作者: 特别策划/本刊编辑 | 2019-04-12 11:18

物业管理人物志(三)——张敏

原载于《现代物业·新业主》2019年2-3期/总第450期

40年来，中国物业管理的诞生、发展与改革开放并时并进。物业管理行业近40年的发展中，无论是哪一个历史阶段，都涌现出一大批富有创新精神、敢闯敢拼、勇于实践的职业经理人。他们一步步的开拓与探索，正是40年来中国物业行业发展历程真实而生动的写照。

《现代物业》特别策划“物业管理人物志”系列采访，以记录中国物业管理经理人职业生涯中的“高光时刻”，反映物业管理人对时代做出的特别贡献。

张敏

人物履历：

2004年，从湖南农业大学经济管理专业毕业，当年8月进入物业管理行业。

2004年至2008年，担任广州市邦友物业管理有限公司总经理助理。

2009年至2013年，担任广州市珀富实业集团物业部总经理，广州市旭明物业管理有限公司法人代表、总经理。

2014年至今担任广东宏德科技物业有限公司执行总裁，分管中国工商银行广东省分行办公大楼。

2017年创办广州物业帮信息科技有限公司，并当选为广州市物业管理行业协会物业管理研究中心副主任委员。

行业内担任过的最高职位：广东宏德科技物业有限公司执行总裁、法人代表(2014年至今);广东省物业管理协会副会长(2017年至今)。

生涯重要管理项目

广州天鹅花苑。商住小区，12万平方米，1999年由广州白天鹅房地产开发有限公司开发。

项目管理亮点一：重视社区文化

2004年，在广州市邦友物业管理有限公司任职期间，张敏担任了广州天鹅花苑小区的项目经理。当时他刚刚走出校门不久，只有23岁。天鹅花苑小区情况复杂。它并非全封闭式的小区，既有住宅也有商铺，商铺还包括内铺和外铺。小区位置临近天河客运站，外来人群多，租户多。项目管理难度大，社区环境不理想，管理费的收缴率很低。

张敏在项目管理过程中，将重心放到了小区中年纪较大的业主上。项目中出租屋较多，而常住业主以老人为主。对于子女长期在外、父母留守的业主，他所带领的物管团队会定期上门进行探望，并做一些力所能及的事情，帮助这些老年业主解决日常生活中遇到的困难。“老人的说服力是最大的，同时他们也是当时社区里最活跃的人群。”张敏说。每年逢春节、中秋等节假日，他带领的物管团队都会开展游园活动。不但这些老年人参与度较高，许多小孩也参与进来，让小朋友们进行一些才艺展示。物业管理公司会为这类活动支援一部分经费，并与业主一起筹办，这使业主们有了较强的参与意识，“而且老人和小孩参与较多，家中的中青年业主都比较支持，可以在这里安居乐业，这一点超出了他们的期望。”

在张敏带领团队管理期间，天鹅花苑小区与周边小区相比，虽然硬件上不占优势，但是经常举办街道、社区的交流活动，业主们觉得幸福指数高。2008年，当张敏离开此项目时，业主的满意度也到了小区史上最高。这个项目的管理成功也为张敏的职业生涯带来了新的契机。2007年，张敏升任总经理助理，开始在公司总部参与事务管理。

项目管理亮点二：管家式的服务

管家式服务在当下已经十分普遍，但是在15年前却并不多见。2005年，张敏在物业管理工作中已经开始实行一种类似“管家式”的服务。管理处的人员虽然各有分工，如保安部、清洁部、工程部、财务部等，但是张敏采用了一种特殊的管理方式：小区共有1,200户。服务中心的5个主管，每一位主管都会联系200户～300户，为其提供类似管家式的高效服务，同时也与业主建立起情感的纽带，“工作也不再是那么冷冰冰的。”张敏说。

当时行业内普遍都是各职能部门做好本职工作，这种管理方式十分罕见。例如，工程主管同时会对接300户业主，这意味着，这300户的业主就属于这位工程主管的服务工作范围。“工程上的工作还是以他为主，但是这300户的业主也随时都可以找他。”张敏说，当业主遇到困难时，他第一时间就可以帮助解决，“可以说也算是一种管家吧，虽然并不是专职的管家，因为他同时也承担了本职的工作。”

这种“类管家式”服务的工作方法效率很高。张敏刚接手此小区时，管理费的收缴率只有60%～70% ，但经过几年管理之后，管理费的收缴率已经超过95%。“收缴率的提升跟管理人员和业主的情感沟通有很大的关系。管理人员第一时间帮业主去处理困难，这对情感沟通帮助非常大。”

此项目以往全部为楼梯楼，张敏带领团队使用维修资金为业主加装了电梯。实际上，管理处并没有加装电梯的费用，但是业主有这样的需求，他们就从公共收费当中拿出一部分资金进行了加装电梯的大型改造。“我们是每年逐步改善整个社区的环境，是非常良性的工作方式。”张敏说。

生涯最大困境

硬件不足软件来补

张敏在广州天鹅花苑进行项目管理时，由于小区属于开放式，有商铺也有住宅，人员杂乱，因而安全隐患较大。然而，管理费用却不高，管理处并没有太大的能力去聘请充足的人员进行安全防护。小区中虽然加装了监控，但覆盖并不完全。硬件方面的不足让张敏在安全防护方面面临着巨大的挑战。

为了解决这一难题，张敏采取了“硬件不足、软件来补”的策略。管理处为小区中的保安员和保洁员全部配备了对讲机。在张敏看来，保洁员在小区中的工作时间很久，经常会上门收垃圾，与业主很熟悉，同时和保安员的互动性也非常好。“许多入室盗窃、闲杂人员出入等，实际上都是由保洁员发现的。我们给他们配备对讲机，调动起了保洁员在安保方面的积极性。”张敏说，他们充分调动所有物业服务中心的力量，让大家如身处同一个大家庭，将小区的安全服务作为共同的出发点，并且让这种大家庭观念深入人心。

这使得基层的保洁员也并不只是简单地做一份保洁工作，而会去为了小区变得越来越好而努力，“就是让所有人明白，我们通过自己的努力能让业主更安全、更舒适。其实所有人都有这种很朴素的概念，我们也会通过各种培训、会议，让大家能接受这种理念。”张敏说，经过一年多的管理之后，小区的治安案发率相比周边小区已经下降许多。

生涯最受益理念：

“别人能比我们做得更好的，我们不做。”

针对社区增值服务，张敏的理念是：“如果有人比我们做得更好，我们是不去碰的。例如在卖实物方面，我们跟电商以及社区的夫妻店相比，不管是进货还是经销都没有优势。我觉得我们实际上是业主生活的一部分，而不是他惟一的选择，我们尽量去做业主的‘最优选项’，在物业管理公司这个物理范围中，把我们的优势发挥得淋漓尽致。”

即便是在社区O2O最火爆的时候，张敏所在的公司也未像其他公司一样开发类似业务，因为这并不是他们的优势所在。在张敏看来，通过物业管理的信任帮助业主节省时间，是物业管理工作的最大的价值。“信任和时间这两个维度才是我们物业管理公司跟业主之间这种真正的优势所在。”张敏在项目的日常管理中也在不断地导入这两个核心概念。“别人能比我们做得更好的，我们不做。我们能做的就是帮业主去节省时间。”

这其中最简单的一项工作就是为业主托管房屋。张敏的公司会向业主收取5%的托管费，在公司托管的房屋中，出租率达30%。与中介相比，公司拥有一系列的托管优势，比如有自己的清洁、维修、工程团队，可以方便快捷地进行服务。“因为很多业主不想麻烦，给我们托管以后，租户更替阶段的清洁以及物品维护方面的很多工作都不需要业主回来自己去做，他交给我们会很放心。”张敏说。

除了房屋托管，张敏所在的企业还开发了中介服务、居家养老等社区增值服务。张敏所在企业会针对行动便利但无法干重活的业主解决他们生活当中的刚需问题，如日常入户维修、空调清洁等工作。在居家养老方面，他们会根据自己的能力为老人提供服务。但面对需要特别专业陪护的业主，也会寻求第三方的合作。“我们更像是中间人，会根据老人的需求为其寻找解决方案。当老人有不满意和更换需求时，我们会参与洽谈，这属于延伸服务，费用不需要老人额外支出，实际上是由第三方支付。”

先进的管理方法

广东宏德科技物业有限公司是较彻底的合伙制企业。张敏来到这家公司时，曾下了很大的决心。“这里吸引我的地方就是会给你一个充分展示自己才能的平台。”张敏说，公司整个股权架构中，所有的高管均为公司股东，且并非虚拟股份，而全部都在工商有注册备案登记，这为张敏带来了全新的感受。此前，他曾在两家不同的物业管理公司做职业经理人，虽然在为业主服务的这个过程中也很有成就感，但是在主人翁的意识和持久的延续性上而言还是不够。这家公司为他带来了身份上的转变。

宏德科技物业管理层采用的是合伙人制

2016年以后，宏德科技物业进行了股权改制，给内部的高管参与公司股权提供了良机。宏德由国企改制为民企，也由单一的股东变成了四个股东。2016年，其中几位股东稀释了自己的股份，由公司高管付费购买。公司股权改制以后，激励效果显而易见。2016年公司营业额6.2亿元，2018年增长到10.7亿元，2016年、2017年、2018年增长率连续三年超过30%。

那么，对于中层的项目管理人员，又该如何激发其能动性?在张敏看来，公司的发展中，其中有一个很大的动力，“公司提到了一个‘真物业人’的概念，我们将价值观好、服务意识强、专业能力强的员工定义为‘真物业人’。公司的快速增长也是基于大量的‘真物业人’的共同努力。”张敏说。

对于公司中层项目管理人员，公司会给予充分的授权，并采取项目预算制，在保证满意度的前提下，项目的营收与项目管理人员业绩挂钩。“这个项目赚钱，他也能分红。项目管得好，他能够往上走，优秀的中层人员提拔到总监以上，也有资格去购买公司的股份，这是鼓励他越做越好，通俗而言就是‘名利双收’。”张敏说，公司80%以上的高管都这样由基层一步一步提拔而来，这对年轻人很有吸引力。“因为这让他们觉得管理这个项目特别有成就感和荣誉感，而不是生搬硬套的领导让我怎么做就怎么做，这个项目让员工有更多的自主权。”员工自主性比较大也是公司的一大特点，公司总部虽然有一百多人，但并没有考勤打卡，上班为弹性制，员工的自我驱动性比较强。

2018年，公司在广东做了在全国物业管理行业都十分轰动的一件事——和两位高管签订了各自长达十年的长期大合同，分别是3,000万元和2,400万元的高额预付费用。很多职业经理人，多年一直努力工作，但是自己的家庭和生活还是没有得到很好的改善，这种长期合同方式相当于提前为这些职业经理人预支财富。公司可以先把未来的价值提前兑现，经理人有了更多的资金，也能够做得更好，“其实算是一种赋能，给自己加了杠杆，然后你可以用这个钱去招揽到更优秀的人加入团队，使整个团队运行更加良性。”张敏说。

对职业的感悟

提升业主满意度就要做到“快速回应”，让业主迅速地感知自己所做的工作。如果物业管理的工作业主完全感知不到，这说明工作并没有达成好的效果，或者钱没有花在刀刃上。“面上的东西当然一定要做，比如环境的绿化、路面改造等。但除了这些，我们在核心设施设备的一些维护改造，也要让业主能够感受到。”张敏说，他们开办了设施设备房开放日，就是让业主知晓，物业管理公司除了明面上的工作，还对核心的设施进行了精良的维护。