物业管理人物志：李欣娱
原载于《现代物业·新业主》2020年4期/总第490期
李欣娱
李欣娱
人物履历：
从事物业管理工作二十几年，曾在多家外资顾问公司及房地产企业任职。2007年加入第一太平戴维斯，现担任第一太平戴维斯成都物业及资产管理部负责人、高级董事，负责成都物业及资产管理业务的拓展和运营，以及重点业务与合资业务的监管和支撑。先后协助第一太平戴维斯开拓成都、重庆、西安等西部城市的物业及资产管理业务。生涯重要管理项目
项目1：成都冠城广场。成都老三甲（级）写字楼之一，共三十八层，建筑面积83,000平方米，2000年建成投入使用。惠普、思科系统、富士施乐、新加坡驻成都领事馆、英国签证中心等近两百家著名中外企业和官方机构曾入驻。
成都冠城广场是成都市第一个香港独资开发的甲级写字楼，在当年属成都市排名第一的地标建筑，同时也是成都市第一个聘请外资物业公司进行管理的楼宇。李欣娱回忆，2000年初时成都市只有一个政府背景的类甲级写字楼，且物业管理是由该企业下属物业管理公司负责，本地化符号非常明显；但恰恰在九十年代末2000年初这个阶段，大量外资企业入川，因为没有合适的办公场所，只能在星级酒店办公，因此，顶着各种外企光环的冠城广场投入使用后吸引了大量的外资企业入驻。但在当时，成都冠城广场的物业管理工作面临几个方面的主要问题：一，客群素质高，对硬件配套及软件服务的期望值非常高；二，二十年前冠城广场的物业费单价已定位为15元/平方米，需要匹配相应的服务内容；三，物业管理属于新兴行业，并没有严格的法律法规以及行业操作标准作为指导依据；四，在成都本土懂物业管理的专业人员极其缺乏，因此初创团队的很多同事来自当年成都市场的顶级酒店，比如锦江宾馆、四川宾馆等。
在没有网络的时代，并且在一个并不普及的新兴行业，需要任何参考资料都是非常困难的一件事情，虽然当年沿海的深圳地区已经率先参考香港物业管理模式，但四川作为内陆地区，地域人文均不相同，很多借鉴香港团队的制度、流程、岗位职责，甚至包括员工手册都很难直接应用。李欣娱说，面对困难，管理团队采取了很多大胆的做法。比如：对所有物业管理人员在上岗前一个月进行脱产培训，采用理论培训与现场实操结合的模式，从告诉员工“什么是物业管理”开始，到根据楼宇和客户实际情况优化物业管理文件及操作手册、制订岗位职责和操作规程、制订巡视路线以及各部门工作配合流程等，再到根据楼宇经济指标和设施设备功率及配套情况等，靠同事们一张纸一支笔一个计算器，一点一点地精算出物业的管理成本。而结合外资企业经常半夜及节假日需要与国外公司工作的实际情况，冠城广场还为客户提供延时空调服务，并根据延时需求进行费用测算，亦开创成都市场先河。
此外，为了解决完全靠人手工做事存在误差及效率低下的问题，在刚刚兴起互联网的2000年初，冠城广场的物业团队就联合网络科技公司,根据物业企业的部门结构、业务范围及行业特点，自主研发了针对大楼的物业管理软件，功能涵盖了核算物业费结合财务软件出账单、报修维修管理以及停车费管理等，这在二十年前是非常超前的管理理念。
同时，为了满足外企五百强客户的需求，管理团队从上海引入专业的外包保洁服务公司维持大楼的日常清洁、客户单元内清洁，并进行石材保养、外墙维护等，可以说是成都物业管理市场上引入外包公司的先例。
而在当时还没有特别完善的物业法律法规的情况下，为了确保收费不受影响，采取与入驻客户签订《前期物业服务协议》和《业主公约》的模式约定双方的权利与义务，在物业市场也是一个较为严谨的做法。
外资企业非常看重办公安全和员工的安全问题，为此管理团队专门去保安学校和武术学校聘请安保人员，提供集中住宿，并且实行外围保安交接岗制度以及外围武装巡逻制度。集中住宿管理就是为了能够让所有安保力量跑步快速到达项目现场以应对紧急情况。另外，在大堂设立女性安保形象岗，这一举措今天来看都还是比较前卫的。而合理利用大楼物业用房由工程部改造成为大厦客户服务的多功能空间也是一大亮点，比如为大楼女性员工和客户准备拉丁舞空间，由物管聘请老师授课，这在当年风靡楼内客户，以至于后期成都市场更多高品质大楼拔地而起，很多客户离开冠城广场时依然会将冠城广场的物业服务视为一个标杆。
■ 第一太平戴维斯成都睿东中心客服提醒使用留意防控事项
除了常规物业管理服务，冠城广场提供的商务配套服务还包括协助企业证照办理，协助解决外籍来蓉人员子女入学问题，日常商务中心打印、复印等。同时，冠城广场也是成都市场首个有物管提供报刊入户服务的项目。在信息主要还是来源于报刊的时代，此举是为了客户更快地了解信息。尽管今天来看，打印、复印十分简单，但在当年却并不普及而又能为客户带来诸多便捷。冠城广场是开发商全持有的自持项目，物业管理为酬金制，所以在李欣娱看来，物业管理公司不仅要控制成本，还要懂经营，一方面为客户提供更为丰富的服务配套，另一方面也为业主方创造更大的经济效益，是一项双赢的举措。
当时开展的多种经营服务包括：
1、大堂布展服务。2000年的时候，诺基亚、摩托罗拉、惠普、思科、亚马逊、雀巢等企业，包括香港贸发局驻成都办事处、新加坡签证中心等都入驻冠城广场。李欣娱团队为大楼定下一个基调——大堂必须要营造出商务高端氛围，进而出租大堂展位，为摩托罗拉、诺基亚做手机展示，做雀巢咖啡新品推广等。在大堂设置展位，同时也是为了帮助客户解决推广产品的需求。
2、承接入驻客户的企业服务，包括客户前台、额外的安保服务等。如思科公司就把整个前台和访客管理都委托给了物业管理方；保险、金融类企业占用面积比较大，需要夜间的额外安防服务。
3、物业管理输出，承接市场上的其他物业管理业务。冠城广场项目组建起物业管理团队后，还承接了二滩水电站、国家审计署驻成都特派员办公楼等一些项目的管理服务，这在当时并不多见。
李欣娱感慨，当年冠城广场物业管理项目的很多主管甚至普通员工，如今都成为物业服务企业的老总。今天市场上看到的很多服务，都是那时先摸索出来的，许多经历都能算是“吃螃蟹”。
“物业管理是易学难精的行业，门槛比较低，但是想要做好非常难。周围的需求在发生变化，社会环境在变，建筑物本身的设备标准在变，物业人永远不可能用20年前的方法一直操盘。物业管理未来一定是在满足基础服务的情况下必须要去做多种经营，从而满足业主方和客户方的需求。”李欣娱说。
设置全数码会议中心。时代广场所处的春熙路商圈是商业繁华地段，商业氛围比较浓而办公群聚效应并不明显，很多企业有中大型会议需求时，只能向周边酒店寻求资源，而酒店能提供的也仅是场地和简单的茶水会务礼仪服务。因此，李欣娱所在的物业管理团队专门在大楼内设计了一整层会议中心，采用全数码设备，可以做到“4+1”同声传译，包括会议摄像系统、摄影显示系统、视频会议系统等，会议中心同时还承接项目外部客户的会议需求。这也是物业多种经营理念的一种体现，大大满足了楼宇当年的目标定位客群——国际商业咨询公司、高科技企业销售团队、大型企业销售总部等企业定期的会议需求，同时也能提供一些企业活动、小型酒会的配套服务，而这些工作，都由物业管理团队的工作人员来完成。
在写字楼里设置员工餐厅。现在很多楼宇都有员工餐厅，但当时市场上并不多见，也没有相关的外包服务第三方来承接餐厅服务。员工餐厅完全由物业管理方自己经营，包括食堂装修、采买器具、菜单设计以及请厨师、服务团队的所有环节。餐厅提供商务餐及包间服务。商务餐为大楼内的员工提供套餐服务，而包间可以解决大楼内公司的接待需求。
设计客户入驻指南手册。包括周边的医院、商场、餐厅、酒店、成都景区等信息。
中英文双语服务、一站式服务。包括VI系统，所有能看得到的标识、标牌、通知等都采用中英文双语。同时为了方便客户，在成都市场推出大堂前台一站式服务，也就是客户只需电话或者前往大堂前台，即可解决其客服、工程、秩序、保洁、财务等一系列物业配套服务和增值服务。为保证一站式服务到位，还专门制订了各部门、各岗位配合工作流程图及指导作业手册。
策划客户沙龙。比如金融知识讲座、插花讲座等。
率先引入机械车位。大楼位于春熙路商圈，固定车位与临时车辆停放需求量非常大，在当年评估了地下车库的实际情况下，引入机械车位，使得大厦外围交通堵塞的问题以及客户停车难的问题都得以缓解。
提出“大小物业”的概念。时代广场的商场1-5楼均为百货公司，其余分散销售给了小业主。为保障全体业主的利益，物管专门核算出百货公司部分应承担的大物业公共费用。同时，考虑到很多小业主属于沿海和异地客户，在开发商完成一手租赁后，物业管理方开设了二手租赁业务，为小业主提供资产管理服务，即由物业管理团队代为出租、进行装修协助、代收租金等。
生涯受益管理理念
第一，从管理的层面讲，物业管理者应该适应行业的变化和发展去不断调整。服务内容、技术力量、经营方式都需要迎合市场。员工是跟着管理层的指挥棒走的，管理团队一定要走在前面，从管理层去制订服务模型，跟上当下市场的节奏。
第二，在物业管理中，PDCA循环，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act），是工作有效落地的保障。在管理活动中，首先要有计划有方案，然后有效地去执行，通过执行的过程不断地查漏补缺、不断地优化，进而形成最适合这个物业本身以及这个团队的最佳模式。一切照抄的方法，最终在执行过程中，要么流于形式，要么束之高阁，而物业不缺的是理论，恰恰最关键的是在于执行的过程和最终呈现的结果。
疫情触发的思考
李欣娱在管理冠城广场项目时经历了“非典”事件。由于聚集了大量的外资企业，入驻大楼的企业员工出差往来特别多，增加了传染的可能性。尽管当时“非典”疫情主要集中在北京、广州、香港，成都并不是重灾区，她仍然和团队制订了SARS应急预案，包括进出大楼测量体温、用酒精擦拭电梯消毒、新风管控、中央空调管控等措施。
■ 第一太平戴维斯成都睿东中心测量进入人员体温
对比而言，当前新冠疫情所面对的环境很不一样，外卖人员、快递人员等很多之前想象不到的渠道都可能成为感染的输入源。另外，“现在大家的信息渠道太多，各种似是而非的信息很容易形成群体恐慌，一旦听说了什么消息都开始不停地给物业管理方打电话。”比如有一些科技公司会开发一些软件来标记出现感染病例的楼宇，如果开发人员弄错了楼盘名称，会造成很多人看到错误消息，也会给物业管理者带来很多额外的工作。
李欣娱认为，物业管理者在未来应在三个方面促进行业发展：
一、 功能前介：未来在接手管理项目之前可能需要更多、更早、更专业的物业前期介入工作。除需按常规配置公共功能用房外，还要通过前期介入提供给开发企业一些增值服务的物业功能配置，比如在项目设置后勤独立通道，与主通道动线不交叉。后勤通道主要承担业主物料运送、快递运送、环卫工作、垃圾管理等功能。后勤通道区域设置中转服务区，如包裹收/寄点+收储室，餐饮外卖服务室（配备紫外消毒+保温设备）、特殊客户等候室、清洁小仓库等。通过无尘化建设、新风三级过滤（初效过滤、等离子静电、光触媒催化、HEPA高效等）、大于70%排风、定时紫外消毒、杀菌、清洗等功能设备来保障公共卫生、健康防疫等特殊时期与突发事件的响应。减少外来风险对大楼的影响。同时避免出现快递小哥在公共区域“晒”包裹、外卖小哥扎堆等人取餐饮等秩序问题，这也展示大厦以人为本的服务形象，还有利于日常管理，如包裹的消毒管理等。
■ 第一太平戴维斯成都吉宝凌云峰阁项目临时快递存放点
三、 绿色生态：绿色建筑是未来的趋势。李欣娱认为，经过疫情的考验之后，绿色建筑将会从原来的贴金、“面子工程”发展为必需品，因为大家都需要安全和健康。比如非常规时期的增加新风量或单向流正压新风系统的使用。干湿垃圾房的三分离设计（冲洗、冷冻、烘干、除臭、杀菌等）满足不同物业业态使用功能需求。在饮用水方面的水质分级净化与不锈钢管代替PVC管材的运用。在电能方面除满足“绿建”日照要求外，合理运用渐进式照明为不同的环境匹配不同色温和均衡的照度。在清洁绿化方面通过中水系统的回收再利用等技术措施满足物业的绿色经济运行。在政策方面，目前上海市已经对新建商业项目有了绿色设计标准的要求。另外建筑物的气密性和水密性要做好，减少建筑漏雨、渗水的可能性，杜绝细菌滋生的温床，持续改善楼宇环境。
■ 第一太平戴维斯成都吉宝凌云峰阁项目自动体温监测仪
李欣娱认为，老旧写字楼要提升竞争力，首先，服务一定不能松懈，而且还要做到更好。通过服务的多样性、人性化，增加跟客户的黏性，弥补硬件设施的不足。其次，老旧楼宇的管理团队最大的挑战是如何管控好成本的同时拿出一部分费用来进行楼宇的升级改造。这是无法回避的问题。最大的考验在于必须严谨、严格地去制订操盘预算，并且在预算中要通过开源节流实现盈余对楼宇进行升级改造。升级改造的重点，更多的是围绕人性化使用、智能化以及节能降耗，甚至是绿色健康来进行。
老旧楼宇除了区位优势外总体上缺乏核心竞争力。设备硬件老化，建设之初的设计指标也全面落后。比如冠城广场建造之初就没有架空地板的考虑。但是到时代广场，就必须预留架空地板来增加楼宇的竞争力，满足客户的需求。在硬件条件不好的情况下，只有通过经营的多样性、服务的人性化，来增加竞争力。物业管理方用心，管理注重细节，让客户入驻后办公有保障，各方面都很方便，并且看到通过管控逐步实现楼宇整改升级设备、服务升级，使设备设施常用常新，客户就会从整体性价比来评估楼宇。
对于新建商业楼宇，目前市场上对目标客户行业划分是不清晰的。比如IT行业可能私密性会强一点，可是咨询类公司希望每天有很多客户来咨询，开放度较高。如果这两类企业凑到一座楼里去，物业管理方的服务重点就会有冲突。再如，目前楼宇的招租宣传通常都是以“甲A、5A智能系统”、电梯有多快、设备有多好来体现楼宇的品质来吸引客户。但随着市场变化，真正吸引客户的，其实是楼宇的配套、服务、设备设施与自己的产业关联性。比如目前市场陆续已有聚集性产业园区等模式的项目，在未来，客户群体的需求一定是向着更理性和务实的方向发展，与之匹配的楼宇硬件和设施，更贴合企业性质的服务配套和管控模式，上下游产业链的聚集效应，都将形成对客户的吸引力，这值得我们在这个行业的从业人士进行关注和研究。
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