作者: 胡秋月 | 2016-02-23 09:39

在亚运中成长—— 90后的亚运实习日志

广州亚运城的管理服务，根据其特殊性以楼宇滴水线划分界线，线外的公共区域，包括水电、绿化和安保由广州广电物业管理有限公司负责，而楼宇内的客房服务由广州白天鹅酒店物业管理公司负责。楼宇内公共区域中，设施设备的日常巡视检查及报修基本上就是广州市旅游商贸职业学校的学生负责。本文即是该校师生的亚运纪实。

老师的话

“既然开始了，别再停下来，像运动员一样，他们为了赛事努力，我们为了他们的日常生活做得更加完美而努力!”

“有时，为了别人的方便，在允许改变一些硬规定和自己力所能及的情况下，能帮忙的事情尽量帮，成功后换来的真的是一种说不出的快乐，尽管中途有那么惊险的过程，我很期待残亚的来临。”

很平凡也很真实的话，这些都是笔者从亚运期间学生写的实习周记中节选来的。看着这些历练后的感悟，作为他们的老师我为成长中的学生感到自豪，希望他们能将此次实习获取的心态带到日后的生活工作中，成长为优秀的服务从业人员。

广州市旅游商贸职业学校(以下简称“我校”)是2010年第十六届广州亚运会运动员村及媒体村住房服务合作院校。广州亚运会物业对公共区域的定义不同于一般的居住项目，以楼宇滴水线为划分界线，线外的公共区域，包括水电、绿化和安保由广州广电物业管理有限公司负责，而楼宇内的客房服务由广州白天鹅酒店物业管理公司负责。作为物业公司的合作方，我校学生全面参与了楼宇内公共区域内设施设备的日常巡视检查及报修工作。

广州亚组委参照了北京奥运会的住宿管理模式，采取由酒店管理公司业务骨干和实习生组建住宿服务团队进行管理。广州白天鹅酒店集团负责亚运城运动员二区和媒体南二区的住宿服务工作，其中运动员二区共13幢楼994套房、2,606间客房，是运动员村最大的标的项目。白天鹅酒店物业管理公司做好服务生的培训和管理工作，先将全部服务生请进酒店进行为期一周的短期服务意识和操作培训，于暑假期间和9月分别组织公司的业务骨干到我校进行卫生间清洁和铺床培训。我校从7月份开始安排全体参加亚运服务的学生先回校上受亚运影响的课程，同时配合物业公司落实培训和管理方案。

9月底，参与住房服务的1,359学生分批进入媒体村和运动员村协助房间的清洁开荒工作，由物业公司安排经理、主管和领班指挥学生完成。国庆“黄金周”结束后，所有学生正式进村，开始了他们的亚运服务工作。校方也组建了教师管理团队，协助物业公司做好学生的管理工作，及时了解学生的思想状况和实习表现。

现在亚运会已经结束了，我校1,135名学生将继续参加亚残会的住房服务，迎接他们的将会是更为有意义的挑战，相信他们一定会在自己的成长历程中添上更为精彩的一页。

感受团队合作中的快乐

一切都进入了正式的运行中，运动员们也渐渐进村了，之前非常安静的亚运城现在真是添了不少生机，这正意味着我们的工作量开始增大。

我们被分成了六个洗衣点，排了A、B、C三个班次，而未来的一个月我都是上B班，工作时间为8:30—12:30、17:00—21:00，就是两头班，很浪费私人时间。但是之前做西餐厅时做过两头班，所以自己觉得还能接受，就是路程远，要早上5:30起床出门晚上却是23:15才到家，的确比之前困难很多。

刚开始的几天都还会出现问题，但问题都是不大的，例如数错衣服。忙起来的时候心会着急会乱，所以基本上每人每天都会有数漏衣服的时候，后来为了避免这个错误，我们组的组员们都协商好了尽量在客人签名的那段时间内再快速数一遍确认，实行后几乎没有错误了，听说领班还称赞了我们的准确率。每个洗衣点的人员都是来自各班的，点内的组员们除此之外还有志愿者帮忙做引导工作，大家都必须熟悉起来，以便更好地团队合作。也许是因为大家的沟通还没做好，在一次交班中夜班的同学没有将那晚发生的特殊情况写清楚，而早班的同学也没有去问，导致误会发生，幸好最后没有发生重大事件。因此，我觉得在一个需要团队合作的环境中最重要的是要有充分的沟通，沟通足够了，不但不会发生误会，还能共同创造一些更好的想法和做法，以更好地达到大家要做到的目标。而与志愿者充分的交流，会随时得到不一样的想法哦!例如他们免费为亚运献出时间和精力也同样获得那么有活力的微笑总是那么亲切那么美，那不是一种很崇高的精神吗?

工作时常常看见运动员早上很早就在洗衣点门前的一块空地上练习，结束后拿来的衣服都像浸了水那样湿，假如拿到金牌了，那应该是说不出的重量吧!那些并不是靠运气就能做到的事。

通过这接近一周的工作之后更加明白到界定责任的重要性，做好自己负责的东西，例如数清衣服的件数、做好交班，假如出错了，我们都有我们的道理去表明自己的对错。同时要更好地处理组内的合作问题，组内不免会有喜欢偷懒的人，每天抱怨多么不愿意多么不喜欢做这些工作，嫌衣服脏，导致其他组员觉得不公平也一起懒惰了。与其这样子为什么不做一个想把事做好的人呢?没有人喜欢批评而讨厌赞美的吧?因此我想做一个把事做好的人，我讨厌被批评。

成功后换来的真的是一种说不出的快乐

亚运进行得越来越激烈，利用了之前的一个星期习惯一切作息时间后，就觉得时间又开始过得很快。比赛的项目越来越多，运动员也入住得很多，每天都收了很多客衣又送来了很多净衣，比刚开始那个星期忙了很多。有时忙得出动点内所有人和志愿者都不够用，不过时间真的过得很充实，我反而喜欢每天就这么热闹这么闲不下来，因为这样能接触更多的客人，让我更加了解他们。

一次一位越南运动员糊涂地把他当天晚上比赛要穿的衣服和脏衣服放在一起拿到我们这里送洗了，他比赛前的几个小时来我们这里取衣，但是根据洗衣单的时间，他那个批次的衣服应该是次日才能到的。他不懂说英语，只看见他脸上着急和不安的表情，紧张得不知所措。过了不久，他找来了翻译跟我们沟通，我们也同时将此事告知了主管和天天洗衣的负责人，时间真的很紧迫，最后答应了客人六点左右送到。客人表情一直显得很不安，他想马上拿到衣服，因此一直在我们洗衣点里等。此时我们和客人的心情一样的紧张，如果因为没衣服耽误了比赛那是一件多么遗憾的事!通过志愿者我得知客人是排球运动员，为了气氛不要那么凝重，我问志愿者“加油”的越南语怎么说，然后向客人说了“加油”，他笑着回应了一句，志愿者翻译说是“谢谢”的意思。此时气氛稍稍轻松了下来，客人还教我怎么说越南语的“谢谢”“你好”“再见”。六点到了，衣服也赶到了，此时在场所有人心中的石头终于落地了，然后我们都不禁感叹：真是有惊无险!从此事后，那个客人每次经过或来洗衣服拿衣服都冲我微笑或热情地打招呼，霎时觉得心花怒放，因为客人也能像朋友一样亲切。此后我就用我学会的两句越南问候语向越南的客人打招呼，他们听到了先是惊讶，然后笑着回应一句，有的还很热情地教我说“我爱你”，一个音一个音地教我读。谁说工作没乐趣?那是不懂得享受工作而已。

干哪行爱哪行，我想我做到了，看见运动员一批批地走，到亚运闭幕了二区又变回安静后，我反而不舍得。有时，为了别人的方便，在允许改变一些硬规定和自己力所能及的情况下，能帮忙的事情尽量帮，成功后换来的真的是一种说不出的快乐，尽管中途有那么惊险的过程，我很期待残亚的来临。

一天一点地充实自己

我想作为一名酒店代表，给客人第一印象的好坏直接影响到酒店的形象。

有一次我遇到一对外宾夫妇，我引领他们到穿梭巴士的途中，他们问我附近有没有什么餐厅是比较好的，由于我对天河不是很熟悉，不敢贸然回答他们，便说自己也不是很清楚，可以在办理入住手续后问一下前台的接待员，但我们的酒店也有不错的西餐厅。他们谢过我后接着问我晚上去哪里逛街比较好，我就告诉他们现在临近亚运会开幕，可以考虑一下去珠江夜游，广州夜景非常漂亮。他们好像对此很感兴趣，连忙问我怎么去、怎么购票等等，我也一一作答。由此看来，在外宾的眼里，我们扮演的不仅是接待员的角色，而且还是一名“导游”，我们不但要为酒店塑造良好的形象，还要为广州宣传一个美好的形象。

一个星期四的上午，酒代的正职玲姐请事假了，另一个实习生上的是中班，只有我和一位礼宾部的领班去东站。但直至我们要开车出发了，领班还没来。司机金姐就说我们先去吧，等一下他自己会走路过去的，我们去晚了没车位停车就麻烦了。于是我们就先去了，我在等待的过程中变得很紧张，时间一分一秒地过去了，他还没出现。根据以前的经验，董事长会在星期二和星期四回来，而且是坐第一班车，所以大家在这个时候都会打醒十二分精神，不敢有丝毫差池。金姐说酒店的同事比你还紧张呢，领班一定会来的，你放心吧。因为第一班车的客人快到站了，所以我也只好先进去。就在我进去了几分钟后，客人陆续出来了，我一眼就认出了董事长，虽然紧张，我还是先用对讲机call了金姐把车子开过来，然后迅速上前迎接，向董事长问好。把董事长送上车后，目送车子开远了我才开始往回走，心里还是很紧张，在回想刚才有没有什么地方做得不好。直到第一班车的客人全部出完了，领班才赶上来，原来他睡过头了，即使他是跑来的也来不及了。后来因为这件事，他的工资等级降了一级，每个月少拿几百块。下午重新到岗的玲姐告诉我，我做的很好，但美中不足是没有通知酒店的同事董事长回来了，他们迎接工作没有做好，都被宋总批评了一顿。我觉得很愧疚，如果我通知了他们的话，他们就会做好工作，也不会被批评了。

在付出的努力中获取宝贵的经验

实习的时间已经过去了一半，转眼间亚运会快要闭幕，亚残会也即将拉开帷幕，我被随机调到了酒店管家部。

在新的岗位我也学到不少东西，想想看在学校的两年半里，我尝试了不少的工作岗位，有收楼工作人员、地产开发公司的前台接待员、会所前台接待员、酒店的前台接待员、餐厅的服务员、“羊城通”公司的工作人员等等，现在在酒店可以一次经历两个工作岗位，我所收获的东西应该会比其他同学的要多吧。记得我第一天上台班是在14楼，我们的主管莫小姐告诉我，平时主要的工作是记录客人的出入情况，要做好暗记，写清楚几点钟、几号房、客人的性别，一层楼有28间客房，如果你想准确地知道客人从哪间房出来，无非是多巡楼和看熟每间房的住客资料。此外有一点是很重要的，据公安局的通知，亚运期间酒店必须配合保证住客不能在房间里接待来访者，如果住客要会客的话就请客人去一楼的大堂吧，客人坚持要进房的话，那么只好请他到前台办理入住手续了。这一点在以后每天一次开会时也被屡次提到，因为公安局会明察暗访，到时候如果真的出了什么差池，酒店就要面临停业整顿，惩罚相当严厉。我们也不敢掉以轻心，要做好这个工作，就要熟悉每间客房的住客有多少以及客人的性别。当客人从电梯出来要主动上前打招呼，问一下客人住的是几号房，然后请客人出示身份证和欢迎卡核对，准确无误了再请客人进房。这个环节就要考验我们的礼貌工作有没有做到位了，有的客人会觉得很烦，在进电梯的时候保安要核对身份证，上来楼层了台班又要核对一次，难免客人的态度会不好。虽然是这样，但我们只要多点笑容、语气温和、态度诚恳，我想客人应该也会谅解的。除了上述的两个工作重点以外，我们做得最多的就是帮师姐(我们把在酒店做客人服务的员工称为师姐)包布草、打水、拿东西等等，到了下午三四点钟我们就要用吸尘器把走廊吸干净，最后就去拖楼梯，这些都是体力活，虽然很累，但同学们都没什么怨言，实习本来就是苦中作乐，在付出的努力中获取宝贵的经验。

这次的实习可以做两个工作岗位的实习生，确实是一种难得的经历，在下来的这最后一个月，我要更加努力做好每一件事，给别人留下一个好的印象，给自己也留下一个有意义的回忆!
（郭丽雯陈思敏对本文亦有贡献）