业主“乱摆乱放”杂物 物业竟因此增加了收入

在一天部门早会后,公司组织所有业务骨干一起巡查楼道。从二号楼一个单元的顶层向下巡查的过程中,我们发现,一家住户把自家装修后剩余的杂物和几盆绿植堆放在消防通道上,另外还把宠物狗拴在消防通道的栏杆上。虽然堆放的杂物没有完全堵塞消防通道,但担心会带来邻里纠纷和其他业主的效仿,滋生更多问题。物管人员随即敲门,试图与业主沟通堆放杂物和宠物占用公共区域的问题。

开门后,我发现女业主很面熟,印象中曾经与这户打过交道。记得有一次她到物业服务中心,因为快要生孩子了,便问能不能让她把家里的花放到楼顶天台,当时物管人员没有同意她的要求,但是建议她在服务中心找个地方先存放,过了这个时期再搬回去。当时她没有接受我们的意见,有些不满,想起这件事后我意识到今天的问题肯定不好处理。房门打开,女业主正抱着孩子。男业主很不耐烦地说,物业管理处要多管些正事,家里的房屋漏水还没有人解决。我立马跟进要看看他家房屋漏水的情况时,男业主说地产商已经派人看过,但到现在还没有修好。女业主在后面说,现在孩子还小,等过两个月就会把杂物和宠物放回家,我们就此别过业主。

很明显,业主对物管人员没有好感,沟通并不成功,事情暂时告一段落。在接下来的巡查中,我还在思考如何解决该户乱放杂物的问题。我告诉客服人员,这次的沟通并不能保证业主就会把杂物收回家,我们还要持续跟进。

“理念一句话,行动一闪念”。记得当初在海景花园大酒店工作时,宋勤总经理反复向员工宣贯过一个理念:第一,处理顾客问题时,要基于“所有的顾客都是道德顾客”的处理原则;第二,如果个别顾客有不道德行为,还是要参照第一条来处理。

堵塞消防通道,占用公共区域,这些行为既影响邻居的日常生活,同时也有碍于公共安全,但业主这样存放实际上是以一种不恰当的方式表达了一种需求,而物业服务工作就应该发现这种需求,并协调资源帮助业主解决日常生活中的问题。这样的服务才能打动业主,让业主认可物管人员的服务。

在这种理念的指导下,想起巡查时业主打开房门那一瞬间的表情和反应,我觉得还应该为业主做些什么,以此来缓和目前的关系。考虑到业主家小孩刚出生,还有房屋漏水等情况,因此客服人员联系房地产发展商的客户关系中心,由发展商出钱购置了给孩子的礼品。不提工作,客服人员带上礼品以对孩子的关爱之心到业主家拜访,聊聊天。这个措施效果非常好,业主认可了服务,拉近了物业管理公司与业主之间的关系。

业主占用消防通道,在公共区域堆放物品,这在物业管理工作中是司空见惯的现象,管理人员一直认为这种行为不对,可从没采取一种服务的方式帮业主解决。在物业服务工作中遇到较难解决的问题时,我们需要转换思维角度,寻找新的方法,经常这样做就能开动脑筋,打通自己的思维网络,激发大脑中的无限创意,最后问题就一定能够解决。

在做物业服务之前,我一直在酒店从事金钥匙高端服务,金钥匙服务模式有个理念叫“委托代办”,就是整合城市内外各种资源,为客户提供个性化的惊喜服务。在物业管理区域内有很多空置区域,如一些楼座的地下室拐角处和楼梯下的空间、空置的配电房、风机房等,这些完全可以由物业管理公司统一管理,为业主提供一些个性化的暂存服务,如果服务好可以向业主收取一定的托管费用。这样既利用了空置空间,也解决了乱堆乱放问题,为业主提供了个性化服务,同时物业管理公司还能获得收益。物业服务从某种角度说是整合资源的服务方式,从业人员灵活运用自己的思维,结合现场实际,可以使有限的资源发挥最大的效用。

在处理客户服务问题的过程中,我得益于自己学到的服务理念和思维方式。“思考是人类最本质的一种资源”,思维方法不同,看问题的角度和方式就不同,处理问题的行动方案也就不同。如果没有正确的服务理念和思维方式,工作就常常会陷入误区和解决问题难的困境中,而这些与一个人的学历、知识和经验没有直接关系。运用知识、常识和经验解决实际问题,靠的是理念指导和思维逻辑,这种思维逻辑能够将感觉到的材料加以整理和改造,逐渐把握事物的本质和规律,从而产生创造性的判断和推理。

处理这户业主乱堆乱放并不是一个单纯的问题,而是需要系统梳理各种资源,整合出一套解决类似问题的途径和方式,概括来说就是把闲置资源和潜在资源挖掘出来,根据业主的需求进行排列组合,创造性地为业主提供别人无法提供的暂存服务。

现在,新进入物业管理行业的从业者对行业不看好,有人认为在服务中是解决与业主有关的一些小事,就不屑于做这样的工作。其实,在学校里学到的更多是理论知识,而实际工作中更多地需要解决问题的智慧。掌握知识与拥有智慧是两种不同层面的素质。智慧好比人体吸收的营养,而知识好比是人体摄取的食物,思维能力是人体消化的功能,人体能吸收多少营养,不仅在于食物品质的好坏,也在于消化功能的优劣。如果一味地贪求知识的增加,但运用知识的思维能力一直在原地踏步,那么掌握的知识就会在头脑中处于僵化状态,反而会对实践能力的发挥形成束缚和障碍。

从表面上看,物业服务工作没有多少技术含量,但要把这样一个没有多少技术含量的工作做到优秀甚至卓越,需要很多具有丰富知识的人沉下心去投入。运用先进的服务理念和思维逻辑,在实际工作中把知识转化成智慧。

物业服务行业发展迅猛,但却不被大多数人看好。在这个行业里工作的人,如果能把工作当作终生事业来做,行业则容易异军突起。像这样认识物业服务行业,其实也是服务理念与思维逻辑相互作用的结果。

 

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