如何当好质量督导员
搞过物业管理的人都会尝到物业管理“酸甜苦辣”的滋味，作为物业管理的质量督导员，还会有“三夹板”的滋味，因此需要学会消化物业管理质量督导过程中的“点点滴滴”。这里，笔者就怎样正确认识质量督导、质量督导中应该关注的重点和如何开展质量督导与同行们谈谈从实践中得来的点滴体会。
解决思想认识上的几个误区
质量督导的主要任务是对物业项目管理处贯彻执行企业标准的情况进行现场检查和指导，并依据考核办法对违规行为进行处罚。在执行质量督导的过程中，部分项目管理者往往会对质量督导部门的检查、处罚存在思想认识上的误区，甚至还有些抵触情绪，大致表现有以下四个方面：
是一个“苦”字。认为基层干的很辛苦，受到处罚很委屈。无可否认，管理处身处第一线，工作确实比较辛苦，但是，辛苦并不能作为没有做好工作可以原谅的挡箭牌。过去言：没有功劳也有苦劳，没有苦劳也有辛劳。如今这句话过时了，而今是：无功便是过。工作最终看结果、看成绩。譬如公司在年初新接了一个高档楼盘，其物业管理处从管理层到操作层不能说不辛苦，其中不少人放弃了春节长假，无一日休息，但业主委员会和许多业主意见还是很大，对管理处所提供的服务管理工作很不满意。面对这样的结局能原谅自己吗?这样的辛苦并没有“苦”在点子上。
是一个“难”字。基层管理处普遍认为有些问题难以解决，有些标准难以做到。诚然,做工作、干事业确实会有这样或那样的困难，尤其是要创品牌物业管理企业确实没有说的那么简单。但事在人为，“办法总比困难多”，要有一种“不达目的誓不罢休”的坚定决心，要有一种“乐于付出艰辛”的牺牲精神，要有一种“非我不行、非我莫属”的“霸气”。谁说标准难以做到，某办公楼物业管理处的设备管理、某公寓物业管理处的自行车管理或许能堪称全国第一，某公众物业管理处的业务基础资料管理也不是做得相当齐全、非常出色吗?因此，“难”字不能成为做不成事、干不好工作的理由。
是一个“利”字。重利润指标，轻品牌建设，不会算账：不算大账，算小账;不算活账，算死账;不投入、少投入或投入不得法而阻碍了品牌建设。从长远来看，片面追求经济效益而忽视品牌建设是得不偿失的。我们不是不讲利润，搞好品牌建设本身就是为了追求更大的效益。再说不花钱、少花钱也能做许多事、做好事。某办公楼物业的设备管理能花多少钱?花的是工夫、是辛苦，我们去检查时看见管理处经理穿着工作服在擦机器;某公寓自行车整治又能花多少钱?花的是魄力、是勇气，我们亲眼所见有的业主因认识上不一致而在管理处大动干戈的情景。
是一个“怕”字。不少管理处经理认为，员工收入不高，罚款吃不消，造成员工流动大、队伍不稳定。工作没有手段不行，处罚只是一种手段，目的在于使大家能自觉做到遵章守纪。从另一种意义上讲，品牌建设搞好了，企业才能发展，员工工作才能真正稳定。常言道：“严是爱，松是害”。对员工严格管理，帮助他们提高工作能力，提高竟争能力、提高生存能力，珍惜自己的工作，这才是真正的爱护。换言之：“今天不努力工作，明天努力找工作”讲的就是这个道理。再说，现在找工作确实不容易，市场上富余劳动力很多，不要怕流动，流掉差的，留下好的，会提高员工队伍整体素质。我们要求员工适应标准，符合标准，最终达到标准所要求，而不能以迁就员工来降低标准。
当然，在开展质量督导的初期，员工存在思想认识上的误区是正常的，也是预料之中的。若长期有对立情绪，思想不能统一，势必阻碍工作，影响品牌建设。解决思想认识问题有个过程。我们以为，可分三个时段：三个月抵触期(处罚造成个人利益损失，必然产生情绪)——达到的目的是有所触动;三个月理解期(一方面我们坚持质量督导不松动，而且力度会更大，另一方面员工对这样的做法能逐步接受)——达到的目的是初见成效;三个月支持期(大家理解了、习惯了，并逐步尝到品牌建设的甜头)——达到的目的是效果显著;我们期待着这个愿望能够实现，并希望这个时间段能再短一点，现在讲与时俱进，我们工作的节点要跟上企业发展的要求。
关注执行企业标准中的几条重点
在贯彻企业标准的初始阶段，许多管理处实际服务管理与标准之间有一定差距，或多或少、程度不同地存在这样那样的问题，我们将容易出现或反复出现的问题作为质量督导检查中关注的重点。
保安服务
☆门岗保安未坚持24小时立岗或立岗姿势不规范;
☆仪表仪容不整洁，队员留长发，或着装不清洁，衬衫领子脏、领带脏、皮鞋脏;
☆使用对讲机时用语不规范, 使用对讲机时不肯戴耳机;
☆当班记录不全、漏项或不实事求是填写、弄虚作假;
☆车辆进出没有进行指挥引导或引导手势不规范;
☆车辆进出时，对出入证(小)或临时停车证(大)的发放与回收不规范，只发小证不发大证，甚至两证都不发;
☆雨天未及时放置便民伞或伞套架内缺少雨伞;
☆交接岗动作不规范、或没有实行交接岗;
☆对外来访客或陌生人士不进行询问、不登记;
☆保安巡视不规范，巡视不到位，记录不准确，巡视中发现的各类问题未及时反馈、跟踪或落实;
☆监控室内不整洁、管理制度未上墙;
☆监控室内保安坐岗姿势不端正;
☆内门岗保安工作不主动，未及时帮助业主提重物、拉门;
☆ 班前班后未坚持训练。
清洁服务
☆小区宣传栏、标识牌、招牌等积灰;
☆保洁人员没有按规定佩带工作腰包;
☆槽沟下水道处有杂物垃圾、不畅通、窨井盖缺损;
☆道路广场及楼道内的照明灯外罩内积灰或有污垢;
☆保洁各类相关记录不全、漏项。
绿化养护
☆绿化带区域内有杂物、纸屑及其他垃圾;
☆绿化带区域内杂草多、杂草高;
☆室内盆景花木养护不到位，造成植物枯萎、败死;
☆绿化植物未进行制作统一标识。
☆未建立绿化档案。
业户服务
☆办公接待场所不整洁，如：私人茶杯乱放、办公物品/物件堆放杂乱等;
☆管理处架构图上各岗位人员照片的服装或背景底色不规范或不统一，并有遗漏、字迹不整等;
☆装修项目管理不规范，如：装修申请表填写缺项、装修过程监督不力、装修出入证办理与检查力度不够等;
☆业户资料的各类项目收集、归档不全、零乱甚至空白;
☆服务过程中，不热情主动，使用语言不规范或欠周到;
☆维修任务单填写缺项、没有回访记录等;
☆各类通知/通告张贴不规范或过期的通知/通告未及时进行清除。
维修服务
☆工作场所不整洁，维修物品堆放杂乱;
☆不按规定使用工具箱、垫毯及鞋套;
☆设备运作、养护记录不规范;
☆夜间维修无记录;
☆设备机房管理脏、乱、差;标识不全，运行及管理资料未上墙。
其他
☆管理处各岗位的专业培训不够;
☆管理处经理或管理人员每日的巡视工作不够甚至根本没有。
坚持质量督导过程中的几点做法
贯彻落实企业标准不能仅仅依赖于员工的自觉性或管理者个人对标准的理解程度和领导能力，关键靠制度管理，其中包括强化质量督导，采用切实有效的质量督导的方法，我们的具体做法是：
量化督促检查工作
质量督导人员应坚持深入楼盘现场，少坐在办公室。大多数时间下去巡视检查，善于发现问题，及时解决问题，坚持标准，照章办事，以规治理。建立量化督导制，即：对高档楼盘每周检查不少于一次，对别墅和中档楼盘每旬检查不少于一次，对一般重点楼盘每月检查不少于一次。尤其对问题比较突出或严重的楼盘更是集中时间、集中精力进行督导，跟踪检查，直到整改完毕为止。
严格执行企业标准
质量督导应坚决要求管理处落实企业标准不走样。对检查中发现的问题分别采取：1)当场指错纠正;2)开具《不合格项整改单》;3)罚款，对严重违规现象、对开具《不合项整改单》后不按时整改的项目、对重复发生的问题一律予以处罚;4)公司每周行政例会通报，予以批评，并将通报情况传至各管理处，对照检查，举一反三;5)对问题比较多或问题特别严重，而且一时难以改进工作，没有起色的管理处，提请领导和人事部门采取组织措施，予以调整。
注意工作方法，讲究执法效果
怕得罪人的质量督导员不是一个合格的督导员，得罪了大多数人的质量督导员也不是一个好的督导员。我们做到监督与指导相结合，纠错与培训相结合，处罚与服务相结合，并不断加强与分公司总经理、管理处经理的沟通，取得共识，使质量督导工作得到管理处干部和员工的理解与支持。我们在质量督导工作中还注意避免与克服“四个性”，即：随意性——处罚无章。做到照章办事，依规查处;起伏性——时紧时松。做到常抓不懈，持之以恒，反复抓，抓反复;麻木性——对问题视而不见。做到加强事业心，增强责任感，勇于批评，敢于动真格。当然，作为质量督导人员自己也要熟悉与精通业务;情感性——亲疏有别。做到一视同仁，坚持规章制度面前人人平等。如果有区别，对中高档楼盘、品牌楼盘更要严格要求，从个人角度讲，对比较亲近的人更要严格要求，这样才有说服力。
不断完善与提升服务标准和作业标准
根据公司对不同类型、不同档次楼盘的划分要求，我们配合有关部门，在现有统一标准的基础上完善与提升高档楼盘的服务标准，使之相匹配。对一般低档楼盘执行标准的考核再细化一步，使之更合理。这样有利于培育与体现不同类型、不同档次的品牌楼盘。
以业户为中心
以业户为中心，实现业户满意，是质量督导工作的出发点和归宿点。我们重视做好每季度一次的业户满意度测评。避开项目管理处，采取电话、面谈、留置问卷等有效调查方法，保证测评客观公正，收集业户的意见和建议，调查了解业户的需求和期望，掌握业户满意或不满意的原因，不断改进与提高服务工作。提升业户满意度指数，除了公司做业户满意度测评外，我们还请市技术监督局、市物业管理行政主管部门进行第三方测评，让业户和市场来评判我们的物业管理质量，这样得到的结果才是真正的有效数据。
认真受理业户投诉
对业户的投诉做到“听、记、析、报、答、查”六个字，即：听棗认真听取业户意见，记详细记录意见内容，析棗认真分析意见的合理性、准确性，报棗对比较重大的问题或一时难以解决的问题及时上报领导，以便指导解决，答棗对投诉意见及时予以反馈，与业户进行沟通，查督促检查相关部门落实整改。在有条件的部分管理处建立业户投诉公开回复制，对业户投诉意见和管理处处理意见在物业管理区域内张贴，公开告知业户，加强与业户的沟通，使业户理解支持物业服务管理工作，同时督促我们不断改进工作，提高服务、管理水准，最终降低业户有效投诉率。
加强与业主委员会或开发商的联系与沟通
我们建立定期拜访制度，对高中档楼盘每季度联系一次，对一般重点楼盘每半年联系一次，主动上门征询业主委员会或开发商对管理处的服务与管理之评价、意见和建议，将收集到的相关信息整理后上报公司领导并反馈给管理处，不断促进管理处工作的改进与提高。
处理好企业标准与贯标工作、创优工作之间的关系
我们把执行企业基础服务标准、基础作业标准同ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标工作结合起来，同行业达标、创优评优工作结合起来，按照部门职能分工做好质量环节和管理节口的检查控制，对贯标或创优评优管理处进行项目针对性检查，以执行企业标准来保证贯标工作和创优评优工作的落实，以落实贯标工作和创优评优工作来促进企业标准的提升，确保企业总体质量目标的实现。
在实践中我们体会到，质量督导工作是物业管理企业实现服务质量有效控制的一种好方法，应持之以恒，常抓不懈。只要我们认识正确，方法得当，一定会取得良好的效果，为企业当好质量督导员。
(原载于《现代物业》2002年12月/总第6期)
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