作者: 郭启明 | 2016-05-23 17:36

案例回顾：“7.7”南京江南青年城水灾调查

“从前，躲在将军山下、牛首河畔的江南青年城素来名不见经传，淹没在南京城风采各异的楼盘之中，默默无闻。今日，不想一场大水成就了江南青年城，一夜成名。真让人哭笑不得!我宁愿它一直都名不见经传，好让我们过一辈子的安宁小日子。”在经过3天的“非常生活”之后，一位年轻的业主在自己的博客上写下这样一段话。他说因为这三天的经历，让他怎么也忘不了这次南京的暴雨，忘不了他所在小区遭遇的前所未有的水灾。

10分钟，地下室成水池

这场雨有多大?据新华社电，7月8日9时49分，南京市气象台发布暴雨红色预警信号，这是自《气象灾害预警信号发布与传播办法》实施以来首次发布最高级别的预警。在接受媒体采访时，南京市气象局副局长姜爱军还具体透露：全市各主要气象观测站7月7日12时至7月8日12时记录的降水量猛增，其中南京江宁雨量达特大暴雨级别,是自1951年的最大值，为56年一遇。

“我哪见过这种场面，1998年抗洪只是在电视上看过。我们住在城市里面，怎么也会发生这种事情?就一会的功夫，大概十分钟吧，水就涌进来，我老公赶紧让我不要管了，人先出来要紧，我们出来不久，地下室就成了水池，货物基本上都泡汤了。”这对年轻的业主夫妇到现在仍对当时的场景心有余悸。

风情吧街是江南青年城内的一条商业街，里面大大小小的店铺有40余家，大部分是做餐饮和百货生意的。因为地势相对较低，经过三天的暴雨，所有店铺无一幸免都被洪水淹没。据初步估计，每家的损失至少都在3至5万元左右。

因为停电，一位家住13栋的业主在烛光中用笔记录了当时的场景和自己的感受。在恢复供电后，他把7月7、8、9这三天的日记贴到自己的博客上，起名为《所谓孤城，宛在水中央——我的围困日记》。

“暴雨越发猛烈，再次走向南阳台时，发现水位又升高了。A14楼前的水已经漫过台阶，侵入楼里。水位一点一点逼进一楼邻居的窗台下沿，水也愈来愈浑浊，看来湖底的泥水都泛上来了。有人从东面走过来，水慢慢没过他的膝盖，等走近A13楼时，水已近腰部。地面的水位越来越高，慌乱的人群越走越多。冲出去抢购的，搬家撤离的，赶来接人的……三三两两，零零落落。气氛却莫名地紧张起来。”

业主自救，邻居帮忙

在得到物业公司和政府部门外界的帮助之前，业主们就已经开始自救工作。有的业主从家中翻出各种袋子，然后用在小区的空地上挖出的沙子和泥土填满，堆放在大门口，那阵势就像抗洪抢险中的防洪堤坝一样。

当时的忙碌和紧张，对于这些住在一楼的业主自不用说，而那些并没有被水灾直接影响的高层住户也参与进来。他们一方面帮助一楼邻居把东西往楼过道里和自家阳台上搬，另一方面在自家铺好简单的床位，把受灾的业主接到自己家中居住。

在都市生活中，因为生活节奏快、彼此异质性强而疏于沟通和交流的业主们，经过一场暴雨的洗礼，在一夜之间拉近了彼此之间的距离，也消融了彼此之间的隔阂，这不免又让人想起了那句“水火无情人有情”的老话。

物业公司的一次危机公关

7月10日，南京天气转晴，连续三日的暴雨天气终于暂停，这也让连日来饱受水灾折磨的众多业主终于有了一个喘息的机会。11日，记者来到了位于江宁区的江南青年城一探究竟。

走进小区，看到的是众多业主和物业公司工作人员忙碌的景象，听到的是水泵抽水发出的嗡嗡声，闻到的则是食品、家具等由于长时间被水浸泡过后所散发的霉臭味。小区里的空地和草地上摆满了各种各样的物品，大到汽车、床铺、家具，小到书本、衣袜、脸盆，都在太阳下暴晒，一片狼藉。

江南青年城门口二楼是小区物业公司青和物业公司的办公室，在这里也是人来人往，电话声响个不停。“好的，9栋是吧，我们马上派人过来”，“您先别急，您留个联系方式，我们帮您联系一下附近的旅馆”，“电要等一段时间，因为现在水还没有完全退，用电不安全”。

物业公司的会议室则被临时改成了食堂，一箱箱的速食面和快餐盒堆放在地上，提供给每一位需要的业主。一位工作人员表示，公司的领导和绝大部分工作人员已经被派往小区帮助业主进行排水消毒工作，没办法接受采访。直到晚上9点半，物业公司一位姓刘的经理才给记者打来电话，代表物业公司对这次小区的水灾发表一些看法。

“无论是谁，从主观上都不愿意看到这样的事情发生，但事情既然已经是这样了，作为我们物业公司来讲，只能是尽全力搞好服务，做好善后工作，帮助业主尽快恢复正常的生活。”

据了解，青和物业公司在发现业主家中进水之后，积极与多方联系，从市区购入一批皮划艇，把受灾业主往外面运。同时购入了大量的速食面、面包、饼干，火腿肠等食品，用皮划艇往业主家中运。而小区的木质景观廊桥也被拆下来，作为临时木筏救援业主。在水退之后，物业公司联系了江宁区防疫站，地方街道卫生站等部门进行消毒工作。此外还从外面请来农民工和清洁员，购入了5台大功率的水泵，一起到业主家中进行排水和清洁工作。

一位年长的业主在私下里对记者说：“这次水灾来得太突然。虽然这次事情中物业公司也有一些做得不够完善的地方，但看到物业公司一直还是想尽各种办法，积极地帮助我们业主解决困难。我们业主虽然有怨气，有怒气，这个火该找物业公司也发不起来。”

但是部分业主也有着自己的质疑，面对这些问责的声音，青和物业刘经理坦然道：“物业公司本来就是一个服务型的行业，没有最好只有更好，我们只能是把工作进一步做到位。一些业主提出的意见我们也可以接受。将心比心，现在买房子都不容易。一场暴雨，几十万的房子装修被泡得面目全非，电器、家具什么的更不用说。对此，我们物业公司只能是尽全力满足业主们的要求，帮助业主尽快恢复正常的生活。说实话，我们也把这次事情看作是与业主加强沟通和交流的一次机遇。我们公司2004年接管这个小区的物业管理工作，这三天的工作量之大前所未有。我们也希望通过这次事件拉近与业主的关系。而这次事件过后，相信我们的工作会更上一个档次。”

傍晚，记者结束采访离开江南青年城的时候，发现物业公司在小区每个门栋口宣传栏里贴出的两张公告。一张上面写着物业公司已经联系好苏宁电器，对业主损坏的电器进行免费维修，请有需要的业主联系物业公司。另一张写着物业公司为业主提供上门饮用水服务、消毒等具体的服务项目，此外还有注意食品卫生、安全用电、防盗防滑之类的友情提醒。字数虽然不多，却也处处体现出物业公司在善后工作上的努力和积极。

症结在哪?谁负责?谁赔偿?

小区为什么会发生这样严重的水灾?谁来负责?又由谁来赔偿业主的损失?随着洪水的渐渐退去，这些疑问却浮上来成为业主们最大的困惑。

“天灾加人祸”，这是从众多受访者中得到的最为一致的答案。而众多媒体的追踪报道，也让事件的本质原因进一步显露出来。从7月8日开始，作为南京本地具有较大影响力的主流平面媒体《南京晨报》，对这次江宁区小区水灾进行了连续追踪报道。7月11日，《南京晨报》把焦点锁定在对于这次小区水灾的原因分析上，报道分析指出六大原因导致了这次江宁众多小区的水灾。56年一遇的暴雨是天气因素，外秦淮河水位较高又增加了小区排水的难度，甚至出现了河水倒灌的情况，增加了水灾的严重程度。此外，这次水灾还暴露出江宁区地下管网先天规划不足的弊病，而开发商在设计施工过程中偷工减料，只看重表面的景观建设而忽视小区的排水系统。对于这些错综复杂的原因分析，又回到了“天灾加人祸”的议题上。

在谁负责谁赔偿的问题上，许多业主认为政府部门和开发商应该为他们的工作失职和过错买单，对业主的损失进行赔偿。不过有律师表示，并不鼓励因为政府部门在规划和设计方面存在失职行为给业主造成损失进而要求赔偿，因为从法律上来讲，政府并不是一个民事主体，很难追究政府的责任，而且要取证更是难上加难。而如果业主要对开发商提出索赔要求，首先要做好自己受损情况证据的搜集和保存工作，还要举证开发商在开发设计、施工环节中是否符合国家标准或者行业标准。

针对众多的业主质问和要求,7月11日,作为江南青年城小区开发商，南京久和置业开发有限公司副总经理耿骏代表其公司向业主公开表示：首先，作为小区开发商，他们不会拒绝该承担的责任，但暴雨带来的问题到底是谁的过错或者说谁承担多少过错，需要相关部门和专家鉴定。其次，公司欢迎广大业主提供证据，只要符合法律规定的要求，有法可依的，他们绝不推诿。第三、公司会给业主发出公告，一方面给业主说清情况，另一方面希望得到业主的支持，一起做好救灾、减灾、防灾等工作。

针对这一问题，南京市房产局物业管理科一位不愿意透露姓名的负责人对记者表示：南京市政府、江宁区政府十分重视此次救灾的进展情况，并且采取了一些具体的措施。为一些受灾业主提供免费的食品、住宿，并且派人到业主家里帮助进行消毒和清洁工作，安抚受灾业主，帮助他们尽快恢复正常的生活。为了防止灾情再次发生，水利部门和各地的防汛指挥部已经派出技术人员对各小区物业公司进行技术指导，设计规划部门已把个小区的地下管网设计施工图收集上来，及时做出进一步的改善和规划，同时派出大量的施工人员对一些重要的排水渠道进行排查和疏通。

针对开发商和物业公司的具体责任，这位负责人进一步表示说：如果业主房屋出现质量不合格或者漏水现象，业主有权动用维修资金进行维修，而如果是在5年的保修期内，开发商应该负责房屋的维修工作。物业公司如果在水灾中没有及时做好防汛工作，存在失职情况的话，如果业主证据确凿，也可以找物业公司进行索赔。

小区水灾给物业管理行业带来的启示

小区的水灾,不仅暴露了政府在城市规划方面的弊病，而且开发商在楼盘配套设施特别是排水系统建设上的诸多问题也得以突显。在面对诸如水灾等社区突发事件的情况下，作为事件的最先接触者和相关责任人，物业公司应该怎样有效地处理和应对，把事件控制在发展之初，进而把损失降到最低，这成了整个物业管理行业值得深思而又亟待解决的问题。从这个角度来看，这次水灾无疑给物业管理行业带来一个重要的启示，那就是应该建立一个相对完备的应对诸如水灾、火灾、传染性疾病等突发事件的应对机制，小区制度管理等软件方面的建设应该进一步跟上来。

据一些小区的业主反映，一些物业公司在汛期来临之前没有做好预防和准备工作，在遇到汛情的情况下，也没有及时向有关防汛部门上报。等到洪水来时，才去买沙袋水泵等常备物资，而那个时候就已经断货了，这些无疑都加重了灾情。

一位物业管理从业人员对此表示：“就物业公司来说应该有紧急预案，在大雨到来之前检查各项防汛设备，而在大雨到来之后积极安排专人疏导大水，抢险救灾，这也是物业公司的责任和义务。对于小区地下车库等一些地势较低的范围，如果在雨季来临的当口，物业公司应该有提示告知的义务，而且在预报雨量较大的情况下，对于小区的排水能力和可能出现的情况，物业管理公司也应该有告知的义务，提示业主诸如车辆等可能存在进水的风险,如果物业管理公司没有尽到这一义务,业主则有权进行相关的追偿。”

长期从事城市社区建设和发展研究的南京师范大学社会学系主任白友涛教授对记者说：“我国的城市社区建设历来都存在重视硬件忽视软件的问题。比如今年南京社区建设就要求每个社区有不能少于260平方米的办公用房，而在制度建设方面就没有一个明确的标准和要求。没有软件建设，单单只有硬件是不能建设好社区的。作为整个城市来说，城市的突发事件的应急机制已经被很多社会学研究者关注到了，只是这种关注还没有发展到社区层次。随着人们生活水平的不断提高，人们必然不能满足当前的社区建设状况，必然提出更高的要求，因此社区建设中间的软件建设问题也会很快提上议事日程的。”在白友涛教授看来，

目前应该重点考虑建立和完善社区突发事件的应对机制。而物业公司在其中扮演着非常重要的角色，因为物业公司是事件的最直接的接触者和责任方之一。这次水灾就暴露出许多物业公司在遇到这种突发事件时准备的不足和应对的不到位。业主与物业公司是一种商业合同关系，所以业主们在选聘时也应该把是否具有相对完善的突发事件应对机制作为一个物业公司“软实力”的重要指标来看，这样就能从根本上促进物业公司加强在这方面的工作，改善目前的制度建设落后的现状。

制度的建立和完善,往往需要一次次事件发生才得以促成。这次小区水灾事件背后千丝万缕的关系和错综复杂的原因，也许比事件本身更具有意义和价值。如果各方能够总结经验和教训，并对自身的行为做出反省和检讨，能够把这样一次事件当作加强自身建设、改善各自工作的契机，无论是对于政府，还是对于小区来说;无论是对于物业公司，还是对于业主来说，这都是一种不幸中的万幸。在政府有关部门、物业公司和业主的不懈努力下，江南青年城里的积水渐渐退去，而一场物业管理行业加强管理制度建设和社区突发事件应对机制改革的大幕却就此徐徐拉开。