范雪松：设施管理的未来在于脚踏实地厚积薄发
▲ 范雪松
设施管理进入中国20多年，很多建筑业主对其仍然不甚了解，或是持观望态度。近年来，新冠疫情的发生与反复，让更多的职场人士意识到空间环境以及办公空间健康设施的重要。同时，设施管理的理念，与国家的双碳战略、可持续发展理念相契合。因此，虽然起步晚，但是设施管理正在被更多的人需要和认可。
北京博绿信远设施管理有限公司（以下简称“博绿信远”）成立于2007年，业务覆盖工作场所硬件设施的维护、维修、改造及咨询和部分软服务（保洁、虫控、绿植等），包括空调、电气、给排水、UPS、消防和装饰等专业，区域覆盖40个国内主要一二线城市，与众多跨国公司及国内知名企业建立了长期合作关系。自2018年起，成为设施管理国家标准的主要起草单位之一。
博绿信远创始人范雪松，在设施管理领域工作超过18年，具备较强的机电问题解决能力。同时是国际设施管理协会（IFMA）北京分会理事，全国设施管理标准化技术委员会委员，国家标准制定专家组成员，设施管理多项国家标准的主要起草人。在范雪松看来，设施管理是一个慢热型的行业。无论是行业企业还是人员，都需要踏实下来，慢下来，甘于寂寞，认真做事，不断积累和学习，厚积薄发。既能脚踏实地，又能仰望星空，才能让这个行业被更多的人认可，创造出更多的价值。
《现代物业》：作为以机电服务项目为长项的团队，您如何看待机电设备管理在设施管理中的位置或定位？
范雪松：首先，在设施管理涉及的12个工作范围中，80%以上都关乎技术。包括财务与计划里面也会有关于机电的一些内容，比如，机电设备的寿命与财务息息相关。
第二，按照通常的服务分类——软服务和硬服务，技术的占比也不小。包括运行、维护、维修、巡检、改造、调适、测试、能源管理，都与机电非常相关。
第三，设施管理包括场所、过程和人员的整合管理，都会涉及技术的部分，尤其是机电设施管理。空间管理必然要涉及到建筑本身，其中机电是比较重要的一环，因为我们的建筑环境主要是通过机电系统来实现的，比如温度、灯光、给排水等设施，都属于机电的部分。
第四，环境健康安全（EHS）也有很多内容与机电设备相关，比如电气设施在使用过程中的安全操作规范。现在的热点话题：双碳战略、智慧化运营，也与机电部分息息相关。在建筑的运行能耗中，大概70%来自空调和照明，这些都属于机电系统的一部分。
第五，不动产投资信托基金（REITs）方面，机电设备的管理也占了很大一部分。在建筑的运营阶段，很大的工作量都是机电系统的维护。包括物联网的很多内容都和机电设备相关。设施管理里有应急响应计划（ERP）和业务连续性计划（BCP），是关于设施管理正常运行遇到突发事件应该怎样应对。而突发事件大部分都与机电相关，比如突然断电、大面积漏水等。
因此我认为机电设施的管理在设施管理中是不可或缺、不可替代的。再加上我本人也是机电背景出身，应该做自己擅长的事情，带领团队做这方面的一些服务。
《现代物业》：跨国企业一般都有自己的设施管理团队和全球统一的设施服务的标准，他们一般是如何对相关的合作伙伴提出要求的？
范雪松：我们接触的跨国企业比较多，我自己也在外企做过甲方。设施管理属于舶来品，在国外已经发展了半个多世纪，国外的大学还设有设施管理的博士学位，有比较成熟的教育、培训和认证的体系，跨国企业的设施管理标准是比较成熟的，确实与国内的情况差异比较大。
首先，在选择供应商的阶段，他们有一个很严格的资格预审机制，会通过和供应商沟通，甚至还会做一些背景调查，来了解你是不是拥有相关服务的能力和经验。背景调查包括公司成立时长，过去的主要业务是什么，公司的人员组成，人员是否有相关的经验，过去是否有做过类似的服务等。这方面外资企业还是非常严格的。业内有个俗语叫“长名单”，会有很多项来评估，如果符合条件就会进入招标流程。
其次，在比较成熟的设施管理体系中，也会有自己的设施服务标准，包括KPI（关键绩效指标）、SLA（服务水平协议）。当然每个企业根据自己核心业务的不同，包括不同的发展阶段，会有一些不同的侧重点，但整体来说大部分是比较共性的。比如KPI里会考核服务保障性、反应速度等，因为这些确实与设施管理的服务特性相关。客户采购设施管理服务，是希望能帮助他的组织去承担很多在战术和运作层面的事情，这些事情如果做不好会直接影响他的设施管理目标的实现，也会影响核心业务的开展。
比如对于24小时运作的工厂，所有的客户都会要求供应商有24小时服务的能力。需要保证生产线的正常运行，包括生产线的电力供应、空调环境供应、压缩空气，甚至还有一些纯水设施等。这些都属于设施服务的范畴，保证这些设施的正常供应，就需要由我们设施管理团队进行巡视检查、维护，一旦发生隐患和问题，要能快速处理，避免造成工厂停产。1999年，我在诺基亚工厂做设施管理时，是24小时运行，当时工厂厂长说“如果停产一天，工厂损失是三千万元”。这个数字一直到现在我都印象深刻。从这可以看出，我们设施管理团队真的是在保障客户的核心业务的正常进行。那些工作看起来并不高大上，但如果一些重要的环节出了问题，将会对生产直接造成影响。
对于办公写字楼，曾经有一个定义叫“关键环境”，比如现在比较重要的IT机房。现在几乎所有的工作都离不开网络，IT机房承担网络信息传输、储存等重任，一旦运行中断，办公室的正常工作都会被打乱。我们曾经有一个客户，其IT机房是东北亚地区最大的机房，确实需要供应商能够对机房进行设施的保障工作，空调、配电等要保证24小时供应，维护检查频率比较高。现在很多公司都有销售系统、管理系统等，这些也都需要网络支持，网络设备一旦出现停机、宕机，对公司业务的影响非常大。这些方面在对供应商的服务标准就会有很明确的具体要求。
我们驻场服务的客户，一旦有紧急需求，要求供应商15分钟内要到达现场，也是业内正常服务的客户比较标准的一个时间。甚至有些客户会提出10分钟内到达现场。包括机房，有些是没有驻场服务的，但也会要求供应商在1-2个小时内赶到现场。除了反应速度上的要求，操作人员是否有证书也会有要求。正是因为有这些非常详细的标准、要求，才能让我们的服务可测量、量化或者定性，才能看出供应商到底做得好不好。
▲ 使用热成像仪进行配电系统维护
《现代物业》：国外的设施管理资质认证与国内来说还是会有一些区别，在国内不同的情况下怎样去证明供应商的资质？
范雪松：在国外，国际设施管理协会（IFMA）是全球最大的设施管理组织，在美国有人员认证，叫做FMP（Facility Management Professional设施管理专业认证），如果你的企业想要从事设施管理服务业务，要有一定数量的FMP人员，有点类似我们国内做施工的企业需要有相关的证书。国外确实已经发展了半个多世纪，整个教育培训和认证体系是比较完善的，所以也会有非常多的人才，这些人才的流动也可以让很多企业具备更好的服务能力。
我们通常认为设施管理是2002年左右进入中国，也不过才二十年的时间，而且大部分时间是外资企业在做，国内企业真正开始也就是最近十年左右。再加上国内关于教育和培训的机构也是近两年才增多，所以会影响国内关于资质方面的进展。目前，FMP证书已经引入国内，也获得了人社部的认证。所以我相信，未来这方面中国也一定会越来越成熟，越来越完善，从而带动整个行业的发展。
我也参加了设施管理国家标准的起草，我们国家从2018年到现在已经发布了六个设施管理的国家标准。2022年标委会与莱顿商学院也合作推出了国家标准指导师的课程，也是想通过这个标准来让整个行业更加健康有序地发展。有了标准，有据可依，怎样根据标准形成一些考核认证机制是必然的事情。我相信在未来的十年或二十年，我们国家的资格认证、培训会越来越好，会让整个中国设施管理行业发展更加成熟。
目前外资企业在进入中国之后，有些服务的标准没法参照国外的标准，就会进行一些本地化调整。整体来说，现在我们国家的设施管理水平应该说与发达国家还有一些差距。
《现代物业》：IT类客户自身有相对智能化的设施管理设备和系统，您目前接触到的有哪些类型？各自有哪些特点？
范雪松：我们确实有很多IT类客户，他们也确实有一些比较智能化的系统。接触比较多的有报修、会议预约、访客、工位管理、供应商下单、内部审批系统等。系统确实可以让大家提高效率，但是，我前几天与一个专门做软件的老板交流关于系统的问题，也结合了其他人的一些想法，整体感觉目前很多公司的系统相对独立，没有更多的整合。
我认为一个系统，尤其是比较大而全的系统，对公司的管理能力会有比较高的要求。因为在大而全的系统里一定会嵌入公司的管理流程，需要去梳理。如果公司比较大，涉及到很多部门，甚至还有一些高层的决定，是一件非常复杂，而且工作量很大的事情。这样的系统，肯定会起到便于沟通、提高效率、数据分析、便于决策等作用，毋庸置疑。系统都差不多，但是管理能力、管理水平，会反映出这个系统到底能不能用得好。国内一些比较大型的企业也会采用一些系统，有些公司的系统运用得比较好，确实给管理层带来了一些明显的价值，但有些公司就没那么好。我们公司前两三年也在上一些系统，我很明显的感受到，对中小企业来讲，上系统是一定需要老板亲自推动的，不然很难推进，也很难产生价值。人的本性是懒惰的，做一件事情，做了就做了，为什么还要把这件事情录入系统里去？所以就需要有管理的要求或是激励的机制，才能让人愿意做这个工作，才会变成一个真正有用的系统。
《现代物业》：在贵公司的客户中，如果客户是租赁物业（非自持），公司团队与该物业（楼宇）的管理团队是如何进行对接的？
范雪松：我认为这是个很好的问题。楼宇本身有物业公司，为什么还需要我们？我们与物业公司的工作怎么划分？确实很多人会有疑问。
我认为大致分两类：驻场客户和非驻场客户。驻场客户基本上都是客户没有专业的设施管理人员，所以希望供应商能够派驻专业人员去支持和代表他们完成很多工作。这里的工作不仅是具体的操作性工作，甚至包括一些战术层面的沟通协调。这部分工作有一些专业技术含量，比如大楼的空调系统维护、清洗冷却塔等。我们的客户，很多管理人员并不是很清楚到底清不清洗空调或者清洗能给系统带来什么影响，但是我们的工程师就会比较清楚。所以对于驻场的客户，我们更多的是代表客户与物业公司进行沟通协调，解决楼宇相关设施的一些问题。之前有客户对空调里面的新风要求比较高，怎样能保证新风量，以及保证新风的品质，新风机组的维护很重要。物业公司是不是对空调机组进行了维护，这个工作有没有人去监督检查，就是我们驻场工程师的一部分职责。我们去监督、协调，把工作落实到位，带有很大一部分管理的职能。
对于非驻场的客户，比如有些客户我们是定期去，有些是根据客户的需求进行服务，也有很多涉及一些比较大的维修或改造。对此我们更多是以遵守物管的相关管理规定来工作，比如物管对于改造，会有一些资质的要求，我们就会提供相关的资质文件。另外，类似于国贸，物业公司是比较大的公司，有物业管理手册，我们就需要遵守，比如改造的时候要对电梯进行保护等。我认为，无论是我们还是物管，都应该以最终服务好我们共同的客户为目标，让他们能够有更好的工作场所，更好地开展业务。
▲ 分体空调消毒
《现代物业》：新冠疫情爆发之后的这几年中，客户对空调等与空气质量相关的设备提出了哪些新的要求？是否有部分已经转化为合同的常规条款？面对新冠疫情，机电设备服务需要进行哪些方面的更新？
范雪松：正好最近上海复工了，确实我们上海地区相当多的客户也提出了空调消毒的一些服务需求。这几年非常明显，几乎所有的客户都提出了对空调消毒清洗的要求。有些相对简单，有一些比较复杂。比如，上海“封城”将近三个月，好多客户都对我们提出，对空调里面一些配件都要进行消毒处理，毕竟经过三个月，难免会有一些病毒、细菌存在于空调的管道、冷凝水盘等部位。对这些部位进行消毒清洗，也让客户更安心，大家都希望复工后在一个比较安全的空气环境中工作。
不止是上海，包括北京，一些客户已经要求空调清洗变成一个定期服务的项目，也已经算做合同条款的一部分。因为目前来看，不知道疫情什么时候能真正结束，病毒的传播也非常迅速，而空调确实承担了室内空气调节的作用，同时也是病毒传播很重要的途径，做这份工作，还是防患于未然，我们的客户有顾虑也很正常。对于空调进行消毒费用也不是特别高，大家从安全的角度去做这部分工作，让员工心里放心。
另外，疫情这几年，我们也发现我们的服务内容确实有一些变化。
第一，非常明显的是新风系统。没有新冠疫情的时候，一些客户对此还不太敏感，发生疫情之后，国内很多地方，包括卫健委以及一些省级政府，都会要求空调要全新风或置换运行。如果新风系统风量不够就会有这个问题。我们前几年有好几个客户都提出了问题，之后我们进行了测试、测量，做了大量的工作，发现确实有很多楼宇新风机组比较老，有些机组已经无法满足现在的国家规范以及防疫的一些管理要求。所以这两年我们做了相当多的新风改造项目以及很多的数据测试。
第二，病毒也会通过卫生间、给排水等设施的空气溶胶进行传播，因此对给排水、卫生间设施，无论是消毒还是改造的需求都有增加。举个例子，卫生间排水管道需要有U型弯，但是过去很多工程做得不是很规范。如果排水管道没有U型弯，就无法存水，会造成管道反味、滋生细菌等，对人员的健康有很大影响。我们2021年帮一个大概十万平方米的大型客户做设施评估，发现这方面有相当多的问题。
第三，大家对室内空气的品质要求更高了，在疫情防控期间，我们也有几个客户做了空气净化的改造。空气净化器不是装完就没事情了，它们多数都采用微静电技术，也有一部分采用物理过滤，无论哪种都要做大量的维护工作，微静电需要进行专业清洗，采用物理过滤也需要定期更换滤芯。
▲ 空调系统维护 - 移动空调消毒
第五，这两年确实健康话题更多地被关注，在办公室里面，空气和水与我们的健康应该是最为相关的，除了空气净化，怎样喝到更高品质的水，也是很多公司在做的工作。现在市面上直饮水很多，但还要考虑怎样能够保证品质。比如某品牌的直饮水在设备里面会进行周期性杀菌工作，我认为还是蛮重要的。2021年年初，我与国际WELL建筑研究院（IWBI）的高管做过简单交流，他也说这两年WELL认证明显增多。包括刚才说的那个十万平方米的客户，也在考虑是不是做WELL认证，之所以对卫生间的设施很关注，也是因为在WELL认证里面有一些这方面比较严格的要求。
▲ 空调室外机线路板除尘
《现代物业》：贵公司在提高效率和产出方面使用了哪些技术手段，这些技术手段是否需要和客户的相关系统进行打通？
范雪松：提高效率应该说是每个公司老板首要考虑的问题，我们公司大致有几个点：
第一，我们的技术人员需要一专多能，这是公司的一个硬性要求，而且是公司成立的时候就提出的。为什么？六年前我们就做过一次统计，办公室的设施管理，日常各个专业的维修、维护内容也不过才120项左右，这120项内容在我们看来并不是很复杂，我们希望一线的技术人员90%都能做到，这样你的工作效率就会比较高。举个例子，我们去客户那儿维修，如果客户的灯和门把手坏了，水龙头还有点儿漏水，严格意义上讲是属于三个专业：电气、装饰、给排水，但又不是很复杂的问题，所以这样的事情在我们公司，一线的技术人员一个人就能够搞定。无论是招聘还是培训，我们都明确了这一点。对于新员工，我们有12个培训课程，里面就包括这些。另外，新人进入公司之后也会在一些固定服务的项目客户那儿进行实战操练。同时，2022年我们又做了设施服务的培训室，有很多的实物，新员工来了之后可以参照这些实物进行实操。我认为这一点非常重要。曾经有一个客户给我打过一次电话，说有一个很小的改造，预计如果按工种应该至少来五个人，但是只来了三个人，因为这三个人确实是各个专业都能够操作，所以很快就搞定。十多年来，一专多能实践下来确实是可以很好地提高工作效率，客户的反馈也会比较好。
第二，沟通。有句话说得特别好：工作中的问题，80%来自于沟通。我们在服务的过程中，无论是电话、微信、邮件还是现场，沟通的工作都至关重要，有的时候就因为少说一句话，会造成很多工作的重复。所以大概2015年左右，我们就创立了自己的沟通标准，而且没有参照太多其他公司或者网上的内容，主要是从我们的实战出发，过去走过的一些“坑”，在沟通上犯过的一些错误，把它凝结下来，反思改进最后沉淀成我们的标准，然后对所有的团队成员进行沟通培训，并且有相关的考核。确实很明显地提高了工作效率，给客户的体验也会更好。
第三，2022年我们也在培训中加入视频教学。确实有很多工作，在培训的时候，如果是静态的，大家去学习还是会慢一点。如果通过一个视频的演示，再加上实物的一些实操，会让员工能够更快地学习，也更清楚。时间基本在三分钟左右，在实操过程中如果记不清，可以重复播放。对于提高效率也有很好的帮助。
第四，2022年我们也在做信息化的合作研发，后续也会在软件中建立知识库。知识库的概念，大概七八年前我就看到别的公司在做，觉得非常好。在现场发现问题，如果知识库里面有类似的案例，人员就可以很快学习到，甚至可以去尝试着解决一些之前没有解决过的问题，无形中提高了工作效率，也带来了产能的提高。
第五，关于系统的问题。我们也非常希望在可能的情况下，一些信息化的工具，甚至包括标准、制度、流程等，与客户的一些系统进行打通。我们已经在尝试，确实需要双方对于业务的理解、服务的理解更深一点，同时还要考虑双方公司各方面的内容，比如信息安全、公司管理理念、企业文化，都会影响这种链接。我认为这是趋势，只是融合的过程需要时间，但是方向没有问题。
▲ 办公室改造——拆除壁纸
《现代物业》：贵公司较为知名的客户以外资企业和私营企业为多，进入国内国有大型企业设施市场有哪些难点？
范雪松：这两年，外资市场整体其实有所下降，确实现在越来越多国内的企业，包括一些大型企业开始采用设施管理理念去管理办公室或者其他工作场所。我们在三年前就做了战略部署，开始更加有意识地进入国内的企业。在这个过程中确实有挺多体会。
第一，因为国内的很多企业成立时间不长，比如某互联网大厂，成立也还不到十年，对于这样快速发展的企业，即使引进了一些外企的设施管理人员，比如公司的高层，对于设施管理的认知，整体还是偏低的。对于设施管理到底能给公司的业务带来多大影响，很多企业应该说还在向好的方向变化。
某大型互联网企业，对比2018年，2021年就发现有了变化。这个客户2021年很明确地提出了一个观点：大型企业，在快速发展阶段，主要是要快速获得办公室，快速开展工作，要配合核心业务发展。但是任何企业都不可能一直高速发展，在经过比较高速的发展之后也要进入一个稳定发展的阶段。在稳定发展阶段，对设施方面的关注就会更高。用他们的原话说，这几年在设施管理方面的策略，叫做“精细化运行”。我认为非常好，因为在一个企业进入精细化运营之后，就需要对设施管理提升认知，同时要关注很多细节，很多对运营影响比较大的方面。这个客户当时快速扩张，办公室问题很多，但没有太多的精力去关注那些问题。进入稳定发展期之后，他们就会审视办公室目前的问题，比如新风系统、卫生间的空间不够、隔音效果不好，都是比较突出的，并且确实对运营有影响，比如员工的体验、员工的工作效率等，要花比较大的力气进行优化升级。这说明他们已经在提升对设施管理的认知。
第二，整体来说国内客户对价格还是比较敏感的。很多企业在招标的时候，无论是工程还是服务项目，都更倾向于低价中标，这方面和外资企业还有比较大的差距。在投标资中这种多维度的考核评价体系方面，国内的部分企业还有一些欠缺。但确实我也知道，更多企业正在完善当中。只有从各个角度去评价供应商，最后采用一个性价比比较高的，才是一个双赢的结果。
我和一些客户做过比较深入的交流，比如一项服务价格，去调查市场价基本就在十元左右，但是有人突然报五元，你认为自己会不会担心服务质量？换作普通的居民，如果同一件商品突然便宜一半还不止，心里有担忧也是很正常的。所以就需要第三方来衡量整个国内市场这项服务的价格在哪个区间。这很重要。当然，这里面有很多工作，比如区分一线城市和二、三线城市的价格区间，包括行业的区别，比如金融行业价格就会高一些，一般的制造业稍微低一点。所以，我们要了解市场上某项服务的价格区间，同时配合一些考核的维度，包括企业对这项服务的理解、所执行的国家标准、人员素质、公司标准化建设等，最后去选择供应商，而不只是看价格。
确实有一些客户选择了价格低的供应商，但最后客户被搞得也很痛苦。因为如果供应商做不好，总是出问题，甲方的相关人员就很累，他要去帮供应商解决一些不在他的工作范围内的事，要花费很多时间和精力。我认为，让甲方人员更多去做一些服务或基础性工作，其设施管理人员价值的发挥就可惜了，通俗来说就是大材小用。甲方的设施管理人员应该更多了解自己公司内部客户的需求，考虑怎样帮助企业提升核心业务的竞争力和员工工作环境体验等，而不是去帮供应商解决一些琐碎的事情。
当然，国外的经济发展也有一个阶段，也有一个时期价格占主要因素。有一些路我们要走过之后才知道原来应该考虑得多一点。所以我认为，一些企业吃了亏之后，会去反思，去调整，去更多维度的考核供应商，而不只是唯价格论。总体来看，现在有一些企业已经开始率先做这件事情，我认为蛮好的，希望他们能够起到一个带头的作用，继续引领行业更好发展。
第三，确实也是因为国内供应商普遍的设施服务能力还差一点，所以很多国内的客户喜欢去指导供应商的工作。这需要稍微区别对待，如果你的服务供应商本身已经具备比较好的能力，你应该少管，既然请了供应商，就应该抓大放小。但同时，我们国内服务供应商的能力还要提升。当我们做得比客户要求的还要好，他自然就不会管我们。如果我们做得还达不到他的合理要求，他就会认为不行，还是照他的来做。总之，提升自己是王道。
怎样提升？大致有几点：一方面，国内企业还是要深入地向一些外资公司学习；另一方面，我们国家已经发布了六个设施管理的国家标准，包括一些与设施管理相关的技术标准。国内的企业，尤其是服务供应商，应该多花一些精力去学习。因为标准是很多最佳实践结合的产物，那么多专家一起讨论出来的，是非常好的一个成果，很难得。我们真的应该深入学习，然后勇于实践，来提升自己。
整体来说，毕竟设施管理进入国内才二十年左右，现在存在这些问题也是正常的，可以理解，未来还需要更多的人去做更多的工作，整体推动行业向更好的方向发展。
▲ 会议室隔音改造——安装龙骨
《现代物业》：国内企业目前还普遍不太重视办公空间的盘点和整合，将办公空间管理简单理解为装修问题。您认为原因是什么？今后这方面会有哪些发展趋势？
范雪松：这也是一个很好的问题。确实我们很多的客户，尤其是国内的客户，只有装修办公室的概念，没有空间管理概念。
我认为主要的原因，还是因为很多企业的管理人员没有把办公空间作为一个资源来管理。很简单，当你把它作为一个资源来看待，你就要资源最大化利用。有时候与别人聊天，我说所有的老板，无论是大企业还是小企业，都会关注ROI（投资回报率）。装修一个办公室是不是投入？怎样把这个办公室的空间进行更高效的利用，其实每个老板都会在意。所以还是要把它作为资源来利用，来管理，同时要把空间与核心业务紧密联系起来。现在国内的企业，整体来说这方面认知还是低了一些。办公室是一个开展业务的载体，是展示企业形象的载体，很多内容需要通过空间展示，客户看到之后就会知道公司的核心业务、企业文化等。为什么很多外企，各地的办公室有很多共性的元素，就是因为一进门就能看出来是某家公司，它有很清楚的VI（视觉设计）。
例如国内一家大型公司核心业务有运输服务，我的朋友在对其办公室的设计上，借用了该公司核心业务的一些特点，在办公室的设计和建造方面通过一些内容把运输的元素展现出来，很有识别性。老板特别高兴，认为多花点儿钱也无所谓，因为某种程度上讲这是一个很重要的品牌宣传点。我认为那个朋友说得特别好：“如果我们的办公空间能够让企业在品牌市场推广方面起到助力的作用，那就不一样了。”
发展趋势方面：
一，空间能展示企业形象，也能让企业更好地开展业务，毋庸置疑。
二，办公空间的支出成本，尤其是大型企业，是很高的。怎样能够高效利用空间？如果原计划是一万平方米，通过核算，用八千平方米就能解决问题，不就省了两千平方米吗？两千平方米一年的租金是非常可观的。现在因为疫情，绝大部分企业都面临成本的压力。如何高效利用空间，降低空间的成本，包括租金成本、使用成本、能耗等，都是设施管理人员要重点考虑的问题，一定会越来越重要。而且当空间越来越大的时候，空间里面存在的各种风险，如安全风险、合规风险等，都会增加。风险就是成本。外企对这方面认知比较深刻，任何一个风险出了问题，就要产生无数的经济成本和管理成本，甚至还会对企业形象造成严重的负面影响。
三，如何高效利用空间，让空间有一定的灵活性，能够适应企业在当前或者是未来三五年内的需求发展，包括适应疫情等，很多企业的业务开展也有了一些新变化。我们有很多客户，因为只能线上交流，在2021年都开展了直播。怎样在现有的空间里面搭建一个直播室，就是很重要的一点。让空间更好地支持我们的核心业务，包括业务的调整。
四，人员对空间的人性化、科技化，都有更高的要求。“90后”、“00后”都已经进入职场，空间的舒适度、健康、智能化，这些需求越来越明显，这也是一种人性化的考虑。
五，前面也谈到双碳战略、可持续化发展。空间的可持续化，必然要受到更多关注。因为从国家战略上，从政府政策上，包括企业也要体现好的社会责任感，甚至也是品牌的一种体现。我经常被问，办公室在减碳方面有哪些工作可以做，这也是空间发展未来的一个趋势。
▲ 施工后清洁
《现代物业》：您目前最关注的行业动态有哪些？
范雪松：我喜欢设施管理，也热爱这个行业，花了很大精力去关注行业动态，大概有几个方向：
设施管理行业需要和国家政策相关，包括零能耗建筑、减碳、绿电、碳排放、碳交易等，与我们的设施管理也关系紧密。因为标准也是执行国家战略的一个方式，一些标准的推出和发布，也是国家战略的一些调整。目前还在制定一些关于减碳、养老场所的标准。老龄化越来越严重，养老场所如何更好地进行设施管理，也是未来的一个市场方向。
整体来说，国内的设施管理，无论是甲方还是乙方的人员，还需要不断学习。我比较关注一些国内关于技术或者管理的论坛、研讨会等交流活动。三人行，必有我师，我们更多交流，更多去看别的公司，甚至别的国家、别的行业如何发展，取长补短，提升自己，无论是技术还是管理。
新技术、新产品的发布，如何在设施管理行业应用，比如机器人、无人机、算法机器人、AI人工智能技术等。这些已经开始在行业内有更多的应用，我们必须去接触，大胆尝试，需要通过实践来验证它到底是不是能给我们带来更多的价值。当今人口红利在快速下降，如何去应用更多的新技术、新产品来提高服务效率，提升客户体验，解决劳动力危机，如果能通过无人的方式，将是更有效的。
还有人才培养。一开始我们就说到过这个话题，我认为整个行业，无论如何都离不开人才。人才的教育、培训、资格认证，我们也在更多探索和一些校企合作。设施管理行业需要更多的受过高等教育的人才进来，才能让行业更好、更快地发展。我们去考察北京的一个项目，它采用BIM（建筑信息模型）技术进行运营管理，但在实际落地过程中发现一个现实的问题，原来的物业公司人员基本都是高中、初中毕业，文化素质达不到对这样的系统进行操作管理。后来他们特意招了两名本科毕业的学生来做这项工作。各种新技术和新产品的应用，一定需要更多受过高等教育的人，不具备更好的理论基础和学习能力，是无法适应未来发展需要的。
总的来说，设施管理这个行业不是一个可以快速爆发的行业，它是一个慢热型的行业。无论是这个行业的企业还是人员，包括甲方和乙方的人员，都需要踏实下来，认真做事，不要求快。我认为慢即是快，要慢下来，要甘于寂寞，不断积累和学习，厚积薄发。
有人说我们社会现在比较浮躁，我认为确实如此。我们国家的发展有一段时间是比较快的，确实有一部分人先快起来，先富起来了。但是一个国家也好，一个社会也好，不可能一直保持高速发展，一定会进入一个经济稳定发展的阶段，包括设施管理。我认为这个阶段更能发挥设施管理的价值，所以我们更不能急于求成，多从客户需求的角度给客户创造价值，同时不断打磨自己的服务。既能脚踏实地，又能仰望星空，才能让这个行业被更多的人认可，创造出更多的价值。
（原载于《现代物业》下旬刊2022年1期/总第552期）
范雪松：提高效率应该说是每个公司老板首要考虑的问题，我们公司大致有几个点：
第一，我们的技术人员需要一专多能，这是公司的一个硬性要求，而且是公司成立的时候就提出的。为什么？六年前我们就做过一次统计，办公室的设施管理，日常各个专业的维修、维护内容也不过才120项左右，这120项内容在我们看来并不是很复杂，我们希望一线的技术人员90%都能做到，这样你的工作效率就会比较高。举个例子，我们去客户那儿维修，如果客户的灯和门把手坏了，水龙头还有点儿漏水，严格意义上讲是属于三个专业：电气、装饰、给排水，但又不是很复杂的问题，所以这样的事情在我们公司，一线的技术人员一个人就能够搞定。无论是招聘还是培训，我们都明确了这一点。对于新员工，我们有12个培训课程，里面就包括这些。另外，新人进入公司之后也会在一些固定服务的项目客户那儿进行实战操练。同时，2022年我们又做了设施服务的培训室，有很多的实物，新员工来了之后可以参照这些实物进行实操。我认为这一点非常重要。曾经有一个客户给我打过一次电话，说有一个很小的改造，预计如果按工种应该至少来五个人，但是只来了三个人，因为这三个人确实是各个专业都能够操作，所以很快就搞定。十多年来，一专多能实践下来确实是可以很好地提高工作效率，客户的反馈也会比较好。
第二，沟通。有句话说得特别好：工作中的问题，80%来自于沟通。我们在服务的过程中，无论是电话、微信、邮件还是现场，沟通的工作都至关重要，有的时候就因为少说一句话，会造成很多工作的重复。所以大概2015年左右，我们就创立了自己的沟通标准，而且没有参照太多其他公司或者网上的内容，主要是从我们的实战出发，过去走过的一些“坑”，在沟通上犯过的一些错误，把它凝结下来，反思改进最后沉淀成我们的标准，然后对所有的团队成员进行沟通培训，并且有相关的考核。确实很明显地提高了工作效率，给客户的体验也会更好。
第三，2022年我们也在培训中加入视频教学。确实有很多工作，在培训的时候，如果是静态的，大家去学习还是会慢一点。如果通过一个视频的演示，再加上实物的一些实操，会让员工能够更快地学习，也更清楚。时间基本在三分钟左右，在实操过程中如果记不清，可以重复播放。对于提高效率也有很好的帮助。
第四，2022年我们也在做信息化的合作研发，后续也会在软件中建立知识库。知识库的概念，大概七八年前我就看到别的公司在做，觉得非常好。在现场发现问题，如果知识库里面有类似的案例，人员就可以很快学习到，甚至可以去尝试着解决一些之前没有解决过的问题，无形中提高了工作效率，也带来了产能的提高。
第五，关于系统的问题。我们也非常希望在可能的情况下，一些信息化的工具，甚至包括标准、制度、流程等，与客户的一些系统进行打通。我们已经在尝试，确实需要双方对于业务的理解、服务的理解更深一点，同时还要考虑双方公司各方面的内容，比如信息安全、公司管理理念、企业文化，都会影响这种链接。我认为这是趋势，只是融合的过程需要时间，但是方向没有问题。
▲ 办公室改造——拆除壁纸
《现代物业》：贵公司较为知名的客户以外资企业和私营企业为多，进入国内国有大型企业设施市场有哪些难点？
范雪松：这两年，外资市场整体其实有所下降，确实现在越来越多国内的企业，包括一些大型企业开始采用设施管理理念去管理办公室或者其他工作场所。我们在三年前就做了战略部署，开始更加有意识地进入国内的企业。在这个过程中确实有挺多体会。
第一，因为国内的很多企业成立时间不长，比如某互联网大厂，成立也还不到十年，对于这样快速发展的企业，即使引进了一些外企的设施管理人员，比如公司的高层，对于设施管理的认知，整体还是偏低的。对于设施管理到底能给公司的业务带来多大影响，很多企业应该说还在向好的方向变化。
某大型互联网企业，对比2018年，2021年就发现有了变化。这个客户2021年很明确地提出了一个观点：大型企业，在快速发展阶段，主要是要快速获得办公室，快速开展工作，要配合核心业务发展。但是任何企业都不可能一直高速发展，在经过比较高速的发展之后也要进入一个稳定发展的阶段。在稳定发展阶段，对设施方面的关注就会更高。用他们的原话说，这几年在设施管理方面的策略，叫做“精细化运行”。我认为非常好，因为在一个企业进入精细化运营之后，就需要对设施管理提升认知，同时要关注很多细节，很多对运营影响比较大的方面。这个客户当时快速扩张，办公室问题很多，但没有太多的精力去关注那些问题。进入稳定发展期之后，他们就会审视办公室目前的问题，比如新风系统、卫生间的空间不够、隔音效果不好，都是比较突出的，并且确实对运营有影响，比如员工的体验、员工的工作效率等，要花比较大的力气进行优化升级。这说明他们已经在提升对设施管理的认知。
第二，整体来说国内客户对价格还是比较敏感的。很多企业在招标的时候，无论是工程还是服务项目，都更倾向于低价中标，这方面和外资企业还有比较大的差距。在投标资中这种多维度的考核评价体系方面，国内的部分企业还有一些欠缺。但确实我也知道，更多企业正在完善当中。只有从各个角度去评价供应商，最后采用一个性价比比较高的，才是一个双赢的结果。
我和一些客户做过比较深入的交流，比如一项服务价格，去调查市场价基本就在十元左右，但是有人突然报五元，你认为自己会不会担心服务质量？换作普通的居民，如果同一件商品突然便宜一半还不止，心里有担忧也是很正常的。所以就需要第三方来衡量整个国内市场这项服务的价格在哪个区间。这很重要。当然，这里面有很多工作，比如区分一线城市和二、三线城市的价格区间，包括行业的区别，比如金融行业价格就会高一些，一般的制造业稍微低一点。所以，我们要了解市场上某项服务的价格区间，同时配合一些考核的维度，包括企业对这项服务的理解、所执行的国家标准、人员素质、公司标准化建设等，最后去选择供应商，而不只是看价格。
确实有一些客户选择了价格低的供应商，但最后客户被搞得也很痛苦。因为如果供应商做不好，总是出问题，甲方的相关人员就很累，他要去帮供应商解决一些不在他的工作范围内的事，要花费很多时间和精力。我认为，让甲方人员更多去做一些服务或基础性工作，其设施管理人员价值的发挥就可惜了，通俗来说就是大材小用。甲方的设施管理人员应该更多了解自己公司内部客户的需求，考虑怎样帮助企业提升核心业务的竞争力和员工工作环境体验等，而不是去帮供应商解决一些琐碎的事情。
当然，国外的经济发展也有一个阶段，也有一个时期价格占主要因素。有一些路我们要走过之后才知道原来应该考虑得多一点。所以我认为，一些企业吃了亏之后，会去反思，去调整，去更多维度的考核供应商，而不只是唯价格论。总体来看，现在有一些企业已经开始率先做这件事情，我认为蛮好的，希望他们能够起到一个带头的作用，继续引领行业更好发展。
第三，确实也是因为国内供应商普遍的设施服务能力还差一点，所以很多国内的客户喜欢去指导供应商的工作。这需要稍微区别对待，如果你的服务供应商本身已经具备比较好的能力，你应该少管，既然请了供应商，就应该抓大放小。但同时，我们国内服务供应商的能力还要提升。当我们做得比客户要求的还要好，他自然就不会管我们。如果我们做得还达不到他的合理要求，他就会认为不行，还是照他的来做。总之，提升自己是王道。
怎样提升？大致有几点：一方面，国内企业还是要深入地向一些外资公司学习；另一方面，我们国家已经发布了六个设施管理的国家标准，包括一些与设施管理相关的技术标准。国内的企业，尤其是服务供应商，应该多花一些精力去学习。因为标准是很多最佳实践结合的产物，那么多专家一起讨论出来的，是非常好的一个成果，很难得。我们真的应该深入学习，然后勇于实践，来提升自己。
整体来说，毕竟设施管理进入国内才二十年左右，现在存在这些问题也是正常的，可以理解，未来还需要更多的人去做更多的工作，整体推动行业向更好的方向发展。
▲ 会议室隔音改造——安装龙骨
《现代物业》：国内企业目前还普遍不太重视办公空间的盘点和整合，将办公空间管理简单理解为装修问题。您认为原因是什么？今后这方面会有哪些发展趋势？
范雪松：这也是一个很好的问题。确实我们很多的客户，尤其是国内的客户，只有装修办公室的概念，没有空间管理概念。
我认为主要的原因，还是因为很多企业的管理人员没有把办公空间作为一个资源来管理。很简单，当你把它作为一个资源来看待，你就要资源最大化利用。有时候与别人聊天，我说所有的老板，无论是大企业还是小企业，都会关注ROI（投资回报率）。装修一个办公室是不是投入？怎样把这个办公室的空间进行更高效的利用，其实每个老板都会在意。所以还是要把它作为资源来利用，来管理，同时要把空间与核心业务紧密联系起来。现在国内的企业，整体来说这方面认知还是低了一些。办公室是一个开展业务的载体，是展示企业形象的载体，很多内容需要通过空间展示，客户看到之后就会知道公司的核心业务、企业文化等。为什么很多外企，各地的办公室有很多共性的元素，就是因为一进门就能看出来是某家公司，它有很清楚的VI（视觉设计）。
例如国内一家大型公司核心业务有运输服务，我的朋友在对其办公室的设计上，借用了该公司核心业务的一些特点，在办公室的设计和建造方面通过一些内容把运输的元素展现出来，很有识别性。老板特别高兴，认为多花点儿钱也无所谓，因为某种程度上讲这是一个很重要的品牌宣传点。我认为那个朋友说得特别好：“如果我们的办公空间能够让企业在品牌市场推广方面起到助力的作用，那就不一样了。”
▲ 施工前的成品保护
一，空间能展示企业形象，也能让企业更好地开展业务，毋庸置疑。
二，办公空间的支出成本，尤其是大型企业，是很高的。怎样能够高效利用空间？如果原计划是一万平方米，通过核算，用八千平方米就能解决问题，不就省了两千平方米吗？两千平方米一年的租金是非常可观的。现在因为疫情，绝大部分企业都面临成本的压力。如何高效利用空间，降低空间的成本，包括租金成本、使用成本、能耗等，都是设施管理人员要重点考虑的问题，一定会越来越重要。而且当空间越来越大的时候，空间里面存在的各种风险，如安全风险、合规风险等，都会增加。风险就是成本。外企对这方面认知比较深刻，任何一个风险出了问题，就要产生无数的经济成本和管理成本，甚至还会对企业形象造成严重的负面影响。
三，如何高效利用空间，让空间有一定的灵活性，能够适应企业在当前或者是未来三五年内的需求发展，包括适应疫情等，很多企业的业务开展也有了一些新变化。我们有很多客户，因为只能线上交流，在2021年都开展了直播。怎样在现有的空间里面搭建一个直播室，就是很重要的一点。让空间更好地支持我们的核心业务，包括业务的调整。
四，人员对空间的人性化、科技化，都有更高的要求。“90后”、“00后”都已经进入职场，空间的舒适度、健康、智能化，这些需求越来越明显，这也是一种人性化的考虑。
五，前面也谈到双碳战略、可持续化发展。空间的可持续化，必然要受到更多关注。因为从国家战略上，从政府政策上，包括企业也要体现好的社会责任感，甚至也是品牌的一种体现。我经常被问，办公室在减碳方面有哪些工作可以做，这也是空间发展未来的一个趋势。
▲ 施工后清洁
范雪松：我喜欢设施管理，也热爱这个行业，花了很大精力去关注行业动态，大概有几个方向：
设施管理行业需要和国家政策相关，包括零能耗建筑、减碳、绿电、碳排放、碳交易等，与我们的设施管理也关系紧密。因为标准也是执行国家战略的一个方式，一些标准的推出和发布，也是国家战略的一些调整。目前还在制定一些关于减碳、养老场所的标准。老龄化越来越严重，养老场所如何更好地进行设施管理，也是未来的一个市场方向。
整体来说，国内的设施管理，无论是甲方还是乙方的人员，还需要不断学习。我比较关注一些国内关于技术或者管理的论坛、研讨会等交流活动。三人行，必有我师，我们更多交流，更多去看别的公司，甚至别的国家、别的行业如何发展，取长补短，提升自己，无论是技术还是管理。
新技术、新产品的发布，如何在设施管理行业应用，比如机器人、无人机、算法机器人、AI人工智能技术等。这些已经开始在行业内有更多的应用，我们必须去接触，大胆尝试，需要通过实践来验证它到底是不是能给我们带来更多的价值。当今人口红利在快速下降，如何去应用更多的新技术、新产品来提高服务效率，提升客户体验，解决劳动力危机，如果能通过无人的方式，将是更有效的。
还有人才培养。一开始我们就说到过这个话题，我认为整个行业，无论如何都离不开人才。人才的教育、培训、资格认证，我们也在更多探索和一些校企合作。设施管理行业需要更多的受过高等教育的人才进来，才能让行业更好、更快地发展。我们去考察北京的一个项目，它采用BIM（建筑信息模型）技术进行运营管理，但在实际落地过程中发现一个现实的问题，原来的物业公司人员基本都是高中、初中毕业，文化素质达不到对这样的系统进行操作管理。后来他们特意招了两名本科毕业的学生来做这项工作。各种新技术和新产品的应用，一定需要更多受过高等教育的人，不具备更好的理论基础和学习能力，是无法适应未来发展需要的。
总的来说，设施管理这个行业不是一个可以快速爆发的行业，它是一个慢热型的行业。无论是这个行业的企业还是人员，包括甲方和乙方的人员，都需要踏实下来，认真做事，不要求快。我认为慢即是快，要慢下来，要甘于寂寞，不断积累和学习，厚积薄发。
有人说我们社会现在比较浮躁，我认为确实如此。我们国家的发展有一段时间是比较快的，确实有一部分人先快起来，先富起来了。但是一个国家也好，一个社会也好，不可能一直保持高速发展，一定会进入一个经济稳定发展的阶段，包括设施管理。我认为这个阶段更能发挥设施管理的价值，所以我们更不能急于求成，多从客户需求的角度给客户创造价值，同时不断打磨自己的服务。既能脚踏实地，又能仰望星空，才能让这个行业被更多的人认可，创造出更多的价值。
（原载于《现代物业》下旬刊2022年1期/总第552期）
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