作者: 特别策划/本刊编辑 | 2019-04-15 10:32

物业管理人物志(三)——冯国雄

原载于《现代物业·新业主》2019年2-3期/总第450期

40年来，中国物业管理的诞生、发展与改革开放并时并进。物业管理行业近40年的发展中，无论是哪一个历史阶段，都涌现出一大批富有创新精神、敢闯敢拼、勇于实践的职业经理人。他们一步步的开拓与探索，正是40年来中国物业行业发展历程真实而生动的写照。

《现代物业》特别策划“物业管理人物志”系列采访，以记录中国物业管理经理人职业生涯中的“高光时刻”，反映物业管理人对时代做出的特别贡献。

冯国雄

人物履历：

香港物业管理师学会会长、香港地产行政师学会会长、中国物业管理协会常务理事及大连市物业管理协会常务理事、广东省注册物业管理师协会荣誉顾问。

1989年1月份，一家中小型发展商需要物色拥有律师工作经验的人员处理租务问题，于是冯国雄决定加入房地产公司。此后在物业管理及相关行业工作30年，曾管理过的物业遍布香港、澳门及内地。

行业内担任的最高职位：鹰君集团下属物业管理公司董事及总经理(至今)，2010年6月份起任香港物业管理师学会会长。

生涯重要经验

在30年的从业生涯中，处理各种突发事情的关键在于经验的积累和方法的灵活运用。

在业务拓展方面，让冯国雄印象比较深刻的是接管广州塔项目。“2009年至2010年在信德集团下属的一家物业管理公司任职总经理，当时公司以优秀的管理服务水平接管了广州塔项目。因为我们是一家香港企业，在内地有很多大型的物业管理公司参与竞标，能在这样的条件下接管广州塔项目，对我个人而言印象比较深刻。能够顺利接管项目，一方面源于我们公司在旅游塔管理方面有相应的经验，澳门的旅游塔当时就是由我们进行管理的。另一方面当时公司内部也非常重视此标，联合其他部门一起商议投标事宜。”冯国雄说。

在物业管理项目现场实操方面，有一件事情让他最为难忘。1996年刚到广州工作的时候，在广州某商业办公楼做主管。有天一名男子骑电单车来访，把车子堵在大厦门口，然后匆匆上楼，两位职员见状上前阻止，双方先起口角然后动起手来。后来该男子负伤跑到管理处向冯国雄投诉，冯国雄尝试了解状况，但是电话却突然响了起来，“竟是北京的美国大使馆来电，问我们为何打他们的职员，原来那人是美国驻广州领事馆聘请的员工。”

他没想过此事会惊动大使馆，如果处理不好，有可能涉及更多问题。幸而他学过法律，有在香港律师楼工作的经验，很快便找到应对方法。“涉事双方都指责对方先动手，我为他们分别录取口供，然后连夜写好一份报告，陈述双方所说理由，并且指出哪些地方一致，哪些存在差异。结论是无论谁先动手，物业管理人员打架一定不对，故会将涉事人员调职。但领事馆职员把车子堵塞门口也不对，请对方注意。我把这份报告发给大使馆之后便再没收到他们电话了。在从事物业管理工作时，随时都可能遇上突发事情，要凭经验和逻辑应变处理事情。”

香港物业管理发展历史

冯国雄介绍说，香港物业管理在上世纪60年代-70年代，在做项目管理时，管理人员可以根据自己的想法进行工作，不需要关注业主的想法。一方面当时香港房地产发展非常好，业主基本上每天忙于自己工作的事情，不会过多关注房屋问题。另一方面业主的学历水平有限，要求的服务水平不高。所以当时物业管理公司的所有员工几乎都按照项目经理的要求来处理事情，物业管理很容易做。但从80年代后期开始，政府开始关注房地产、物业管理问题，很多业主也认为交纳的管理费过高或者服务质量不好，开始对服务提出要求。政府开始鼓励业主成立具有法人资格的业主立案法团。从这个时期开始，随着学历水平的提高，业主对服务的要求也在提高，物业管理公司就不能再决定项目怎么管理，而是由业主来决定。“从80年代后期，也就是1985年-1987年左右，香港物业管理很注重客户服务水平，员工在客户服务方面需要做得更加细致，现场效果、现场布置、现场客户服务水平等要求都很高。”

上世纪80年代、90年代，香港物业管理行业蓬勃发展，物业管理人才需求大增，同时内地房地产行业也快速起步，为香港人才北上揭开序幕。

香港物业管理的困境

目前香港物业管理行业出现一个问题就是人员招聘难。香港保安员的年纪越来越大，在香港取得保安证，政府已经将年龄放开至70岁以内，也就是说70岁还可以取得保安证从事保安员的工作。“大概3年前还是在65岁之内，或许再过几年还会进行调整。”冯国雄说。

香港的教育水平高，年轻的大学毕业生有很多选择，很少会选择物业管理行业。目前企业一般采用提高薪酬、提供舒适的工作环境等方法吸引更多年轻人加入行业，因而现在香港地区的物业管理费越来越高。如果想留住人才、吸引人才就必须提高工资水平。“在香港没有最低工时的要求，一般基层保安员每天工作12小时，每周休息一天，每月上班26天，最低工资约港币12,000元/月。但是按照这个工资标准招聘人员，几乎找不到年轻的员工，只能找接近70岁的，而且不能期望年龄较大的员工在项目现场管理中能主动做好服务。如果想要招聘一位能主动工作，服务较好，礼仪、笑容较好的员工，则需要港币15,000-16,000元。这些只是员工的实际工资，加上保险、公积金、医疗等大概每月每人需要增加港币几千元，也就是每个保安员的成本将近港币20,000元。而且每年薪资都要提高10%左右。现在香港地区的物业管理费比较高，例如新建住宅小区的管理费已经超过港币40元/平方米，有些甚至达到港币50元/平方米。如果按照现在的人工成本上涨的趋势，以后的管理费将会逐年提升，这已经是香港物业管理面临的一个大问题。”

在香港树仁大学为硕士班学生讲课

最受益理念/方法

冯国雄在多家企业任职时，在项目实操方面的困难比较少，可以通过法律赋予的权利很好地解决问题。“例如有业主到物管处投诉邻居晚上产生噪音，在香港很好解决，可以先与业主进行沟通，如果沟通以后还是产生噪音，只要拨打电话给公安警察就可以解决。”

实操方面的问题比较容易解决，最大难题在于沟通。在香港，物业管理公司不但需要与业主进行沟通，还需要代表业主与政府进行沟通。例如政府想在小区旁修建建筑物，可能会影响本小区，就需要物管公司代表业主去与政府沟通。小区中可能有几百户甚至上千户，需要他们达成一个共识，物管公司据此共识跟政府谈或者代表业主去争取属于业主的利益。

冯国雄认为，一个项目的服务品质优劣，最关键的在于项目经理。在内地，一个大型的物业管理企业有几百甚至几千个项目，由于内地物业管理市场需求较大，招聘的员工实际上基础不好，员工升职速度也很快。但是在香港，一个从业人员从基层到项目经理至少需要10年时间，这样的员工在实操方面非常强，对行业也有全面的认知。

2019年春节在香港出席公司所管理的物业项目的节日活动

香港与内地物业管理各有所长，相互补充

物业管理在香港只实行酬金制。与业主立案法团沟通如何提高管理费，按照法律规定物业管理公司每年需要做一个预算给业主立案法团，按照今年的管理费测算明年的支出，每一项都要详细列出来，例如管理处员工工资、公共水电费等;哪些费用在下一年度是否会有所调整也需要进行预算。按照法律规定，如业主不接纳调整管理费的预算则管理费可以先行增加10%，如果业主不同意增加，将来的支出就需要业主弥补。

2019年2月带领香港公开大学李嘉诚专业进修学院的学生拜访广州市物业管理行业协会和广州市越秀物业发展有限公司

在香港，所有小区刚开发时，发展商委托一家物业管理公司进行管理，成为第一任经理人也叫做公契经理人，一般委聘以后就代表所有业主。当业主成立业主立案法团以后，业主立案法团就可以召开业主大会，只要50%的业主同意就可以把公契经理人辞退，然后可以重新进行招投标，中标的叫合约经理人，按合同规定来提供服务，合约一般是两年。

内地物业管理是从香港引入的，但是发展至今却和香港的物业管理有很大的不同，主要原因在于法律和体制不同。物业管理在香港是酬金制，在内地是包干制。内地的管理费普遍偏低，物业管理公司想要调整管理费是很难的，法律方面有各种的限制。所以内地的物业管理公司只有通过其他的增值服务来提高收入，增加盈利。但在香港，物业管理几十年都是做好基础服务，把基础的物业管理服务做得非常细致，因为酬金制下物业管理公司无需考虑太多，只要把服务做好让业主满意即可。对于内地企业开展众多的增值服务，冯国雄认为，如果从公司的角度来看是应该的，因为企业是需要盈利的。但是需要把物业管理基本服务做好，找到两者之间的平衡点，不能把所有的资源，尤其是人力资源投放在为公司赚钱方面而基础的服务没有做好，这样就本末倒置了。香港在社区服务方面很少有介入，主要因为酬金制下物业管理公司在法律上只是一个代理人，属于委托与被委托的关系。其二，业主没有授权是不能提供增值服务的，如果业主同意提供增值服务，那提供的增值服务所取得的收入属于业主，物业管理公司只能得到少部分，所以在香港就没有足够的吸引力去开拓社区增值服务。

冯国雄认为，在物业管理实操方面目前还是香港比较强，内地需要向香港多学习。香港地区的项目经理基本上在各方面都非常强，服务做得非常细致。“香港人做服务非常精细，把楼盘管得好，做得靓。若到内地，你会发现，如果物业由香港人打理，管理服务水平会较高。内地企业可以考虑引进一些在香港从事物业管理工作10年以上的经理级员工，把香港一些经验介绍到内地。”而在开拓业务或者是增加创新想法方面，香港需要跟内地学习，尤其是加强应用科技，例如开发手机软件程序，使住户、物管员工、屋苑设施能互联互通，提升服务和效率。“在香港很少使用App、人脸识别系统、停车识别系统等科技。一方面在于香港的法律对隐私问题比较关注，另外一方面香港一些物业管理公司的领导年纪较大，对现代科技有些抵触心理。