作者: 李驰 | 2016-01-19 11:30

一位物业客服主管的肺腑之言

物业服务的客服工作，有人形容说是“救火队”，笔者并不认同。做客服工作已有两年，个人觉得这项工作很有挑战性，在责任上，对本单位的上级领导有“守土之责”;对业主有“以民为本”的安抚和解决问题之责;在协调处理问题的过程中能够不断发现服务瑕疵及其症结所在并及时进行补救，针对服务环境的变化进行前瞻预判……这些，既锻炼了自己，又提高了他人。一些物业服务企业客服人员因任务繁重而会感到身心俱疲，笔者认为，除去内部流程优化的问题，客服工作的关键是要把握好“第一效应”。

传统观念的客服工作中，客服人员基本上是坐等业主上门，被动接受业主质询和投诉，工作缺乏前瞻性和预见性，在接访中一旦遇到复杂问题首先造成自己阵脚大乱，无法保证处理问题的连贯性。

笔者在主管客服工作后，首先从制度改革入手，将客服人员的职责从单纯的文字描述全部改为可以量化的指标，工作的效果检验以工作结果是否具有针对性、改进性、可操作性来衡量。这样就促成了客服人员主动出击，自觉做好日常性、经常性的客户访问和跟踪调查工作。由此形成每月工作小结，通过数据分析得出各项服务工作的质量情况，找出工作缺陷及原因并提出解决方案，为公司高层的决策、调度提供依据，从整体上客观推进了服务质量的持续改进。所以，笔者认为，把握客服工作的“第一效应”，就是客服人员要主动开展工作，善于在第一时间发现问题，首先在预防上下功夫，力争使各类矛盾纠纷在第一时间就被纳入视野，通过提前介入将问题和纠纷化解在萌芽状态，避免矛盾集中爆发。

笔者通过对客服制度的改革，一是建立起了业主对物业服务评价的反馈机制，二是形成了一种日常信息收集系统，三是促进了服务质量中隐患排查机制的强化，不仅有利于物业服务人员同业主感情交流的良性互动，也有利于服务者在质量保证中将预警式排查与拉网式排查相结合，对基层部门、班组与业主之间的矛盾隐患进行阶段性梳理，及时予以分类解决。这样，我们对客服工作就掌握了主动权。传统的客服工作只具备了单一的接待、解答、安抚功能，客观上游离于整体质量保证的体系之外，因而才导致了客服工作人员的被动、繁琐和心理上的诸多委屈。

第一时间接访

物业服务的客服工作，必须做到把业主呼声作为第一信号，在第一时间为业主解决最盼望解决的问题——造成重复投诉、越级投诉的主要原因就在于客服部门初次接访时未能满足其合理诉求。因此，第一时间认真接访是把握客服工作的“第一效应”的一个关键点。

第一时间认真接访，除了要有为业主排忧解难的情感，还要有推进服务质量快速改进的紧迫感和责任感。接访工作的询问和记录要保证事无巨细，落实首访接待责任制，不推、不拖，不留旧帐，确保问题不扩大、不激化、不上交。在接访形式上，变专业客服人员的接访为各级主管领导、业务主管人员轮流定期和客服部共同接访，以便于对具体问题进行科学的定性分类，确保在解决问题上的对症下药。与之配套的，是促进形成全员性的巡访制，即客服部和相关领导、管理人员要避免陷入到琐碎性事务中，每周根据个人工作安排，随机对服务区域进行“漫无目标”式的巡访。在巡视中既可以针对专项服务的质量、效果进行考察，也可以通过“拉家常”的方式与业主随意展开交谈，在交谈中仔细观察业主的反应，在倾听中梳理业主的意见或建议。这种“漫无目标”式的巡访“无目标”而“有目的”，可以打破部门、业务、责任区域的界限，“权本位”的框架禁锢作用被降到了最低，业主的紧张感和局促感被降到了最低，更有利于收获到许多意想不到的信息。所以，第一时间接访，要善于开拓客服工作的空间，既要在门里接，也要主动走出门去接。

第一时间决策

把握客服工作的“第一效应”，客服部要积极协助相关领导在第一时间科学决策。在目前的政策、法律、经济、文化环境下，业主群起上访的起因复杂多样，但根本原因仍是业主的权益问题。有很多案例说明，一旦权益纠纷进入信访渠道，将会给物业服务单位造成极大的消极影响。那么探究业主群起上访的诱因，其中就有决策的问题。所以，从根本上解决这类问题，客服部既要坚持就事论事，在第一时间协助相关领导做出科学决策，又要举一反三，第一时间为相关领导对制度、流程的修改提供信息和依据。

所谓协助相关领导做出科学决策，一是要建立起个案书面答复机制，再是要建立决策反馈机制。在个案书面答复机制中，一方面通过接访、巡访将一些简单的、能够及时解决的问题在第一时间找出有效的办法，认可和支持合理的诉求，并迅速付诸行动;另一方面要在第一时间果断否定不合理的诉求，断绝个别业主由于其私利而产生的投机心理，并要将政策、法律之相关规定阐释清楚。一旦做出解决处理的意见，客服部门就要形成明确的书面答复，及时送达业主，这不仅仅是诚信的一种表现，同时也有利于在业主潜意识中形成对物业服务单位的信任和依赖心理。

在目前的中国社会结构中，拥有决策主动权的是政府，政府在社会政治生活中处于主导地位，客观地说，普通群众处于的是一种从属地位。那么从物业客服所接收到的信息中进行筛选，有相当一部分问题又不是物业公司所能单独完全解决彻底的，甚至有的问题压根儿就不在物业服务范畴之内。所以，这里所说的决策反馈机制是基于影响物业公司发展环境的不稳定因素而提出来的。对“不是物业公司所能单独完全解决彻底的”和“不在物业服务范畴之内”的问题，客服部门要及时总结个案所反映出的决策缺陷并进行分类汇总，通过正规渠道或特定途径向地方政府的相关职能部门反映，一些问题甚至可以直接和社区、派出所进行沟通交流，共同寻求解决之道。这样，在物业公司和地方政府的相关职能部门之间，就会形成一种“决策——反馈——修正——落实”的机制，做到了未雨绸缪。这样的决策反馈机制应该说是物业客服工作的一种延伸，其目的是努力维护外部环境的稳定从而确保物业公司本身的平稳发展，但其过程已经体现了客服对业主负责的态度。

第一时间解决

解决问题是做好物业客服工作的根本。如果对业主反映的问题久拖不决，就可能导致业主心理发生变化，造成不好的影响。因此，把握客服工作的“第一效应”，重点是第一时间解决问题。物业客服工作要有“迟到的公正就是不公正”的理念，要正确认识自身所处的地位和作用，对待一般问题要全力加强和内部相关部门人员的沟通合作，限时报结;对重大问题和纠纷要按照协调办理的原则，及时汇报，按照公司上层的统一安排对业主反映强烈、跨时长、难度大的个案进行深入的实地调查，会商处理，限时结案。同时，客服人员在对重大问题和纠纷的处理过程中要做到在每个环节上及时向业主反馈，让业主从内心感受到服务者是在踏踏实实地为其解决问题，保证问题的处理符合质量要求。

第一时间解决问题，客服部还有两项重要的工作，一是针对一些有代表性的个案组织进行案例研判，通过“解剖麻雀”来分析造成矛盾纠纷的原因，总结经验教训，从而在更深层次上找准不同时期、不同环境、不同人员、不同内容诱发矛盾纠纷的症结，避免重复性错误。二是立足于内部管理的加强，经由公司上层授权，通过内部通报等形式，对各业务部门的质量保证和对问题的处理情况进行表彰和批评，对业主反映问题多、矛盾比较突出的部门或个人予以加强指导协调。同时无论是对业主，还是对问题所牵涉的管理人员、服务人员，客服部都要重视落实回访工作，切实做到沟通思想，问题不再反复。

（本文原载于《现代物业·新业主》2010年第10期）

配图来自网络