ICS）：赵总，在房源选择方面，摩码公寓主要考虑哪些因素？
赵志强：这个问题其实我的理解是房源获取的途径。在房源选择方面，摩码公寓主要考虑的是租客需求，其次才是房屋产权人。无论是集中产权的还是分散产权的业主都是有三个共同需求：长期稳定的收益、房屋未来的增值、持有阶段的省心。而租客才是最终直接与产品产生关联的人，满足租客的需求才能更有把握把产品做好，运营才能更稳定。所以说产权集中或者分散，不是我们的首要选择条件，当然产权集中无论是前期合作还是后期运营都会更便捷些。
艾君（ICS）：摩码公寓对房源是进行整体租赁（产权集中式公寓租赁）还是对零散房屋（产权分散式公寓租赁）租赁后进行整体装修改造？为什么？
赵志强：目前对公寓运营除了对客房内部装修改造之外，为满足租客社交需求，我们都会重新规划楼层布局，宁可牺牲掉部分客房数量，也要保证公共区域面积与功能，以提升租客满意度及社交需求。
对于分散式公寓我们也会选择在我们已有集中式公寓的周边来获取，这样可以共用我们的公共区域配套设施。
艾君（ICS）：那我们除了对公寓内部的装修改造，是否会对周边社区环境进行一定改造建设，体现在哪些方面？@赵志强
赵志强：这个我理解的是对公寓运营范围外的区域改造，摩码公寓目前获取的资源包括两个途径：一是当代置业内部项目。因为摩码公寓是当代体系内公司，所以地产在有公寓规划的项目立项时，摩码公寓都会和地产规划专业一起对公寓的内部设计及外部动线环境进行统一规划，以从成本及需求上满足摩码公寓未来产品的运营，
二是外部资源。有条件的增量开发商项目我们会和内部项目一样会有规划建议，集体实施还是开发商来做。存量市场因为多种原因，尤其是成本问题，摩码公寓暂时还是做不到面面俱到。
艾君（ICS）：高总，在酒店式公寓的物业管理中，如何提供软性服务，以满足租户(日租、短租、长租)的个性化需求？@高惟君
高惟君：酒店能够为客人提供的服务离不开硬件和软件两方面。硬件上在原来的配置上增加功能，例如更换更好的门锁，添置一些更好的电视机、空调、热水器及家具等，增加电话总机、高速网络、客房软件、门禁监控系统等。软件方面对员工进行专业性的培训，为客人提供专业优质的即时服务，比如叫早服务、洗衣服务、接机、租车、购物服务等等，客房部要常备些实用的接线板、转换器、手机充电器等日常用品以应客人的不时之需，还要提供复印、打印资料、发邮件、发传真等服务满足客人的商务需求，这些服务对于酒店来说都是基本的配置。重要的是管理者要经常站在客人的角度考虑问题，尽可能地满足客人多方面的需求。
艾君（ICS）：您认为酒店式公寓的物业管理应提供哪些配套服务？物管公司可以做哪些增值服务项目？
高惟君：这个还需根据酒店式公寓自身的硬件条件因地制宜的来看，高档的酒店式公寓往往和商场、5A级写字楼甚至高档酒店建在一起，标配有：商务中心、多功能会所、会议中心、健身房、游泳池、中西餐厅、咖啡吧、高档服饰和礼品店、每日清洁服务、SPA按摩甚至提供美甲、鲜花等个性化服务或菜单式服务，开发商通过提供多种配套服务设施来产生产品溢价空间。一般酒店式公寓都会引进专业酒店管理公司，为客人提供基本酒店服务，通过统一式酒店管理来提升项目产品价值。雅斯酒店物业公司连锁管理的酒店式公寓根据每个楼盘自身的硬件条件，因地制宜地为客人提供基本的酒店服务和延伸服务，尽可能地满足住店客人多方面需求。
艾君（ICS）：酒店式公寓的特色在于其能够提供星级酒店的专业服务及营造居家的氛围，这对于物管人员的要求是否更高？雅斯酒店物业采取了哪些措施培养和提高员工的专业技能和服务水平（如客房营销人员的营销技能提升等）？
高惟君：物业管理是一门专业，它有自己的一套行业规范。酒店行业也有酒店标准的，尤其是国家制定的酒店星级标准，是有相当要求的。如何结合物业管理和酒店管理就是我们要探索的课题，我们要结合两个行业目前的行业标准和多年来实践的管理经验来制定我们自己的管理标准，来提高我们员工的服务水平，以达到和满足客户的需求。
雅斯酒店在这方面做了很多探索，我们认为特别是在酒店管理中的营销经营是这个专业的重点。我们结合自身的特点在酒店经营中建立了完全符合市场化的营销模式，在操作上将传统的营销模式加上网上营销模式，以线上为主线下为辅的营销手段，公司和知名的国内外网络营销平台（携程、艺龙、Agoda、Booking等）的合作和开发自己的网上预订系统相结合，并和境内外著名跨国公司合作开展定期的长租房业务等，使我公司客房的出租率长期保持在90%以上，已获取利润最大化，同时也逐步提高业主房产的投资回报率。既提升了自己的管理水平和品牌效应，实现了自身的价值，同时也让投资房东实现了在持有期间保值增值的目的。做到这点需要有一支专业的营销、前台客服接待和客房服务的优质服务团队。
我们根据酒店客人老外居多的特点，管理层、销售和前台服务员需要一定的外语基础。进行外语专业的培训。制定员工内部考核制度，我们从管理层到普通员工都很清晰地认识到，为业主和客户提供优质的服务是我们的目标，唯有服务好业主和客户，管理好物业楼盘和体现出酒店式公寓的酒店功能才是我们能够持续生存下去并在市场的竞争中取得胜利的唯一正确道路。
艾君（ICS）：赵总，摩码公寓内提供的设施设备主要包括哪些？租户需要对公寓内的设施设备进行维修或更换时，怎样处理？
赵志强：摩码公寓内提供设施设备包括：免费网络、智能门锁、空调、冰箱、电视机、洗衣机、炉具、热水器、床、衣柜、餐桌、餐椅、厨房操作台。
设备设施发生故障需要维修时，只需联系摩码管家，即可预约维修，维修师傅会第一时间上门确认状态，如果维修需要时间较长，摩码公寓这边会拿备品先行更换，以满足租客的正常使用。
艾君（ICS）：是否会有物管公司为公寓提供物业管理服务，提供哪些物业管理服务？与一般住宅物业的物业管理服务有何不同？
赵志强：目前的集中式公寓物业选择的是新三板上市绿色物管公司：第一物业，这也是当代集团内的兄弟公司。不仅可以满足租客24小时安保、保洁这些基本需要，更会由第一物业来进行公共设备的日常维护（水、电、绿化等），还会定期组织租客参与社区活动，传递绿色生活理念。住在集中式公寓的租客可以享受公摩码管家的亲切服务，比如：代缴水电费、代收快递、借物服务等等。
如何获得租金溢价？
艾君（ICS）：赵总，刚才您也分享了，摩码公寓提供多种设施设备。很多长租公寓目前都是“二房东”模式，而二房东模式不是轻资产，租金、装修、运营管理的投资非常巨大。如何平衡自身设施投入的成本与客户租赁的成本？
赵志强：二房东模式是现在大多公寓运营商采取的模式，资产都比较重，所以就需要从装修投入及后期运营中找到一个契合点，一方面在不降低硬件水平的前提下通过标准化的施工装修、客房配套来提升公寓的硬保证投入的最优化。另一方面通过软性服务等来提高居住的附加值，获取更多的租金溢价，提升公寓整体的性价比。另外我们会把房源获取的租金成本及装修成本及运营管理的费用导入我们的财务模型，以获取我们最合理的租金标准。同时集合不同的租赁形式（月租、季租、半年租、年租）制定不同的租金区间，以达到合理的年平均租金标准，满足租客对房屋性价比的需求，以保证一个较高的出租率。
艾君（ICS）：请问高总，酒店式公寓的运营管理中，物管公司是否会做客户满意度调查？哪些方面是租户比较关注的？@高惟君
高惟君：在接受委托经营管理的客房中，入住酒店式公寓的客人大都是网上预订过来的，他们对我们酒店式公寓的评价标准是按照酒店的标准来评价的，酒店软硬件包括酒店的地理位置都会在网上点评或者打分的，一般酒店客人都会先选择地段，然后在同地段内比较不同酒店的性价比。我们酒店管理层和营销部门会很注重客人在网上的点评，哪些意见是服务不到位的，应该是可以改进的等等。我们只有做得比正规的酒店更好或者让客人感到更有特色才能体现我们的价值。很多客人入住后感到我们在某些方面比酒店更好，例如我们房间内有半开放式的厨房，这对一些长住客来说就非常实用，客人经常会买些食材回来加工，烧些自己想吃的食物。或者请些朋友开个小宴会等等就非常方便了，很有家的感觉。
艾君（ICS）：赵总，在长租公寓的日常社群运营中，如何根据受众群体的差异增加租客黏度？
赵志强：摩码公寓的受众客群基本上都是20-35岁之间这个年龄层，大家除了基本的居住需求外，对社交的需求还是很旺盛的。摩码公寓会组织大家积极参与社群活动，例如相亲活动、手游比赛等，也会组织一些培训，例如针对女性群体的化妆培训、厨艺培训等，针对年轻人组织创业培训活动等。
另外，每一名住过摩码公寓的租客都会成为摩码生活圈的会员，大家每一次的租金缴纳、每一次的活动参与、每一个被采纳的建议，都会转化为会员积分，这些积分我们形象的称之为“摩码币”，租客的每一次公区消费、每一次的室内保洁都可以直接拿“摩码币”抵扣部分现金，“摩码币”还可以在租客间互相赠送，如果一个租客很勤快，每周都能自己打扫房间的话，也愿意主动参与社群活动的话，那么他手里的摩码币会很多，也可以拿摩码币来抵扣续租时候的房租。未来更可以按照一定比例来享受和摩码公寓合作的开发商的购房款冲抵。
艾君（ICS）：恩，这些有趣有意义的活动，不但调动了租户互动的积极性，也可以增加黏度。
赵志强：是的，要让租客有家的感觉，漂泊在外的年轻人最向往的是家。
艾君（ICS）：公寓租赁方面，整租才能实现空间资源的最大化，而空间资源主要还是来源于存量市场，大型城市中的居住空间走向高容积率、高利用率的空间形态，在这样的情况下，摩码公寓怎样解决空间资源问题？
赵志强：空间既是时间，空间利用的是否合理将决定我们的租客是否愿意花更多的时间享受摩码公寓的生活。整租空间的利用能有更高效的空间的利用率，但城市中的存量市场大多很难满足，因此我们利用有限的集中空间并结合租客需求来搭建我们的公共区域，我们称这个公共区域为“摩码之家”。这个摩码之家即是摩码公寓的体验中心，也是服务中心，同时更是摩码大生态的生态中心和租客间的邻里中心。
这样我们以这个摩码之家为中心，先是以集中式物业资源为基础，同时辐射周边1.5公里范围的分散式存量资源。
艾君（ICS）：您的团队是否会对老旧物业、存量物业做柔性的改造作为长租公寓？您认为这一方式对长租公寓的发展有哪些影响？
赵志强：这个当然会，而且我们已经在做了，老旧物业改造是长租公寓获取房源的重要途径，也是未来公寓城市布局的一个选择，未来所有的增量市场都会转变为存量市场，能够实现老旧物业的增值改造，同时也会得到政府资源的支持，这是长租公寓的未来的一个发展趋势。终究房子是用来住的，只要长租公寓的运营能够满足客户的需求，就会得到所有人的支持。
艾君（ICS）：酒店式公寓受法定假期时间、公寓价格等因素限制较多，更适合假期长的客人出游选择。接下来请问高总，对此，雅斯酒店物业如何根据这一特点合理安排服务管理的方式与频率？如何结合淡季和旺季进行运营管理？
高惟君：我认为那些大房型（100平米以上）适合三口之家入住的酒店式公寓受法定假期时间的影响比较大，像雅斯公司经营的小户型酒店式公寓是完全反过来的，国定假日出租率反而不好，因为这种小户型的客房适合商务客居住，节假日商务客基本都回去了，客房的出租率反而降低了。
雅斯公司承租的酒店式公寓是包租形式，它的最大好处是可以根据淡旺季随时（一年）调整酒店的客房数量，这也是产权式酒店式公寓与专业酒店较大的区别。现在的专业酒店供过于求，上海的很多高星级酒店因入不敷出，有好几家已经转型。
在长租公寓领域分一杯羹
艾君（ICS）：您认为酒店式公寓的物业管理对于产权分散型物业的租售有哪些影响？投资者最看重酒店式公寓中哪些管理重点？
高惟君：在我看来，多数酒店式公寓的产权大都是分散的，这是开发商的商业行为，物管公司只能被动地接受现状，参与经营管理。我认为投资者最看重的是选择一家有诚信、有经验的酒店物业管理公司来经营管理，它要既熟悉市场化的酒店经营管理，又熟悉多产权人（区分所有权）的物业管理，还必须熟悉商业楼盘的运作，因为酒店式公寓的底层一般都有商业配套。雅斯公司就是一家这样的公司，十几年来，公司积累了一个跨界经营管理的管理层团队。从十几年的经验体会来说，一是公司有一支基本的物业管理、酒店经营管理和中介经营的复合型经营管理团队，二是经营管理层必须随时掌握市场行情和动态，过去的酒店日租现在已多数转为短租和长租形态，酒店物管公司必须时刻与市场脉搏保持一致并随时调整自己的管理形态，以适应市场的需要。只有与时俱进，才能保持不败。
最近这几年在雅斯经营的酒店式公寓周边的中介公司也采取了包租形式，用较低的租金向业主包租后，对外出租，赚取租金差价。现在的中介公司包租后基本上都上民宿网站上挂牌，短租的有Airbnb、途家、小猪、蚂蚁短租等，长租一般通过58同城、赶集网、安居客等。现在市场上对小户型酒店式公寓长租有相当的需求，尤其是在地铁附近楼盘很受欢迎，价格也相当不错。随着租赁形势的变化，雅斯公司也适时地调整了自己的管理模式，日租减少后果断地减少与之配套的客房部人员，发展和充实长租需要的中介人员。
艾君（ICS）：有说法称，寻找物业资源做公寓运营管理往往会面临一个问题，那就是“难卖的库存也是难运营的资产”，要么太贵，要么位置偏，用来做长租公寓会面临同样的问题。您怎么看？如何解决开发与运营“一边去库存，另一边资产荒”的问题？
赵志强：“难卖的库存也是难运营的资产”，这个确实是整个行业面临的一个问题，也无法逃避。但是我认为去库存是短期现状，是阶段性的，资产荒更是相对而言。
所有的产品首先要找对客户的需求，只要能满足客群的需求就不会有难运营的项目。价格太贵的房子，也就是豪宅，不是我们今天要讨论的范围。
目前针对开发商快速去库存，我们大多会建议开发商将房子的使用权和产权做区分，因为可以把房子交给公寓运营商来做的业主基本上都是投资型，“长期稳定的收益、房屋未来的增值、持有阶段的省心”，这三点才是他们的需求，“长期稳定的收益和持有阶段的省心”两者是保障投资型业主的资金占用成本，房屋未来的增值才是这些投资型业主的真实需求，业主实际上是持有的房子的产权，使用权在运营阶段实际上是在公寓运营商手中。这样我们在运营阶段产品打造和运营结果就显得尤为重要，既要满足日常的收益，又要通过运营来提升项目品质，提升产权方的溢价。
另外，一个公寓运营是否顺畅，从另一个层次去考量那就是综合能力。房子是用来住的，社区才是用来生活的，一个好的公寓运营商绝对是不仅满足租客居住需求，更是要有能力搭建一个围绕居住的生活场景的能力，摩码公寓不仅是公寓运营商，更有能力搭建一个绿色居住生活圈。
再有，就目前来看资产必然走向证券化，无论是方源的获取阶段（基金持有）还是运营阶段（小型abs）都是未来公寓运营的坚强后盾。
艾君（ICS）：对于投资者及管理方来说，公寓租赁方面，整租才能实现空间资源的最大化，而空间资源主要还是来源于存量市场，这方面的资源也有限。现阶段大多是投资、自住共处的物业形态，产权分散区域混杂，这一类型的物业作为酒店式公寓给经营管理带来一定难度。
高总，在行业亟待规范的前提下，产权分散型酒店式公寓如何运作？请分享您的观点。@高惟君
高惟君：说到酒店式公寓投资、自住共处的物业形态，产权分散区域混杂，从雅斯公司经营管理小户型酒店式公寓十多年的经验和角度来看这个矛盾并不突出，原因是酒店式公寓客房里住的大都是客人，无非是长租和短租。
与民宿或住宅物业做旅馆不同，民宿或住宅物业客房左邻右舍往往是业主自住，尤其是有一定年份的老房子，在设计师的眼里也许是最适合做那种有艺术品位的民居，适合喜欢它的人投宿，而这些老房子里住的往往都是老年人，他们受不了隔壁房间里今天住进张三，明天换成李四，老是看到陌生面孔进进出出，有的晚上还会弄出动静来。如果有居民投诉，政府部门就出来干涉了，市场监管部门会以没有卫生许可证、警方会以没有特种行业许可证私开旅馆业是违法的为由可以强令取缔，最近媒体在这方面的报道不少。
说到政府部门对酒店式公寓的监管，比起十多年前，现在要宽松多了。记得长宁工商分局当年还专门处理过一家酒店式公寓非法经营酒店，为此还登过报。十年前的浦东新区的工商局还比较保守，酒店公寓要对外经营只能按酒店的硬件规定来申请营业执照。比如，酒店客房一定不能与自住的混杂在一起，还要设置专门的卫生消毒房间等等。幸好当年的市公安局发文规定，只要酒店式公寓到属地公安部门申请一张特种行业许可证，安装酒店上传系统，将所有住店客人的资料上传到公安部门就可以合法经营了。现在看来，像Airbnb、途家、小猪、蚂蚁短租等民宿到处都是，就像社会上出现优步（Uber）一样，对传统出租车行业冲击很大，政府部门只有改变以前保守的管理模式，重新制定游戏规则，否则根本管不过来。
刚才赵总提到集中产权和分散产权的利弊，我也提个分散型产权问题请各位思考：随着时间的推移，酒店式公寓不管是短租还是长租都会遇到一个无法回避的问题，即房子老旧后如何更新改造的问题，由谁来投资出钱改造？
如同大型商场经营有其客观规律一样，现在成功经营的大型商场（Shopping mall）完全看不见多产权人的形态，只租不售成为不二法则，比如像万达商场等等，为何如此，是因为之前市场上有太多因多产权人形态的大型商场经营失败成为烂尾的例子。其实，我认为酒店式公寓的道理也一样。最难解决的是公共区域的更新改造的资金哪里来？比如像大楼走道里的地毯、墙纸、电梯、水泵、消防设施、大堂、公用厕所以及车道的大中修等等。我认为，理论上说，应从《物权法》和物业管理相关法律法规里找依据，动用维修资金来解决中大修和更新改造是理所当然的。
但是像投资者占多数的酒店式公寓往往很难召开业主大会，因为业主们很少关心他们的共有产权和共同管理权。开不成业主大会，成立不了业委会就无法动用专项维修资金，这是横亘在多产权人酒店式公寓业主面前很难跨越的一道坎。
没有好的硬件设施房子就卖不出好的租金，对于自住的业主来说也一样，大楼陈旧了，大楼的品质下降了，房子卖不出价钱了，这个道理谁都懂。问题是如何解决？由于众所周知的原因，只要是遇上需要公众筹款才能解决的问题，事情往往就不了了之，这是多产权人酒店式公寓最难解决的问题。
作为推出多产权人的开发商，在完成了它的销售任务后，开发商已无义务来关注后续的管理以及15-20年后才会遇到的大楼常住常新，永续经营（居住）下去的管理模式了。
从政府角度来看，这是市场主体的自主行为，于法无悖，不可能会干涉。再过10年20年，第一批商品房30年时，马路上看得到最脏的大楼必定是商品房，因为大家不愿意出钱打理。依地方法规规定，专项维修资金低于30%时必须续筹，但据有关人士透露，好像上海没有续筹成功的案例。
艾君（ICS）：物业管理公司想在酒店式公寓的经营上另辟蹊径赢取生存效益，您认为应作何选择？@高惟君
高惟君：审时度势，运用好手里的资源，在日益增加的短租和长租市场，利用自己的长处，占有这个市场。
现在市场上多见的短租和长租成为常态化现象。可以经营这种短租长租的市场主体很多，最多的是中介公司，作为在管的物管公司如何在其中生存并显示出自身的特点，一手牵二个市场主体（房东和租客），我想有这么几点可以和各位分享：
（1）从租客角度来看，好的居住环境，便捷的交通，简洁大方的装修、完善的设施和优质的服务已成为升级居住的核心诉求。单纯的空间与产品已无法满足部分新生代租房者的需求，“服务与生活方式”成为其关注的核心。尤其是当市场供大于求时，租客选择的余地更多、更大时。
而要营造好的居住小环境，首先，大楼内外有一个清洁舒适的环境，这恰恰是物管公司的强项，物管公司有义务、有动力去做好，而其他经营主体是无法做到的；其次，维修及时，随叫随到，这也是物管公司的强项；再其次，为客人提供清洁服务、叫早服务、叫车、洗衣等各种酒店式服务更是物管公司的拿手好戏，而且成本更低；
（2）在租房信息上看，租客可以通过酒店管理方的公众平台查询之前的客人的评价，如同我们在网上购物之前，会先看下买过此产品顾客的评价一样，避免面对个人房东或不良中介存在的信息劣势。
（3）站在房东角度看，在选择客户方面，物管公司可以选择优质客户，避免房屋主体结构被修改，设备被损坏以及损坏后难以获得索赔等个人出租难以完全避免的情况。
（4）在后续服务层面，酒店管理公司通过优质的各项服务提高租客的满意度，提升租户的粘性，降低空置率。
（5）业主将房屋包租给有专业酒店管理经验的物管公司，自己完全可以放心地干自己的事情，每个月酒店管理方会按时将房租在扣除相关费用（物业管理费和税费等）后及时打到业主指定的个人账户上。租期到了，酒店管理方会及时地通知业主完成续租、退租和租约条款的更新签订等工作。
雅斯公司通过十几年来经营酒店式公寓时对包租的业主每月按时汇款建立起的企业诚信，是企业的品牌溢价，是企业的无形资产，通过和业主的长期合作建立起来的相互信任，也有助于化解物管公司与业主之间的矛盾。
十多年来经营酒店式公寓给我们公司的启示和经验教训不少，十多年前市面上有不少开发商将开发的酒店式公寓请酒店管理公司来包租（因为政府发文不允许开发商在售楼时向购房者承诺由开发商出面包租），但由于很多开发商不顾自己产品的地理位置，硬件配置等大型酒店生存必须的所有条件，会要求包租的酒店管理公司一下子包租几百套客房，一包就是10年，租金回报8%，而一些经验不足的酒店管理公司，也不管市场经营法则，盲目地接下来，后果当然很惨。有的后来造成大批投资客租金收不到向酒店管理公司和开发商讨债甚至诉讼，有的一幢大楼几百户业主同时包租给几家酒店管理公司同时在做酒店经营，互相争抢客户资源引发冲突从而引发的社会不稳定事件在好几个中心城区都发生过，至今记忆犹新。这些都是经营酒店式公寓的物管公司需要注意防范的。
（以下是嘉宾主题发言结束后，沙龙群友部分具有代表性的发言）
成忻（第二主持）：@高惟君 高总，您好！您刚才提到“站在房东角度看，在选择客户方面，物管公司可以选择优质客户，避免房屋主体结构被修改，设备被损坏以及损坏后难以获得索赔等个人出租难以完全避免的情况”。请问如何选择优质租客呢？有哪些方法？
高惟君：我们主要还是从酒店网站来考虑得多，因为客人大都是在专业酒店网站上来预定酒店的，他们是按酒店入住的规矩来操作的。入住一天，除了先付一天的房价外，还要多付一天的押金，退房时要检查房屋设施和物品的情况，正常才给退押金。我们做的长包房很多是公司行为，这样的客户比较规矩，尤其是老外，特别是日本人，他们住上一年半年，房子基本没怎么变样。不像我们国内的低价旅行团，素质不好，国内旅行团住过的房间就像打过仗一样。
方舟：想问赵总，长租公寓的关键在于需要不断寻找租客，以降低空置率。请问赵总在这方面有何经验分享？
赵志强：一个公寓运营的初期是最难的，房间大量空置与租金成本的不断叠加，此时稳定的现金流尤为重要。针对首批租客的获取，其实我们采取了类中介的模式，通过线上推广（网络）与线下客源的获取（企业客户）以满足快速去化的需求。另外，从长短租不同租期的结合，降低租客门槛，让利于首批租客。
高惟君：我觉得赵总把握得比较准确，掌握了年轻人爱好社交的特点，尽力去满足他们的要求。从服务角度看，尽量站在客人角度想问题，人性化服务是最值钱的。客人想到的，服务方应该先想到；客户没想到的，服务方也应该想到，什么都想在客人的前面。换位思考是最重要的，做回头客是公寓短租、长租的宝典。
赵志强：当入驻率达到50%以上的时候，其实公寓的产品优势会更明显，获客途径会更简单，老带新会逐步多起来，我们的摩码币也会成为老带新的一种激励。我们降低了获客成本，这部分成本足以用来提升老客户的粘性。做公寓，赚钱很重要，但是我们如果能把我们本应承担的行销成本转化为让利给租客，租客的粘性则会更强，他们租到的房子会更有性价比，满意度也会更高，这个类似于地产卖房的全民营销。
Paraparadise：请问两位嘉宾，因为上期沙龙主题是关于提高写字楼租金。我想结合着问一下，站在物管公司的角度，相较于写字楼出租，长租公寓在管理和发展上有什么优势？@赵志强 @高惟君
高惟君：个人觉得随着房价的高起，房屋租赁市场一定是刚需，它和写字楼不同。只要是交通方便，尤其是靠近地铁站的公寓，租赁一定有市场的，而且需求一定会上升。并且随着拆违强度大，面积大，那些原来住在违章建筑里的人也要租房住。
赵志强：在写字楼办公和长租公寓的比较上，两者实际上都是空间运营，只是客户需求点不同，一个是工作，一个是居住。其实物业也会区分为居住型物业和办公型物业，这还是要需求和产品来决定。住是刚需，是即有C端也有B端，而办公基本上都是B端。两者是互补关系。
袁Henry ：提个头疼的问题，公寓房租客将公寓用来办公，如何处理比较合适？
高惟君：如果他办公没有妨碍别人，为何要处理他？
公寓房的性质是什么？是住宅还是办公或商业用房？如果本来就是办公或商业用房，那我们自己要调整思路了。上海市住建委今年一月份出台叫停“类住宅”政策，是因为这种将商业地产经过改头换面变成住宅形态，违反了相关法规，才出手叫停，以后这种酒店式公寓的品种才会告别上海的住宅舞台。物业管理中很多矛盾是相邻之间的事，物管公司只能协调，协调不成（多数是协调不成的）让业主自己去解决。
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