作者: 刘传钦 | 2016-01-20 15:20

业主“乱摆乱放”杂物物业竟因此增加了收入

在一天部门早会后，公司组织所有业务骨干一起巡查楼道。从二号楼一个单元的顶层向下巡查的过程中，我们发现，一家住户把自家装修后剩余的杂物和几盆绿植堆放在消防通道上，另外还把宠物狗拴在消防通道的栏杆上。虽然堆放的杂物没有完全堵塞消防通道，但担心会带来邻里纠纷和其他业主的效仿，滋生更多问题。物管人员随即敲门，试图与业主沟通堆放杂物和宠物占用公共区域的问题。

开门后，我发现女业主很面熟，印象中曾经与这户打过交道。记得有一次她到物业服务中心，因为快要生孩子了，便问能不能让她把家里的花放到楼顶天台，当时物管人员没有同意她的要求，但是建议她在服务中心找个地方先存放，过了这个时期再搬回去。当时她没有接受我们的意见，有些不满，想起这件事后我意识到今天的问题肯定不好处理。房门打开，女业主正抱着孩子。男业主很不耐烦地说，物业管理处要多管些正事，家里的房屋漏水还没有人解决。我立马跟进要看看他家房屋漏水的情况时，男业主说地产商已经派人看过，但到现在还没有修好。女业主在后面说，现在孩子还小，等过两个月就会把杂物和宠物放回家，我们就此别过业主。

很明显，业主对物管人员没有好感，沟通并不成功，事情暂时告一段落。在接下来的巡查中，我还在思考如何解决该户乱放杂物的问题。我告诉客服人员，这次的沟通并不能保证业主就会把杂物收回家，我们还要持续跟进。

“理念一句话，行动一闪念”。记得当初在海景花园大酒店工作时，宋勤总经理反复向员工宣贯过一个理念：第一，处理顾客问题时，要基于“所有的顾客都是道德顾客”的处理原则;第二，如果个别顾客有不道德行为，还是要参照第一条来处理。

堵塞消防通道，占用公共区域，这些行为既影响邻居的日常生活，同时也有碍于公共安全，但业主这样存放实际上是以一种不恰当的方式表达了一种需求，而物业服务工作就应该发现这种需求，并协调资源帮助业主解决日常生活中的问题。这样的服务才能打动业主，让业主认可物管人员的服务。

在这种理念的指导下，想起巡查时业主打开房门那一瞬间的表情和反应，我觉得还应该为业主做些什么，以此来缓和目前的关系。考虑到业主家小孩刚出生，还有房屋漏水等情况，因此客服人员联系房地产发展商的客户关系中心，由发展商出钱购置了给孩子的礼品。不提工作，客服人员带上礼品以对孩子的关爱之心到业主家拜访，聊聊天。这个措施效果非常好，业主认可了服务，拉近了物业管理公司与业主之间的关系。

业主占用消防通道，在公共区域堆放物品，这在物业管理工作中是司空见惯的现象，管理人员一直认为这种行为不对，可从没采取一种服务的方式帮业主解决。在物业服务工作中遇到较难解决的问题时，我们需要转换思维角度，寻找新的方法，经常这样做就能开动脑筋，打通自己的思维网络，激发大脑中的无限创意，最后问题就一定能够解决。

在做物业服务之前，我一直在酒店从事金钥匙高端服务，金钥匙服务模式有个理念叫“委托代办”，就是整合城市内外各种资源，为客户提供个性化的惊喜服务。在物业管理区域内有很多空置区域，如一些楼座的地下室拐角处和楼梯下的空间、空置的配电房、风机房等，这些完全可以由物业管理公司统一管理，为业主提供一些个性化的暂存服务，如果服务好可以向业主收取一定的托管费用。这样既利用了空置空间，也解决了乱堆乱放问题，为业主提供了个性化服务，同时物业管理公司还能获得收益。物业服务从某种角度说是整合资源的服务方式，从业人员灵活运用自己的思维，结合现场实际，可以使有限的资源发挥最大的效用。

在处理客户服务问题的过程中，我得益于自己学到的服务理念和思维方式。“思考是人类最本质的一种资源”，思维方法不同，看问题的角度和方式就不同，处理问题的行动方案也就不同。如果没有正确的服务理念和思维方式，工作就常常会陷入误区和解决问题难的困境中，而这些与一个人的学历、知识和经验没有直接关系。运用知识、常识和经验解决实际问题，靠的是理念指导和思维逻辑，这种思维逻辑能够将感觉到的材料加以整理和改造，逐渐把握事物的本质和规律，从而产生创造性的判断和推理。

处理这户业主乱堆乱放并不是一个单纯的问题，而是需要系统梳理各种资源，整合出一套解决类似问题的途径和方式，概括来说就是把闲置资源和潜在资源挖掘出来，根据业主的需求进行排列组合，创造性地为业主提供别人无法提供的暂存服务。

现在，新进入物业管理行业的从业者对行业不看好，有人认为在服务中是解决与业主有关的一些小事，就不屑于做这样的工作。其实，在学校里学到的更多是理论知识，而实际工作中更多地需要解决问题的智慧。掌握知识与拥有智慧是两种不同层面的素质。智慧好比人体吸收的营养，而知识好比是人体摄取的食物，思维能力是人体消化的功能，人体能吸收多少营养，不仅在于食物品质的好坏，也在于消化功能的优劣。如果一味地贪求知识的增加，但运用知识的思维能力一直在原地踏步，那么掌握的知识就会在头脑中处于僵化状态，反而会对实践能力的发挥形成束缚和障碍。

从表面上看，物业服务工作没有多少技术含量，但要把这样一个没有多少技术含量的工作做到优秀甚至卓越，需要很多具有丰富知识的人沉下心去投入。运用先进的服务理念和思维逻辑，在实际工作中把知识转化成智慧。

物业服务行业发展迅猛，但却不被大多数人看好。在这个行业里工作的人，如果能把工作当作终生事业来做，行业则容易异军突起。像这样认识物业服务行业，其实也是服务理念与思维逻辑相互作用的结果。