特殊物业的清洁（上）

  机场、医院物业是专业性和复杂性较高的物业业态,具有客流量大、人员密集、高污染性等特殊性，这些特殊性决定了保洁工作存在许多保洁难度，此类特殊物业的清洁工作尤为重要。有效的专业清洁投入，对物业管理的效益有哪些影响?造成保洁低效率、低效果及高成本有哪些原因?医院和机场等特殊物业有哪些清洁难点?保洁人性化服务如何体现?如何在保证物业清洁质量的同时，兼顾清洁工作的及时性?科技的进步，如何让机械配合人工达到更好的清洁效果?

现代清洁要具备逆向思维

艾君(ICS)：首先请问张会长，有效的专业清洁投入，对物业管理的效益有哪些影响?

张红：首先是品质提升，其次是服务的稳定性，如果频繁地更换物管公司和清洁公司，对小区的保值增值与品牌效应不利。专业清洁投入，在于人工成本和物料成本，以及设备的投入，当然还有技术培训投入。但大部分仅有人工成本的投入，忽略了后者，造成了物业效益的下降和客户满意度不高。这是物业管理对于清洁的误区。

减少人工成本后，加大物料成本、设备、技术培训投入，在总成本不变的前提下，实现以标准质量为导向，而不是以查人头数为导向。这样的好处有三，第一、可以使得物管企业减少二次装修的投入;第二、实现建筑物的保值增值;第三、健康安全。

艾君(ICS)：清洁服务企业目前最关注的客户需求或市场动向有哪些方面?引起这些变化的最大原因是什么?目前的物业保洁仍存在着诸多顽疾，您认为造成保洁低效率、低效果及高成本有哪些原因?

张红：首先，我认为客户满意度是业主或租户最为关注的。目前，随着人们生活及消费水平的不断提高，对清洁服务质量的要求愈加提升。这就需要更加专业、规范化的清洁服务人员提供更为周到、细致的服务。客户满意度可以很好地采集用户或业主对清洁服务机构服务质量的认可度，及时反馈给服务机构，以使其更好地提升服务效果，形成一个“取”与“需”良性发展的闭环。

其次，客户满意度还反映在服务人员仪容仪表形象、服务态度、专业度、服务质量、服务意识等方面，目前随着中高端写字楼越来越多，业主对工作环境要求越来越高，清洁服务人员的整体风貌也越来越受到重视，专业、高效也成为业主评价服务公司服务优良的衡量标准。

最后，造成保洁人员低效率、低效果、高成本的原因表现在物管公司成本的预算或现代清洁成本预算结构不合理(减少人工)，由于清洁公司缺乏机械设备方案改造的意识，单纯靠减少人工来缩减成本，短时间内成本是下降了，服务效果也随之下降，长远来看成本还是居高不下。因此，只有先期做好规划及方案才能最终给客户及业主提交一份满意的答卷。

艾君(ICS)：中国大部分的物业管理公司现在最关心的是怎么把清洁人员的人工成本降下来。站在清洁专业服务商的角度上，您怎么看待这个问题?

张红：这是一个思维观念的误区。业主和物业方往往错误地认为低价即低成本，事实上，看似节省下来的清洁费用通常都会导致其他费用上更多的支出。还有的人认为清洁是没有技术含量的，但实际情况是智能清洁机器人的出现可以大大减少人工，环卫清洁车的使用能够大大提高劳动效率。

成本管理是清洁行业企业实现利益最大化的主要手段，作为清洁企业来说，要通过科学的管理方式及措施来控制成本，在人、机、料、法、环的每一个环节进行管控，而不是一味地压低人工成本。实际上，做好清洁，能够降低各种管理或隐性成本，提高效率、改善健康人居环境，让建筑资产保值增值。

现代化的清洁设备，极大地为清洁行业提高了工作效率，降低了风险居高不下的人力成本，逐步向清洁设备的物化成本转化。因此，安全运行是清洁企业成本管控中的最大问题，专业化的清洁解决方案对于有效控制污染源，避免重复污染，减少人力及维护费用意义重大。成本问题伴随着清洁行业的发展始终，清洁企业不能只盯着如何降低人工成本，现代清洁要按照标准，走向国际，不能只是在人员成本上做文章，要具备逆向思维，充分运用清洁高效的机械设备来减少成本支出。现代清洁行业要突出“现代”一词，放眼长远，劳动力成本在攀升，是社会、时代发展的趋势，不能仅是一味降低成本，通常情况下，看似节省下来的人工费用都会导致其他费用上更多的支出。一方面，要体现企业以人为本的情怀，对待基层员工，清洁公司既为国家解决了基本的就业问题，又能让这些年龄普遍偏大的清洁从业人员能自食其力，给予他们生活保障，至少不能再一味地压低工资待遇;另一方面，清洁公司应该在对设备、物料的使用上进行科学化的管控，如清洁药剂的不合理使用，缺乏标准及培训，用量的多少没有一个明确的规定，造成的药剂浪费或业主场地的污染和损坏等造成的赔偿问题，都跟清洁公司有关系。

因此，单纯降低人工成本得不偿失，应该对项目成本进行科学全方位的管控才是长久之策。

艾君(ICS)：谢谢张会长!

 

医院物业的清洁特点及重要性

艾君(ICS)：朱总，营造健康安全的就医环境不仅是医护人员和患者对医院最基本的建筑环境和作业环境要求，也是医院追求永续经营目标的重要基石。对于医院类物业来说，清洁工作的重要性体现在哪里?
 

朱晓军：“医院的卫生间就像院长的脸”，中央候补委员、北京协和医院院长赵玉沛曾经这样评价协和医院卫生间的管理。对于医院来说清洁工作的重要性可见一般。具体来说，我认为医院清洁工作的重要性主要体现在以下方面：

1、从某种意义上讲，清洁工作的管理水平是医院管理水平的最直观的显性表现。

整洁的就诊环境是医院整体形象的重要组成部分。患者到医院的第一印象往往不是医院诊疗技术的高低，而是医院是否干净整洁。

2、清洁工作有利于医院医疗水平的提升。

一方面，随着社会的进步,患者对医疗环境的要求也在不断提升。营造方便、温馨、整洁、安静的医疗环境不仅对病人的生理和心理有着特殊的辅助作用,同时也能给患者带来美好的体验，从而提升了医院的整体形象。另一方面整洁温馨的工作环境能够影响医生的心情和态度向好的方向转变。研究表明：一个人的态度和心情与其所处的环境息息相关，即使心情不佳的人，如果到了一个温馨的环境中，其态度也会立刻得到改善。对人、对事的态度变得和蔼、耐心。

3、清洁工作是医院建筑维护保养的重要组成部分

设施设备发生故障的原因有56%以上都是因清洁不到位而引起的，但是清洁管理在物业管理中的作用却往往被低估。管理者习惯于把清洁工作简单化，认为不过是扫扫地、擦擦桌子而已，实际上，清洁工作也是设备设施维护保养的重要组成部分，如：建筑幕墙的清洁可以延长幕墙寿命，配电机房及设备的清洁可以减少短路风险，换热器的清洁可以提高设备运行效率等。

4、最大程度地减少医院交叉感染

医院的清洁、消毒工作在控制医院交叉感染中变得尤为重要。利用物理、化学方法，杀灭传播媒介上的各种致病微生物，堵截感染途径，是清洁消毒的首要任务。

5、是医院正常运营的基础保障

医院每天会产生大量的生活、厨余、医疗垃圾，同时又有大量的人群进入卫生间等公共区域，日常的及时清理和清洁是保证医院正常运营的基础，很难想象没有清洁工作的医院能够正常运营。

艾君(ICS)：医院物业保洁管理与其他业态物业相比，其服务具有哪些特点?对清洁工具和清洁设备有哪些要求?

朱晓军：医院尤其是中国的大型公立医院作为人员密集性的公共场所，有其自身的特点，这些特点决定了医院物业保洁的特点。

(1)要满足院感要求

医院对于院感的要求决定了医院清洁作业不但要满足普通清洁作业中对于表面的清洁要求，还要满足院感消毒的要求，所以医院的清洁作业实际上包含了清洁和消毒两层含义。

(2)人员密集性

医院存在建筑面积大，人流量大，人员素质参差不齐等特点，这点又有些像交通枢纽，清洁作业难度及清洁频次大大增加，这就对医院的清洁作业效率的提出了很高的要求。

(3)服务对象的多样性，干系人较多

保洁人员在给患者提供服务的同时也给医务人员提供服务。

针对患者的清洁主要集中在公共区域，相对开放，对清洁频次和效率要求很高。

针对医务人员的清洁服务主要集中在诊疗区域，相对封闭，对清洁质量和精细化程度要求很高。此外医院每个科室都有其相对的业务特点，对保洁作业的要求也不尽相同，所以针对医务人员的清洁服务人员要相对固定，有时保洁人员还要承担一些清洁意外的工作内容，有些类似于物业的科室管家，需要具备一定的沟通能力。

(4)特殊区域、设备的专业性

医院的某些特殊区域有对于清洁其独特的专业要求，需要清洁作业针对性地掌握一些的相关专业知识。如：放射科对于射线的安全防护要求GBZ 133《 医用放射性废物的卫生防护管理》要求，核磁室清洁时不得随意带入任何铁质物品，包括：手表、手机、皮带扣、眼镜、钉子等，需在指定时间、指定环境下进行作业。手术室的术前清洁等。

(3)我们正处在一个新的技术变革奇点，相信医院清洁也不能置身其外。

一方面技术进步的本身促进医院清洁管理的变革

目前越来越多的清洁技术正在广泛应用，如智能扫地机器人的广泛使用，管道式垃圾回收系统的应用，物流机器人的使用，纳米技术的逐渐推广，新型抗菌涂层的使用等。这些技术将极大地提升清洁的工作效益，机器代替人工将是必然趋势。

医院信息化、“互联网+”、大数据及AI的推广对医院清洁工具和设备提出了要求

我们已经进入一个大数据时代，医院后勤的信息化建设正在全速推进，现在，更快速的判断，更高的效率，更低的管理成本成为一种新趋势，越来越多的技术得到了广泛应用，如：

RFID技术的广泛应用

移动终端的广泛应用：App报修软件

BIM、GIS在空间管理中的广泛应用

统计分析和报告系统：决策者掌握一线资料

保洁设备若能与这些系统进行对接将会在医院市场更有竞争力。另一方面，技术的发展为医院清洁管理本身提供更有利的支撑。

我们在协和医院后勤一体化项目研发过程中就涉及清洁模块的开发，旨在通过对临床需求的收集以及一线保洁人员工作效率的准确分析，改进保洁管理模式。

艾君(ICS)：谢谢朱总，清洁工作对医院来说非常重要!

机场物业的清洁死角与特点

艾君(ICS)：机场日常的人流量非常大，导致机场环境整洁度保持有一定难度。请问李总，机场物业具有哪些保洁特点?机场物业日常需要做哪些保洁措施?

李志弘：1、标准高：相对高端的乘客人群和相对高档的构筑物和设施，对保洁的品质要求就更高。如橡胶地板要使用保持水润的蜡面，而且干净无灰尘、无杂物、无印记;地毯要保持清洁，没有污渍，座椅要保证干净，无灰;玻璃透亮，无手印，不锈钢油亮，无印记等。

2、巧安排：人流量大，要求所有的保洁工作要在不影响乘客的基础上完成，这就需要合理的安排。应根据流量分布情况均衡人力、设备及工作流程，要重点突出，合理安排，不同情况做不同的事。如距登机时间1小时内，登机口周围的候机人数就会越来越多，此时，我们要求有保洁员巡视、值守，捡拾垃圾，处理突发状况【如可乐撒到地上就要马上清理】。在这个区域，这个时段不做深度的保洁工作，不推尘、不洗地，只做局部或点处理。登机结束后，抓紧这短暂空闲，马上投入人力做深度清场保洁，从座椅到地面都要达到标准。如遇航班延误，会给乘客发放快餐，此时餐盒的回收及就餐带来的清洁问题就是第一位的，我们要增派保洁人员现场帮忙，值守处理问题，收集垃圾。通常情况下我们每天都会有20多个机动人员，无状况时做深度定保工作，哪里有情况，就调到哪里配合工作，这些人基本都是全能工，相对素质比较好。

3、有礼貌：机场保洁对人员素质的要求很高，不但要能熟练完成保洁工作，还要形象好，有礼貌，熟悉工作环境，有爱心，能随时帮助乘客解决问题。

4、保证措施：除了有可以调动的人员外，还要有各种应急预案，有备份的设备等。

天气原因是造成航班延误的最大问题。

艾君(ICS)：机场的清洁工作中存在哪些清洁死角?如何针对不同的区域合理配置清洁方式和清洁设备?

李志弘：在机场，不同的区域存在不同的死角。禁区外、出发大厅、墙角、柱子周围、换登机牌排队区等都有可能成为临时的死角。而禁区内的座椅下、饮水机周围、果皮箱周围等也会有死角，到达的行李提取转盘周围、手推车存放区、室外的吸烟区等都存在清洁死角。

死角往往都是清洁设备做不到的地方或是人流量大、易污染的地方，解决的最好办法就是高度关注，对重点区域提高巡视频次，并做好深度清洁和定保。如座椅下，我们的夜班清洁人员会每隔一天，将座椅搬移后做彻底清洗。对行李转盘周围做到随时清理，每天定期清洗等。

艾君(ICS)：机场卫生间清洁的复杂性是最强的，影响力也是最大的。机场卫生间清洁有哪些注意要点?异味控制如何做?

李志弘：机场卫生间清洁要点：1、控水、控积液，日常做好干式保洁;2、每天按标准做深度清洁和消毒;3、及时保洁：随时擦干手盆、台面、镜子、便器周边及地面上的水，及时倾倒垃圾，及时对便器进行冲水并清洁。

如何控味：卫生间异味产生的主要原因一是积液(尿液、粪便)产生的气味;二是微生物发生霉变产生的异味。控味的方法有及时处理积液，用足、用对洁厕剂，定期消毒抹布、拖布并对地面、墙面、隔断、侧门等做消毒清洁。

很多保洁公司，洁厕清洁剂只用在便器上，但是在实际工作中，尿液会喷到瓷砖上、隔断上、门上等，如不及时使用洁厕深度清洁，就会产生异味，及时地消毒才能防止微生物的产生和蔓延，用对药剂很重要。

艾君(ICS)：谢谢李总的分享!

 

应对突发性保洁事件，预案很重要

艾君(ICS)：对清洁要求的提高，要引起公众的注意，通常会有一些重大的公共卫生事件发生，比如在中国，SARS之后每到有此类事件时，公众对消毒的意识就会明显提高。比如这次海底捞后厨卫生清洁问题，公众的监督促使经营者对后厨环境卫生、清洁质量管理的提升。张会长，遇到这种情况时，行业协会、保洁企业和保洁人员应该如何抓住机会提高公众意识并改善自己的工作?

张红：保洁公司、保洁员改变不了公众的意识，现在中国清洁行业的现状是“我花钱，你干活”，人们整体爱护环境的意识不够。虽然很多小区一直在倡导“小区是我家，环境靠大家”的理念，但是人员的基本素质还没有达到那个高度。因此要提高行业员工意识，改善服务工作，要落实好四定：定人、定岗、定时、定位，在这上面做好文章。明确哪些是安全隐患较大的地方，也就是寻找危险源。

此外，还需要采取强制性措施。由于人们缺乏良好习惯，在应对公共安全卫生事件上缺乏预防意识、应对措施及相关专业性培训。如消毒液在SARS等重大公共安全卫生事件爆发前没有多少人重视，可一旦事件爆发，连普通的口罩都卖得火爆，可想而知，人们在重大公共安全卫生事件上的手足无措。因此，清洁行业需要完善的预防机制，相关的卫生防疫机构、清洁行业机构、相关从业人员要从自身做起，加强相关应急知识的学习，并宣贯给所有从事清洁工作的相关业主，以此带动安全防范意识的提升，打好学习、宣贯、演示、演练的组合拳。

借助热点事件普及清洁行业知识是一个很好的方式，尤其是围绕着衣食住行相关的，此次海底捞事件曝光后，很多媒体都围绕着灭鼠、消杀、厨房清洁规范等做了一些内容普及，《现代清洁》也随之紧急准备了相关专题。在这个过程中，行业协会、保洁企业和保洁人员一方面是要加强自身素质，提升对清洁的深层认知，另一方面是加强对规范、标准等的学习及宣贯，加强安全方法意识。

艾君(ICS)：我们了解到，加拿大有专门针对细菌和病毒控制进行的清洁管理。在中国，对于细菌和病毒的防治和管理工作，针对不同的建筑项目类型，具体应该怎样开展?

张红：人们的办公场所、家居环境、公共场所的清洁卫生状况，病毒或是类似传染病会通过空气流动传播。高效的清洁项目和方案的介入，可大大提高生活环境的空气质量，有组织的清洁方案可以降低有机挥发物49%，空气传播的灰尘会降低52%，并且有一些细菌和真菌降低幅度达40%、61%。

很多情况下，大家看到的清洁只是表面上的干不干净，日本的很多清洁人员是可以在卫生间里饮食吃饭的。当我们拿ATP做测试的时候，细菌指数是符合标准值的。但是我们没有见到使用ATP做细菌检测，我们看到的清洁仅仅是美观，而非真正的卫生。

不同业态清洁项目都有相关的应急预案。由于每个业态所运用的预案都不一样，如地铁新风系统清洁不能使用带异味的消毒剂，以防止患有心脑血管、呼吸性疾病的顾客过敏，因此，要针对不同领域采取不同类别的消杀方式选择很重要。以医疗服务业为例，细菌和病毒的传播严重威胁人们的健康安全，所以，医院里产生的医疗垃圾，这些固体废弃物需要运送到固定的地方的处理消纳。

艾君(ICS)：朱总，如何根据医院内不同区域的不同需求(门诊区、手术室、住院区、餐饮区、易感染区域等)，实现清洁方式、清洁设备的合理配置?对流行病(比如流感)非常时期又如何调整清洁策略?

朱晓军：关于针对不同区域的清洁方式及设备配置问题应做到：

(1)以需求为导向，打造“围绕临床转”的服务模式

首先，要建立以临床需求为中心的标准化管理体系，保障需求收集渠道的畅通。简化过多的程序，临床需要什么，只要打个电话，就能协助及时解决。建全各项规章制度、工作流程、操作标准。

其次，要深入科室，加大走动管理、一线体验，及时了解、分析临床的需求和特点，有针对性地制定计划、方法，不断研究工作中存在的问题，总结经验，改进方法，随时保障临床各类需求。以手术室、ICU为例：手术室、ICU对清洁需求特点显著：标准高、监管难、节奏快、细节多、着装严、重院感、注周清、强技能。围绕上述特性，深挖科室需求，确定系统清洁方案。

由于科室全封闭，日常进出不易，导致监管难度加大，专门为其配备一名科室内的主管，负责日常监管工作，随时将相关信息、问题传递出来;

注重空气质量，为此在着装要求(入室换工作服，离开穿外出服)、关闭门窗、院感控制(专门为科室配备洗衣机，及时清洁消毒地巾、毛巾)、细菌培养(三层抽检：消毒操作测试——PH试纸——抽检4次/月、物表监测——平板抽样监测法——抽检4次/年、空气细菌培养——专业监测机构——抽检2次/年)等方面细化相关标准;

术间倒台要快，为此专门为负责倒台清洁的保洁员配备了手持智能设备，与术间信息系统链接，每台手术快完时，提前将信号传输到手持设备中，保洁员接到信号后提前准备工具，迅速到达待清洁手术间门口等待，避免了传统的信息不对称引发的术间清洁不及时的问题。

(2)因地制宜地推行机器替代人工，提高工作效率

像门诊区域的特点是：拥有大面积的公区、人流量巨大、各种破坏因素繁多、重复工作不断，因此需要配备手勤、脚勤、眼勤的巡视保洁员。同时，由于白天人流量过大，一些专项工作不便开展，且现代化清洁离不开机械化操控，为此配备各类机器代替人工进行周期作业，在提高效率的同时节约了人工成本。以医院门诊大堂为例，面积约3200平米，一个人推尘用时50分钟而洗地车仅用25分钟，效率提高了一倍。

(3)专项技术做支撑，不断提升满意度

如：PVC卷材地面是住院区的特有类型，随着时间推移地面出现发黑、失光、破损并严重影响整体的美观。然而，病房属于24小时不间断地运行区域，增加了卷材打蜡、养护的难度。我们从形成原因、养护常识、打蜡流程、临床配合等多方面对PVC地面进行详细研究，形成了一套完整的《PVC卷材养护成长手册》。如：

起蜡作业为了方便临床出行，我们采用隔离、分段起蜡，并制作了应急过桥桩;

为了减轻异味，我们选用符合国家质检标准的起蜡水，同时添加芳香剂、除味剂与起蜡水混合使用，并及时开窗通风，增加大功率风扇，尽量将异味降到最低;

为了降低噪音，作业期间要求在机器上增加负重，后期作业采取人工除水代替洗地机吸水;

为了防止人员摔倒，采取区域隔离、及时吸水、张贴标识、专人看护、铺设地巾等方法。

关于流行病时期的清洁策略问题的做法：

(1)预防性措施

推行预防性清洁保养理念，各类问题，提早准备，尽量扼杀在萌芽期;

各区域保证满足院感消毒要求;

计划开展消毒、杀虫、灭鼠蚊蝇工作;

定期预防接种;

新入职员工需要健康体检合格证，在职员工年度体检。

(2)治愈性措施

针对前段时间流行的甲流(H3N2)通过空气和飞沫进行传播，实行了如下策略：

新入职员工严格登记，检查试温后才可入职;

大面积开窗通风并在所有公区配备了电风扇;

为所有一线员工配备口罩，并强化手卫生要求;

全员宣贯，加强院感知识的培训;

发现急性发热等异常现象，当即检查，确诊的立即安排离岗调休，待体温或症状正常三天后才可回岗;

易感区遵循员工意愿，自愿服用达菲药物预防;

发现感染者的，对该区域及该区域人员实施全方位隔离、排查，对感染者用过的被服、垃圾、工具等，对经过的所有区域严格进行特殊消毒处理;

流行期间，加大各区域消毒清洁工作。

艾君(ICS)：朱总，医院物业保洁人员在日常工作中，除了常规清洁，院感方面工作有哪些要求?

朱晓军：院感控制是医院清洁作业中首要考虑的因素，也是医院清洁作业区别于其他物业形态清洁作业的重要方面，这个问题可以从两方面讲，一方面是通过清洁作业使医院环境达到院感要求，另一方面是清洁作业人员在作业过程中避免自身受到感染。

1、在医院环境院感要求方面，国家、地方和行业均有一系列的标准，从消毒效果、作业标准到所使用的消毒剂均作出了明确的规定。如

GB 9671-1996　医院候诊室卫生标准

GB 15982-2012　医院消毒卫生标准

GB 19217-2003　医疗废物转运车技术要求。

GB 27950-2011 手消毒剂卫生要求

GB 27952-2011 普通物体表面消毒剂的卫生要求

WST 311-2009 医院隔离技术规范

WST 312-2009 医院感染监测规范

WST 367-2012 医疗机构消毒技术规范

DB11 409-2007 医院感染性疾病科室内空气卫生质量要求

各类标准中对医院的区域划分、适用范围、消毒方法、浓度配比、污染管控、细菌监测、工具消毒等都做了明确的规定和要求。如对于呕吐物的处理《GB 15982-2012 医院消毒卫生标准》中规定：“被病人血液、呕吐物、排泄物污染时，对于少量(﹤10ml)的溅污，可先清洁再消毒;对于大量(﹥10ml)的溅污，应先用吸湿材料去除可见污染，然后再清洁消毒”。我们要对各类标准进行及时的收集，整理并归纳，形成适用于清洁作业的标准。

2、在清洁作业人员自身防护方面，主要是加强培训，使其掌握相关的知识和做法，并形成制度，加以落实，如：

手卫生规范(何时必须洗——两前三后、应该怎么洗——六步洗手法);

口罩、手套、防护服使用范围及方法(如：进入核磁术间前必须穿着隔离服;清洁毛巾拖布前、接触病人体液前、运送垃圾前必须佩戴手套)。

艾君(ICS)：这个问题同问李总，机场人员流动量大、人员密集，在突发公共卫生事件时期，例如对流行病(比如流感)非常时期又如何调整清洁策略?如何做好突发性保洁事件处理预案?

李志弘：面对突发性保洁事件，一定要做好预案，严格执行预案是重要工作。有突发事件时，我们就执行预案，调整保洁方案，比如突发公共卫生事件，就要增加消毒的力度，强化隔离防护。比如将所有的地面都使用消毒清洁剂清洗，根据事态的严重程度，调整消毒剂的比例和消毒的频次。再如，配合甲方做好检测工作，为保洁员做好防护(口罩、眼睛、防护服等)，配合甲方做好人员的疏散，避免长时间排队，对重点旅客做好隔离等。突发事件，应急的领导与指挥最关键。

艾君(ICS)：好的，谢谢李总!

清洁工作的标准化思路

艾君(ICS)：李总，针对机场这种大型人口密集区域，消毒抑菌工作有没有比较好的方案?

李志弘：消毒工作是每天都要做的，关键是频次的掌握和标准。我们的做法是每天坚持，做好、做到位。如卫生间抹布、拖布的消毒工作都是统一进行的;卫生间内的消毒及深度清洁要由专业的人员按规定定期做。我们在卫生间内采用高泡消毒的方法，效果也比较好。

艾君(ICS)：李总，以您的工作经验来看，如何在保障机场物业清洁质量的同时，兼顾清洁工作的及时性?

李志弘：首先清洁员工要职责清晰，工作流程合理，考核到位。其次对人员、设备、工具等留有调配的空间(有备份，如洗地车5备1)。最后要求现场的指挥有权利、有预案、有要求，有规则并执行到位。

常态就是坚持标准，动态就是看现场的指挥和可调动资源的能力。所以我们从人员到设备、工具均有备份，随时准备应对临时、动态状况。

艾君(ICS)：医院内医务人员、病患、探视人员流动量大，人员密集，突发因素多，这就要求物业保洁管理有更强与精确的计划性。朱总，医院物业保洁如何做到随时保证健康安全的就医环境?如何开展医院清洁质量管理工作?

朱晓军：质量监督与控制是在服务全过程中，为消除服务质量的不合格因素而采取的有序、合理、高效的管理活动。我们在北京协和医院就是处在监管方的角度。具体包括以下内容：1、收集清洁服务需求。这个方面在之前的问题中已进行阐述，这里不再赘述。2、明确清洁服务范围及标准。

“将复杂的事情简单化，简单的事情流程化，流程的事情定量化，定量的事情信息化。”标准化思路背后渗透的是精细化管理的理念，是对“把简单的事情做好就是不简单，把平凡的事情做好就是不平凡”的执着追求。在我们的质量监督工作模板中，第一位的就是标准制度。

3、监督标准执行，与考核付款关联，包括：

建立日检、周评、月考核模式

每日从现场、管理质量进行评分，每周总结、分析，每月编制《月度付款建议》。

工作任务实行工作单制

工作以《工作单》形式，通知外委公司，对未完成事项下发《整改单》。

工作任务实行工作单制

监管方与外委单位实行点对点、一对一责任区对接，双方责任到人，区域明确，对接顺畅。

付款依据

月度考核综合评分支付服务费比例

大于等于90分100%

小于90分，大于等于70分每少1分，减付服务费1%

小于70分甲方有权单方面提前解除服务合同，并由乙方承担违约责任

建立沟通例会制度，将结果及时反馈

联合周例会、主题研讨会、月度考评会。

1、持续改进

形成问题清单，逐一消项，并及时向客户进行反馈。

2、优化效率

北京市三甲医院外包保洁人均作业面积633(m2/人)，北区外包保洁人均作业面积843 (m2/人)，成本降低33%。

艾君(ICS)：谢谢朱总!

 

深度、有效的清洁管理措施

艾君(ICS)：医院清洁工作除了最直观的能改善环境观瞻之外，对室内空气品质提升会产生哪些影响和作用?如何做到深度清洁(例如新风装置、通风管道、空气过滤装置、消毒装置的清洁、消毒等预防性保养)?

朱晓军：作为改善建筑环境的重要因素——建筑环境空气品质(Building Environment Air Quality)愈来愈引起人们的重视，“健康建筑”概念正在逐渐被人们关注并成为一种趋势。成年人固定每分钟吸入6到10升的空气，每天大约有15立方米的空气经过适度活跃的成人肺部。存在于空气中的来源于自然和人为的微小数量的气态污染物和颗粒物，可能会导致严重的健康问题，包括上呼吸道健康、过敏和哮喘、慢性疲劳、眼睛发炎、头痛和焦点问题、心内膜炎、多重化学敏感性等。恶劣的空气质量造成美国每年50000人过早死亡，据估计，与疾病相关的经济成本为1500亿美元。其中，930亿美元是用于生产力的头痛，疲劳和刺激典型的病态建筑综合症。

在评价空气污染危险度时，室内空间是很重要的微环境。对许多空气污染物而言，日常大部分暴露都来自室内吸入，这是由在室内的停留时间，或污染浓度水平所决定的。2014年11月至2015年1月，清华大学曾发起北京室内空气质量调研。调研组收集了北京市407名志愿者累计11万小时的室内数据，公布了《室内空气质量调研的数据分析报告》。报告显示，当室外空气PM2.5浓度低于75微克/立方米时，室内空气PM2.5为室外的1.33倍。室内20小时的PM2.5暴露量约为每日总暴露量的82%，而室外4小时的PM2.5暴露量约为每日总暴露量的18%，人均室内PM2.5的吸入量是室外的4倍。

室内化学污染的主要来源包括室外空气、人体和人类活动，以及建筑材料、家具和家用电器，及使用的消费品产生的发散。微生物污染主要与湿度有关，取暖、通风和空调系统也可以是污染源，特别在维修不当情况下，更是如此。例如，对过滤器管理不当，会造成颗粒污染的再释放。生物污染可在系统的潮湿部位增生，进而分布到整个建筑物。

我认为清洁工作在其中的直接作用主要体现在两个方面：一是对建筑物空间设施及物体表面的清洁。如灰尘、微生物，可以减少室内污染源，优化空气品质。二是对建筑物空气处理系统进行的维护保养工作。高品质的室内空气质量需要持续的维护保养投入，无论是美国的WELL建筑标准源还是我国的《绿色医院建筑评价标准》(GB/T51153-2015)都强调了运营对于保持室内空气质量的重要性。依据笔者多年管理的实际经验，医院建筑设备运行、维护费用通常占医院后勤运营成本的70%以上，其中空调系统运行维护费用占所有建筑系统的42%。

更加详细的内容可以参见我在《现代物业》杂志中发表的《医院室内空气品质控制》一文。

艾君(ICS)：由于部分物管公司缺乏有效的清洁管理措施，往往导致工作天天做，但问题天天有，不能从根本上达到有效清洁。请问张会长，物管公司如何有效进行物业环境清洁管理?

张红：我国的物业管理相比日本、我国香港、台湾地区来看，很不专业。比如对于清洁服务标准质量的服务要求，服务频次;比如对于尘埃控制、污染控制、垃圾控制等方面没有系统的清洁规划。

第一、根据服务需求，要求清洁公司给予专业建议。比如固定岗位、流动岗位、设备数量种类的配置、耗材的品牌与数量种类、解决方案的规划等。

第二、增加必要的设施，为客户提供进行指导，让客户建立起遵守环境卫生的意识，共同维护环境空间。

第三、改善物业管理企业招投标的内容要求，找到更加专业的清洁服务企业，同时对于中标企业在未来服务过程中，把住控制点，避免物业管理人员乱指挥的现象。

艾君(ICS)：是的，我国物业管理还有很大的提升空间，谢谢张会长!

 

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