作者: 杨长清 | 2016-05-07 12:32

看深圳市综合交通枢纽怎么运营管理

深圳市先后开通了罗湖、北站、东站、福田四个交通枢纽，在运营管理过程中逐渐积累了一些经验，本文从综合交通枢纽的功能定位、服务品质提升、管理模式创新、枢纽运营管理机制完善四个方面来谈一谈关于综合交通枢纽运营管理的粗浅体会。

综合交通枢纽的功能定位

综合交通枢纽的主要特征表现在以下几个方面：首先在地理位置上，处在两种或两种以上交通方式的衔接处，是连接不同交通方式的纽带;其次在交通网络上，连接不同方向上的客流，是大量客流的集散地，是交通网络的重要组成部分，对交通网络的畅通起着重要作用;再次，在交通组织上，综合交通枢纽承担着各种交通方式的衔接，实现不同方向和不同运输方式间交通的连续性，完成了交通出行的全过程。

因此，综合交通枢纽包括以下三项主要功能：

中转换乘功能

旅客从进入交通枢纽到乘坐交通工具离开，这是旅客体验枢纽服务的完整过程。通过有效的客流组织和换乘设施设备管理，让旅客安全、快捷、舒适地完成这个过程，是我们的工作重心。这个过程是否以人为本、合理满足人的需求，直接关系到中转换乘功能的实现程度。

深圳福田枢纽咨询台

运输组织功能

这是交通枢纽的一项基础性生产组织工作，包含枢纽设备设施管理、车辆调度、对外联络以及各场站之间、各运营管理单位之间的协调等;虽在后台完成，但对前台服务品质和乘客满意度的影响至关重要。

辅助功能

综合交通枢纽作为城市标志性建筑和重要窗口，在保证乘客快进快出的前提下，进一步为市民提供便民服务、商业配套、休憩娱乐、重大集会等公共服务，这是枢纽服务品质提升的重要环节。

服务满意度的影响因素及改善措施

影响乘客满意度的主要因素包括进出枢纽的便捷程度、换乘组织的有序性、环境舒适度、安全保障能力、信息服务能力等五个方面：

1、进出枢纽的便捷程度：①有多样化的交通方式可供选择;②周边道路方便快捷;③交通指引标识清晰易懂;④枢纽各出入口通畅有序。作为枢纽管理单位，在枢纽规范设计及接管运营前期，应充分介入，做好交通网络及枢纽功能设计的沟通协调。

2、换乘组织的有序性：①合理的步行时间;②顺畅的换乘通道和稳定的设备运行状态;③高效的投诉处理程序和良好的服务态度。

3、环境舒适度：①环境卫生达到管理标准;②绿化覆盖面积达到设计要求;③空调温度适中等。

4、安全保障能力：①保安人员的配置、巡逻装备齐整;②具备疏散大客流的能力。

5、信息服务能力：①导向标识要清晰易懂，能给予乘客以简单直接的指引;②乘客能便捷地获得车次时刻、票价等信息;③提供完整的便民服务，如无线网络、银行、饮水点等;④母婴室、残疾人卫生间等特殊人群服务设施齐全，盲道通畅等。

在枢纽运营管理过程中，我们优先从以下几个方面改善服务品质：

1、重视与旅客高频接触的关键点

以深圳北站枢纽为例，高铁4个出入口、4号线到5号线换乘区域的长大扶梯、换乘区域卫生间、东西广场靠近高铁站房区域等，这些跟乘客高频接触的关键点，应重点关注，配备足够的保安、保洁、咨询人员，尽量提高服务品质。

2、关注市民投诉点

我们要关注不满意的乘客是哪一些人、不满意的项目是什么、不满意的主要因素有哪些。在我们管理的枢纽项目中，常见的乘客投诉内容主要是停车场管理、导向标识、电扶梯运行等，这些投诉点应引起足够重视，采取有效措施予以切实改善。

深圳罗湖旅客交通层

深圳罗湖枢纽出租车候车处

3、优先考虑花费小见效快的改造项目

首先，推进标识导引系统的改造完善，包括协调政府相关部门对枢纽周边交通标识进行优化调整，对枢纽内部标识(包括枢纽定位图、平面示意图、市区交通图等)系统进行完善;其次，考虑利用社会资金投入推进停车场的智能化改造，不仅可以提高车辆进出效率，还可以大幅减少停车场管理人员;再次，通过引入政府资金和社会资金进行枢纽信息化改造，提高枢纽智能化管理水平。

管理模式的创新

深圳的综合交通枢纽管理模式在全国得到了同行业单位的认同，创新内容包括：

一体化管理模式

从国内综合交通枢纽管理模式来看，大多数是分割式管理，物业管理和运营单位各自为政，难以协调，存在诸多管理盲点。因此，我们向市政府主张并坚持实施一体化管理模式，除高铁站房以外的公交、的士、长途客运及配套设施全部由枢纽运营管理中心统一管理，统一协调，统一对外发布信息，统一管理标识。

管理平台的搭建

首先，建立交通协调平台，市交委成立枢纽交通管理办公室(简称“交管办”)，负责枢纽对外的交通运营组织协调。例如：高铁晚点时，高铁站第一时间将信息发布给枢纽管理中心，管理中心立即将信息发布给各个运营单位，并由交管办协调出租车接送旅客。其次，建立综合治理平台，辖区政府成立综合治理协调机构，对政府部门(城管、交管、公安等)进行统一协调，统一整治周边综合环境。通过以上两个平台的建立，枢纽运营管理非常顺畅。

管理协议化

北站枢纽有18家管理单位，如何进行统筹管理直接关系到各种交通方式的有效衔接。以枢纽运营管理中心为核心，与各家运营单位(含铁路)签订运营管理协议，明确职责分工协作，有效解决协调联动和突发事件处理事宜。

优化枢纽管控机制

管理重心下移

我们做服务工作，管理重心必须下移，把枢纽现场管理单位作为经营管理的主体，强化现场安全管理，提升服务品质，考核经营效益指标。公司职能部门要以服务支持的态度，配合现场管理单位解决现场问题。

管理机构扁平化

随着物业公司功能板块的增多，通过智能化的改造和流程优化，通过对PMS系统(物业管理系统)、CRM系统(客户服务系统)、PDA(移动手持终端)的运用，加强管控手段，简化中间环节，实现管理机构扁平化，提高管理效率。

经营机制创新

赋予项目管理处一定的职能，给予一定的权力，比如人事权、财务权、物资采购，都可以适当下放，充分发挥管理处的积极性、创造性。同时，强化相应的责任，如安全责任、服务品质责任、经营利润责任、成本费用责任等。此外，通过财务集中管理、统一支付、大宗物资统一采购等手段，强化管控手段，做到有放有收，控制有度。

综合交通枢纽中转换乘、运输组织、辅助功能的定位，决定了枢纽若想获得市民乘客认可，必须采取系统化的改善措施，辅以公司后台的管控机制优化和管理模式创新。尽管深圳的枢纽管控模式在业界得到一些认同，但还有许多需要继续深入探索之处，希望更多同行不吝赐教。

(原载于《现代物业·设施管理》2016年第2-3期)