维护技术人员如何正确处理积压事务？
任何形式的维护工作若想取得成功，最为关键的就是要控制积压事务的数量。“积压事务”一词根据语境的不同有着不同的含义，本文中所说的“积压事务”是指所有悬而未决的工作——在任何给定时间内进入工作完成规划流程内却尚未处理的事务。简单来说，计划者或计划部门已经对全部的工作请求或维护请求进行了初步的审查和评估，并根据工作类型编排出工作请求订单。在工作人员尚未对这些事务进行具体处理之前，这些工作请求订单就成为了悬而未决的事务，也就是积压事务。
在日常运营和维护工作中是否存在积压事务?
当被问及这个问题时，许多设施管理人员或许会坚决地表示在他们的运营管理中并不存在积压事务。假设情况真如他们所说，那么试问：“明天的繁重工作”又是从何而来的呢?当然，设施管理人员需要处理大量的日常工作并管理许多持续时间较长的项目，自然不得不面对和解决同样大量的积压事务。在比较理想的情况下，任何一处设施的运营活动和维护活动，都必然会存在或多或少的积压事务，并借此确保维护工作流程的紧密性和连续性。
那么，积压事务的数量为多少才合理呢?根据实践和经验，每一名技术人员如果能够将积压事务时间范围保持在2周左右，可以说便是十分理想的。尽管实践经验不能作为绝对的法则，但是太多或者太少的积压事务都会带来明显的运营和管理问题。当特定人员对现有的积压维护工作荷载进行规划时，如何维持解决事项和积压事务之间的平衡是最为关键的。
人造积压事务VS实际积压事务
顾名思义，人造积压事务并非实际存在的悬而未决的工作。举例来说，在任何的维护工作中，我们都能发现重复的维护请求。这种情况事实上经常发生——例如维护工作一直未能落实，或者请求者一直未能收到相关回复或反馈，从而重复提交维护请求;在其他情况下，可能维护工作已经全部结束，但是却未能及时将解决状态在维护流程管理系统中标识出来。
实际积压事务是在去除人造积压事务之外，实实在在剩余的待办工作荷载。控制和排除“重复请求”和“未标识完成状态”这二者的干扰，我们就能够获得直观、准确的总体积压事务概况。对下辖维护工作进行例行的规划和梳理可以帮助我们最小化人造积压事务堆积，进而避免作为设施管理人员的我们在几个月之后才发现超时积压的各项事务。
重复的维护工作请求一旦出现并堆积，会为我们带来不小的负面影响——包括时间的浪费以及人力和财政上的无收益损耗。所以，作为设施管理人员，我们要保证对积压事务进行合理规划和例行的梳理，来避免类似状况的发生。
测定、寻找过量积压事务的成因
如果在设施维护活动中，积压事务的数量过小甚至完全不存在，那就说明员工的数量存在过剩现象;然而，一旦维护工作出现积压事务过量的现象，则说明存在员工数量不足的情况——这种说法并非绝对正确，如果运营流程得不到管理人员定期的评估和优化，则维护工作模式将越来越倾向于反应式维护。
以下是一些在反应式设施维护模式下经常发生的，并且能够造成过量积压事务的情况。由于维护工作没有及时完成，使得许多人认为这是人手不足造成的。
场景1
一名维护技术人员被分配到一件紧急维护工作，由于该维护工作或目标设备的性质，技术人员必须立即前往事发现场开始维护工作。然而，在该名技术人员完成全部工作之前，却被调往另一处地点执行优先级更高的另一项紧急维护工作。这种循环整整持续了一天时间。在这一天过去的时候，似乎所有所谓的紧急维护工作都未能完成。所有牵涉其中的维护请求者都认为维护技术人员数量严重不足。这是典型的反应式维护模式——太多的紧急事件，太多的维护工作中断。
场景2
一名维护技术人员在被分配到维护任务后前往现场开始检查相关设备。通过排查，该技术人员发现只要更换一个轴承就可以解决设备问题并完成维护工作。然而，第一个问题就这样出现了：由于维护工作缺少必要的组织和规划，该技术人员并不清楚损坏轴承的型号和零件编码。在许多维护工作中，技术人员往往在拆开故障设备并发现问题之后便“驻足不前”，确定故障零件的型号要花费几个小时的时间。这浪费了许多不必要的时间，并拖延了维护工作完成的实际工期。
场景3
维护技术人员在检查故障设备后清楚地知道需要更换的零件类型，并前往零件仓库寻找替换零件。仓储系统显示该零件尚有库存，但是技术人员却仍旧很难找到它。这样，技术人员不得不暂时搁置因故障停车的设备，花费时间来寻找替换零件。这样又浪费了大量的宝贵时间和资金。
场景4
维护技术人员通过仓储系统发现备用零件库存短缺，不得不立即前往附近的零件商店购买。在路程和寻找的过程中，再次产生人力和资金的浪费。
场景5
维护技术人员接到维护指令，但是指令内容却十分模糊。他不得不找到维护请求方和上级维护监管人员直接沟通，进而确认维护工作的具体内容。在这类场景中，时间延误的问题有时会扩大至技术人员，甚至维护团队之外，造成大量的时间和成本浪费。
场景6
维护技术人员需要花费半个小时前往维护工作现场。到达现场后通过检查，他发现需要特殊工具才能完成维护工作。那么，返回工具仓库寻找工具并再次返回故障事发地的路程中，又浪费大量时间。
关键时刻找不对工具也很耽误事
场景7
维护技术人员到达了维护工作现场，却发现报修设备由于某些原因无法接近(例如设备位置过高、设备处于防盗铁网中或设备所在房间关闭等)。整个维护计划被迫中止，但是维护工作请求方却提出其他设备设施存在的问题，要求维护人员顺便处理。这种维护工作的延误和时间成本的流失是由于缺乏适当规划和缺少事先的日常安排引起的。
诸如此类的模拟场景还有很多很多，这些场景体现出的共同点就是：在大多数情况下，维护工作都是被动的、以反应模式运行的。在这种情况下，维护部门的高级管理人员或许会觉得下属员工数量不足，但是专业调查却显示：人手不足仅是错觉，真正的原因在于，整个维护部门由于各种各样的原因一直处于超低效率运营状态。如果上述场景已经开始实际发生，那么作为管理人员和部门决策者，必须立即对既有工作流程进行全面检查，抓紧一切机会尽可能地提升维护工作的效率。
合理工序流程的重要性
在大多数设施中，维护部门在收到维护请求后会将任务委派给一名技术人员，该技术人员会在完成这一任务之后，继续接受和开展下一项维护工作。在最佳的机制中，例行对设施关键部分进行预防性维护能够为设施的整体良性运营提供巨大保障。所有的维护工作请求都会自动收入到计算机化维护管理系统(CMMS)中。当天汇总的全部维护请求订单将无法再次查看。这就是传统维护工作的执行机制，但是现在，这个流程必须得到进一步完善。
合理的维护工作工序流程应包含8个明显的步骤：
1、通知
2、批准
3、规划
4、时序安排
5、维护工作分派
6、维护工作执行
7、维护工作进一步跟进
8、报告标准/关键绩效指标
在大多数维护工作中，都或多或少地缺失了上述步骤，而第7条、第8条更是极少出现。如果维护工作的规划和时序都已安排妥当，并使用了正确的CMMS系统，那么维护工作的全程都必然涉及大量的信息，例如维护工作订单号、参考号、优先等级、维护请求发起日和截止日期、报修设备信息和维护请求的详细描述等。
这些信息可以帮助设施管理人员和维护技术人员做出最为专业和明智的决定。例如，维护管理人员发现某件任务需要90工时/周才能完成，但是现在每周只有80工时荷载剩余。在这些既得数据的基础上，管理者可以提前做出最佳决断——要么通过再次的时序安排补充10工时，要么通过维护技术人员加班方式解决。
最后的思考
积压事务是每一项维护工作的重要组成部分。所有的维护工作都或多或少地存在积压事务，对这种积压事务有着良好的掌控和把握，是获得维护工作成功的关键一步。
应用恰当的规划和梳理最小化人造积压事务比例，可以让我们筛选出实在的积压事务荷载。通过高效的进一步规划、时序安排和工序处理流程优化，积压事务将被我们牢牢地握在手中，并成为我们成功之路上披荆斩棘的利刃。
克里斯·巴达吉亚(Kris Badagia)，巅峰行业解决方案公司(PEAK Industrial Solutions，位于美国威斯康星州的布鲁克菲尔德市)董事长，有着多年的培训师和咨询师从业经验。
(本文由国际设施管理协会(IFMA)授权发表，翻译/南天)
(原载于《现代物业·设施管理》2016年第7期)
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