南京物业管理现状调查报告

随着社会的发展和人民生活的日益富裕，越来越多的市民选择了自己购买住房。据统计，目前大部分市民的住房都是由物管公司来提供日常的管理和维护，物管公司服务质量的好坏已经成了与老百姓日常生活息息相关的问题。因此，为了更好地推动南京市物业管理工作的开展，笔者试图通过调查的方法了解南京市民对物管公司的评价和满意度，并从中指出物管公司的不足之处，以便使其更好地发挥自己的职能，更好地为百姓服务。

通过板块划分法，笔者在南京的不同区域，选择了三百多位不同领域内的人士进行了调查。方法以问卷调查为主，结合直接观察法和采访法进行。经过对376份有效问卷的多元统计分析，并结合调查对象的原始资料和次级资料，对南京市目前物业管理出现的问题得出部分结论如下。

一、按被调查者年龄分组分析

图1-1 按年龄分：与物管公司产生过纠纷的比例

图1-2 按年龄分：会考虑炒掉物管公司的比例

由图1-1可以很明显地看出随着年龄的增长，被调查者与物业管理公司发生纠纷的百分比呈现递增趋势。这样的结果是可以理解的。由于18-30岁这一年龄层是工作或学业最繁忙的时期，这一年龄层的人对小区的物业管理并非十分看重，即使对物业管理有不满之处他们也不会浪费时间追究。相反，对于年龄在60岁以上的人来说，小区基本成为他们生活的全部，他们在小区内生活的时间远比其他年龄层的人多，因此他们对小区的环境、各种设施以及服务都更加看重。更何况他们有充足的时间与人周旋，从而他们与物业管理公司产生纠纷的比例相对高很多。针对这样的结果，物管公司应该为社区的老年住户提供特殊、更为周到的服务，能够让他们真真切切感受到如家般贴心的温暖。

而从图1-2我们发现了一个有趣的现象。与图1-1恰恰相反，随着年龄的增长被调查者在纠纷得不到解决后会炒掉物管公司的人数比例又呈现递减的趋势。这种现象也是有一定根据的。毕竟年轻人比较冲动，纠纷对于他们来说要么不发生，一旦发生他们一定坚持到底。而老年人虽然比较挑剔物管公司的服务质量等，但他们的思想毕竟较年轻人还是比较保守的，因此他们一般不太愿意炒掉物管公司。由此图我们还可以分析出各年龄层被调查者在保护自己权益方面较之过去都有很大进步，即使是占该比例中最少的年龄层的被调查者也有超过半数的人会考虑炒掉物管公司。

二、按被调查者职业分组分析

图2-1 按职业分：处理纠纷所采取的方式

由图2-1分析可知，大多数被调查者在选择解决方式时都是会向业主委员会投诉，可见这种方式是最令人信赖的，也是最直接有效的。虽然我国的业主委员会制度并未十分完善，但这仍是目前最科学最有效的解决问题的手段之一。排行次之的是向物业管理协会投诉，但在被调查者的选择中仅占20%左右，可见物业管理监督机构仍需加大工作力度，起到其应有的作用，切实为业主排忧解难。媒体作为当前活跃的监督机构，也颇受业主青睐。选择该方式处理纠纷所占比例较大的是企业管理者、教师以及企业职员，均超过20%，而学生和军人则没有人愿意采用媒体曝光的方式处理他们与物业管理方面的纠纷，显然这与他们职业的理智性、社会性特点也是相关的。

三、按是否为高层住宅分组分析

图3-1 按是否为高层：产生过纠纷的比例

图3-2 按是否为高层：物管费用与服务匹配程度

随着市区用地的日益紧缺以及房地产价格的攀升，南京的高层建筑越来越多，高层住宅也成为今后城市住宅楼的发展趋势，而其物业管理现状更应得到广泛关注。由图3-1、3-2可以看出，两者数据整体分布相似。数据显示：高层住宅业主选择“匹配”选项的比例比多层住宅业主选择该选项的比例高了约15%，而选择“不匹配”选项的比例则低了近4 %。可见，南京高层住宅的物业管理是值得肯定的：虽然高层住宅物业管理存在诸多困难，各种配套设施费用也相对较高，因而高层住宅物业管理费用普遍高于普通多层住宅，但其物业管理现状并不比普通多层住宅差，反而得到了更多业主的肯定。显然，业主们认为相对较高的物业管理费用换来优厚的服务是值得的。高层住宅作为今后住宅的发展趋势，其物业管理也是较令人放心和满意的。

四、按收费档次分组分析

根据《南京市物业服务收费管理实施办法》(2005年3月1日起实行)提供的标准，笔者按有无电梯各设了六个费用级别的选项，将其各分为低、中、高三档：(单位：元/平方米.月)

无电梯低档：0.20-0.30，中档：0.35-0.45、0.50-0.60，高档：0.70-0.80、0.90-1.00、1.00以上;

有电梯低档：0.30-0.50、0.60-0.80，中档：0.90-1.10、1.20-1.50，高档：1.60-2.00、2.00以上。

图4-1 按收费档次分：费用与服务匹配程度

图4-1显示出以下几种现象：

(一)服务与期望基本平衡

大部分业主(尤其是低档收费区业主)，对物业管理及自身权益不甚了解，对服务要求不高，而恰好这部分物业所需缴纳的物业管理费用较低，正满足这部分业主的要求，因此，他们认为费用与服务匹配较好。

(二)高期望与低实现力之间的落差

这部分业主(<1/3)，由于对服务要求较高、宁愿缴纳相应费用享受优质的服务，而物管公司却并未收取相应费用，因此导致这部分业主想要享受的物业管理服务无法通过物管公司实现，甚至与物管公司产生了纠纷并对其不满，因而认为费用与服务不匹配。

其原因一方面是物管公司和服务人员缺乏责任感、对本职工作没有做到尽心尽职，另一方面是少部分业主当初选择购买住宅时对小区整体情况缺乏关注。这归根结底是业主的消费档次与小区物管实际档次之间的矛盾，也在一定程度上体现了费用应当与服务内容、服务质量相适应的原则。

(三)高收费与低期望之间的冲突

中档及高档数据整体分布相似，可见收费过高给一部分业主带来的服务质量的提高不足以抵消其同时带来的经济压力的增长，这部分业主认为部分可有可无、意义不大的服务导致其所交纳物业管理费用过高，这当中额外的花销不值得，费用与服务不够匹配。因此，物管公司，尤其是收费级别相对较高的物管公司，应当在保证与级别相对较低的物管公司相同的日常工作情况下，加强服务理念的强化、方法的创新和质量的提高，注重“社区文化活动”等新颖服务的发展，所提供的服务应首先得到业主们的广泛认可和支持，争取业主今后的长期参与，提高业主对服务的认可度，力争服务与费用“质价相符”，不让业主花冤枉钱。

五、按物业管理公司介入时间分组分析

图5-1 按介入时间分：物管费用与服务匹配程度

从图5-1可明显看出由物管早期介入的小区里，住户对其满意程度是最高的，占29.23%。由于“早期介入”是在近几年兴起的新的物业管理方式，只有一些规模大的相对而言较为正规的物管公司进行这种方式的管理，比较符合业主及住户的内心要求，各项服务均比较到位，从而认为其服务与物管费用相匹配的占被调查者中的大多数。而从这个调查中笔者也发现中国的物业管理正在向着更正规更完善的方向发展着，这的确是一件令人欣慰的事。根据有关前期物业管理招投标管理的规定，前期物业服务收费标准通过招标确定。但是由于物业服务费是向业主收取的，而业主在招标时是缺位的，很容易造成收费价格的失控，造成业主对交费的抵触。因此，物业管理前期介入的各项制度仍有待完善。

(本文同文作者：葛畅;原载于《现代物业·新业主》2006年第9期总第51期)