作者: 胡卫华 | 2017-01-05 11:02

从投诉中看高校学生公寓物业管理问题

目前国内高校公寓物业管理一般分为传统式的后勤管理、半传统式的学校内部物业管理和完全市场化的物业管理三种模式，其中以前两者为主，完全市场化的物业管理当前在高校还只是少数。本文以深圳P高校为例，就高校学生公寓的物业管理问题进行一些探讨。

高校公寓物业管理的特征

学生公寓物业管理与一般物业管理就其管理内容和方法而言，有很多相同或相近的地方;但就其管理活动的性质和目的而言，它们又是两种不同的管理活动，有着明显的区别。例如，在半传统式的学校内部物业管理模式中，对学生公寓管理的物业公司属于学校内设机构，实行事业单位企业化管理。学校委派公司经理，公司经理在主管校长领导下对公司人员、经费进行责任承包，对公寓中学生的行为进行全权管理。物业公司有权雇佣和辞退服务管理人员。学校对物业公司实行“独立核算，自负盈亏，超支不补，结余留用”的经费管理办法。笔者认为，高校物业管理和一般小区的物业管理的区别主要体现在以下九个方面(见表1):

表1 高校物业管理和一般物业管理的区别

学生投诉公寓物业管理的内容

现在大学生的自我保护意识、权益观念都较强，尤其是住在公寓的学生，他们与物业公司之间是买方与卖方的契约关系，因而对服务质量就特别敏感，经常出现投诉的事情(见表2)。

表2 P高校学生公寓自2003年9月启用后学生投诉问题一览表

从学生投诉的内容来看，主要集中在基础设施(生活设施、教学文体设施)、治安环境、服务质量和收费等四大方面。投诉是学生应有的权利，但如果过分强调学生的权利，又很容易导致不满情绪的膨胀，发生群体事件，扰乱学校的正常秩序。因此，对学生权利的尊重要把握好“度”，因势利导，达到对学生加强管理与对学生权利尊重的和谐统一。

高校物业管理存在的问题及发展方向

物业管理进入高校公寓后，学生与公寓管理人员之间的关系已不再是以往学生与老师的关系，而是消费者与商家的关系。“既然我们付电费，晚上为什么还要熄灯?”“如果寝室物品被盗，损失由谁来赔偿”等等，这些问题成为学生的呼声。而高校公寓物业管理现正处于进入市场化而未完全市场化的阶段，这些问题既无法用过去的观念来理解，也无法用完全市场化、法制化的规则来解决，成为管理中的难点。

1、规章制度不全，管理亟待规范化

学生和公寓物业管理部门经常会出现“扯皮”的现象，究其原因，很重要的一点就是缺少健全的规章制度，为纠纷埋下了伏笔。

因此，一方面，物业公司要制定出完善的制度，并在管理中予以程序化、透明化、公开化。例如，在每个公寓小区中都会出现违章使用电器的现象。公寓管理者就应当明确规定哪些电器是违章的、使用后有可能引发安全事故，哪些电器是能够让学生使用的。很多高校都有《宿舍管理条例》，但是不一定有专门针对公寓的管理条例或细则。公寓管理中存在很多与普通宿舍不同的问题，这些都需要予以明确阐明。另一方面，学校、学生、业主和物业管理部门之间，要建立严肃、有效的契约关系，各自都要严格按契约规定办事。

2、整体素质不高，水平亟待专业化

笔者对P高校学生公寓物业管理公司的40名员工(管理人员6人，保安13人，维修人员6人，清洁人员15人)进行了学历和培训方面的调查，结果是大专及以上1人，高中17人，初中16人，小学6人。而40名员工中，除了2名管理人员有过物业管理培训，保安在保安公司接受过短期训练外，其余的几乎都没有接受过正规的训练，应聘即上岗，在文化修养和专业水平方面都存在较大的差距。所以，对学生公寓物业管理人员要加强岗前培训和岗中培训，包括物业管理基础知识;职业道德、团队精神、服务意识、质量意识教育;消防、安全和法律法规;岗位业务概要、业务技能训练等。应当要求管理人员在较短时间内熟悉工作程序和操作规范。要鼓励员工加强自身修养的学习，不断提高服务技能，以适应高校物业管理要求。

高校物业管理的专业化另一方面体现在物业管理的各项服务可由专业服务公司来完成，各高校物业管理公司可以根据自己规模的大小采取不同的方式进行专业服务。实力强的高校物业管理公司可以自己成立专业公司，不仅对本公司物业管理进行分类管理，而且还可以承接对外物业项目;规模较小的高校物业管理公司可以把自己优势以外的物业管理项目以分包的方式委托给不同的专业公司进行管理，如将环境绿化承包给专业绿化队、向专业保安公司雇聘保安人员等，以达到物业管理统一管理的专业化[1]。

3、信息沟通不畅，决策亟待民主化

当前，高校大学生反映公寓问题的途径还有限，并且处理结果经常得不到及时反馈甚至是得不到处理。这里面除了信息渠道不畅外，还与缺乏民主的参与、监督机制有关。学会与住户沟通联系，营造和谐氛围也是物业公司应该掌握的技能。所以，要建立有效的监督机制，建立由学生代表组成的学生民主监督机构，积极参与学生公寓的管理和服务，及时向学校和公寓管理部门反映学生的意见，协助辅导员、公寓管理员排解矛盾。要培育和发展学生公寓管理的自我管理组织，把学生公寓建成学生自我教育、自我管理、自我服务的场所。物管也应该虚心听取“学生业主”的合理意见与建议，可采取在公寓楼内放置意见箱、开通服务热线、进行网上答疑、物管领导定期与学生直接面对面等多种方式。

4、以情互动不多，服务亟待人性化

高校学生是属于高素质、高文化的一个群体，但也是属于一个激进、冲动、个性强的一个群体。他们已经不愿意在学校的众多规定之外还受到物业的各种规章的制约[2]。因此，面对这个群体，必须掌握管理的技巧，还要了解大学生的心理特征等。学生公寓是学生的“第二个家”，走进公寓，要让学生们有回到“家”的感觉，物业管理人员要有博爱的襟怀，视学生为弟妹、朋友，寓公寓管理于服务之中，与育人融为一体。要给学生以安全的保障，以及生活自理能力的引导。当学生有困难时，更需要特殊的关爱，管理人员要及时出现在他们面前，给予生活上的照应，心灵上的抚慰。当学生之间发生纠纷时，管理人员应及时疏导调解，让他们体会到与人交往的愉悦。要从学生的实际需要出发，尽可能提供多样化的服务，于细微之处体现真情，以情感人，以情育人。

总之，在高校物业管理工作中要以人为本，要体现人性化、亲情化，达到让师生“舒心、安心、顺心、放心”的目的，实现对社会、对高校、对企业、对学生都有利的“四赢”效果。

参考文献

[1] 尹承盛，崔逸山. 浅谈高校物业管理的模式和体制[DB/OL]. 2004-08-29.

[2] 计国忠. 物业管理在高校公寓面临的挑战[J].中国房地信息. 2005(1)，50~51.

(原载于《现代物业·新业主》2005年第9期)