作者: 特别策划/本刊编辑 | 2019-04-11 10:29

物业管理人物志（三）——杨志敏

原载于《现代物业·新业主》2019年2-3期/总第450期

40年来，中国物业管理的诞生、发展与改革开放并时并进。物业管理行业近40年的发展中，无论是哪一个历史阶段，都涌现出一大批富有创新精神、敢闯敢拼、勇于实践的职业经理人。他们一步步的开拓与探索，正是40年来中国物业行业发展历程真实而生动的写照。

《现代物业》特别策划“物业管理人物志”系列采访，以记录中国物业管理经理人职业生涯中的“高光时刻”，反映物业管理人对时代做出的特别贡献。

杨志敏

杨志敏

人物履历：

2009年，因自住小区要花费5万元新建花坛，而物业管理公司辩言亏损，杨志敏就在房地产论坛本小区版块中发表了一些意见，从此开始关注物业管理事务，并从事小区治理实践。2017年承办深圳市委常委共建和谐小区天然居现场会，并成为在中国物业管理协会大会上演讲的首位业主代表。

2016年辞职“下海”创办深圳市透明和谐社区促进中心并担任党支书、总干事，随后应邀在武汉创办武昌区透明和谐社区促进中心担任理事长，又在深圳开设了轻松业科技公司担任董事长。

2018年为深圳、武汉等多地物管及社区干部与业委会物业管理公司做培训，承办“深圳市人大特区物管条例修法全市业主代表天然居座谈会”。

任职：深圳市天然居小区业主委员会主任。2010年至今担任两届(6年)主任、一届(3年)副主任，2019年新一届再次当选主任。

同时任深圳市透明和谐社区促进中心党支书、总干事(2016年至今)，武汉市武昌区透明和谐社区促进中心理事长(2016年至今)，深圳轻松业科技公司董事长(2016年至今)。

生涯重要管理项目

项目1：深圳天然居小区

深圳市天然居小区是杨志敏的自住小区，也是他参与管理过的最有成就感的项目。2010年，杨志敏就任小区业委会主任，“业委会主任作为委员之一，与所有委员一样都只有提议的权利，不能单独做决策，业委会这个组织也只能向业主大会提议或者寻求授权，本身也不能做重大决定。”杨志敏说，在小区新建地面立体车库、增建地下永久车库，实现入住16年首次物业费价格调整等议题上，他付出了很多的时间和精力。

在一次更换物业管理公司的投票中，53%的业主同意续聘、47%的业主要求重新招标。为此，业委会与原物管公司开始了长达一年半的谈判，16次修改合同，双方各做了一定的让步。业主大会同意在诉讼判决或行政裁决之前，给开发商每月定额“车库收益”;物业管理方同意将所有收入放入共管账户，公开透明，未经业委会同意不能动用。最终，双方达成了“透明共管”的新共识、新机制。

这一结果也得到了业主们的认可，物业管理公司在服务上发生了很大的变化。2018年，90%的业主同意续聘，满意率创新高。

对于小区治理而言，杨志敏认为，最重要的就是促进业主大会和物业管理公司平等协商，达成一致。这其中主要涉及业主大会怎样破解实体化表决难题，以及如何与物业管理公司确定彼此权责两大难题。

天然居业委会率先试点“深圳市物业管理公众服务”业主大会微信投票系统应用，并深度参与深圳市住建局《深圳市物业管理微信投票规则》的制定以及政策宣传培训工作，协助推动运用“互联网+”思维破解业主大会成立难、运作难的问题，以解决广大业主知情权、参与权、决策权落实的重大难题。

在与物业管理公司确定彼此权责上，杨志敏通过承接福田区社工委、龙城街道办等政府购买服务，整合业主自治、物业服务、政府监管、第三方培训等各方公认专家深入磋商研讨，推动了业主(客户)视角并经多方共赢实践检验的《物业服务合同》多种实操模板的整合编制与宣传推广，使物业服务合同有服务内容、服务标准、服务考核、考核奖惩、争议事项提前约定等内容，提供全面、可操作、适用不同小区、不同业主物业权责关系的多种范本。

与物业管理公司续签服务合同

目前深圳市人大正在审议中的特区物管新条例中，“业主大会专属权利”(不得授权)的概念已经体现在2016年天然居的业主大会议事规则和管理规约中，“业主共有资金账户”分为业主大会账户和物业管理公司根据业主大会授权开设的专门账户两种情况，“前者最早在2008年体现为雍翠豪园所有收入首先进入业委会账户的实践，后者最早的体现就是2012年的天然居的共管账户实践。”杨志敏说。

项目2：《深圳经济特区物业管理条例》修法工作

从2014年起，杨志敏开始协助深圳市人大代表收集整理社会各界的意见建议。2017年，作为深圳市法制办和住建局修法评审专家，杨志敏参与总结深圳市政府向市人大提交审议的修法文案，2018年，在天然居召开全市业委会主任代表参加的市人大特区物管条例修法座谈会，汇聚各方意见积极推动了社区治理法治格局的重新构建。

深圳特区物管条例天然居座谈会

目前，深圳业主大会由政府依法筹备成立的比例为41%，但由于多种矛盾交织、历史欠账沉重，已成立的业委会中半数无法有效履职、自行完成换届选举的基本任务，全市业委会在任比例仅为18%。杨志敏认为，如果特区物业管理新条例中“业主大会第二轮选举实行顺序当选”(也就是不再强制要求所有当选委员和候补委员达到“双过半”门槛)这条规定由人大二审三审通过，那么深圳业委会的成立和运作比例应该有大的改观。

项目3：协助武汉市民政部门建设和运营业委会孵化平台

武汉市由党政主要领导牵头，将小区业主大会和业委会的应建尽建和有效运作作为社会治理的基本内容。目前武汉市业委会成立比例超过80%。

在武汉市业委会建设基础较好的武昌区，杨志敏参与了协助民政部门建设和运营业委会孵化平台，目前已经多方征求意见、整合资源编写印刷了从业主视角出发、以实操为核心的《武汉市武昌区业主委员会工作指南》。杨志敏说，这个业委会孵化平台可能是全国第一个由政府牵头组织的业主大会和业委会日常运作各种事务的全流程专业支持平台，“希望这个新的平台能够成为我们最有价值、最有成就感的创新项目。”

生涯最大困境

杨志敏坦陈，我国的住宅物业管理工作与其他发达国家和地区相比差距巨大。“不论是物业专业人士还是业主等非专业人士，去一趟我国台湾、香港地区，或出国到美国、日本，就可能感慨人家的物业管理像是在‘天堂’，业委会的工作用抽签或轮值的方式就能完成。”杨志敏说，国内很多小区难以突破长期低质低价的恶性循环，而且还要面对物业管理公司常年“亏损”或者业委会委员“谋私”等各种质疑。同时，小区规模过大，邻里之间难以熟悉，又造成业委会议题的表决困难。

“在这些问题的背后，究其原因在于我们对物业服务的‘准垄断性’和小区治理‘准公共性’的认识不足、机制不顺。”杨志敏说，深圳特区物管条例加强业主大会建设与“业主共有资金账户”等规定，就是要以业主大会的“集体谈判”破解物业服务的“准垄断性”，推进物业服务的市场竞争。另外，解决这一困局还要加强小区党建或者推进社区对小区业委会和物业管理公司议事协调机制，破解物业管理公司“经营自由”的借口或者业委会“关起门来只是自己的事”的误区，加强公开透明、加强议事协调、加强业主大会集体决策的力量。

杨志敏认为，在推动这些项目和小区治理改进的过程中，最大的困难在于“利益格局的调整”，“触动利益比触动灵魂还难”。要做好小区治理，就必须落实市场机制，使其能够在资源配置中发挥决定性作用，在此基础上更好地发挥政府作用。这一点虽然已经成为“十九大”报告中全党全国的共识，但是在物业管理领域，由开发商选定物业服务企业的前期物业服务仍然居于绝对主导地位。以深圳为例，2017年全年深圳公开招标更换物业管理公司的小区约0.8%，即使有业委会的小区全部通过业主大会续聘物业管理公司，其比例之和也仅为18.8%。这样的利益格局，无论是对于政府有效发挥作用，还是对于优秀物业服务企业充分市场竞争、小区业委会或者其他社会组织发挥作用，都会形成巨大的困难和挑战。

这些困难对于个别的小区、组织可能会形成重大的阻碍，“但是解决困难、克服挑战、孰是孰非，人心之中有杆秤。”杨志敏相信，在中央深化改革凝聚共识的基础上，物业管理改革的必要性经过各方多重反复的碰撞交流后，已经明确无误，因此各方的长远利益能够形成一致、高度整合。深圳特区物管条例的修订过程就是最明显的一个例证：深圳市人大法工委有关人士对比各种条例的立法过程，认为特区物管条例的修订过程各方争议最大，也是征求众意最广泛、修法质量最高的法规之一。目前该条例的修订案已经通过了人大一审，有望于2019年完成二审三审，形成定案。

杨志敏介绍，有家物业服务企业近三年在“存量市场”的招标竞争中高歌猛进，以至于深圳十个区已有四个出台要求业委会组织招标时“抽签定标”的规定，其中只有一个区明确允许业主大会表决定标。“从单个企业的角度来说，这几个区的规定不仅限制了业主大会的应有权利，而且涉嫌不当干预市场竞争，但从小区市场竞争格局的变化来说，几个区主管部门首次出台支持小区更换物业管理公司的具体实操规定，既是针对性压缩业委会可能谋私的空间，也是对业委会提交业主大会表决更换物业管理公司实现市场竞争的保护和支持。”杨志敏说，有的业委会表示，这种限制恰恰向全体业主证实了一点，即更换哪家物业管理公司业委会说了不算，更换后的结果是大家共同的责任，而并非业委会的责任。

生涯中有效的管理理念/方法

多年的业委会任职经验中，杨志敏认识到，小区治理，现阶段最重要的是业主、物业管理企业、监管等各方共同推动公开透明基础上的业主大会当家与物业专业服务相结合。“总结成理念，就是透明、和谐、互信、共赢。”

为前来考察人员讲解小区治理情况

透明——小区不应该有“商业秘密”，小区事务和财务对当事人特别是小区业主都要做到公开透明。除非企业与业主大会签署特别约定，否则小区的岗位编制、员工数量、薪酬水平，物业服务合同以及所有外包服务合同的内容、标准、价格，小区的收入和支出情况，共用部位和设施设备的维护维修情况等，都应当向全体业主公开。

和谐——业主和物管在考虑各自利益时要相互换位思考，从“和谐”本义出发，寻求“人人有饭吃、人人能说话”。物业服务企业需要转变以往业主大会缺位时长期当家的习惯和心态，充分尊重和支持业主大会当家，面对业主大会集体沟通的难题，想方设法回应而不是回避甚至对垒。业主和业主大会要使用市场主体平等协商的思维，既利用市场竞争提高物业服务的性价比，又充分正视物业服务企业人工成本提高、外包费用提高等客观因素。

互信——在公开透明与换位思考之后，双方通过物业服务合同约定彼此的权利义务关系，对于合同未能约定也不可能完全约定的各种问题，需要双方以互信为基础，没有确切证据就不要相互猜疑，而是要相互包容、相互体谅。互信的思维在业主与物管两方相处，以及业主、物管与监管部门相处等方面都十分必要。

共赢——仓廪实而知礼节，有恒产者有恒心。小区物业管理更多的是业主对共有部位、设施设备相应的财产处分关系，推动小区透明、和谐、互信的目标和结果，就是居民生活和谐稳定、房屋设施历久弥新，业主舒心、物管尽心、社区安心，方能达到各方共赢。

影响业主组织和物业管理企业间互信的因素

杨志敏分析，产生问题主要有三方面因素：一是众多业主沟通难;二是前期物业突围难;三是业委会建设性批评难。

小区规模过大的规划设计缺陷、超大型小区共用配套设施设备的规划缺陷……这些缺陷难以在实践中得到解决，立法部门也难以通过法律和行政的力量重划小区，这最终造成业主、物管和监管部门都只能无奈面对人数众多必然形成的沟通方面的高墙深垒以及高昂的成本。

小区历史欠账通常有“三座大山”：开发建设质量问题、物管长期无奈当家的违规问题、物业费长期低价低质恶性循环。“这些使得前期物业服务企业大都背负沉重的‘原罪’而难以脱困突围。”杨志敏说。

行政监管常常寄望于业委会发挥“桥梁作用”，但业委会本身对重大事务既没有权力又难以担责。业委会组织作为业主代表，其先天角色与业主期望就是“批评者”、“监督者”的角色。与其指望业委会错误地摆脱“批评者”的角色，不如积极推动业委会努力实现“建设性批评者”的角色。

深圳各方经历了多年的探讨争论和实践，目前已经形成通过修法设立业主共有资金账户、提高业主大会组织成立率、加强小区党建以及相应的业委会培训、促进小区内各种业主群体交流、推行业主大会决策“互联网+”微信投票应用、以政府信息平台协助小区事务财务公开透明等行之有效的措施。“对于小区物业管理利益格局的变迁来说，以上工作人力、物力、财力的投入和实效，都亟待加强和改善。”杨志敏说。

业主组织的发展何处亟待完善

“从问题分析的角度，如果不是一个而是多个小区业委会普遍出现的问题，反映的就不是个别人的问题，而是制度环境的问题。”杨志敏分析说，有不少基层街道和社区抱怨，很多业委会空喊口号、策略激进、不够理性等，其问题的本质不在于为什么会有这样的人进入到业委会中，而应当思考，“为什么很多是这样的人进了业委会、为什么进了业委会的人很多都会有这种表现?”

在杨志敏看来，从普通业主和业委会组织的角度看，也存在同样的问题。小区的业主群体什么人都有，但实际上既非“圣人”又非“坏人”的普通业主占了大多数。业主组织管理和发展的重点应当重视研究绝大多数的普通业主会支持什么、反对什么，而不能只计较业委会委员支持什么、反对什么。当业委会工作只有普通业主也能胜任时，业委会工作才会正常化，小区的宜居和谐也才能常态化。因此，业主组织的发展，无论从业主还是从行政监管支持的角度，首先都应当做实多数业主或者业主大会的知情权、参与权和决策权。限制小群体直接做决定的权限，同时也是为业委会解压、消除误解的保护。引导各种评论必须实名，引导各种评论充分交流。

另外，杨志敏认为，还需要进一步加强对于普通业主(包括党政公职人员)从事业委会工作的具体扶持，例如加强法律法规、物业管理实务的培训，甚至在解决小区物业管理矛盾成为人民向往美好生活的重要内容时，由财政倾斜加强政府购买服务对兼职、不专业的业委会进行专职、专业的执行秘书、财务法律等专业性具体人力、物力、财力的运作支持。

从业主大会和业委会组织自身发展的角度而言，在外部财政支持、行政支持等还不到位的情况下，寻求通过业主自发奉献捐赠或者业主大会财力支持，结合小区实际，推广目前已经为数不少的各方共赢的小区治理经验，在同样的大环境下，让小区邻里生活小环境更加和谐宜居。