物管行业管理对策四思

细说业主满意度

时下，顾客满意度问题是消费者行为研究的一个热门话题，很多企业把它作为企业核心工作的一个重要内容来抓。朝阳产业物业管理行业属于需求周期长，高接触度服务性行业，同样有必要对自己的目标消费主体进行顾客满意度问题的研究。顾客在物业管理行业中即是业主，业主消费的是物业管理公司提供的无形商品，对服务质量的要求排序是：保证性、可行性、响应性、移情性和有形性。在我们东方文化背景下，业主更注重员工所具有的知识、礼节，以及表达出自信，可信的能力，同样也更重视服务的安全性。因此进行业主满意度调查研究必须与物业管理公司提供的服务质量问题结合在一起考虑。

业主满意度影响着物业管理公司活动的各个层次，是对公司活动有指挥棒作用的一个重要内容。业主所提出的期望、标准和绩效等要求，推动着公司活动的各个方面，其核心是通过物业管理公司提供的服务性商品解决业主所考虑的问题。同样，业主满意问题与物业管理公司ISO9000标准控制下全面质量管理体系有着内在的联系。只要全面质量管理体系实实在在落实到物业管理公司各个层次工作上，服务质量自然会得到保证，相应业主满意度问题就会得到解决。业主的价值观念，服务要求是不断变化的，同样，业主满意度是一个量化系数，另一种意义上说，是一种全面质量管理体系改进的工具，是一个窗口。业主满意度不断提高，物业管理公司的服务营销目的就会达到，这已经是不争的事实。

物业管理公司关注业主满意问题，目的是为了提高业主满意度水平。提高业主满意度一般包括以下基本内容：

1、认识和分析业主。

2、分析业主需求，满足他们的现实和潜在需求，提高业主满意度。 从更广泛的价值链角度，提升业主价值。

3、对业主满意度进行追踪调查，建立有效的沟通反馈渠道。包括建立有效的沟通渠道，倾听业主的建议和投诉，定期开展业主满意度调查等方式。

4、对逆向业主进行分析。

那么如何提升业主满意度呢?按照现代服务学科，途径主要有两个方面：即感情层面和战略设计中的差异化。感情层面围绕着建立业主忠诚来进行，主要包括物质刺激，强调个性化与人格化服务和提高业主忠诚度，积极补救过失，对业主进行感情投资，形成自己人的效应。差别化的战略设计突出的是以下三个方面：提供质量上乘的服务，更迅速的应变能力，更接近业主，形成伙伴关系。越接近业主，提供的服务越容易被业主接受，因为它是以满足特定的业主需求为前提的。但这似乎与现实的物业管理状况不相符，接近业主反而招来业主抱怨。究其原因，物业管理人员的素质是一个很重要的原因。

业主的物业管理认知度，消费意识是一个客观的发展过程，物业管理公司只有主动去创造市场化物业管理消费环境，给这个客观发展过程添加一点润滑剂，完成自己的企业角色和社会责任角色而进行业主满意度的探讨与调查则是物业管理公司完成自己双重角色的一个重要步骤。物业管理公司应该适应环境去生存发展，而不能怨天尤人!

业主满意度是一个市场革新工具，作为企业经营管理者切不可盲目去使用，应该以系统论的思想去实际地让它发挥作用。

诚然，业主满意是物业公司的目的，社会的目的，加强业主满意度调查重在过程。

关于关系管理

前不久，偶尔看到关系管理这个词，觉得很新鲜。服务经济的内在特性之一就是关系管理，某种程度上说关系是服务经济平稳运行的润滑剂。关系有高接触度与低接触度之分，而物业管理行业中物业管理公司与业主的关系属于高接触度性质，因此有必要对关系管理与物业管理行业之间的借鉴关系作一个探讨。

关系是建立在承诺与信用的基础上的，也正是基于此，关系属于信用经济范畴。信用的缺损，承诺的违毁，将严重损害这种服务经济生存的土壤。因此物业管理公司必须信用服务、承诺服务。在当前市场大环境下，物业管理公司与业主关系反映在以下几个方面：

1、商品产供者与商品消费者之间的关系。物业管理公司提供的是无形商品，消费者在消费这种无形商品的同时，也是物业管理公司生产与提供这种无形型商品的过程。这种关系在经济服务合同上即是长期性商品销售服务合同，在当前就是《物业管理服务委托合同》。在这种关系下，关系管理的管理核心是如何明确各方的责权利，并进行有效的服务过程控制。

2、法律上是独立平等的民事行为主体。物业管理公司与业主在法律上都有各自的民事行为能力和民事行为义务。在关系处理上每一方都不能侵害对方的权利，来为自己谋利。双方必须在平等独立的地位上去进行各种经济事务，法律关系必须有一个明确的界定。

3、物业管理公司与政府相关服务部门之间的关系。

现代政府职能已经从控制转到服务上来，这是知识经济发展的必然结果，与政府相关服务部门建立良好的社会关系，是物业公司市场环境下整体角色发展的必要条件。在建立关系以后，如何进行持续性关系管理是至关重要的。物业管理公司必须处理企业个体与国家相关利益之间的利益矛盾，明确自己的社会责任角色。

4、物业公司与社会相关团体，业外个人之间的关系。

物业管理公司在进行服务管理的同时，也担负着服务营销的企业经营使命，因此有必要和各种有关团体开展交际活动，还有业外个人(即不是本物业公司服务范围的对象)也是很重要的交际对象。对于这方面的关系管理，物业管理公司必须处理好眼前利益与长远利益的关系，个体利益与社会利益之间的关系。这类关系管理的最重要目的就是在社会上树立良好的服务品牌形象。

对关系管理的范围还有很广泛的领域值得我们去研究，物业管理服务属于服务经济的范畴，或许我们会找到物业行业微利的原因所在，从而改变物业管理公司生存的困境。

居民居住区五通理论

居民居住区是一个复杂的系统，在当今的大中城市，其形态发展为各种规模的居民居住小区，同时小区的功能也在不断的扩展，除居住、生活外，商务工作也在范围之内，可谓是一个综合性居民活动空间。如何加强这个综合性居民活动空间的内部和外部资源的整合已经是我们广大相关工作者面临的实际问题。

在其内外部资源整合优化之前，我们必须对这个综合性居民活动空间中的各种资源关系作一下探讨。这种资源关系实际上也是居民居住区五通理论的实际内容，即沟通、融通、畅通、脉通、续通。

1、沟通

沟通是指人与人的沟通。包括家人之间的沟通，同居住区居民之间的沟通，居民与区外人的沟通，居住区居民与区内外管理服务人员或机构的沟通。这种沟通建立在信用、平等、互惠互利的基础上。通过沟通，达到关系的融洽。居住区居民的素质结构直接影响着这类沟通的程度。作为物业管理公司，在关系管理上必须进入服务者的真正角色。小区内软性环境最关键一环就在于此，从最浅层面达到最深层的关系构筑，发展、升华。

2、融通

融通是指软性环境与硬性环境之间的沟通。具体包括居民居住区与自然环境的融通，居民与居住区外环境的融通，居民居住区与所在区域和城规及自然的融通。其必须建立在经济上和谐，心理效应现实的基础上，这样整个融通性环境就可以良性发展。居民对居住区的环境比区外环境有相对大的主动权，他们可以对区内环境起到一定的效应作用，整个融通过程起着互动性社会作用。或许，通过一定的反馈方式，可以达到双向互知，双向改进的发展式目的，这里最重要的一点是政府反馈信息渠道的建立、完善。

3、畅通

畅通是指居住区内外间人工环境的协调性建设、管理，具体包括区内交通道路与设施，区内公建配套，区内停车及管理，区外交通环境，区外公建配套，信息畅通。这种畅通是建立在科学维护、使用、人人爱护的基础上，作为社会发展的物质基础而存在。特别是区内交通与区外交通的交接处不仅仅是纯粹意义上的交通接口，更是一种社会关系活动的工具，只要我们把这个交通接口的社会本质、社会关系体现的方方面面弄懂、搞清，那么对现在的小区出入口管理问题就会很好地解决，从而达到畅通。这只是畅通的一个缩影，其借鉴意义，读者来思考。

4、脉通

脉通在现有的研究上具体包括住区的文化内涵，规划区的规划设计指标，住区所在地区的人文及文化、历史、现代标志性概念、实物。脉通是在从人性需要角度出发去进行区内外资源的优化整合以达到人性需求科学化的目的，某种程度上脉通是随着人性科学的发展而发展的，其内容的演变就是体现。

5、续通

续通是一个很广泛的概念，其内容同样是在不断发展的，但续通的核心则是居民居住区的可持续发展问题。包含所在城镇或区域可持续发展战略。在续通的过程中，我们要遵守客观现实，在理性基础上进行科学性控制，而不是盲目人为控制。我们需要科学创新，而不是盲目创新。科学创新与盲目创新的重要区别就是科学创新更符合实践。

我的物业人才观

当今，人才在服务经济中的作用越来越明显，而作为朝阳产业的物业管理行业更是暴露出人才危机的问题，高级物业管理型人才，高级策划人才都是物业管理公司急需的。但是在这个朝阳行业中，物业管理人才队伍很不合理，纯粹是劳动密集型的典型。从事专业学习的工作人员少，没有专业学习背景的人员只是花几百块钱买一个证去上岗就可以了。另一方面，物业管理公司在人才引进方面没有体现换血造血的动作机制，事实上大多从房地产开发公司的原班人马转化过来，而这其中老多青少现象更是严重，这严重阻碍了行业的规范性发展。

现状要求我们重新认识物业人才观，从而更好地为物业行业提供软件环境，促进朝阳产业良性发展，而什么样的人才是我们未来人才观念转变的方向?

首先，管理型人才是物业管理公司运作的软驱。对管理型人才要求具有管理愿望与管理能力。管理愿望是建立在对环境的细致分析，对管理工作性质的透彻理解，对自己能力充分自信的基础上，而不是建立在对某种地位和物质利益追求的基础上，它是一种对自己喜欢事业的强烈热爱，管理能力更是对管理愿望的行动实施，使能力与愿望更好地结合，完成管理工作目的。它必须有如下管理能力基础要素：

1、身体健康，体力旺盛，敏捷。

2、理解和学习的能力，判断力，精力充沛头脑灵活。

3、有毅力，坚强，勇于负责任，有首创精神，忠诚，有自知之明，自觉。

4、具有不限于从事职业范围的各方面知识，包括技术、商业、财务、管理等专业知识。

5、从业务实践中获取的经验与教训。

其次，策划型人才是物业公司运作的又一“软驱”。按照常理，管理型与策划型有时可以兼容，但根据物业行业的特点有必要去分，可以说是管理性工作的再次分工。物业公司与业主在经济服务合同上有着长期互服互监的特征，物业公司提供的无形产品即服务商品更是与业主的要求紧密相关，如何让业主认可这种服务商品，并对这种服务商品产生追加有效需求，是策划性人才工作的范围，还有物业投资,经营策划等工作范围。

最后,基础服务型人才是物业公司服务性工作落实到实处的“硬驱”。对这种类型人才要求必须对物业管理职位的属性有一个明确的认识;对物业管理职位的技能有一个精准的掌握;对物业管理职位服务要求有一个学习的动力。

人才观方向明确以后就是树立如何用人选人的人才观思想。树立这种人才观思想最重要一点就是人才成本问题,建立符合个体物业公司的人才结构可以很好地解决人才成本问题。人才类型在物业管理行业基本上有如下几类：技术类、财务类、公关类、基层服务类、信息类。

把这几类人才资源进行科学化组合，达到以最小投入取得最大收益的企业运作目的，是人才资源利用的关键。目前市场上有大专院校培养的人才与社会性人才两大类，第一类人才最主要缺点是与社会实践接触少，工作经验欠缺，但这类人才有接收信息能力强、首创精神足、专业理论知识扎实的优点。我个人认为高校中也存在物业管理新锐人才，一旦放在实践工作中便会表现出很强的工作能力和社会适应力，可以说他们是中国物业管理行业未来的希望。第二类人才则有丰富的工作经验与社会经验，有些人士可能没有较高的教育背景，在接收信息、专业理论知识等方面不及高校毕业学生。如何进行这两类人才资源的选择，是物业管理公司根据盈利模式进行决定的。高成本引进高值人才是一种增值。

人才继续培养与评价人才模式是物业公司可持续性发展的一个重要基础,这样可以减少不必要的人才流动，成本费用。人才培训是物业公司人才战略的一个重要方面,物业公司必须注重人才生命周期的过程控制，提高人才培训效果。在培训方法上，本人觉得美国的KAS培训方法比较适合物业管理工作的特点,应当加以学习借鉴，人才评价模式要采取海尔用人原则“赛马并非相马”，即我们要看人才的实际工作业绩。同时我们也应关注人才价值体现的时间性，因为每一个人适应环境时间是不同的，也许现在适应环境慢，在未来工作中却会有大的作为，企业人事部主管或相关工作人员应具备评估的水平。