如何构筑新时期的浦东物业管理体系

一、浦东新区物业管理概况

浦东新区的物业管理行业经过了近十年的发展，已经发展成为相对独立的新兴行业，主要表现在:物业管理的领域不断扩展;物业管理覆盖面迅速扩大;物业管理招投标方式得到推广;市场机制开始在物业管理中发挥作用;物业管理的社会效益越来越明显，经济效益逐步提高;物业管理立法工作受到重视，物业管理法制环境得到改善。

从居住物业的统计数字来看，截至2002年底，浦东新区共有居住物业4200万m2,其中商品房面积1800万m2 ，旧有公房面积为2400万m2,共有小区954个。随着房地产业的蓬勃发展以及旧的房屋分配制度的退出，居住小区中的商品房的比例将会逐年增高，为物业管理的商品化提供了条件。此外，随着浦东新区陆家嘴CBD的不断建设和完善、金桥大型工业园区的逐步形成、外高桥保税区的建设、芦潮港深水码头的动工、浦东国际机场扩建、大型“主题公园”的建设以及上海市申办世博会的成功，必然带来许多大型中央商务区、大型工业厂房及设施、大型港口码头、机场、娱乐性建筑和展览性建筑的出现。因此，可以毫不夸张的说，在未来的几年内，浦东新区将成为国内建筑类型最为集中的行政区域之一，浦东新区的物业管理也必将迎来大发展的新局面。

二、当前浦东物业管理行业的主要问题

在最近进行的一次浦东新区居民对服务行业满意度的调查显示，新区居民对物业管理服务不太满意，投诉也较多。因此，在看到浦东新区物业管理近年来取得的长足进步及美好前景的同时，我们更要以强烈的忧患意识，正视存在的问题。根据我们的调查研究，当前浦东新区的物业管理方面存在七大问题:

1、居住物业中的公有住房比例高，这部分住房的物业管理长期靠政府出大量资金进行补贴，长期的补贴不仅使得政府负担很重，而且阻碍了浦东新区物业管理市场化的步伐;

2、物业管理现有的收费方式不合理;

3、物业管理采用政府定价的方式，与市场相脱节，定价体系不合理;

4、物业管理的业委会、物业公司、开发商、业主等相关主体间的法律责任不清;

5、物业管理产业结构不合理，完善的物业管理市场招投标体系尚未形成;

6、房屋共用部位、共用设施设备维修基金管理未落实;

7、行业从业人员素质偏低。

三、关于“如何构建新时期浦东物业管理体系”的课题构想

浦东新区物业管理行业的现有管理水平和发展状况难以跟上新区快速建设和高速发展的需要，必须对现有的物业管理现状进行改造和提高，迅速构建适应浦东新区新形势发展下的物业管理体系。但物业管理行业作为一个高速发展的新兴行业，存在的问题很多，在发展过程中出现的新问题也很多。从我们调查了解的情况看，目前社会上的一些焦点问题如业委会问题、旧公房的管理问题、管理费定价问题、招投标问题等，人们关心和研究的文章较多，我公司的其他几个课题组也对相关问题做出了详尽的分析和专题研究，因此，本课题希望从其他几个方面对这个问题进行思考和阐述，并以几个短篇的形式对几个问题进行理性的思考，以期对构建浦东新区的物业管理体系提出自己的几点看法。

此次完成的三个方面的子课题如下:

1、建立物业管理电子划帐收费体系，促进物业管理收费制度的改革，尽快在行业内实现专业管理与专业服务的分离。

2、通过加强物业管理的行业内培训工作及提高行业的进入壁垒，提升行业的服务能力和服务水准。

3、如何提高物业管理行业的服务质量。

在我们考虑如何撰写“如何建立新时期的浦东物业管理体系”这一课题时，深刻感受到要完成这一课题，是一个需要不断地进行数据收集、学习、探讨和补充的过程。因此，我们将会在工作中进一步学习、观察和总结，同时借鉴国外的发展经验，通过不断增加短篇或者子课题的方式来完善这一课题。

子课题之一

建立完善物业管理电子收费体系

电子支付体系作为一种方便、安全、快捷的支付体系，其建立以及发展的广度和深度是一个国家和地区经济发展程度以及管理水准高低的重要标志之一，因为它的出现，不仅表示了采用高科技的智能IC卡系统来进行交易结算，同时也是市场经济中的商业信用不断发展的产物。例如在市场经济、科学技术和商业信用都很发达的美国社会，居民出门购物或旅游根本不用携带现金，而只需携带少量卡片，而在家中进行网上购物，也只需通过在网上输入卡号和密码即可进行支付。这是由于美国具有全世界最发达的商业信用体系、商业服务体系以及最有效率的商业结算体系，因此虽然其商品生产中的人力成本很高，但是由于其商品的交易成本低而效率高，因此美国仍然是全世界吸引投资能力最强(特别是高新产业)的国家和地区之一。

那么，在发达国家的物业管理又有什么特点呢?它们先进的物业管理模式与高效率电子支付方式又有什么关系呢?根据我们对美国物业管理模式的研究发现，美国的物业管理模式具有以下特点:

1、采用物业管理职业经理人制度，由政府组织严格的考试，通过后获得职业资格。

2、由物业管理职业经理人组建类似于律师事务所的物业管理公司或机构，对外承接楼盘，并与业主代表签订物业管理合同。

3、与所管物业的所有业主都建立物业管理费的电子自动付费转账体系。

4、将物业管理合同中所列的服务内容发包出去。例如，将空调系统外包给专业空调公司，将电梯系统外包给专业电梯公司，将绿化外包给专业园林绿化公司，将清洁外包给专业清洁公司等等。

5、物业管理职业经理人在签订好一系列的合同之后，日常工作主要关心三件事情:一是经常对专业的服务进行检查及抽查，看是否按照合同要求实施服务;二是时常与业主进行沟通，了解业主对服务状况的满意程度及改进意见;三是定期检查账户资金是否到位，并按合同要求定期向各专业服务公司支付服务费用。

在此管理模式之下，美国如此大量的物业，总共只有700多家物业管理公司，管理效率相当高。由此可见，正如其高度发达的商品经济一样，作为服务性行业的美国物业管理也得益于它的高度发达的社会信用体系、细密的服务业社会分工以及高效率的费用支付体系。

从以上美国发展的情况可以看出，物业管理的电子收费体系的形成也是物业管理成熟和发达的标志之一。而目前整个上海市，包括浦东新区的物业管理的收费方式还是采用由业户接待人员进行收费，每个月都要由接待小姐到业主家中一户户上门催讨物业管理费，这种收费方式阻碍了物业管理向更高层次的发展，也使得该行业的发展进入到一个不良的“路径依赖”，即居民越来越习惯于采用不交费的方式来发表自己对物业管理和服务的不满，而不是寻找相关部门进行仲裁或按照合同采用法律途径解决，这样的收费体制至少产生以下问题:

1、部分居民缴纳管理费，另一部分居民以服务不满意为理由拒交管理费。由于物业管理是对小区公共部位的服务，小区居民都能享受到，无法分离，这显然使得部分不交费的居民得以“搭便车”，不交费也同样享受物业管理服务，这不仅对交费业主不公平，同时也打击了交费业主的积极性。

2、明显增加物业管理公司的运营成本。据我们调查了解得知，由于许多管理处的物业费必须上门催讨，使得管理处不得不多聘用几个业户接待不断发《付款请求书》以及上门收费，有时业主不在家，还要等到晚上上门，浪费了物业公司的大量人力、物力。

3、不利于理清房产开发商、物业公司、业委会、业主之间的权利、义务、责任等关系。由于业主以不交费的方式来发泄不满最为直接、简单，致使不该由物业公司承担的责任也由物业公司来“背黑锅”。例如，许多房产开发商在卖房时的承诺未兑现、或者房子的质量出现问题，往往成为业主不交物业管理费的理由。

4、不利于专业管理和专业服务的分离，促进物业管理服务的专业分工和细化。从前面我们对美国物业管理模式的剖析可以发现，美国物业管理模式的高效率得益于其专业服务分工体系的完善，而据我们对上海市物业管理情况的了解得知，目前许多物业管理的模式还是采用自己管理自己服务的“作坊式管理”，这种发展方式不利服务业的专业化和做强做大，但是反过来，在现有的收费体制下，实行专业管理和专业服务分离不利于物业管理费的收缴，因为许多管理处经理都是用自己的维修工等免费帮业主解决一些问题，拉近与业主感情的方式来收取物业管理费，这实际上又使得物业管理的权利和义务不清，不利于物业管理的健康发展。

从目前整个上海市的物业管理收费方式的现状所引发的对物业管理的负面影响可以看出，浦东新区要想率先构建新形势下物业管理体系，必须对现有的收费方式进行重大的改革，真正使得物业公司能够从无休止的收费和讨费中解放出来，而把精力集中在如何履行与业委会所达成的合同要求，如何搞好小区服务、不断满足大多数业主对物业环境的要求上来。同时，也有利于管理处经理将部分服务外包给合格的服务供方(专业化服务公司)，有利于专业服务体系的培育和发展，推进物业管理向着良性循环的轨道发展。

既然全面实施和推行物业管理费收费系统电子化如此重要，那么怎样来一步步实现收费系统的电子化管理呢?笔者认为可以从以下几个方面来操作:

1、首先从高档写字楼、高档物业小区开始实施电子收费系统，因为高档物业的业主往往观念转变比较快，对国外的先进管理模式容易接受，同时较高的收入水平也使其有能力接受这种付款方式。比如政府规定新建中高档商品房必须采用电子IC卡的方式缴纳物业管理费，在售房时预存一笔费用在物业管理缴费卡上，今后居民缴纳的物业管理费从该卡中扣除。当然，业主也可以对物业公司的合同履约情况进行质疑，并通过密码冻结物业费的划转，但应当事先出具经业委会认可的书面报告。

2、在高档小区普及之后，再考虑在一般的商品房中全面推行电子收费系统，这时可以考虑将水电费、煤气费、物业管理费等公共性开支的及时缴纳与居民个人信用档案的建立相联系，个人信用可以不断积分，积分高的人获得较高的信用等级，而个人的信用状况又与个人工作、生活的方方面面紧密相连。这样，就有利于在全社会建立起自觉缴费的良好社会风气。

3、实行物业管理收费电子化也是一个系统工程，在引导居民能够自觉缴费的同时，也必须建立一个新的渠道来有效地解决居民对物业公司的意见和投诉。因此，高速、有效的仲裁解决机构的设立也是推广物业管理电子收费系统的重要保证措施。浦东新区作为上海的窗口，可率先考虑设立物业管理纠纷解决的仲裁机构，并不断完善相关的法律条文，这样不但可以规范行业内的企业行为，更重要的是为居民解决矛盾提供了一个渠道，使居民能够放心地缴费，放心地享受物业管理公司所提供的服务。

4、政府还可以在对实行采用电子支付方式的物业小区给予政策上的倾斜(税收优惠等等)，鼓励物业公司及业主采用电子付费方式支付物业管理费。

5、政府可以优先鼓励智能化建筑小区的发展。智能化小区的电子、通信等硬件设施比较完善，为实行电子化结算创造了条件。

总之，浦东新区作为我国新的对外开放的窗口之一，同时也是上海市乃至全国面向世界的一个标志性的地区。这里不但现在建有金融贸易区、大型工业园区、国家级保税区、高新科技园区、顶级别墅和住宅区，将来还要建设大型博览会所需的展会建筑区、大型主题公园、文化休憩区、大型智能化社区等等，可以说这些建筑将来在建成后许多都是世界一流的，世界一流的建筑需要世界一流的物业管理。因此，浦东新区的物业管理必须尽快缩小与国际先进物业管理模式的差距。而通过改变现有的不合理的收费方式，采用现代化的、高效率的电子收费体系，是逐步改变浦东原有的落后的、作坊式的物业管理体系以及吸纳国外先进管理模式的关键。只有这样，我们才能够事先不仅在建筑的外形上，而且在建筑的管理、维护上迅速与国际接轨，使浦东新区真正成为中国改革开放的一面旗帜。

子课题之二

如何提升浦东新区物业管理的服务质量水平

随着人们社会生活方式的变化，越来越多的城市居民住进了由物业公司等提供专业服务的居民区，能够住进一个环境优美、服务周到的物业小区，是每个乔迁人士的最大愿望;商业、工业等行业的办公、生产场所也对物业管理与服务提出了更高的要求。物业管理发展的20年历史，经历了管理理念从“管理型”到“服务型”的深刻变革。不管时代如何变迁，物业管理的模式如何创新，为业主服务的理念和主旋律一定会得到秉承，物业管理的核心正在于如何满足和超越顾客不断增长的需求。但目前由于经济发展的阶段性，缺少相应的服务质量标准，人们的市场专业化服务意识仍需提高，很多地方的小区等物业管理服务尚存缺陷，乱收费、服务不到位、物业公司管理水平低等现象还不同程度存在;加之政府部门的监管力度缺乏，业主投诉无门，极大地损害了业主的切身利益。去年北京市为规范物业管理服务企业的经营活动行为和评价物业管理服务企业的服务质量出台了《物业管理服务质量标准》;国家建设部出台了一份行业规范;上海陆家嘴物业管理有限公司也走在行业企业的前头，先后组织出版了《物业管理运作实务》和《陆家嘴物业企业标准》并获得了广泛好评。

一、当前物业管理服务存在的问题

国家建设部刘志峰副部长在杭州中国物业管理发展论坛上指出，开创我国物业管理规范发展的新局面，需要解决八大问题:一是物业管理的商品消费观念尚未建立;二是建设与管理职责不清，衔接不好;三是相关主体间的法律责任不清;四是企业经营活动不规范;五是物业管理市场尚未形成;六是国有大中型企业、事业单位物业管理推进缓慢;七是房屋共用部位、共用设施设备维修基金管理不落实;八是行业队伍素质偏低。

首先，物业管理也经历了从计划经济向市场经济转轨的产生和变化。在管理体制上不规范，长期以来，一直存在着“重建设，轻管理”、责任不明确、管理不到位、住户与物业管理的配合协调不够、物业管理缺乏统一服务规范制度等问题。

其次，物业管理资金不足。有的居民小区因前期拖欠过多，使小区的设施失修严重;有的小区治理环境投入的资金多，住户不愿意或无能力投入，规定的资金不能及时到位;公有住房售后的物业管理费入不敷出，也致使物业管理举步维艰。

第三主要是物业管理部门没有统一的上级归口管理部门领导，各行其是，缺乏管理和监督力度;没有一套严格的审核制度，国家对物业管理部门也少有统一的标准和要求。

二、针对主要问题的几个突破口

物业管理是近年来发展起来的新兴行业，有着美好的发展前景，对目前物业管理服务中存在的问题，必须采取切实有效的措施，加强规范管理，使这个新兴行业健康发展:明确开发、管理与服务等的责权利，逐步推进专业化分业经营;加强培训，全面提高从业人员素质，提高管理服务质量;规范服务收费，促进行业良性发展。其中很重要的、决定物业管理企业能够很好生存下去的基础是:提升物业管理服务质量的水平，加强物业管理服务的规范化管理。针对存在的主要问题从以下几个环节进行突破:

1、推动物业管理服务的社会专业分工细化

随着科学技术的快速发展，市场竞争也越来越激烈，对企业型的社会组织也相应提出了更高要求;大而全、市场反映迟钝的企业很难在竞争中寻到一席之地。像世界知名的大企业如摩托罗拉、IBM，他们只负责新技术的研究和市场营销模式的组建、创新，生产产品是生产商的事情;日本的本田汽车，80%左右的零部件是其中小生产商提供的。服务行业也是如此，特别是社会信息化、智能化和网络化进程加快，服务手段和技术层出不穷的情况下，如何有效地组织这些服务，为服务提供平台，促进交易的规范、高效性，成了服务行业的核心竞争力。

物业管理作为服务行业，也必然要走专业化服务的道路。目前众多物业管理企业将设备、绿化、清洁外包，一方面在人财物成本上得以降低，另一方面，促进了设备、绿化、清洁公司的市场化发展。还有社区文化、家政服务、车场管理、房屋管理等等，我们都可以寻求社会资源在有效的监控之下予以完成。物业管理企业不能做服务的生产者，而要成为服务的组织者。上海陆家嘴物业管理有限公司在专业管理与专业分工上勇敢地跨出了第一步。

1)搭建专业的信息服务平台。服务对象就是业主，这已经具备了，现在关键是要建立一个信息服务平台，让服务供应方和需求方都能走上这个平台，通过物业公司进行组织，顺利实现服务交易过程。陆家嘴物业首先利用现代信息网络技术建立业主数据库和需求档案，通过顾客调查了解、掌握、挖掘和满足业主的需求;其次，建立服务供应商的信息网络，通过契约、投资、联营等多种形式建立与供应商之间的长期但及时的专业服务。

2)有效组织各种资源:一是社会服务资源，社会上各类专营公司及商家均是提供专业服务的潜在供应商，只要是供应方在经营过程中和业主在消费过程中需要的，物业公司都能利用信息平台造就用武之地;二是物业公司本身资源，即指所管理物业的各类服务信息、服务设施设备的共享;三是业主资源，业主是一个庞大的消费群体，物业公司可进行有效分类组合，同时可以与业主广泛深入接触、沟通，听取业主的意见建议;切实保护业主在消费过程中的利益，包括法律和政策咨询、交易代理、风险防范等，为业主带来便利，使业主放心消费。

2、确保物业管理顺利实施的基础——明确合理的收费标准

物业管理中要收的费用应分为三大类。第一类是物业公司代业主代收代缴的费用，如：水、电、绿化、电视接收、保安、垃圾处理费等;第二类是维修基金。维修基金是由业主按规定比例交给物业公司来保管，主要用于物业区维修的资金，但该款项的所有权仍属业主所有;第三类是物业管理公司对物业区内提供服务的收费，这笔收费可以按照有关规定每平方每月多少钱来定。但有的发展商或物业管理公司分不清这三类的性质，将这三类费加在一起作为物业管理费来收取，既不科学又不明智，那就得不到广大业主的理解。如果物业公司很清楚这些收费性质，一开始就将它们分类，使业主一目了然，即使物业管理费定得高一些，业主也会接受。

3、加强服务质量体系的贯标

最近，国际标准化质量管理体系正在进行94版到2000版的换版工作。在改版内容中，有一条值得注意，那就是物业管理供应链所使用的术语进行了如下更改：94版是“分承包商——供方——顾客”，而2000版是“供方——组织——顾客”，用“组织”代替了“供方”，“供方”代替“分承包商”。从更改中我们不单看到了“字词”的更改，更重要的是，在管理服务过程中物管企业角色的换位，从服务供方和制造商的角色变换为服务的组织者，这就是服务集成商的概念。

4、品牌营销的战略

品牌经营是企业发展的潮流，新世纪物业管理的发展方向关键在于品牌战略，而品牌战略的核心也就在于服务质量水平的高低。品牌有两层含义:一是企业要成为社会信赖的、承认的企业。二是要勇于创“品牌工程”，塑造公司企业形象。物业管理企业打造品牌的好处:一是有利于拓展物业管理市场，获得充足的服务对象，获得更好的规模效益;二是有利于通过树立形象，与服务供应商建立友好的合作关系，使服务供应商也逐渐成为物业公司的虚拟顾客群体;三是良好的形象和信用容易为业主所接受，增强信任感，并乐意接受物业公司提供的服务。

三、构建物业管理服务的规范体系

《北京市物业管理服务质量标准》为小区物业公司制定了统一的“服务规则”，物业公司在向业主提供小区保洁、保安、公共设施维修、泊车管理、生活用水、代收费等项服务时，必须严格按照该《标准》执行。《标准》将对物业公司的服务进行量化，不能量化的也要给予定性。如住户提出维修要求，物业公司必须在一定时间内答复，否则住户有权投诉。《标准》还将对保安等的职权范围作出具体规定，甚至还会规定他们要使用哪些文明语言，那种打业主的保安根本不允许在物业公司中出现。该《标准》在规范物业经营活动的同时，也为评价物业管理服务质量提供了重要依据。刘志峰副部长说，物业管理已经发展成为相对独立的新兴行业，主要表现在:物业管理的领域不断扩展;物业管理覆盖面迅速扩大;物业管理招投标方式得到推广;市场机制开始在物业管理中发挥作用;物业管理的社会效益越来越明显，经济效益逐步提高;物业管理立法工作受到重视，物业管理法制环境得到改善。

评估机制是西方物业管理业行业市场机制中重要的一环，在我国是行业市场机制中最薄弱的一环。西方评估机制的最终功能是发现管理与运作上的不足——“补短”;我国评估环节目前尚未被列为行业市场机制，做得最多的是为发现和总结经验提供数据 ——“取长”。“取长”而不“补短”就失去了行业评估机制的根本。

因此，建立诚信公正的评估机制也是构建物业管理服务规范体系的重要环节。

子课题之三

提高物业人员素质，塑造物业管理新形象

一、浦东新区物业管理概况

作为市场经济的产物，浦东新区的物业管理是90年代伴随着房地产业的发展、住房制度的改革以及城市建设的加速而迅速发展起来的。作为一个新兴行业，物业管理的总体发展水平还处于初级阶段。在今后的十年中，随着浦东新区各类高标准的办公楼、公共建筑以及智能化建筑的高速发展，使得物业管理不再是原来的保安、保洁及简单地维修，而是要变成信息化、智能化、专业化都很强的、知识密集度很高同时包含的专业又相当广泛的新兴行业。因此，浦东新区物业管理的规模必将不断扩大，体制必将不断完善，人员结构也必将得到大幅度的优化和提高，物业管理也必将成为浦东新区新的经济增长点。

但是，我们不得不正视一个事实，那就是:由于过去的物业管理具有资金投入低、政府没有限制性的进入壁垒、传统的物业管理的技术含量少、能够大量吸收下岗及失业人员等行业特征，使得物业管理公司在过去的十年中如雨后春笋般的大量出现，且在行业内吸纳了大量的低学历、低层次的人员。而由于物业管理公司多而散，每个公司的市场占有率低，导致物业公司收益也较低，低收益导致的低报酬水平使得物业管理企业很难吸引众多高素质、高学历的管理人才和专业技术人才从事该行业。而人员素质低反过来又使得物业管理企业很难在管理上上水平、上档次，也就是无法适应浦东新区日新月异的经济增长形式，这使得行业的发展进入到一种恶性循环的状态。因此，如何提高浦东新区物业管理人员的素质是影响物业管理能否跟上浦东新区快速建设步伐的重要因素。

二、浦东新区物业管理从业人员素质情况

浦东新区现有物业管理企业406家，就整体来看，普遍缺乏物业管理专业人员。我们走访了几家物业管理公司，目前浦东新区物业管理面积最大、员工文化水平相对比较高的陆家嘴物业管理有限公司中，管理人员有大专以上学历的也只占30.47%(其中硕士及其以上学历的占4.2%，本科学历的占8.41%)，中级职称者占15%，初级职称者占25%;其他公司的情况还要差。特别是房管所转制的物业管理公司的员工，文化程度最高的不过高中毕业，初级职称者更是凤毛麟角。

三、物业从业人员素质低产生的后果

人员素质的高低，直接影响着公司的生存与发展。浦东新区物业管理企业人员素质低产生的直接影响，主要表现在以下几个方面:

1、管理层素质低，就可能造成企业运作不规范，缺乏信用状况，自律和监管意识淡薄，管理观点落后，会计审计制度不健全，公司缺乏有效的治理机制等。所有这些，都不利于公司的长远发展，并且很可能造成一个公司的瘫痪。

2、管理处经理素质低，产生的直接后果主要体现在以下几个方面:

其一、管理处经理素质低，就不能很好地理解和贯彻执行公司领导层的指示，有的甚至会曲解或者误解领导层的意愿，做出违背领导层意愿的举措，对公司产生不利的影响。

其二、管理处经理素质低，缺乏组织、沟通、协调能力。往往在跟客户沟通的过程中，因小事情处理不当，出现误会重重，隔阂加深。在很多物业投诉中，有相当大一部分是由于业主、客户与管理公司沟通不畅，形成误会而产生的。

其三、管理处经理素质低，就可能缺乏处理非常事件的经验和能力。一旦发生非常事件，就可能成为物业公司的一个败笔，给公司带来不良的影响。

其四、管理处经理素质低，缺乏必要的专业知识。很多物业管理经理在张扬其专业化的同时，却连一份专业的财务预算都拿不出，更不要说执行预算和成本控制了。现代的物业管理竞争中，指望从客户身上挖潜更多的利润难度相当大，因此，只有物业管理经理眼睛向内，挖潜增效，通过强化内部管理要效益，才可以使物业公司的利润不断提升，竞争力不断加强。

3、基层从业人员素质低，就不可能很好地理解公司的服务理念，不能很好地执行公司的标准，很可能损害公司的形象，败坏行业的形象。

综上所述，浦东新区的物业从业人员素质低，严重阻碍着物业公司的成长与发展。如果我们要将上海建成真正意义上的国际性大都市，我们的物业管理必须与上海改革发展的步伐同行。而物业管理水平能否提高的一个很重要的因素是人员素质，因此，提高物业从业人员的素质是迫在眉睫的大事。

四、提高物业从业人员素质的途径

如何提高物业从业人员的素质?我们认为可以考虑以下几种方法:

1、设立进入门槛

当前，物业管理经理水平各异，参差不齐，很多都只有初中水平。因为当前的物业管理层次比较低，物业管理正处在起步和发展阶段。但是，未来五年内，上海的物业管理必将出现一个高速发展的黄金时期。在这个阶段，我们需要的是一批高素质的管理人才，因此，为了适应发展形式的需要，我们必须提高行业的进入门槛，培育一大批优秀的物业管理职业经理。只有通过物业职业经理考试的人员，取得了合格的物业上岗证书，才可以从事这个行业。

2、进行有效的培训

由于科学技术的迅速发展，信息和各类知识以几何级增长，不断要求我们有较高的文化知识和科学技术水平与之相适应。上海的物业管理从业人员素质却很低，很难适应我们当前的经济形式。因此，为了提高我们的物业管理人员的素质，让物业管理从业人员全面了解物业管理的发展现状及趋势，了解物业管理的新理念和模式，就需要进行各种培训。

这个培训过程可以让政府和企业共同来实施。政府可以组织并实施物业管理上岗证等职业资格证书的培训;而作为物业管理企业，自身可以对内部员工进行定期和不定期的培训。两者共同努力，必将提高物业从业人员的素质，改变当前物业行业人员素质偏低的现状。

(本文同文作者：苑程浩，于英霞;原载于《现代物业·设施管理》2003年第09期)