特殊物业的清洁（下）
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结合甲方需求，做好清洁人员培训
艾君(ICS)：物业管理和清洁服务从业人员良莠不齐，人员流动普遍很高，基层操作人员的文化水平也是有限。在保洁人员培训上如何保证能够达到要求?
张红：这个问题很好，我们国家现在有2800万清洁从业者，相对而言，这一群体文化程度相对较低，年龄相对偏大，之前做的调查显示他们的阅读习惯也基本还是纸媒。也因此，我们办了《现代清洁》这样一个专业性的媒体，希望能够从纸媒开始，突破这类人的阅读习惯、年龄层次及知识结构的一些障碍，给这一特殊群体提供更快的知识和技术解决的平台。
通过加强职业教育培训，搭建完整的职业教育培训体系，可以帮助从业人员提高职业技能，给予他们职业生涯的上升通道选择。培训主要体现在两方面：一是礼貌、礼仪的培训;二是职业技能的培训。礼貌、礼仪说白了就是持之以恒，让员工在工作中形成条件反射。
在职业技能培训方面，进行培训实操考核。通过技术交流、比赛，使员工了解自身的工作职责，从而意识到自身能力的提升是行业技术能手实现的途径。在新设备操作使用上，加强对人员的专业性培训，创造年轻人进入清洁行业的环境。很多清洁公司主要靠罚来解决问题，要转变这种考核机制，“靠引而不是靠打”，才能让本已老龄化严重、人员流动性较大的清洁行业现状得以改观。同时，根据项目不同所要达到的要求不一，也需要物业管理方与清洁公司开展重点项目针对性的培训作为项目的培训补充。
此外，也可以借助一些视听材料来进行培训教学，能让课程生动，寓教于乐。
艾君(ICS)：机场物业是专业性和复杂性较高的物业业态，旅客对机场服务品质的感受除了整洁、舒适的直观环境之外，还直接体现在机场服务人员的行为举止上。李总，机场物业清洁人员如何在工作中做到体现机场服务人性化的特点?在人员培训上如何达到甲方要求?
李志弘：对保洁人员的要求：形象好、会沟通、有礼貌、业务强。
培训要求：首先提供一个培训的比例来说明各项内容的重要程度：保洁的品德及职业道德的培训占10%，业务培训占30%;员工的安全、保密教育占10%;机场环境、布局、航班知识等相关知识占35%;形象礼仪培训10%;其他5%。
其次培训要达标，不是培训了就行，必须保证员工全面掌握了培训过的内容，并且培训、考核都要常抓不懈。
艾君(ICS)：医疗机构是专业性和技术性都很强的服务场所，建筑体量大，人流量大，保洁工作难度大。不可回避的是，保洁人员流动普遍很高，基层操作人员的文化水平也是有限，朱总，在保洁人员培训上如何保证能够达到要求?
朱晓军：1、建立完善的培训体系制度
清洁行业作为劳动密集型服务行业，培训工作应从需求出发，以结果为导向，并做到标准化、常态化。以北京协和医院的保洁员培训工作为例，我们总结了一整套培训标准、体系：
(1)培训从员工入职开始
首先在合同中明确人员的基础要求，如：年龄及构成：45岁以上人数占总人数比≤80%。，所有员工最高年龄≤55岁;学历：小学文化程度，识字，能使用普通话交流;持证上岗：持有健康体检合格证。
(2)培养从礼节礼貌开始
礼仪礼貌是对服务人员的基本要求，一个微笑便能够使临床的满意度大大提升。为此我们专门编制了《保洁员礼仪手册》，并将其图示画，便于保洁员理解。
(3)培训伴随岗位成长
在保洁团队中推行星级保洁员分级管理制度，把在岗保洁员分为“合格、优秀、卓越”三个级别。卓越保洁员推选为“内训师”，保洁员试岗时实行师带徒，通过他们在实践工作中的带头示范作用，以点带面，老对新传播正能量，潜移默化之中使保洁员养成良好的工作、生活习惯，激发员工热情，团队中形成积极向上风气。同时，打开老员工职业通道，为员工晋升、相关福利提供基础依据。
(4)建立可操作的考核制度
培训考核是对员工是否掌握知识的一种检验，是对培训效果的一种考核，把培训考核做到实处，才有利于培训工作的进一步开展，有利于完善、修订培训方案、培训计划。
2、多样化培训，提高认识
(1)制度化
制定适应于医院环境清洁工作的培训课件，包括理念类、礼仪类、操作类、基础类、院感类、安全类、工作方法类、管理提升类等30多个课件，涵盖新员工岗前培训、老员工在职培训。
(2)图示化
在管理实践中，往往是标准制定的越多，员工越记不住，执行效果反而不佳。我们将标准简单化，图示化。将管理者对具体工作的各种要求，优雅地展示给员工，而不是死板的教条，形式化的宣贯，使服务变得生动有趣、具有味道。
(3)视频化
在培训形式上大胆创新，将培训内容自拍成视频，一线保洁员就是主角，使员工在轻松娱乐的氛围中享受培训过程。同时，视频化培训也降低了因管理人员讲解方式不同而带来的培训效果差异化，使培训更具统一性、灵活性。
(4)模板化
将特定的管理、操作核心要素以英文字母的形式总结、提炼，形成各个字母分别代表的细化标准。如卫生间清洁指南，focus中每个字母依次代表地面、气味、清洁、便池、消毒五个核心清洁要素。
3、创建有特色的基础技能培训室
设置集实操培训、模拟演练于一体的基础技能培训室，内设有各类清洁工具、清洁药剂、重点清洁项目的样品，如：卫生间镜面、水池、马桶、电梯轿厢板等，使培训更直观、更具针对性;同时又是面试功能区，这里就是员工启航的第一站。
4、不断总结失败、成功案例经验
在清洁服务中，不可避免会出现因意外事故、人为因素、管理不到位、缺乏安全风险意识等所造成的服务质量不符合标准的失败案例，把事情经过、现场处理、事件调查、分析原因、整改措施等形成案例分析库，定期开展培训。
5、“走出去、请进来”加强行业学习交流
带着问题，每年组织保洁公司管理层到同行业间交流学习，开阔眼界，学习借鉴酒店、机场、写字楼、医院等保洁公司的管理模式、管理优势，体验现场清洁服务，取其精华，加以改进利用。
艾君(ICS)：医疗垃圾与普通可见物垃圾不同，含有大量的细菌性病毒，而且有一定的空间污染、急性病毒传染和潜伏性传染的特征。保洁人员如何正确、加强对医疗垃圾的处置?在清洁作业时如何做好防护?
朱晓军：1、关于医疗垃圾的争取处置方面
国家对于医疗费用的处置是十分严格的，早在2003年6月16日中华人民共和国国务院令第380号公布了《医疗废物管理条例》，随后卫生主管部门陆续出台了一系列的政策和标准，对医疗废物的识别、运送、暂时贮存、交接、周转箱(桶)、包装袋、处置、最终处置、安全填埋的全过程均有明确的规定，我们应该掌握国家和行业对这些方面的相关要求，并严格执行。如：
《医疗废物管理条例》
《医疗废物分类目录》
《医疗卫生机构医疗废物管理办法》
《医疗废物集中处置技术规范》
GB 15982 医院消毒卫生标准
GB18598 危险废物填埋污染控制标准
GBT 18773 医疗废弃物焚烧环境卫生标准
GB 19217 医疗废物转运车技术要求。
GBZ 133医用放射性废物的卫生防护管理
HJ 421 医疗废物专用包装袋、容器和警示标志标准
1、关于作业人员的自身防护方面
(1)着装要求：
l 隔离服、小褂、隔离裤、帽子、口罩、手套.
(2)医疗垃圾密封储存
医疗垃圾箱：病人血液、体液、排泄物、污染体、传染、病人产生的生活垃圾、病理、切片等。
锐器盒：针头、解剖刀、手术刀、玻璃载片等.
(3)非区域编号摆放并做好消毒工作
l 清洁频次： 1次/日
l 清洁药剂：84消毒液，浓度为1000mg/L
艾君(ICS)：以员工为本的工作环境的需求日益增多。请问张会长，清洁管理经理人如何在管理中平衡清洁管理水平、员工体验和工作效率之间的关系，以取得更好的工作成效?
张红：以员工为本，最大方面体现在对员工的尊重上。中国儒家文化中讲长幼有序，尊师重教，清洁行业被贴上了“无技术含量”“无社会地位”等价值标签，清洁从业人员老龄化的特殊性更加深了这个标签的分量。不管是基层从业人员还是高层管理人员，都需要得到社会的尊重，即使得不到尊重，最起码工作能被认可也行。所谓“安居才能乐业”，当基层清洁从业人员连基础的食宿问题都解决不了，还谈什么工作效率、员工体验，自我价值实现?
尊重体现在正确对待人格及缺陷上面，企业方应尽可能地解决员工住宿等困难，减少员工的后顾之忧，使他们在工作中能安心，才能确保他们安于工作并提高工作效率。
此外，对物业管理方来说，尊重还体现在指挥上，“上下级下达指示不一致”这种现象较为常见，具体来说，上级一个说法，下级传达一个说法，造成员工所听到的是两种说法。实际上反映出的是管理层的极不专业。如在如何提高员工工作效率上，正常会使用超细纤维毛巾，有些管理人员则会让员工使用酒店淘汰下来的发毛、发糙的毛巾或浴巾，用来擦拭待清洁物体表面时会影响清洁效果，如此清洁效率也会大打折扣。因此，因管理上的不专业而造成员工的工作效率低便情有可原。
艾君(ICS)：谢谢张会长!
标准化是创新的前提
艾君(ICS)：中国清洁行业的相应标准建设和推广现状如何?遇到哪些瓶颈?国际上有哪些适用的行业标准可以借鉴?
张红：2003年5月全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)的成立，标志着我国服务标准化工作的正式全面铺开。2009年4月全国服务标准化技术委员会清洁服务分技术委员会成立，这说明清洁服务标准进入专业服务标准的对接轨道。
我曾经在2010年年底写过一篇名为《关于清洁服务标准制定的思考》的文章，我认为，清洁服务行业发展迅猛，新技术、新成果的不断涌现，也不断有新的创业者加入，行业内部发展水平参差不齐。在这个时候，考虑到消费者的利益和清洁服务的健康发展，需要《清洁服务标准》的制定。在我们制定这个标准的时候，要考虑到推广和普及关联性的实际情况，标准化引入可以提高行业整体形象。
要兼顾到总体发展水平和劳动力就业技能之间的差异，也要考虑到大型城市与中小型城市的设施先进程度差异。标准制定中新产品的出现、新技术的应用，服务业内部结构不断优化，以及清洁服务的基础理论研究的薄弱等，都会制约标准服务。
大部分人员没有经过正规的培训，且全国的服务水平也是良莠不齐，发达地区与欠发达地区的服务存在差异，装修标准高与装修标准低存在技术性的差异，大型城市与小型城市存在意识性差异。清洁服务标准正是可以填补我国在专业服务领域里的空白，为全国提升服务质量有着深远意义。在本行业里从事清洁、清洗专业理论研究的比较少，清洁清洗专业也是实践的跨学科的实践科学，其涵盖：化学、物理、数学、计算机应用等诸多学科。
现在全国大概有40多个清洁相关行业协会，各协会都在致力于推动相应标准建设和推广，但目前而言，国家级的清洁标准尚未出台。
各省的标准化、草案都不是很成熟，虽然清洁公司有各自的标准体系，但是进入到物管公司的标准体系中，则需要达到物管公司的要求，便与操作流程不搭边。通常情况下结果与执行的过程不相容。对于物管公司来讲，如达到的直接目测无尘土、目测多少米无尘土、水迹，检查没问题等标准，根据什么样的社区提供多少频次的服务是没法相保证的，一人负责8000平方米和500平方米是没办法来用服务频次衡量的。在人员价格压得很低的情况下，还以频次来衡量便没有意义。标准建设及推广的瓶颈还在于区域性、高标准、低配置(人员年龄结构)等差异。
欧美、日韩、加拿大及芬兰等发达国家和地区的清洁服务市场相对成熟，无论是针对清洁服务机构还是清洁服务的工作人员，或者是对清洁材料的供应商，都有完善的清洁服务标准和资质认证体系，且有专业的培训，能够让那些愿意从事这个行业的机构和个人提高职业技能与专业水平。
以美国为例，认证体系包括健康高效服务清洁标准(HHPC)，世界清洁行业组织ISSA编写的清洁行业管理标准(CIMS)，是专为设施清洁服务提供商设立的企业组织管理标准，有助于清洁服务公司构建管理架构、绩效体系和流程。BOMA的《商业地产保洁标准》、IICRC国际检查、清洁和修复认证研究院标准和认证体系也可以提供不错的参照。
艾君(ICS)：朱总，为提高清洁质量，医院物业管理企业可制订哪些科学的作业标准和质量管理体系?有哪些科学的技术和方法可以帮助提高医院清洁工作质量?请您分享您的经验。
朱晓军：随着医院后勤管理理念的不断发展，管理手段的不断更新，清洁工作已逐渐专业化、复杂化，对清洁管理提出了更高的要求。现代化清洁已经不拘泥于简单的清扫，更多的时候是关注清洁为医患带来的安全性及为医院带来的影响力。科学技术的飞速发展，必定推进清洁信息化、智能化的进程，这是创新的缩影，而标准化是创新的前提。
虽然清洁工作在医院乃至其他物业管理中启举足轻重的作用，但不可否认，目前国内的清洁市场仍有很大的改进空间。存在行业集中度低：行业目前以中小企业居多，呈现小而散的状态。成本高，利润低：受人力成本等影响，行业整体成本逐年增高，利润空间不断压缩。行业标准不完善、缺乏政府监管等诸多问题，是一个典型的红海市场。这些现状的改变均需要通过标准化工作来实现，物业管理企业和清洁企业在其中大有可为。
一方面可以协助政府或行业协会出台相关政策，标准，帮助甲方选聘保洁或物管公司，如保洁人员配置标准，费用测算及取费标准，这些都是甲方急需的。
另一方面，物业管理或清洁企业可以通过制定完善标准、技术标准、管理标准来提升自身的专业化水平和市场竞争力。以幕墙清洁工作为例，目前国内的幕墙清洁大多就只是清洁，实际上幕墙清洁是幕墙维护保障的最重要部分，涉及污染物影响因素评估、清洁频次确定、清洁方案确定、清洁试剂的选择与性能测试等一系列问题，需要非常专业的知识。
去年，我们帮助北京市医管局制定了《市属医院保洁服务管理规范》，现已正式实施，作为北京市属22家医院的对清洁供应商的选择、作业及监管标准。
此外，我们还编制了《环境管理与服务图示标准》用于日常保洁监管和培训，日后也将作为专业书籍正式出版。
新兴科技对清洁工作的影响艾君(ICS)：张会长，您知道，物业管理过去一直是大包大揽“一体化”管理模式。近几年的一个重要的发展趋势是越来越多的实现专业外包，包括去年开始的营改增，某种程度上也是鼓励物业管理事务的专项外包，实现充分的市场化。您是如何看待目前整个物业外包市场发展情况的?移动互联技术的发展是否已经将外包管理负担大幅简化了?如何实现的?请您结合清洁行业实践分享。
张红：外包流行的几个方式：秩序维护外包、清洁外包、园林绿化外包、工程维修外包、电梯维修外包等。物管公司招聘工程技术人员太难，成本很高，如果是采购的一些机器设备，日常保养清洁可以由内部员工定期保养，设备大修便需要专业的维修公司。因此，外包是市场发展的必然结果。
物业外包原因主要是人才缺失，招人困难，自行购买使用设备费用过高。需要专业化的维修机构，外包便成为了最好的一种方式。纵观行业发展，市场越来越细分，一些大型的商场集约了众多的公司及商铺，造成专业性维修人员工作量增加，也催生了外包机构的发展。
清洁行业对外包的实践，也随着一些服务公司的兴起而得到发展，未来清洁行业标准及体系的完善也会使更多的维修方在互联网的利好资源下得到整合。
艾君(ICS)：在清洁行业迅速发展的同时，现代科技也在迅速发展，例如智能清洁机器人等的普及应用。李总您认为，在清洁行业中，特别是公众物业清洁工作中，如何让机械配合人工达到更好的效果?
李志弘：最大限度地使用保洁设备，不但能降低保洁成本还能提高清洁的质量，是保洁行业发展的大势所趋：如大面积的地毯，我们使用大型的驾驶式地毯专用吸尘器，效率是普通手持地毯吸尘器的5-8倍，卫生间是机场保洁的关键之一，而且比重很大。如浦东机场内就有200多个卫生间，每天清洁卫生间的人近400人，这样的规模，目前还都是靠人清洁，专人值守，不但劳动强度大，品质保持也困难重重，现在我们选用了一款进口小型洗地机，基本做到了只要拖布能拖到的地方，这款洗地机就能洗到，品质、效率都是人工的3-5倍，虽然设备的价格有点高，但是我预计普及使用应该会在1-2年内实现。但是缺少机场大面积铺设地毯所需的大型的地毯机。
艾君(ICS)：这个问题同问张会长。面对新兴技术的应用，也面对中国创新创业的发展大背景，以及智能化管理的兴起和应用，清洁行业应该怎样与时俱进?例如智能清洁机器人等的普及应用，如何让机械配合人工达到更佳清洁效果?如何对清洁工作进行数据化的管理?
张红：2015年12月，习近平主席在“第二届世界互联网大会”上强调，中国正在实施“互联网+”行动计划，推进“数字中国”建设，发展分享经济，支持基于互联网的各类创新，提高发展质量和效益。李克强总理在2016年《政府工作报告》中多次提及要利用互联网的力量解决目前我国面临的问题，并提到要利用“互联网+”的力量进一步深化改革，指出要“发挥大众创业、万众创新和‘互联网+’集众智汇众力的乘数效应。”
新经济背景中，互联网已经深深根植于人们生活的方方面面。在“大众创业、万众创新”的理念渗透到各行各业的今天，清洁行业更需要借助互联网进行转型、升级。传统清洁行业中存在的成本高、采购难、信息接收慢、培训欠缺、服务不及时等问题，成为影响行业向现代清洁转型升级的一大掣肘。“清洁行业+互联网”可充分利用现代化的互联网技术，改变用户采购、报修、获取专业培训知识等消费习惯，从而提高企业的服务水平，间接提升行业的整体服务水平，这符合跨界融合的大清洁概念。“互联网+”已成为一个行业链接互联网经济的一个端口，“清洁行业+互联网”成为了行业发展的一个趋势，唯有顺势而为才能在快速发展的经济中勇立潮头。
国家提出智慧城市的发展思路，互联网、物联网以及智能机器人的出现，大大解决了产业升级的技术难题。如专业人员可以通过定位系统检测设备的工作状态，质控系统检测清洁量化指标。这些先进技术的采用，凸显了清洁领域专业化和智能化的结合特点。事实上，清洁远超出了单一的打扫清洁范畴，机械、智能化清洁设备的使用，不仅能净化室内生活、工作环境，也给人们的心理带来积极影响。通过互联网、大数据，能将相关消费指数量化，改变人们的认知需求，大大提升服务效率，进而改变人们消费习惯，助推行业转型升级。清洁设备的现代化、智能化是发展趋势。即便是清洁人员常用的毛巾、笤帚、玻璃刮擦等简单的清洁工具，各个生产厂家也在通过高新技术的应用和创新进行升级换代。厂家在追求实用性的同时，要充分考虑到操作人员的使用、操作能力以及自身的舒适度。
“清洁行业+互联网”不仅体现出行业发展对互联网的迫切需求，还体现在清洁行业的大数据构建上。而今传统行业“触网”的成功案例已经得到了充分运用，并实现了远程操控，通过借助互联网实现在实际服务过程的监控环节，如清洁行业以往的监管过程，需要人来完成，但人员的工作时间是有限的，而将监管转移到线上，通过拍照、视频、实时在线等形式，能实现监督质量的高效并及时给出反馈指示，或者需要临时借调人员协助开展相关工作，服务商可以通过远程安排就近人员上门提供服务，通过智能化的互联网管理体系，提升员工工作效率，从而降低项目中投入的人员成本。
总之，清洁行业已经对物联网、云计算、大数据这些时代新词不再陌生，行业已有专业电商平台走在了在整合行业资源、构建行业大数据的路上。
(以下是嘉宾主题发言结束后，沙龙群友部分具有代表性的发言)
金陵肖石：无论是机场还是医院，原先的模式和现在的市场化模式有什么本质区别?在转型过程中，如何使得甲方全面、深入的满意?如何科学地进行员工的企业文化训导?
李志弘：首先，从内容上来看两者没有本质区别，但在机制、体质方面的区别较大，特别是责任的区分。其次，让甲方满意的前提是了解甲方的需求，针对需求提供超出甲方期待的服务。
朱晓军：对于医院来说，后勤社会化是必然趋势，已经写进医改的总体规划。随着医院越建越大，功能越来越完善，对于专业化的服务需求也会越来越高。
这对于我们是机遇也是挑战，无论是什么企业，其核心竞争力都在于如何用更低的成本为客户实现更高的价值，这是最终目的，其他的都是手段。
金陵肖石：本质的区别在于：原先的自我体系内的保障性服务转化为外在市场服务提供，这样在观念上会有很大区别。即保障性更多关注的是质量;市场化的必须考量的是服务技术与成本的关系间的平衡。
转型过程有一个阵痛期，需要服务提供方能够充分考虑并尽快消除这种距离，磨合空隙。
李志弘：企业文化是企业精神层面的核心价值，是怎么融入到员工的思想和行为，并体现在他们的行动中，工作中，每个企业的做法都不同。
紧紧围绕甲方需求，提供更加全面、完善的解决方案，可能是一个突破点，而不是限于做好合同的约定内容。
金陵肖石：在企业文化建设与导入方面，功夫将见证每个企业之间的差距。
如何能够使得每一个保洁人员在脱口而出表达企业文化的同时，从自我行为中折射出来，这需要科学知识的铺垫。
朱晓军：在企业文化方面，如果能与甲方的文化产生共鸣是最理想的。
李志弘：@金陵肖石 你说得对，说到底就是机制变了，影响到行为的改变。
金陵肖石：我能做到这一点，不是机制转变，而是知识与能力的介入。即以心理学科知识和恰如其分的训练方式达到目的。
朱晓军：协和医院的一位领导说过一句话，你们就像协和的人，这可能是一个很好的体现。
李志弘：是教育，对员工的教育。我们的工作实践告诉我们，很多保洁员文化并不高，但是品行很好，工作能力很好。
朱晓军：个人认为企业文化直接体现就是价值观的认同，这决定了做事的方向、态度和方法。
金陵肖石：在香港、在美联航，都是一些岁数大的长者做服务，你一点也不会感觉到不适，相反则相反。价值观是理念部分，制度是保障部分，行为、效果是显性部分。
庞平祥：怎样培养员工归属感和集体荣誉感?
朱晓军：让他们融入企业，找到自己的位置，然后带着他们不断走向胜利!不过待遇也是非常重要的，尤其是对基层员工来说。
金陵肖石：待遇肯定是一个方面，但企业文化不可忽视。可以就待遇投入与改善企业文化的投入进行比值计算，能够找到最佳曲线。
培训技术的实施，确实是需要系统的考量。因此，在我的物业管理实践中特别关注心理学知识的运用。
李志弘：提高待遇的关键是提高劳效，这就迫使企业要不断发展，一旦发展停滞，很多问题都会接连出现，造成恶性循环。
庞平祥：我认为一个团队的核心的领导艺术也是很关键的，团队有了强大的凝聚力向心力，工作就能高质量、高效率。
人格品格：保洁工作在人类活动场所分为三类，一类是笼统归市容以清扫保洁为主，与居民互动并为废物分类处理、减量生活垃圾做整洁工作;一类是物业统一调配为物业管理服务的区域保洁，他们以“人过地净”统一标准写入小区居民约定中,以扫、擦、洗、冲刷为手段保证小区各项物业相互配合支撑;再一类是家政服务以户象为服务对象，按顾主要求收拾雇主家中需要整理保洁工作。
医院、机场这类区域保洁工作一要突出它的公共场所特性，二要明确它的企业性质，三要注重人流量大的特点。聘用物业类保洁，用三类保洁手段，三种技术手法统一管协调应对哪里需要调统哪里，后勤跟上为保洁二十四小时不间断工作服务。
(播出结束)
第30期直播：
2017.08.31 20:00
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