作者: 蒋伟 | 2016-12-01 14:48

案例回顾：感受奥运场馆的运行与物业管理

伴随着北京奥运会的一天天临近以及奥运筹办机制由职能部门向奥运场馆的转移，“场馆运行”成为了近年来使用频率最高的“奥运术语”之一。如今的奥运场馆运行工作，已经走出了一条“遵守惯例、标准统一、尊重个性、注重细节”的带有中国特色的道路，这其中，奥运场馆的业主单位扮演了举足轻重的作用，从而为一届“有特色、高水平”的奥运会奠定了良好的基础。

北京鸟巢夜景

奥组委在探索场馆运行模式之初便提出了“以场馆为基础，以竞赛为核心，以属地为保障”的场馆运行基本理念。为有效贯彻这一理念，实现场馆的基础性功能，需要业主充分发挥优势，为奥运会提供有力保障，因此场馆运行管理团队的组建初期，便在场馆运行团队中设有后勤副主任一职，其人选来源一般为业主单位。后勤副主任所分管的业务口中，还设有场馆设施经理、场馆环境经理、场馆形象景观经理等，这些业务口的人员也大多来自场馆业主单位。通过这一组织形式和人员保障，有机地揉合了业主单位的物业管理优势与场馆团队的运行管理。这一过程中，奥运会的场馆物业管理逐步显现出了“遵守惯例、标准统一、尊重个性、注重细节”四大特征。

从遵守惯例来看，奥运场馆的特殊性在于它需要服务于奥运会的各类客户群，如参赛运动员及随队官员、技术官员、奥林匹克或残奥大家庭、媒体及观众等，因此也必然需要遵守这项赛事的通行惯例。奥运会经过一百多年的不断累积、规范、发展，已不仅仅是一般的体育赛事，而是一项大型的综合性体育盛会，涉及体育、文化、经济、政治等方方面面，在这一过程中，奥运会也形成了一整套较为成熟的国际惯例，落实到场馆层面，即对场馆提出了一系列国际化的服务需求。因此，在场馆的运行过程中，我们常常看到，业主单位需要对场馆的硬件设施或是功能分区进行优化，以满足需求，遵守规范。例如各个场馆内都要设有无障碍卫生间，以方便残疾人使用。但是按照场馆最初的设计，无障碍卫生间的门宽是遵照国内标准设计的，结果是国内轮椅可以正常通过，而国外的轮椅由于比国内轮椅略宽，无法通行，所以各个场馆对无障碍卫生间的门进行了改建，加大门宽，以保证各国残疾人运动员或观众都能正常使用。对于另一些国际惯例，虽然必须遵守，但考虑到场馆举办完奥运会后又要面临永续利用的问题，因此奥组委和业主单位变通地采取了搭建临时设施等方式，巧妙地化解了二者的矛盾。如在实际运行中，大部分体育赛事需要的设施都已经在场馆建设中实现，但是总会存在一些事先未曾预料的需求，这时场馆便可以通过搭建临时设施，配备临时发电设备等，以遵循国际惯例、保证赛事的正常运行，在赛事结束之后，这些临时设施又会及时拆除，这种做法可谓一举两得。

说到标准统一，既有硬件方面的标准，也有软件方面的标准，它是指在奥组委的统一指导和要求下，各个奥运竞赛场馆需要有统一的服务标准和服务规范，使得奥运会的各类外部客户群能在不同的场馆享受到标准一致的服务，增强工作的统一性。以奥林匹克大家庭的贵宾休息室的房屋装饰和物资配备为例，因为大家庭成员由位高权重的各国政要或是国际奥委会委员、国际单项体育联合会的高官以及奥运赞助商的高层管理人员组成，因此，奥运会通常都要求各场馆必须在休息区配备成套的沙发、茶几和花插，同时还需要根据房屋面积铺设地毯，并配备立式衣架，还要配备餐台、双门透明电冰箱、圆桌、休息椅等等。再比如场馆内使用的各类形象景观标志标识，都需要按照北京奥组委的统一要求及规范，由指定公司制作完成的，标识系统统一使用中、英、法三种文字，统一使用北京奥组委要求的LOGO。通过诸如此类的软硬件的统一标准，保障奥林匹克大家庭成员、运动员、观众等奥运会的外部客户群在各场馆享受到水平一致的高质量服务。

再来看尊重个性，由于不同的场馆承担着不同的比赛项目，自然也带来了一系列的个性化需求。反映在场馆物业管理层面，即要将这些个性化需求予以考虑并纳入到整个赛事的统筹管理之中。于是我们看到，在不同的奥运场馆中，往往都表现出各场馆的一些个性特征。以老山自行车馆为例，运动员需要将参加比赛使用的自行车存放在场馆内，并且不同国家队伍的比赛用车应该存放在不同的房间，以保证车辆安全，方便运动员的训练和比赛。这就为业主单位出了一道难题，大约30间此类房间在奥运会后如何使用呢?显然不会再有如此多的自行车需要存放。于是在施工设计上，就对这一类房间设定了一个标准，即不是简单地把房间的功能设定为存储，而是根据一般酒店标准间的标准进行建设，房间内设置有卫生间，地板为木质地板，同时在水、电等方面也都留有线路和管道。奥运会结束后，此类房间稍加装修，就可以作为住宿房间使用。又如，由于自行车项目的特点，室内自行车项目运动员受伤的危险较大。而老山自行车馆的内部通道复杂，赛场实际位于场馆二层，加上奥运会时各类人员流线的通行限制，一旦发生运动员受伤事故，将无法及时救治。所以在场馆的赛场内设有一部升降机，作为比赛场地连接场馆出口的通道，通过此升降机可以把通过场馆入口进入的救护车直接运送到赛场内，及时救治受伤人员。通过对于这些个性化需求的尊重以及场馆赛后利用的综合考虑，以实现体育场馆日常管理与大型赛事期间资源利用的整合。

最后谈谈注重细节。正如我国古代思想家老子所言“天下难事，必作于易;天下大事，必作于细”，细节往往决定成败。对于奥运会(残奥会)这样一项大型赛事，对于细节的关注及把握，往往能使得外界对于场馆的运行管理工作留下深刻而又美好的印象。因此，如何在细节中体现中国人的温馨与人文关怀，成为了场馆运行团队及业主单位重点考虑的问题之一。如在老山自行车馆，按照运行设计，观众需要由入口通过一段楼梯进入到观众坐席区。由于最初的设计考虑不周，施工完成后这段楼梯的颜色和花纹从上面看就像一个斜的平板，导致观众容易发生错觉，很难辨别台阶。加上晚上灯光的照射，从上往下走的观众，分不清楚台阶的位置，极易发生危险。本着“人性化服务”的原则，老山场馆团队在楼梯的出入口位置都张贴了醒目的“小心台阶”标志，同时在每一级台阶上粘贴了彩条，以帮助观众区分台阶，降低危险程度。又如在奥林匹克北区场馆群，由于很多观众看台是钢结构，地面一旦遇水就非常湿滑，同时观众如在比赛期间行走时产生的噪声也较大，将影响到比赛和观众观赛，于是业主单位便在地面铺设了地胶，通过对这一细节的把握有效地化解了矛盾。又比如场馆中的网络设备管理间，它是网络交换器等设备存放的房间，对房间的环境特别是温度和湿度要求很高。温度和湿度的变化会影响电脑设备的正常工作：温度低了电路运行不正常，温度高了会烧元件;湿度低了会有静电，可能击穿元件，湿度高了就可能短路。发生意外就会导致整个场馆网络系统的瘫痪，给场馆内客户群的正常工作带来很大冲击。所以在这个房间各个场馆都配有功率较大的空调，给网络设备机房提供很好的硬件设施保障，保证房间内的温度和湿度达到电脑设备正常工作的要求。业主单位及场馆团队对于这些细节的关注，有力地保障了高水平的场馆运行工作。

可以说，伴随着奥运场馆的全面竣工以及场馆团队运行工作的全面就绪，奥运会的筹办工作带来的新的场馆物业管理理念及场馆运营模式，将有力地促进我国的体育场馆管理工作，提高场馆的运行管理水平，同时也培养了一大批懂惯例、严标准、重个性、抓细节的高素质的物业管理队伍，为日后人民群众在紧张工作之余的健康、休闲的体育文化生活提供了坚实有力的保障。

(本文共同作者：王章攀，原载于《现代物业·新业主》2008年第4期)