怎样提高写字楼的租金?
作为现代服务业和先进制造业的载体，商业写字楼承载了巨额的经济价值。在存量房时代，如何应用专业的资产管理理念和先进的技术改造存量写字楼物业，挖掘并提升其价值?通过改造如何实现出租率和租金比例的提升?传统房地产理念就是“地段、地段、地段”，地段好的写字楼物业还存在需要改造、盘活的问题吗?通过哪些方式盘活烂尾楼、空置楼宇并帮助业主提升此类物业的收益?在写字楼物业管理中，如何提供软性服务，以满足企业客户的个性化需求?在管理软实力提升写字楼项目新价值方面，有何独特的方法?
理解资产管理
艾君(ICS)：首先请问毛总，有一部分人会片面地认为资产管理就是物业管理，还有些人认为或者就是租赁管理，或者干脆说就是财务管理，以您的经验，写字楼的资产管理到底包含了什么内容?在不同的阶段有哪些侧重点?
毛焕华：资产管理的范围很大，针对所有有价值的动产、不动产的经营管理都可以纳入资产管理的范畴。作为房地产从业人员概念中的资产管理，我认为是特指不动产管理。关注点最集中的就是不动产中的商业地产资产管理。写字楼业态作为最大量存在的商业地产类别也为大家广泛提及。物业管理、租赁管理、甚至财务管理其实都是资产管理不可分割的步骤，只是单独某个板块不能代表商业地产资产管理的全部定义。
商业地产资管的内容概括说来就是大家熟悉的“投、融、管、退”，这四个字覆盖了资产持有人针对某一资产或资产包所需经历的所有资管内容。
“投”包含了从项目寻找到决策购买的历程。我认为其中尽职调查(包含法律尽调、财务尽调和现场管理尽调等内容)所用的时间成本和金钱成本最高，也是最关键的指导决策的内容。当然交易模式、交易构架也需买卖双方在成本最低原则下根据自身诉求慎重考虑和商榷。但不确定因素不多，且可操作范围不大。
“融”即规划用哪些资金或资产来购置标的资产，当然自有资金全款收购就不用考虑这一步。但无论从国内或国外的并购案例来说这种做法十分鲜见，综合成本也是最高的。不同的融资方式和手段成本差别很大，需要根据企业或机构的自身条件综合配置。目前国内的融资手段也越来越多样化和复杂化。如果企业自身没有这方面的专业评估能力或渠道，可聘请专业第三方协助操作，往往物超所值。
“管”也可以称为“投后管理”，主要内容就是租赁管理和物业管理。资产的保值是物业管理的使命，资产的增值很大程度上是租赁的责任。一个商业不动产资产的持有期通常短则几年，长则几十年。整个过程中通过经营管理，再投资提升等方式依据投入产出比最高的原则循序渐进提升资产价值，达到持有人需求的目标价值。
“退”说通俗点就是卖了，很多持有人，特别是开发者持有人对所持有管理的不动产资产很有感情，从未想过出售。但是从经济学角度上看，流动才能提升资产的活力和价值。退出阶段中退出的时间节点我认为重要于其他，在国外满租的楼比空置率高的楼、租期锁定时间长的楼比换租频繁的楼、租金单价高的楼比租金单价低的楼更受买家的青睐，因此很多卖家往往选择市场最好及楼宇租赁情况最优的时候退出。
艾君(ICS)：那么从资产管理公司的角度来看房产升值，资产管理公司如何能够评估出所管理的房产的价值，哪一部分是属于土地升值所带来的，哪一部分是由于自己的管理而产生的升值?
毛焕华：我的个人意见是资管人不要去关注所管理的不动产资产的土地价值涨跌。因为一旦购入了该资产，资产所处地块的价值就不由单个资产管理人所左右了。政治经济环境、区域市场热度、投放需求的周期变化等太多因素对资产的土地价值会造成影响，作为资管人没有能力去预估这些宏观因素的发生时间点和对自持资产的影响程度。所以在退出时间节点选择上除了考虑土地使用权的价值外，持有期内精力应放在如何使资产收益最高。在土地永久使用权的欧美国家往往使用资本化率这一指标评估资产的价值优劣，高于市场平均水平就值得收购，低于就需要慎重考虑。
经营管理所带来的资产升值只需看一个指标，即资产的年度收益投资是否高于市场或所在区域市场的平均值，常用EBITDA-U(投资回报率)这一指标。如果资管人感觉市场平均指标难以获取，那么也可以直接看NER(净有效租金)单价来评估，这两个指标往往有高度的一致性。
艾君(ICS)：毛总，您谈到了欧美国家的评估指标，中国在这一方面的做法是什么?欧美国家的评估方法是可否可以借鉴?
毛焕华：目前在大宗地产交易中也普遍使用这一指标。买家已经不太关注银行的资产评估报告了，反而自己查看财务报表计算。
艾君(ICS)：谢谢毛总!
盘活闲置资产，提升写字楼价值
艾君(ICS)：传统房地产理念就是“地段、地段、地段”，请问张总，地段好的写字楼物业还存在需要改造、盘活的问题吗?通常写字楼需要更新改造，除了建筑本身老旧之外，还有哪些动因?
张玮: 对写字楼的更新改造不仅是传统的改变装修，更多的是对写字楼进行功能性的改进，提升设施设备的效能，弥补写字楼原有的不足之处，实现物业长期保值增值。在接管一栋楼时，我们会先对大楼进行调查，根据大楼的设施设备运营情况，列出一个3-5年或8-10年的管理计划——“资本性支出和大修理支出计划(Capital expenditure)”。业主方会根据大厦内的使用情况，提出对写字楼改造的要求。
通常来说，大楼陈旧以后租金没有上升空间，会影响到租客的质量和大楼的租金收入，这是促进写字楼改造的因素之一。很多大楼以后会再次进行买卖和交易，改造的目的主要是促进大楼的保值增值，改造后大楼的租金、客户质量会有所提升，租客的租期也会变长，这对大楼的品质提升和收入增加有益处。
促进写字楼改造的外部动因除了设备老化、成本较高外，主要是改造后可以对大楼的租金带来提升。其次，可以对整个大楼的资本化带来提升，因为改造花费的费用可以记入大楼资本化里，如果是基金公司持有的大楼，以后买卖交易和走价也可以有一个提升的依据。
艾君(ICS)：核心区老旧写字楼在盘活中有哪些特点?改造过程中有哪些问题需要特别关注?
张玮：核心区的老旧楼盘主要问题是设施设备老化、能耗较高，造成运营成本高，而设施设备年久失修又造成恶性循环。现在我们管理下的设备一般都是一用一备的，如果有一台设备出现故障，另一台设备可以替代使用。在没有备用设备的情况下，设备故障造成的非正常的运营会减少设备的使用寿命。所以老旧写字楼的改造更多的是从节约能耗出发对设备进行更新。我们在对一栋使用了20多年的老办公楼进行改造时，更新了所以的空调主机和电梯，更新以后整个大楼的能耗明显降低，用新的节能型设备替代了原有老旧设备，物业管理的能耗所占比例也有所下降。
核心区老旧写字楼最主要是它的区位，它所在区域和租金以及租户已经不成正比，但是它占据了很好的位置。随着核心区更多新楼出现，老旧写字楼所能获得的租金和这个区域不相匹配，所以改造是势在必行的。核心区老旧写字楼的改造，主要是要符合这个区域的价值，楼盘的价值要与周边的写字楼品质相适应，符合这个区域的定位，租金才能得到提升。
艾君(ICS)：高力国际在选择写字楼改造项目上有哪些评判标准?哪些存量资产更适合做改造提升?对写字楼进行改造是为了实现出租率和租金比例的提升，通过你们团队的改造后，有哪些成功的项目案例可以和大家分享的，请举例?
张玮：对写字楼进行改造是为了实现出租率和租金比例的提升，而资金回流的时间要看这个大楼改造投资的总金额。从我们之前改造过的写字楼的经验来看，一般改造后写字楼的租金会提升30%-40%。比如说，我们对上海高腾大厦进行改造之前每平方米的租金在5元/平方米之内，改造后每平方米的租金可以达到7元/平方米，这几乎提高了40%。东海商业中心项目在改造之前的租金是5.5元/平方米左右，改造后提高到7.5-8元/平方米，提升了30%。租金如果按照这一的提升比例，基本上两到四年就可以实现资金的回流。
艾君(ICS)：姜总，您曾经介绍索克的四大板块业务，其中第一个板块，也是索克最早涉足的业务——对烂尾楼、空置楼宇依托索克的品牌进行重新的包装;第二个板块是售后楼宇的物业管理，同时也做闲置资产管理，使客户获得比较稳定的投资收益，并得到房产物业的保值增值。请问索克对这两类项目分别有什么选择标准?通过哪些方式盘活烂尾楼、空置楼宇并帮助业主提升此类物业的收益?
姜芳：城市中烂尾楼宇和空置楼宇有很多共性的东西也有很大的区别，共性的东西就是它们都属于长期闲置资产未得到充分利用、区域位置都不错等。区别就是这些楼宇造成长期空置的原因各种各样，比如建设手续不全、规划失误、不懂经营、债权债务纠纷、资金链断裂等，涉及的问题都比较复杂。我们有专业的投资开发部门来寻找对接这些项目，搜集项目基础资料并做出初步调研报告，然后结合每个项目的不同问题做出预判，选择其中条件较好、存在问题相对较简单、可以改造的项目交给我们的资产管理部和策划部进行深入的市场调研，根据项目的具体位置、客群、建筑形态、硬件档次、交通情况综合分析做出业态定位，同时从合法性、可操作性、经济性各方面进行分析测算做出可行性分析报告，然后由公司高层及股东组成的投资委员会组织投资分析会确定该项目是否进入深入谈判、投资的基础条件要求等，由投资开发部进行深入谈判。签约交接后我们的物业运营部门会介入，对项目的建设资料、设备设施等进行全面检查交接，经营部门根据今后经营要求委托设计公司对项目进行整体规划、安全加固、包装设计、装修改造，招商部门根据项目的定位和经营计划对项目进行分阶段分区域招商。行政人事部门对整个项目的改造招商工作提供系统的后勤支持。
索克物业成立20年来在运作商业楼宇方面积累了专业的技术团队和丰富的操作经验及科学的管理经验，同时遍布全市各处的数百万平米商办物业也使得我们拥有庞大的客户群，这些优势使得我们的业务开展做到了风险最小化、收益最大化、招商快速化、服务规范化。这些都充分保障了业主的利益长期稳定，安全省心。
艾君(ICS)：在写字楼运营上，索克物业通过设定主题大厦和标准化管理复制思路，提出“幸福办公”、“健康办公”、“绿色办公”的办公理念。主题大厦和标准化管理复制思路具体是如何做的?“幸福、健康、绿色”办公理念在写字楼运营中如何体现?
姜芳：在主题大厦方面，公司管理的写字楼每栋都会有一个主题，例如公司规划创建了创艺中心智能楼宇，使客户从进入大厦到离开时刻都能感受到全自动、智能化带来的便捷，从ETC识别、智能电梯、可视对讲到设施设备智能化等;其他的楼盘还有运动为主题的，以环保绿色为主题的等等。
在标准化方面，我们先在内部推行成熟的标准化建设方案，然后结合实际工作中自身的情况进行优化，在一些项目上先试行，成熟以后再进行推广PDCA模式，因时、因地制宜地不断满足日益提升的客户需求的各种服务相关执行标准。在办公理念方面，公司结合每幢写字楼的具体情况，搭建智能化平台，采用或改建先进的设施设备使我们管辖的每幢楼宇内的客户享受健康、安全、舒适的工作环境，例如新风和环境净化系统、远程监控、自动报警等硬件。同时，组织客户学习阅读，走出郊外，增加运动、组织体检等活动，增加客户粘性，做到真正的“人性化”管理。
艾君(ICS)：谢谢姜总的分享!
写字楼的前期介入工作
艾君(ICS)：毛总，您作为资产管理者目前最关注的客户需求或市场动向有哪些方面?自持型写字楼和销售型写字楼的客户需求现状分别是怎样的?引起这些变化的最大原因是什么?如何根据市场需求变化，调整写字楼租售策略?请您举例说明。
毛焕华：先说说客户需求：这个问题比较难回答，我一直不认为不同类型的客户有着趋同的空间要求。譬如金融类客户更关注楼宇位置和硬件品质，互联网客户更关注空间的利用效率，创业型客户希望能有更活跃的社区环境和邻居。每种类型的写字楼租户都有不同的诉求，唯一一致的就是寻求适合自己企业现时需要的空间，作为资产管理人需要的就是能够洞察和响应多样化的需求。
再说说市场动向：别的城市写字楼市场不是特别了解，北京近几年写字楼市场稳步增长，但个别区域随着投放量增大和经济放缓，空置率出现大幅上升趋势。因此更精细化的管理和更个性化的空间定制匹配成为竞争中生存的利器。譬如一个数据业务较大的公司需要双倍的电量，需要不间断的电源，需要24小时制冷的机房冷却系统，在以往写字楼市场高速增长的时候有些不具备这些硬件条件的楼宇可能就很轻易就放弃了该类型的租户，那么现在租赁经理就需要评估一下是否值得做硬件投入来满足租户需求，并通过沟通来选择最恰当的方式降低投入成本。
自持型写字楼为单一业主，销售型写字楼业主较多，其实在物业管理标准上不应有所区别。，在国外很多多业主写字楼同样可以维持较高的品质，而在国内10年以上的散售写字楼与自持楼宇就明显能看出差别，根本原因在于两点：
首先散售楼宇管理方为物业管理公司，物业管理公司常规即非业主又有生存和盈利需求，这就是为什么国内大多数楼宇使用第三方物业时很难有物业费结余，所以无法专注于楼宇的品质保持更不用提升级。
其次散售楼宇物业管理方在后期持续投入的问题上，较难在众多业主中取得一致。
我认为散售型楼宇在后期健康发展的道路上首先要做到的是建立起一个兼顾全体业主利益并被授予日常事务决策权的业委会，主要用来监督物管公司的日常运营、资金使用及利润提取，并共同认可结余资金再投入而不是年终分配的原则。这样楼宇管理才可进入有钱用的良性循环。
写字楼租赁策略上我也没法为大家做任何概况性总结，每个楼都有每个楼的诉求和特点，这里我只能介绍几个租赁策略调整的经验：
1、区域市场环境严峻的时候要迅速采取租赁促进措施，如推介会、佣金激励政策、亮点展示、理念发布，甚至事件的炒作。所有市场营销可用到的手段均可尝试，肯定比什么都不做有效果。空置率要比租金单价低更致命。
2、体量较大的写字楼要学习商业经营的思路来配置租户类型。虽然写字楼有区域类型集中的特点，但资管人要有意识地令租户的业务类型尽量多元化些，面积搭配合理些，以规避行业兴衰和大租户搬离所带来的现金流大幅波动。
3、租户选择过程中很多租赁经理关注点在租户品质、单价承受能力、面积需求上，我建议租赁经理拓展一下视野，更深层次地了解租户的业务及规划。我经常跟租赁团队说，在我眼里租户分三类：
一类租户资质一般，成长性高，给予单价中值，可略低。谋求后期不断有面积需求来填充楼内空置。
二类租户资质优秀，成长性差，给予单价低值，但面积不要超过20%，谋求品牌效应，拔高楼宇声望。
三类租户资质一般，也无成长性，给予单价高值，为总体收入做贡献。
艾君(ICS)：在写字楼的规划设计和建设期间，该如何制定预租策略，吸引品牌租户，达成预租意向?如何根据写字楼项目自身定位寻找目标客户?
毛焕华：写字楼建设期，特别是体量较大的综合体建设期较长，短则两三年，长则四五年。除了少量大面积的主力客户可在规划设计前期预租定制外，其他租户的租约洽谈均会在机电设计完成后才可能开始，距离交付时间也就12-18个月。毕竟大部分租户自身也无法规划几年以后的办公具体需求，因此在规划定位及设计阶段需考虑最多的是本物业所在区域的产业集中度和产业类型，并调研日后该类型租户的特殊需求进行产品规划和设计。预租过程中，定制化空间配置是吸引品牌租户的亮点。
对于甲写来说，在任何精装和机电上的投入相较于合同租金总价来说均可忽略。上个月我调研美国纽瓦克一个20年楼龄的写字楼，发现每层电梯厅均是不同的设计，询问资产管理人得知，是租赁阶段根据租户区域内的精装设计为租户单独定制的，可以让租户感觉除了电梯就进入了自己的公司氛围内，大大提升了租户的体验和租户访客的信任度，而这个电梯厅的精装成本折算下来不到10天的租金，有的楼层电梯厅精装要求较高还是租户支付的施工费用。
对于目标租户的寻找，我相信所有写字楼的持有者都各有神通，但我也相信绝大部分成交均是代理行促成的，因此可以说写字楼的客户拓展渠道相比其他行业是有些狭窄。作为新入市写字楼，我相信所有的持有人均有非常专业的租赁或销售团队和合作方穷尽所有可能传递信息的手法做推广。大家都是行业内人士我也没必要给大家复述各种方案，我想跟大家说的是，地产人和资管人总爱在自己行业圈子里向同行秀产品，是带不来任何收益的。多参与其他圈层的活动，多了解目标租户类型圈层的动向，会给你带来意外的收获。
艾君(ICS)：项目入市阶段和运营阶段，如何制订有效的经营策略?通过哪些硬件设施服务及软件服务以带动写字楼的销售，吸引租户入驻?
毛焕华：项目入市后进入强力推广租赁阶段，经营策略的全部就是租赁，所有软硬件的服务必须全部服务于租赁，在北京一张甲写的租约都价值百万以上。强力租赁阶段的租赁配合措施很多，我列举几条：
1、楼内公区(租区)及楼体照明的超长时间展示，有不少无预约访客是路过的，只有充足的到访量才是高去化的基础。
2、7*14小时的人员配备，因为专业人员不在而错过任何与潜在客户沟通的机会是及其可惜的，夜间签约在很多销售型写字楼十分常见。
3、配合租赁的支持部门(如工程、法律、财务等)最好是专人专责。快速的反应不但是专业性的表现，在与竞品的白热化租户抢夺中时效性尤为重要，你的方案即使比竞品早到半天都有可能左右决策人的选择。
艾君(ICS)：是的，强力推广租赁阶段，软硬件服务都是助力租赁的手段。
写字楼物业管理
艾君(ICS)：请问姜总，您认为写字楼的物业管理应提供哪些配套服务，物管公司可以做哪些增值服务项目?
姜芳：索克物业一直关注客户的衣食住行，“衣”方面指利用索克品牌资源向客户推荐工装订制厂家，省去了中间环节，让客户既提升了企业形象，又节省了一大笔开销。同时索克有合作的干洗厂家，客户可以足不出户享受到低价高品质的干洗服务;“食”是指索克与本地大型餐饮企业都有合作，可以提供便利经济的工作餐，每一种食材都能追溯至源头，避免客人吃到不卫生的午餐。索克物业还有自己的无公害蔬菜种植基地，根据客户的需求下单，在客户下午下班前将净菜交到他们的手中，省去了下班后采购蔬菜的环节;“住”的方面包括两方面，第一，通过定期上门拜访，了解客户是否有扩大经营规模的需求，并掌握楼宇内的退房信息，能在客户需要办公用房时及时推荐。第二，对于大客户的员工住房，我们会联系周边的高档住宅，向客户推出星级酒店模式的住房服务，定期打扫卫生，清洗床单被罩，甚至连电视遥控器电池定期更换都有一系列严格的执行标准;“行”的方面比较简单，索克物业有合作的大型汽车租赁公司，以低于市场价15%的价格向客户提供商务车、高档轿车租赁服务并免收车辆押金，各个楼盘管辖范围内还有合作的电动汽车租赁商，让客户一下楼就能享受到廉价的用车服务等。
此外，索克物业替客户之所想，做客户之所做，小到证照办理、入户保洁、花卉租摆、自主洗车，大到企业诊断、企业融资、资产增值等六十多个方面向客户持续提供增值服务。包括：共享会议室、共享营销/业务帮/帮客、入驻品牌+文化长廊+共享展厅+共享接待区、帮办公、物业管理/水电暖话代缴、二手物资C2C调剂转让、自助快递取送柜等服务。可以给客户提供的服务非常多，需要根据每个项目里的客户业态，来决定其客户服务需求，然后再制定相应的匹配服务。我们也称之为个性的定制化服务。但是在这些定制化服务的背后，都是我们对服务流程的设计，执行方案的把控，及客户满意度的调查等来保证服务的增加，使客户满意度提升，而非降低客户满意度。
艾君(ICS)：物管公司在写字楼的空间规划、设施布局方面怎样做到兼顾每一个区域?
姜芳：(1)根据业态分布、需求在大厦固定区域建立“咖啡、便利店、书店等”便于客户生活，交流、会客;(2)利用布局每层设置吸烟区，设置配套烟灰缸、痰盂等;(3)供电采取专用单路控制，计量清晰;(4)电梯采用高低区分层控制或单双层控制，便于乘客使用;(5)根据客户经营业态，在招租过程中尽量做到合理分布，动静分离;(6)监控的分布与管理，做到管理无死角;(7)各功能性房屋的使用指引，应该做到完善、方便、清晰;(8)对于停车场的管理，考虑停车的便利性，还有灯光能耗的管控，以及区域色彩的划分以增加识别能力等等;(9)对于公共能耗的使用和管理，也要针对客户的使用情况进行调整和控制。
针对不同的客户需求，有不同的管控， 内容非常多，在这里就不一一陈述。
艾君(ICS)：在给租户提供完善设施办公服务的时候，在设施空间的改造和布局等细节方面是要非常用心的，比如办公物业，夏天使用统一的中央空调是没办法兼顾所有员工健康需求的，这需要在设施布局和规划中有很多细节的考虑。这个问题也同问张总，您服务的项目中在空间规划、设施方面做了哪些类似的改造考虑?怎样做到兼顾每一个区域?
张玮：前期在和租户的沟通中了解到，租户更关心一些使用功能方面的问题，比如卫生间、茶水间;改造结束以后是否会做空气质量检测;改造后是否会对整个办公环境带来提升等。一些老旧大楼原来都没有24小时冷却水设备，IT机房里面一般都装的是分体式空调，所以工程人员和IT人员会比较关心冷却水的问题。了解到租户的意愿后，在和施工方沟通时，我们会把租户关心的问题提出来，让施工方加入改造施工方案中。在施工结束以后，我们会给业主方安装空气净化系统，进行除PM2.5、甲醛治理，这些措施对整个大楼改造后的使用和提升租户体验、租户满意度都是大有帮助的。
艾君(ICS)：感谢张总的案例分享!
做好写字楼满意度调查，满足客户需求
艾君(ICS)：一个写字楼项目中会有不同业态的企业客户入驻，毛总，您对客户需求调查如何开展?您管理的写字楼中，有过哪些特殊的客户需求?
毛焕华：已经入驻的租户的需求调研，大多数是行政以下的租户员工针对服务类和配套类的需求，满足这些需求不会牵涉太大的资金投入。信息收集模式可以多种多样，可以是：指定问题的问卷调查(线上或线下均可)、第三方的全面或专案的调研统计、针对某一普惠活动的方案或意见征集。但作为经常化的满意度和需求调研，我更倾向于面对面访谈模式。一方面给予意见提供方充分的重视和尊重，另一方面可以有效减少信息传递过程中的衰减和误解。
我管理的楼宇中各类活动相对较密集，但租户仍然可以根据自身业务和需求请求我们予以帮助，举2个实例：理想国际大厦的一个外资租户是从事生物信息识别的研发部门，5年前在一次访谈过程中得知租户正在研发人脸识别技术。我马上让物业和租户研发团队专门成立了一个小组，我来提供硬件及大堂的实时高清录像资源作为租户研发的数据库素材。经过3年的研发，该公司产品上市。对于我的收获是：该公司管理层及股东这5年更替过3次，每次与大厦的续约总公司因成本原因均有异议(大厦租金单价是其总公司租约单价的2倍)，但该部门强烈要求留下，同时该公司承诺在我马上要加装的速通门设备上免费提供人脸识别技术。
还有有自制内容的业务的视频网站租户，需要高档写字楼的场景，所以自己所办公的大厦就成为了最便捷的选择。其每次在非工作时间内选取大厦室内外场景进行拍摄时，我们均会全力免费配合。唯一的要求是在录制内容时体现楼体名称和楼宇显著特征，在内容结尾打鸣谢，这对于租户来说几乎零成本。而对于我来说如果外聘团队来做这样的品牌推广，可能需要天价。
艾君(ICS)：您的团队是如何根据客户需求开展针对性服务?对于特殊的客户需求，管理团队有哪些特殊的管理方式?
毛焕华：既然是特殊的针对性服务那就不是管理方式而是服务方式，需求的多样性造成了服务方案的多样性。如果需要管理方有实质性大量人力或物力支出可作为有偿服务，如果只牵涉到少量人力付出的可直接免费，以增加好评度和客户粘性。服务方式均是量身定制，因此只有如下几个原则可供大家借鉴：
1、要培养租户预约服务的习惯，非牵涉安全的紧急事务不提供针对性的特殊服务。这么做并不是管理团队官僚，主要是能够留出充分的时间沟通研究方案，将服务做的最好，实现共赢。
2、做服务方案时，不但要从受服务对象的立场出发考虑方案设计是否简便易行，实现目标的双方成本最低。还要在楼宇整体租户的利益出发考虑是否会侵占其他租户的资源或打扰到正常办公秩序。
3、每次特殊定制服务收尾后一定要寻求租户的反馈，这样做除了能帮助团队在下次类似服务中提升水准外，还有一个目的是给予租户一个感谢管理团队的机会，培育租户的感恩心是解决后期很多小问题的基础。
艾君(ICS)：说到租户的反馈就要谈满意度调查。对写字楼租户的满意度调查需要注意什么?满意度调查对资产管理人员制订下一年的行动方案有哪些影响?
毛焕华：在上面的问题提过租户满意度调查，我要求团队使用的是访谈形式，2人以上书面记录，不设定封闭式问题，没有好坏对错，引导租户受访者针对预设问题做开放式意见表达，甚至可以鼓励租户提出解决方案。
满意度调查所汇总的广泛性意见必然是指导下一步工作的关键。有些准备期短，无需预算支持的项目可以立即开展。需要策划设计和预算支持的项目可以按照需求强度、广泛性、资金强度等做出行动计划，也许下一年，也许更长。但行动计划制定时间不要过长，并在受访人忘了自己都说了什么之前反馈给他，让受访人有强烈的参与感，从而提升忠诚度和粘性。
艾君(ICS)：当写字楼的高度不能再刷新，造型不能再突破，材质、机电配套足够前沿和智能化之后，下一步，高端写字楼将会更加关注“人的需求”。请问姜总，在写字楼物业管理中，如何提供软性服务,以满足企业客户的个性化需求?
姜芳：(1)开业司庆送祝福;(2)组织不同层级、不同价格的健康体检，不排队，可预约;(3)主要领导生日送祝福;(4)企业重大活动根据需要参与服务全过程(接送顾客、礼仪迎候、会议布置、车辆配送、);(5)代理客户行政事务;(6)每天早晚客服做到晨迎晚送;(7)每月张贴公示工作报告;(8)项目经理每季度拜访楼内客户至少一遍;(9)对待客户访问统一实行三个一“一个微笑、一声问好、一杯热茶。”(10)索克物业服务提炼标准500条使用。
在个性化需求方面，我们要求员工要在日常的工作服务中，发现客户的潜在需求，并且把潜在需求和我们的服务活动联系起来。如果针对某一个人的，就在项目上解决;如果针对普遍客户都存在的潜在需求，那么我们会把服务进行设计，在我们的服务提升部门进行方案执行标准化，然后进行全公司推广。
艾君(ICS)：姜总，索克物业在提升写字楼租户的满意度方面做了哪些工作?如何根据调查结果调整服务策略?
姜芳：公司实行三级考核、三级质检，利用互联网技术、App客户拜访窗口。
每季度做一次客户满意度调查，统一将调查问题整理报告。由运营部牵头，品质部、品牌部、项目部等进行逐条分析、整改、提升、反馈，项目负责人负责问题的及时整改。调查结果中对于经常出现的或者重要的问题，予以修改后进行总结分析，修改和记录。每三个月把所有修改的问题进行修正、纳入体系，不断完善建立三标体系、员工作业指导书，在实际使用中继续验证和提升循环。
艾君(ICS)：谢谢姜总!这个问题同问毛总，如何通过相关资产服务或物业服务来提高租户满意度，留住优质租户?还有哪些有效的挽留租户的策略?
毛焕华：租户主动离开原来的办公场所，前往新的办公场所的原因很多，譬如：租户租金承受能力无法赶上业主租金增长幅度;租户需求面积无法有效满足，前往他址综合成本更低;租户原来选址不太适合，需要搬往产业集中度更高的区域;租户自建或自持办公资产，不再当租户了。
其实在我的经验中前两种原因最普遍，真正因为不能忍受楼宇服务而搬离的反而是少数。在租户挽留过程中，我倒是认为核心问题不是服务是商务。租户挽留的过程在没有特殊的情况下就是租户搬离成本和业主的空置再租赁成本的博弈，如果最终达成双方一致挽留成功，如果一方无法接受挽留失败。物业管理人员总有着优异服务的使命感，但租户挽留这个问题的实质往往简单而残酷，优异的服务对于租户的挽留有加分，但不多。
虽然回答和问题的出发点有些分歧，但是作为租户挽留策略的制订，我个人认为这才是实质。
艾君(ICS)：谢谢毛总的见解!
改造写字楼已有先例
艾君(ICS)：张总，在改造的过程当中涉及很多功能性改变时，您的团队是如何保证改造后能够提供较舒适的客户体验?请您分享您的案例。
张玮：在我们改造的过程当中，对租户来说有比较多的功能性的变化。举个例子，在2013年到2014年，我们对上海东海商业中心进行了改造，改造时的一个难点在改造完成后变成了这个项目的亮点。该项目的商业中心裙楼原本主要是用作商业，所以最初在一楼到二楼、二楼到三楼、三楼到四楼之间共设置了六部手扶梯。但在改造之前，该裙楼实际上并未用于商业用途，而是一直用作办公区域。当时二楼、三楼、四楼被一家通信公司租下用作办公室，由于员工上下楼梯都是靠垂直电梯，手扶梯基本是空置的。改造中，从大楼的整体形象考虑，拆除了大堂的六部手扶梯。这就带来了一个新问题——拆除后的空间怎样使用?在拆除过程中，我们在手扶梯的区域做了整体的围板，电梯拆除后的空间恢复成了一个楼板，变成可以使用的空间。改造完成后每个楼层大概多了200平方米的使用空间，我们将该空间免费提供给租户做功能型的服务区，有的楼层作为会客区，有的楼层作为会议室，还有租户用作开放式的员工休闲区，员工可以在这里吃午饭或者茶歇，业主方最终对我们的改造非常的满意。
改造后结合租户的需求以及大楼业主方改造的方案，分时间分节点地帮助租户、业主把各种功能做了合理的配置。我们提供装修的基本标准，把前期的硬装做好，后期租户只要做一些隔墙，放一些设备和软装的东西就可以使用。一开始我们认为这是一个非常大的难点，因为手扶梯在整个工作区域的中心位置，在和租户沟通时他们非常抗拒，担心改造会影响到他们办公。通过耐心细致的工作，非常到位的设计，比较全面的保护措施，最终给营业厅增加了功能区域的面积，对整个大楼的改造达到了最初预想的效果。通过这个案例，说明写字楼功能的改造要和租户密切沟通，双方要换位思考，最终才能达到比较好的效果。如果大家都站在自己的立场，甚至是有抵制的话，最终双方都得不到最佳的效果。
所以，要达到双赢得效果和物业管理企业做好大量细致的沟通协调工作是分不开的。
下面我提供几张前面提到的改造前后的对比图片分享给大家。
从这些公共区域改造的对比中可以看出，改造期间对租户的影响都是很大的，但完工后租户在这里办公生活的体验也是明显提升的。
艾君(ICS)：好的，张总，您之前也提到，一些写字楼的改造更多是对设备进行更新。在改造中，硬件改造方面的投入很高，怎样协调设备更新改造的投入成本和其保值增值之间的关系?
张玮：对写字楼进行改造还有一个提升写字楼整体物价的功能。比如我们改造的东海商业中心，在买下来的时候价格是4万元/平方米，改造完卖出的价格大约为5万元/平方米。改造以后写字楼平均单价上升了1万多元，当然还有其他的各种因素，但是改造可以提升写字楼的租金，这是最主要的。
艾君(ICS)：“物业的保值增值不仅在于写字楼大厦的生命周期的延长，更在于大厦的智能化水平和硬件环境带给客户的感受。”姜总，您如何看待这一说法?物管公司在提升写字楼智能化水平和整体服务品质方面，可以进行哪些智能化改造?
姜芳：我非常认同这一看法，目前互联网、新技术、智能化无处不在进入人们生活，物业管理在这方面大有可为。如：扫地机、清扫车、车牌识别、人脸识别、智能无人巡查小飞机、设备管理传感器的利用，二维码设备卡、手机派工保修、大堂客户进入手机授权，客户咨询投诉手机App，利用视频监控远程控制等等。
艾君(ICS)：谢谢姜总!
租户关系的“维护期”怎么做
艾君(ICS)：请问毛总，在租户关系的“维护期”，如何持续为其提供高品质的服务，与租户进行高效率的沟通?可以应用哪些智慧化手段实现高效的客户服务?
毛焕华：整个租约存续期内对租户关系的维护的确很重要，如果租户关系维护得一般，那么在续约时你就会退回到与其他楼宇一视同仁的地位。租户关系维护期沟通我认为要注意以下几点：
1、沟通频次要适当，参与意愿强的对象可以适当提高频次，自身业务就很繁杂忙碌的对象，以解决问题或采集信息为目的尽量少占用其时间。
2、沟通方式要多样化、碎片化，可线上线下相结合。专项问题专项沟通比多种问题集中沟通更有效率。
3、沟通场景和我方沟通对象可以灵活多变，减少租户的厌倦感。譬如：这次在微信公众号上发有奖方案征集，下次在员餐评鉴会上谈主题日活动。
目前大家将越来越多的时间用在智能手机上，强烈建议所有楼宇建立自己的微信或App平台。初期通过一些地推活动吸粉，后期频繁发布消息采集意见，这个渠道十分高效，同时建立起稳定流量后还可以做很多事情。
艾君(ICS)：在后期阶段，除了持续投入的硬件升级之外，如何培养租户黏性?在写字楼的社区文化、互动活动等精神层面，如何打造客户服务?
毛焕华：楼宇的社区文化活动其实主要针对的是租户基层的员工，虽然数量基数大，但在租约维护关系上不可否认的是绝大部分公司的基层员工的决策力弱。那么我们为什么还要耗费大量的精力去策划实施这些社区文化建设呢?我的答案是通过活动去影响没参加活动的人，也许是租户决策层，也许是还在别的写字楼内办公的潜在租户。
因此做好社区建设，响应楼内办公人员切实需求，使活动质量及参与度超出预期的同时，记录现场、软文发布并通过各种渠道传播也很重要。闷头做活动受影响的受众十分有限，当这些建设成果广泛传播的同时反过来也可以增加租户员工的荣誉感。
艾君(ICS)：谢谢毛总的分享~
现在和未来，工作场所不再是单一的办公地点
艾君(ICS)：实际上老旧写字楼改造后，对物业管理公司的服务会提出的更高的更新要求，请问张总，怎样促进物管公司服务的更新?
张玮：我非常认同主持人的这个观点，我们改造的往往是一些老旧的楼盘，它原来用的都是很普通的材料，比如普通的地砖或墙砖，保洁人员在保洁时用普通的清洁工具就可以解决问题。但改造好以后往往使用的是比较新型的材料，比如大理石、花岗岩、灯带、LED等，所以对物业管理人员的要求也会提升。比如改造中大堂可能会采用大理石地面，保养时就需要对地面进行抛光等。做到这些对物管企业的服务也是一个提升的过程。
从软件上来说，整个大楼改造后，形象发生改变，租金也会提升，相关联的物业管理费、物业管理人员的服务标准也要相应地提升。所以改造其实是一个连锁的动作，它会带来一系列的改变。
艾君(ICS)：伴随城市的国际化步伐，大型的综合体项目、地标性的甲级写字楼、超甲级写字楼等，对专业技能需求越来越高。请问姜总，物管公司如何培养具有专业技能的物管人员?
姜芳：企业的发展离不开人才，大型综合体、多联体的建立设施设备现代化的运用，服务品质的多元化，物管公司同样需要高端人才，索克在人力投入方面目前做到，人才培养三级制，即：项目储备定向培养，公司高层岗位竞聘专人培养，岗位实操演练与评比提升培养。实行“走出去，引进来”，每年都会有中高层管理人员到一线城市、一线品牌交流学习。引进国内知名专业专家，到公司培训授课，演讲交流、运用提升。每年公司组织各种专业或非专业类的学习和培训，可以通过一堂课、一个电影、一本书，或者一个案例，组织大家集中学习，了解、改善、提高大家在专业方面的知识和非专业方面的素养。另外根据员工情况制定职业生涯规划，我们还给员工进行轮岗学习、工作和培训，提高员工的综合素质和能力。
艾君(ICS)：众创时代的到来，有部分商业物业朝着联合办公空间或众创空间方向发展，这给写字楼物业管理带来了哪些机遇或挑战?此类写字楼的物业管理有哪些特点?如何满足众创空间或共享办公对灵活办公的需求?
姜芳：索克运营商务地产20年，虽然从索克的办公楼走出了很多的知名企业：比如辅仁药业、百年人寿等，但更多的是大量的中小型企业，随着网络时代的到来，一场巨大的商业革命正在改变我们每个人的生存状态，社会资本、生产资料越来越集中在大型央企、巨型私企手中，而占总数量98%以上的中下游企业由于资本和渠道的限制、专业的细分，消费者需求的多样化和个性化，规模将变得越来越小，数量会越来越多，这些企业之间的沟通和协作也是越来越多，这就决定了在现在和未来，工作场所不再是单一的办公地点，它正在成为满足企业员工工作、社交、协作创新及参与其他活动需求的重要空间，如何为他们提供专属服务，是我们作为写字楼运营管理企业急需研究的课题。
众所周知，传统的写字楼主要提供的是一个个互相封闭独立的办公空间，物业服务相对简单，有的物管企业甚至仅提供基础的保洁保安服务，而新型的写字楼也包括现在所谓的众创空间以及联合办公空间，除了各自相对独立的可大可小的办公空间之外，更是提供了大量的公共空间。在这个空间里，要有会客室、文印室、咖啡吧、会议室甚至健身房、瑜伽房、西餐厅等多种商务配套，而且要提供商务接待、宴会组织、产品发布会、秘书翻译租用，工商税务代理、同业沙龙等多种公众活动，管理上特别需要注意公共活动空间的使用，如会议室租用，可以采用软件预定;门锁和内部空调，灯光开启都用智能化开关进行管控等，这就要求商务空间的经营者不再是过去单纯的物业管理角色，而是要升级为综合的商务服务提供商，对从业人员的基本素养、专业能力、协调组织能力、危机处理能力等均有很高的要求，对写字楼运营企业的空间规划设计、客户需求把握、资金实力和服务人员品位素养都是很大的挑战，但是这对规范的物管企业来说就是最大的机遇。通过我们对硬件的改造调整，和软件服务的提升，人性设计、贴心服务，美好的办公体验，会让上班这件事，变得愉快、方便、快捷、高效。
艾君(ICS)：毛总，您认为通过资产管理手段实现写字楼保值增值的关键是什么?资产管理在写字楼市场未来的发展会有哪些趋势?在管理软实力提升物业项目新价值方面，您有哪些建议?
毛焕华：物业管理人要保证资产的保值，资产管理人除了保值之外主要负责资产的升值，资产升值的最主要指标就是租金的增长，这需要所有资管的业务板块共同配合完成。物业保值的关键是长期的持续投入抵消资产的设备设施及精装的有形及无形损耗。资产管理则通过经济测算进行升级投入和租赁管理实现租金价格的持续增长，并要高于竞品的增长。
中国写字楼市场上还有很多是由开发商或中小投资人持有的，而国外很多商业地产均为REITs、信托和公募或私募基金持有，目前国内也逐渐开始使用这些发达国家的模式，不动产逐渐会金融化、证券化，流转也会逐渐加速。当然对于资管人来说因为有了回报率的影响，对资管人的操盘能力也越来越高。但是这个时期在中国会持续多少年不好说。随着通讯技术和穿戴设备的日新月异，写字楼这样的集中办公的物理空间是否还有存在的意义也可供大家讨论。
写字楼资产管理的软实力在经济上是通过租金价格体现的，但并不是唯一因素，甚至不是重要因素。但如果缺乏了服务的持续提升和达到一定水准，租金单价的持续提升维系起来也会有困难。正像问题所说，物业项目需要除了租金外的新价值的产出，我也有一些不成熟的想法和正在尝试的项目可以供大家参考：
1、写字楼人员固定，消费区域小，频次高，粘性大。而且写字楼租户对于办公生活配套的需求也相对固定，因此有条件的写字楼可大力发展线上和实体的商业，从高频次的交易中发掘新价值。
2、在当今全民创新的时代，信息的价值凸显。写字楼业主和管理者对于租户的了解和日常的观察细度要远超过租户的任何一个投资人，而业主又掌握了大量的现金流。因此可以尝试与租户深度合作，根据业主的自身投资需求和能力参与自己租户的融资需要，这要比投资一个中介介绍的项目或产品风险更低。
3、一个10万平米写字楼每天的固定往复客流接近万人，相当于一个中等规模的社区MALL。甲级写字楼往往有较为宽敞明亮的公共空间，可以适当举办些符合本楼气质和租户风格的商业展览和艺术品展览，既能拓展收入渠道也可提升公共空间的审美水准。
艾君(ICS)：再次感谢毛总!
(以下是嘉宾主题发言结束后，沙龙群友部分具有代表性的发言)
成忻(第二主持)：@毛焕华 请问毛总，您刚才分享的案例中提到“上个月我调研美国纽瓦克一个20年楼龄的写字楼，发现每层电梯厅均是不同的设计，询问资产管理人得知，是租赁阶段根据租户区域内的精装设计为租户单独定制的，可以让租户感觉除了电梯就进入了自己的公司氛围内，大大提升了租户的体验和租户访客的信任度，而这个电梯厅的精装成本折算下来不到10天的租金，有的楼层电梯厅精装要求较高还是租户支付的施工费用。”——每层电梯厅不同的设计，除了增加前期的施工成本，会不会也增加了后期的楼宇维护成本?
毛焕华：这些楼层的电梯厅设计并非在建设初期一次完成，而是在后期漫长的租赁过程中应需求而变革，这些费用不纳入物业支出成本，而是可以纳入租赁成本，并形成楼宇资产。
大忠：我个人认为写字楼和住宅不一样，不能只看地段，更重要的是看这个区域是不是当地高档的商务区。因为高档商务区有相应的配套产业政策，也就有高端的客户，有了高端的客户需求，才会产生所谓的写字楼经济，才会带动区域的发展。所以说可狭义的理解为，写字楼租金和出租率的根本决定因素是，楼内的是什么样客户群?这个客户群是什么行业?发展前景如何?才是最重要的。
另外关于硬件方面也一样，需要针对目标客户，比如金融机构多的办公大厦，由于金融机构对电力的要求更高，那么就要相应提高这方面的硬件标准，租金自然就会高。若是互联网公司多的地段，员工人多，那办公区设计应该设计一些大开间或运动空间，如果配套做的好，同样可能提升租金水平。但最终决定出租率和租金的，仍然还是市场需求和供应的对比，其他因素都是在这个基础上发挥的辅助作用。还有一个很重要的因素，做好物业管理的增值服务，也对提高出租率和租金产生影响，比如组织大厦客户联谊活动，提供贵宾出车服务，加班空调免费等增值服务，自然就会对提高租金产生影响。
总之写字楼与住宅不同，在同区域对等的条件下，只有实打实的投入，让客户真正享受服务，才会有可能提高租金，而不是仅凭嘴说或看广告和宣传。
成忻(第二主持)：@毛焕华 毛总，您刚才提到的“国外很多商业地产均为REITs、信托和公募或私募基金持有，目前国内也逐渐开始使用这些发达国家的模式，不动产逐渐会金融化证券化，流转也会逐渐加速。”有观点说中国现在的物业运营商还不完全具备运营标准化REITs物业的能力，您怎么看?@姜芳 同问姜总。
姜芳：政策还不支持，有些瓶颈无法突破，造成资产持有人成本过高，期待政府未来出台相应的配套政策，才还好去解决这个问题。通常这件事情不是物业管理行业所做的。
毛焕华：房地产证券化金融化不是物业运营商的业务，是资产持有人的意愿。@成忻(第二主持) 欧美国家很多标志性写字楼均为房地产信托持有，甚至自行管理。
REITs 持有项目的管理我也看过不少，落地服务上和开发商持有的没什么本质区别，财务报表上更详细并符合投资人要求，其实国内也有不少基金持有的项目管得还不如前任业主呢。
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