物业管理人物志：周辰

      人物履历：
      山东大学管理学院EMBA（高级管理人员工商管理硕士）毕业，临床医学主治医师。
      1998年踏入物业管理行业，2003年至今担任山东瑞尔物业管理有限公司总经理。
      2011年至今担任山东省家庭服务业协会副会长；2012年至今任山东省科学养生协会副会长；2014年至今担任《医师论坛》杂志编辑委员会常务编委；2015年担任山东房地产业协会物业管理分会第五届理事等职。
 
      生涯重要管理项目
      项目1：解放军第960医院，位于山东省济南市，三级甲等医院。前身是济南解放军区总医院，历史可以追溯到1943年。后根据中央军委命令，在2018年底，原济南军区总医院、解放军第88医院、解放军148医院、解放军456医院共同组建成立解放军第960医院。
      项目2：山东大学齐鲁医院，始建于1890年，三级甲等综合医院。
      1998年周辰参与山东大学齐鲁医院后勤物业管理，1999年参与解放军第九六零医院后勤物业管理，服务均已超过二十年。周辰回顾，两所医院物业管理的成功离不开坚持以顾客满意为服务基础的管理理念，在此之上，实施“品牌、规模、高附加值”的经营战略，不断提高服务质量与管理水平；整合资源，不断在服务模式上进行创新；紧跟时代步伐，不断融入互联网+、物联网、智能家居、大健康等新概念、新技术。
      起初仅为医院提供基础的保洁、司梯、秩序维护服务，后来不断深入开发出新的服务项目，如病患护理服务，编写相关培训教材，并参与制定了中国家庭服务业协会病患护理行业标准。延伸拓展成立了职业培训学校，面向社会开展病患护理员、养老服务员、家政服务员、育婴月嫂的职业培训，目前累计培训人次超过8万；护工同居家养老相结合，医院的病患护理员利用空闲时间为居家养老人群上门提供专业化病患护理及其他服务，既满足了老年客户的服务需求又给员工带来额外收入。
      周辰发现人们对养老市场的需求不断增大，但是养老产业发展相对滞后，导致社会供给不平衡。随着社会老龄化以及国家对养老产业的支持政策不断出台，养老市场潜力巨大。周辰在2008年决定进军养老产业，积极探索“物业管理+家政服务+社区养老”的新型服务模式，以医院病房为实习基地，培养高技能养老护理员；开展老年人日间料理中心、社区综合养老中心等综合运营服务。在社区除了提供基础的保洁、保安、维修服务外，推出康养云平台、健康微商城、养老服务平台，打造健康物业生态链。
 
      生涯受益理念
      周辰认为，物业管理为医院提供后勤服务需要把握几大核心要素：
      第一，专注。专注做好本职工作，通过高效、优质的服务增强医院的运营效率，甚至能作为医院的一种增值服务提升医院的美誉度，为医院带来更多的效益。
      第二，建立标准化的服务体系。医院后勤管理服务作为物业行业的一个分支，与传统物业服务存在明显差异，有特别要求、技术含量高、风险高、专业化强，因此建立标准化的服务体系，才能为医院提供更优质的服务。比如根据医院的需求制订出管理目标、工作目标、服务手册、管理标准，利用程序文件和管理手册培训管理人员的管理能力及普通员工的岗位能力，激发员工的潜能；做好风险评估与控制，确保医院设备设施的安全，为医院提供良好的就医环境。
      第三，建设优质团队。医院作为开放场所，人员流动性大，情况复杂，为防止医院感染，保洁及病患护理人员要掌握基本的消毒及隔离知识；保安的工作不仅局限于常规的治安、消防和车辆控制，还要能够处理陪护控制、防范“医托”、处理医疗纠纷、救护接应等医疗专业性服务工作。所以要建立一支思想素质好、有爱心、肯吃苦、岗位技能过硬的服务队伍，健全严格的岗位责任制，并得以落实，满足医院随机性、时限性、应急性特点的客观要求，从而保障医院整个系统的正常运行。
      第四，机械化设备、人工智能、大数据等正逐渐代替人工做一些简单重复性的工作，物业企业需要适应科技带来的变化，随机应变。       生涯主要困境
      周辰说，管理过程中的困难首先是来自于医院经费层面。一方面国家持续对医疗体制进行全方位的深化改革，因政府补贴不到位，医院后勤开支相对节约，同时医院还要盖楼扩容发展，需要不断加大投入，不断对后勤物业等服务支出进行压缩，甚至个别医院有拖欠物业服务费的情况，造成物业企业资金流转慢。另一方面，医院理事长制改革后院长不再是终身制，也会对医院长远规划和发展造成一定程度的影响。
      其次比较突出的困难来源于企业自身及物业服务行业内的生态环境：1、目前医院后勤服务行业频繁出现无序竞争及低价竞争，导致低质量服务。很多医院在自身观念中也是把后勤当成负担，主要考虑怎样以更低的价格获取服务，没有考虑到物业服务也可以是一种增值服务，也能够为医院带来效益；2、目前物业服务行业劳动力成本持续上涨，人员流动性强，用工不稳；3、医院需要的服务都有其独特的技术要求，特别是现代化医院，物业服务人员不仅要提供保洁等基础服务，还需要掌握清洁消毒、隔离或防感染、医疗护理等更高的技能，物业企业人才培养周期长、成本高；4、物业企业服务人员年龄结构偏老龄化，50岁以上员工占到总数的90%以上，用工风险大。
      克服这些困难，首先要加强企业文化建设，弘扬不怕困难、迎难而上的精神，全体员工从上到下都有“召即来、来能战、战必胜”的精神信念；其次，资金困难是每一家企业都存在的问题，需要不断强化项目管理，根据预算控制成本，同时建立标准化的服务流程提高工作效率，加快资金流转；第三，多渠道开展招聘工作，除各个网络平台外，主要通过与社区、外来务工服务中心、各乡镇务工服务站合作，对富余的城镇劳动力进行基础培训后安排岗位，同时不断加强现有员工的技能培训与思想教育学习，建立敢打硬仗的优秀团队；第四，拓展经营思路，转型升级，不断适应市场需求。       物业管理如何跨界医养行业
      周辰介绍，房地产企业纷纷转型布局医疗健康产业主要是内外两方面原因：从内部原因来说，中国的房屋空置率很高，房地产企业需要整合资源，延伸产业链，发展相关产业，培育新的经济增长源，从而也可以更好地推动房地产业务发展；从外部原因来说，房地产行业周期性波动明显，竞争日益激烈，随着老龄化社会的到来，人们对健康和养老服务等提出了更多需求。房地产市场迟早会供大于求，房地产企业转型是大势所趋，将来会有更多的房地产企业涉足医疗与健康产业，医养地产备受重视才刚刚开始。
      但是要做到跨界，首先要学会利用移动互联、云计算等信息技术，要通过不断创新，把重点放在如何满足社区居民的美好生活需求上；其次要有企业自身的核心竞争力，拥有自己能够掌控的资源，运营工作要做实、做细，不断增加黏合度，逐步把健康、养老产品与服务融入地产、带进社区，实现社会大商业与社区小商业、大健康生态链的融合，让康养及养老消费触手可及。
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