2011年中国物业管理总结与2012年走势分析

2011年，是中国物业管理行业的而立之年，为庆祝行业改革发展30周年，各地物业管理协会及物业服务企业举办了一系列形式多样的庆祝活动。同时，中国物业管理人没有沉醉于30年行业发展取得的成就，而是对行业面临的困难和问题，以及行业新的发展机遇和发展目标作了分析和展望，为行业未来出谋划策。

2011年，随着我国CPI指数的不断增长，职工最低工资标准的不断提高，物业服务企业经营成本大幅增加与物业服务企业收费标准偏低的矛盾更加突出，已经到了非解决不可的程度。2011年，是中国物业管理的理论年。在这一年中，各种理论研讨会、论坛、座谈会、理论专刊(专版)等，从全国性行业刊物，到各地物业管理协会和物业服务企业的报刊，理论文章之多、论点之鲜明、涉及范围之广和探讨的层面之深，是中国物业管理行业前所未有的。2011年，是中国物业管理的喜庆年。年初，庆祝物业管理改革发展30周年的帷幕一拉开，各种形式的庆祝会、联谊会和文艺汇演等纷纷开场，特别是中国物业管理协会(以下简称中物协)和深圳市房屋和物业管理委员会主办的“物业管理改革发展30年大会”和“文艺汇演”将庆祝活动推向了高潮。2011年，也是中国物业管理的发展年。在这一年中，无论在理论上还是实践上，行业又有诸多亮点和突破，特别是在国家对房地产业实施最严厉宏观调控政策的大背景下，物业管理行业仍然保持了平稳较快的发展。面对行业下一个30年，中国物业管理人踏上新的征程。

演员合影

2011年中国物业管理行业的亮点

1、中物协部署物业管理改革发展30周年庆祝活动

2011年2月28日，中物协下发了《关于开展物业管理发展30周年庆祝活动的通知》(以下简称《通知》)，《通知》对庆祝活动的方式及组织、庆祝活动的内容及时间均作了全面、具体的安排。《通知》提出庆祝活动由全国性宣传活动和地方庆祝活动组成。全国性的庆祝活动包括同年10月在深圳召开的庆祝大会，编辑出版论文集、纪念册，开展行业表彰及文艺汇演活动等。全国范围内的行业30周年庆祝活动正式开始。

2、中物协庆祝物业管理改革发展30周年大会在深圳隆重举行

2011年10月22日，由中物协、深圳市房屋和物业管理委员会共同主办的“物业管理改革发展30年大会”在中国物业管理的发源地深圳市召开。住房和城乡建设部副部长齐骥、房地产市场监管司司长沈建忠、中物协会长谢家谨等领导和来自全国各地的1,200余名政府主管部门、行业协会、物业服务企业的代表出席了会议。会上，中物协对在物业管理发展中作出突出贡献的先进集体和先进个人以及全国物业管理服务企业综合实力排名100强企业进行了表彰。齐骥副部长在题为《回顾辉煌成就共筑美好明天》的讲话中回顾了中国物业管理行业30年来取得的成绩，分析了当前物业管理行业面临的主要问题及成因，并对走中国特色物业管理发展提出了要求。

3、中物协举办物业管理改革发展30周年行业文艺汇演

2011年10月22日晚，为庆祝物业管理改革发展30周年，由中物协与深圳房地产和物业管理进修学院共同主办的“物业管理发展30周年文艺汇演”在深圳市举行，来自北京、天津、上海、重庆、深圳、成都等地物业管理协会选送的节目进行了精彩表演。整台晚会都是由演出单位自编、自导、自演，整场演出无论从思想性、艺术性，还是观赏性，都是行业诞生以来最佳的一场汇演。

4、各地庆祝物业管理改革发展30周年活动精彩纷呈

进入2011年，各地庆祝物业管理改革发展30周年的活动接踵而至。从2011年3月17日深圳市物业管理30周年纪念大会和文艺晚会，到8月22日苏州市庆祝物业管理30周年、苏州物业管理18周年大会和文艺汇演;从8月30日大连市纪念中国物业管理30周年、大连物业管理20周年颁奖典礼和文艺演出，到9月1日纪念中国物业管理30年——西南地区物业管理联谊会;从9月23日厦门市庆祝中国物业管理发展30周年联谊会，到11月26日广东省首届物业管理职工技能竞赛决赛等，特别是北京、上海、重庆、西安、深圳等城市物业管理协会举办了庆祝物业管理改革发展30年系列活动。

5、物业管理理论研究空前繁荣

2011年，物业管理理论研究空前高涨。从住建部房地产市场监管司在天津、上海、西安、沈阳、南京、成都等地分别召开的华北、华东、西北、东北、中南、西南等六大片区物业管理座谈会，到6月10日由《中国物业管理》杂志社与上海物业管理行业协会共同主办的“2011物业管理与既有建筑节能(上海)研讨会”;从7月11日由中物协主办，武汉市物业管理协会承办的“2011年首届中国物业管理(中部)长江论坛”，到8月8日北京市海淀和谐社区发展中心在深圳举办的“物业管理费研讨会”;从8月11日“第四届中国西部物业管理发展论坛”，到8月13日-17日现代物业杂志社、台湾物业管理学会和华夏技术学院(台湾)联合主办的“现代物业发展论坛·2011海峡两岸物业管理交流研讨会”;从9月7日“2011年乌鲁木齐物业管理研讨会”，到9月23日-24日上海市住房保障和房屋管理局同杭州市房产管理局联合举办的“物业管理发展战略研讨会”;从12月8日由《中国物业管理》杂志社举办的“第十届杂志协办年会暨中国物业管理年度论坛”，到12月15日由中物协行业发展研究中心和上海市物业管理行业协会主办的物业管理“管作分离”模式研讨会等。此外，中物协编辑出版了《光辉的足迹》物业管理发展30周年论文集，《中国建设报》开设了“纪念物业管理发展30周年专版”，《现代物业》杂志贯穿全年的“中国物业管理三十年人物志”专题，《中国物业管理》杂志开辟了“行业发展30年中国物业管理行业特别纪念”专题，《深圳物业管理》出版了“回顾与展望”专版等。密集的理论探讨，高质量、数量文章的发表，对推进行业理论体系的建设和行业创新与发展有巨大的推动作用。

6、北京率先出台两种情况物业酬金制免征营业税

2011年6月22日，北京市地方税务局发布了《关于酬金制物业管理服务有关营业税政策问题的公告》(以下简称《公告》)。《公告》规定，对于以酬金制开展物业项目管理的物业服务企业代管物业服务资金免征营业税有两种行为：一是对物业服务企业开设独立帐户专项存放为业主委员会代管资金的行为;二是业主委员会直接与提供劳务的单位或个人签订合同，且该提供劳务的单位或个人直接为业主委员会开具结算发票，对物业服务企业从代管资金帐户代付劳动价款的行为。《公告》的发布在行业内产生了积极的影响，对规范物业服务酬金制税收，减轻物业服务企业不应承担的税收负担，在全国起到带头和示范作用。

7、深圳开元国际在越南成立跨国分公司

2011年4月1日，深圳市开元国际物业管理有限公司越南分公司正式挂牌成立，在胡志明市服务于当地全部物业项目，这是中国物业管理行业第一次在国外进行全部项目的管理，成为继2006年中海物业管理有限公司与越南最大的开发商富美兴公司签订跨国顾问项目，拉开我国物业服务企业进入国际市场的序幕后，第一家在国外正式挂牌成立的物业服务企业，标志着中国物业服务企业进军国际市场取得了实质性的进展和突破。

8、全国首家业主大会“独立法人资格”在京获批

2011年6月16日，北京市怀柔区于家区一区的业主大会成为全国首个取得民事主体资格的业主大会。今后，这个已具备法人资格的实体组织，不仅可以与物业服务企业对簿公堂，更重要的是可以决定小区内公共收益的处置分配，真正实行“自己的家自己管”。北京市首家业主大会具备独立法人资格的获批，解决了长期以来一些城市业主和业主委员会呼吁业主大会应当具备独立法人资格的愿望，这种模式不仅在北京，而且在全国都具有示范意义。

9、2011年首届中国物业管理(中部)长江论坛在武汉举办

2011年7月11日，由中物协主办，武汉市物业管理协会承办，上海、南京、南昌、长沙、合肥、郑州市物业管理协会协办的“2011年首届中国物业管理(中部)长江论坛”在武汉举行。本届论坛以“交流、合作、创新、发展”为主旨，围绕物业管理行业发展模式、行业发展趋势作了研讨和交流。来自上海、江苏、江西、湖南、安徽、河北、湖北等地协会和物业服务企业300多名代表出席了论坛。会上，武汉、上海、南京、南昌、长沙、合肥、郑州等地物业管理协会签订了《友好协议书》。

10、深圳出台全国首部绿色物业管理导则

2011年6月21日，深圳市住房和建设局发布了《深圳市绿色物业管理导则(试行)》(以下简称《导则》)。《导则》由总则、绿色物业管理的基本架构、绿色物业管理制度要点、绿色物业管理技术要点、绿色物业管理的创新发展和应用示范项目等五部分组成。《导则》是我国物业管理行业首部以绿色物业管理为主题的技术规程，它不仅对深圳物业服务企业开展绿色物业管理活动起到重要的指导作用，而且将对全国物业管理行业产生积极的影响。

2011年中国物业管理热点问题透析

1、物业管理的“获”与“惑”

2002年10月，国家统计局第一次将物业管理列入新修订的《国民经济行业分类》，使物业管理行业在国民经济统计中拥有了一席之地。2003年5月，国务院审议通过的《物业管理条例》，在国家层面架构了物业管理法规。2007年3月，《中华人民共和国物权法》第一次将物业管理行业有关规范纳入国家大法之中。2009年、2010年国务院在《政府工作报告》中都明确提出“大力发展物业服务业”。在《中华人民共和国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》和《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》中对物业管理均有明确的表述。

特别值得一提的是，在北京奥运会、上海世博会、广州亚运会、深圳大运会、重庆园博会等国际重大活动中，处处都有中国物业管理人的精彩服务，这些都说明了30年来中国物业管理行业在发展中所取得的成就。

目前中国物业管理在快速发展中仍存在着诸多的困惑，如物业管理立法严重滞后，缺乏规范的业主大会和业主委员会制度和质价相符的物业服务收费联动机制，缺乏规范有序的市场竞争机制，以及高素质的物业管理人才队伍尚未形成等问题，一直困扰和制约行业健康有序的发展。

由此看来，要打破制约行业发展的瓶颈，破解影响行业发展的难题，必须加速物业管理立法，健全业主大会和业主委员会制度，营造公平竞争的市场环境，加大物业管理市场监管力度，建立质价相符的物业服务收费机制，提高物业管理服务水平，实现行业可持续发展。只有经过各级政府、行业行政主管部门、行业协会和全行业的不懈努力，上述问题才有可能得以解决，中国物业管理才能走上可持续的发展道路。

2、物业管理全行业“用工荒”

2011年新年伊始，“用工荒”从我国的东部向西部、从制造业向服务业、从技术人员向普通岗位迅速蔓延。平时不被重视的保姆、钟点工、快递员、保洁工、保安员等服务行业的从业人员都成了许多企业和中介公司争抢的对象。一时间物业服务企业普遍感到招聘工作吃紧，一些项目管理处纷纷告急，保洁员、秩序维护员等一线操作员工缺口严重，成为影响行业常态化运行的突出问题。

产生物业管理“用工荒”的原因，从宏观上看是随着沿海发达地区城市产业结构的自发调整，低端制造业的快速转移和中西部地区的迅速崛起，流动人口开始从 “走出去”向“留下来”转变。特别是以“80后”、“90后”为主体的“农二代”，对职业的选择更加灵活，对城市生活更加向往，对企业长远发展、工作环境、成长空间、企业文化更感兴趣，对所从事的工作愈加渴望被尊重，希望体面和拥有幸福感，尤其是能够有城里人同样的保障，成了他们最大的追求，是物业管理“用工难”的间接原因。从微观上看是物业管理行业从业人员工资收入低、社会地位低、工作稳定性差，尤其是秩序维护员作为高风险职业，不仅工作环境艰苦，而且往往得不到业主的尊重，甚至无法保障人身安全，是物业管理“用工难”的直接原因。

面对严峻的“用工荒”形势，物业管理行业应当采取相应的措施，规范企业招工用工行为，建立起良性的招工用工机制，要营造诚信招工、体面用工、尊重员工、逐步提高员工幸福指数的良好环境。政府部门要加大对拖欠职工工资、欠缴社会保险等企业违法、违规行为的整治力度。要落实农民工参加职业技能培训相关补贴政策，提高企业农民工服务技能，鼓励农民工实现“素质就业”，让企业切实成为农民工温暖的新家园。物业服务企业应当转换招聘视角，在保留人才市场、就业中心、劳务中介等传统的招聘办法外，要充分利用网络平台传递招工信息，拓宽大专院校、职业技校、部队等招聘渠道，与劳动力输出大省的县级劳动、就业、培训部门，建立长期稳固的用工关系。在招工用工时，要注重外来务工人员的切身感受，破除不合理的内部规定和歧视性土政策，尤其要学会用先进的企业文化吸引人，用优越的企业环境留住人，用和谐的成长氛围凝聚人，用稳定的物质条件鼓励人。此外，物业服务企业除一些写字楼、商业物业、高档住宅等需招聘年轻且形象好的秩序维护员，以树立服务形象、展示企业品牌外，在普通小区等可以选择责任心强、稳定性高、工作态度认真、有忠诚度的“4050”人员，以缓解物业服务企业“用工荒”的燃眉之急，上述办法可能是当前解决物业服务企业“用工难”的最佳选择。

3、上调物业服务收费标准的呼声再起

进入2011年，各地物业服务企业呼吁上调物业服务收费标准的呼声越来越高，在全国及省市“两会”期间，对此问题的建议和提案也并不鲜见。应当说，随着近年来我国CPI指数的不断增长和职工最低工资标准的逐年提升，物业服务企业的管理成本也出现迅速上升的趋势。由于受到政府指导价的严格约束，物业服务收费标准难以调整，一些物业服务企业已经陷入“入不敷出”难以为继的局面。

分析物业服务收费“入不敷出”的原因，一是劳动力成本大幅上涨。在2011年政协会议上，全国政协委员田在玮向大会提交的《关于尽快建立“质价相符”的物业服务价格调整机制的建议》(以下简称《建议》)显示，2011年以来，北京、上海、广东、山东等地在2010年全国30个省份上调月最低工资标准，平均涨幅为22.8%的基础上，进一步上调了最低工资标准，提高幅度大多在20%以上。加上社保缴费基数的增加，使得物业服务企业的劳动力成本明显提升。《建议》还显示，北京市2001年保洁员月工资仅500-600元左右，2011年已调至1,200-2,000元左右，涨幅超过200%。加之节假日加班费的同步上涨，导致物业服务秩序维护员、设备设施维护员等全年全天候工种的工资水平整体攀升。二是水、电、气等公共事业费大幅上升。如北京市水费价格由2001年3.2元/立方米调至2011年6.21元/立方米，增长幅度为94.1%。三是物价指数持续增长和物料成本不断上涨，从1997年-2011年，我国物价指数平均以3.5%的比例上涨，随着通货膨胀率的攀升，物业服务企业物料成本也在逐年提高。四是部分业主消费意识薄弱，拖欠、拒缴物业服务费现象普遍。一些业主以服务不到位、管理措施跟不上等为由拒付物业服务费，导致物业服务费收缴率逐年下降。低收费标准和低收缴率已严重影响了企业生存和发展。

现行物业服务收费价格体系，已经严重脱离价值规律，影响物业服务企业的正常运营，特别是公有住宅售后物业服务收费标准与物业服务企业提供的实际服务相比严重失调。此问题如不引起高度重视，降低服务标准和“退盘”的现象将进一步加剧。

其实，解决物业服务收费标准偏低的问题，最简单的办法是提高物业服务收费标准并减轻物业服务企业税赋。但提高物业服务收费标准直接关系业主的切身利益，应本着既合理补偿物业服务企业成本，又兼顾消费者承受能力的原则，国家有关部门应当借鉴我国石油、电力、供热等行业实行燃油价格、煤电价格、热费价格联动机制的办法，从建立和完善物业管理市场机制入手，按照质价相符的原则，在细化分等定级物业服务收费的基础上，积极推进由政府指导价向市场调节价的转变，逐步建立起由价格部门出台物价指数与物业服务收费同步调整的联动政策，实施物业服务收费与物价消费指数同步增减机制。在目前物业服务收费联动机制尚未建立起来的情况下，可以从三个方面减轻物业服务企业负担。一要将物业服务企业的税收比照我国交通运输业、建筑业、邮电通信业、文化体育业的税收，将营业税由现行的5%税率调低为3%的税率。二要修订《物业服务收费管理办法》，在分等定级标准不变的情况下，适当调整物业服务各等级的收费标准。对于实行政府指导价的物业服务，应当根据不同地区经济发展水平、物价指数上涨和服务成本增加等实际情况，及时调整政府指导价的基准价格，建立健全与服务内容、服务标准、服务成本挂钩的动态化、差异化的物业服务收费机制。对于保障性住房和老旧住宅小区的物业服务收费标准适度上调后，低收入业主家庭难以承受的，当地政府应当给予适当的补贴，以保证物业服务行业的正常运行，实现人民群众居住环境的保持和改善。对于实行市场调节价的物业服务，应当建立物业服务收费正常调节机制。当物业服务企业难以同业主协商达成提高收费标准时，可以聘请第三方评估机构对物业服务成本进行评估，以促成物业服务收费价格的合理调整或服务标准的适当降低。三要对住宅小区内共用部位和共用设施设备的用电、用水享受居民生活用电、用水价格。这可能是现阶段缓解物业服务收费“入不敷出”，维持物业服务企业正常运转的最佳途径。

4、养犬致人伤害

2011年2月9日，春节后第一天上班，在河北省石家庄市西三庄街与和平西路交叉口附近一家汽修厂，当52岁的报纸投递员郝大妈隔着铁门递送报纸时，两条大狗先后从门内冲出，将她的胳膊和大腿咬伤，这一事件经媒体报道后在社会上引起广泛的关注。上海市金山区吕巷镇一金姓居民，2011年1月和7月曾先后被自家养的一条母犬及其所产的幼犬咬伤左手背，当时金某并未对伤口作任何处理。同年8月1日，金某感觉身体不适，才前往医院进行医治，经临床诊断为疑似狂犬病，经治疗无效于同年8月5日死亡。在现实生活中被狗咬伤的事件时有所闻，社区内因养狗带来的噪音扰民、安全威胁等引发的邻里矛盾和纠纷屡见不鲜，被狗咬伤甚至致死的案件也偶有发生。例如，据有关资料显示，目前上海养犬总量约80万只，每年还在以30%的速度递增，但是80%是“无证犬”。狗越来越多，带来的各种社会问题也日趋突出，从2006年至今，上海市每年犬只伤人事件超过10万起，其中2008年、2009年该市共发生犬只伤人事件分别为11万多起和近14万起。另据广州市疾控中心预防医学门诊的统计，每天因遭到宠物咬伤而到该门诊治疗的患者就达80多例，如果按此推算，每年该门诊接受被宠物咬伤的患者近3万例。

狗患已经严重影响到居民生活与健康，要从根本上缓解养犬给社会和家庭带来的危害，不仅是社会迫切关注的热点话题，也是在现代城市建设进程中需要引起足够重视和切实加以解决的问题。为了规范养犬行为，近年来，南京、上海、广州、沈阳、石家庄等城市先后颁布了养犬相关法律法规，但是，目前有效加强城市养犬监管的力度仍显薄弱，相关部门的配合和监管仍显不够，特别是养犬者的自律明显跟不上。

那么，怎样才能解决养犬这一社会问题呢?一是加速立法。建议国家尽快出台相关法律法规，切实规范养犬和养犬管理行为，保障公民人身健康和安全，维护市容环境和公共秩序。二是养犬者要提高文明养犬意识，依法养犬、文明养犬，个人的养犬行为不得侵害他人的合法权益。三是要培育发达的社会管理服务力量，建立符合实际的市场机制。公安、畜牧兽医、城管执法、物业管理、卫生等部门要按照各自的职责，协同做好养犬管理工作。居民委员会、村民委员会、业主委员会和物业服务企业应当协助相关管理部门开展依法养犬、文明养犬的宣传，引导、督促养犬人遵守养犬的行为规范。四是物业服务企业应当根据养犬管理的规定，积极配合乡、镇人民政府、街道办事处和有关行政管理部门在管理辖区做好养犬管理工作，开展社会公德教育和养犬知识宣传，引导养犬人形成良好的养犬习惯，对违法养犬行为进行引导、举报、投诉，切实承担起维护园区环境和秩序的责任。

5、行业再度出现“退盘潮”

2011年7月31日，中央电视台财经频道《经济信息联播》播出“物业公司收缩调查，上海知名物业公司纷纷弃盘”的新闻后，在行业内外引起广泛关注。进入2011年，物业服务企业再度出现“退盘潮”，并有愈演愈烈之势。据上海市一份对该市62家物业服务企业的抽样调查结果显示，样本企业原管项目1,314个，总建筑面积为1.05亿平方米，2011年上半年已“退盘”125个，占项目总数的9.51%;总面积925.18万平方米，占管理总面积的8.81%。2011年下半年计划调整的项目数为86个，总面积为644.69万平方米，全年合计“退盘”211个，占项目总数的16.05%;退出面积达1,569万平方米，占管理总面积的14.94%。这股“退盘潮”直至2012年初仍未平息，据《沈阳晚报》2012年1月19日报道，同年1月16日(腊月二十三)小年夜，管理沈阳嘉禾花园的物管公司因上调物业服务收费标准未果突然撤离。

纵观2011年出现的物业服务企业大规模“退盘”，其原因有三。一是“断臂求存”的无奈选择。由于物业服务企业人力资源成本和物料成本的节节攀升，管理项目特别是普通住宅管理项目成为沉重包袱。据一家拥有一级资质的物业服务企业的老总披露，在该企业管理的50多个项目中有三分之二是普通住宅物业，因企业保险、职工最低工资标准等调整后，企业一年净增人力成本高达一百多万元。原来有几个管理项目亏损，企业还可以用其他项目的盈利来弥补，现在十几个管理项目同时大面积亏损，如果再不下决心“退盘”，企业将面临“全军覆没”的危险。二是调整收费标准无望后的理性选择。以上海市为例，1995年9月，上海市房屋土地管理局和上海市物价局联合出台了《关于公有住宅售后管理服务费和房屋修缮人工费等收取标准的通知》(以下简称《通知》)。《通知》规定住宅管理费多层每户每月3-5元，高层住宅每户每月5-10元;保洁、保安服务费住宅每户每月3-6元，修缮人工费每小时5元。1996年8月，两局对《通知》规定的价格标准稍作微调，住宅管理费多层每户4.5-7.5元，修缮人工费每小时5.75元。此后16年，该价格标准丝毫未作修改。而上海市劳动力成本已从2000年最低工资标准的445元调至1,280元。由于物业服务收费标准偏低，用人成本偏高，一些物业服务企业只能选择服务合同期满后走人，这是理性物业服务企业的必然选择。三是企业发展的战略调整。进入“十二五”，为了适应物业服务市场发展的需要，已有大批品牌物业服务企业实行了战略调整，纷纷提出发展会展，巩固商业、写字楼，调整住宅的发展目标，甚至一些企业明确提出只经营“高档物业”或不涉足普通住宅的发展定位。企业经营亏损的普通住宅物业项目，理所当然成了被放弃的对象。

面对汹涌的“退盘”现象，各级政府应当引起高度重视，把它放到改善民生的更高层面加以解决。从建立质价相符的收费机制入手，引导物业服务企业按照合同规定提供质价相符的服务，引导业主树立质价相符的物业服务消费意识，切实建立起物业管理市场化的平台。物业管理行政主管部门应当抓紧制订物业服务企业“进入”、“退出”相关规定，使这一问题尽早得到规范。物业服务企业对于收不抵支的项目，在服务合同期满后主动退出无可非议，这是物业服务市场走向成熟的表现，也是市场经济的必然结果。但是，企业应当按照《物业服务合同》的约定，在合同期满后将决定退出的项目向业主或业主委员会做好解释工作，求得业主的理解。同时要按照相关程序善始善终做好交接工作，为后续管理创造条件，这是物业服务企业应尽的社会责任。

2011年物业管理行业新要求

2012年中国物业管理走势分析

2012年是中国物业管理承上启下的关键年，也是行业下一个30年的起步年，面对新一轮发展机遇和挑战，行业将凸现以下发展趋势。

1、深圳物业管理在全国“一枝独秀”的局面已被打破，“三足鼎立”的格局已经形成，“百舸争流”时代正在到来

深圳作为内地物业管理的发源地，经过30年的探索和实践，在全国物业管理行业创造了诸多第一，为中国物业管理行业的形成和发展作出了卓越贡献。但是，近几年来上海、北京物业管理发展迅猛，并在众多方面为中国物业管理的创新与发展起到了带头和示范作用。

上海市物业管理始于上世纪九十年代初，步入二十一世纪，上海市物业管理进入了专业化、规范化大发展的新时期，法规制度建设进一步加快，在全国率先出台了《办公楼物业管理服务规范》和《医院物业管理服务规范》等技术规范，特别是上海物业管理人在世博会期间组建的物业服务联盟，开创了国内在重大国际活动中物业服务之先河。“海派物管”经过20年的发展，淬砺出具有海纳百川、开放包容、精细管理、服务规范、持续创新、诚信自律的特征。

北京市物业管理尽管晚深圳10年，但发展迅速，法规健全，制度完善，稳中求好，好中求快，厚积薄发。目前北京市已有物业服务企业3,000多家，从业人员20余万人，管理面积达3.2亿平方米。据第二次全国经济普查数据显示，截止2008年，北京市物业服务企业主营业务收入达到255.4亿元，占全市国内生产总值的2.44%。北京市高度重视物业管理的法制建设，早在1995年就出台了《北京市住宅小区管理办法》，2003年9月，国务院《物业管理条例》颁布实施后，北京市确定了 “1195”(即出台1个实施细则、1个过渡意见、9个规范性文件和5个示范文本)，使物业管理初步走上了法制化的轨道。在北京奥运会期间，物业管理人的优质服务为世人留下了难忘的印象。特别值得一提的是2010年4月，北京市政府通过了新的《北京市物业管理办法》，该法规立法过程之阳光、酝酿之久、开放之纵深、研讨之民主、论证之严谨、创新之大胆，都是物业管理30年以来前所未有的，诸多做法在全国同行业取得重大突破，在业界引起广泛的关注。随之北京市又提出“1+36”，即围绕《北京市物业管理办法》，制订36个规范性文件或技术规范，届时北京市将成为全国物业管理法规体系建设最全面、最完善的城市。

如今，上海、北京两市的物业管理不仅在推进城市“两个文明”的建设中扮演着越来越重要的角色，发挥着不可替代的作用，而且丰富了中国物业管理内涵，演绎了中国物业管理的风范，成为中国物业管理精彩、给力的篇章。上海、北京物业管理的蓬勃发展已同深圳物业管理在全国形成“三足鼎立”之势。

除上海、北京外，广州、天津、重庆、南京、杭州、沈阳、大连、武汉、长沙、贵阳、乌鲁木齐、拉萨、青岛、郑州等城市的物业管理也发展很快，各有千秋。可以断言，中国物业管理已经进入了“群雄并起，百舸争流”的时代。

2、搭上国家税改列车将成为行业共同心愿

2011年10月26日，国务院常务会议决定开展深化增值税制度改革试点。从2012年1月1日起，在上海交通运输业和部分现代服务业等率先开展试点，逐步将目前征收营业税的行业改为征收增值税。这一决定预示着中国将拉开结构减税的序幕，对于上海市乃至全国物业管理行业无疑是一个难得的机会。

如前所述，眼下物业管理行业在税收方面存在的问题主要有二。其一，重复纳税。根据国家有关规定，消防维保、电梯维保应当委托具备相应资质的专业单位承担。同样如避雷、监控、水质检测等也属政府强制性规定，须由专业公司提供维护与检测。上述分包费用从收取的物业服务费中列支，物业服务企业已就其收取的全部物业服务收入缴纳了营业税，但专业分包公司又要将其所得的分包费再次缴纳营业税，物业服务企业实际存在着双重税收。其二，税率偏高。目前对物业服务企业延用的5%营业税税率，相对交通运输、建筑、邮电通信、文化体育等行业3%的税率，明显存在税率偏高的问题，应当通过纳入增值税制度改革试点得到解决。

鉴于上述情况和理由，上海市物业管理行政主管部门和行业协会应当抓住这次国家开展深化增值税制度改革试点的有利契机，积极向国家税务部门反映目前物业管理行业税收的现状、存在的问题，建议国家税务部门将物业管理行业纳入增值税制度改革试点，从物业服务企业经营状况的实际出发，重新核定物业服务企业的税率和解决物业服务企业重复纳税的问题，争取国家对物业管理行业在税收方面的支持。通过调整物业管理税收政策，使行业在合理税收情况下，既不增加业主的经济负担，又能保证物业服务企业的正常运行。这不仅是扶持物业服务企业发展的最好途径，也是全国物业管理人的共同期盼。

3、不断提高管理服务水平将成为行业发展的永恒主题

我国推行物业管理的目的，是通过专业物业服务企业的管理和服务，为业主创造优美整洁、文明安全、舒适方便的生活、工作和学习环境，使物业保值增值。但目前我国物业管理仍处于发展的初级阶段，同发达国家的物业管理相比仍存在较大差距，随着业主服务需求的不断提高，物业服务企业应当在服务理念、服务手段、服务特色上下功夫。

美国著名行销学家维特认为，未来市场部分的关键不在于企业能提供什么样的产品，而是能提供多少产品的附加值。服务就是提供附加值的一种有效途径。国外企业界有一句名言：质量与服务是企业起飞的两个轮子。世界上所有优秀的企业都极为注重服务，把服务看成企业的立身之本。

作为服务行业的物业管理，更应当把优质完美的服务放在首位。为业主提供高品位、高层次、全方位的服务，不仅包括服务的热情、规范和到位等内容，更重要的是在服务中凝结企业文化。

物业管理的对象是物，核心是人，如何通过房屋及其附属设备设施等管理来促进对人的管理，是物业管理行业亟待研究和解决的重大课题。对物业服务企业来说，其生命在于业主的满意程度和能否为他们创造价值。只有在现代服务理念的支配下，不断追求更高目标，提升服务品位，创造服务特色，实现业主满意度最大化，才能得到最大的认知度和忠诚度，从而增强企业的竞争能力。对物业服务来说，就是通过精细化的服务，为业主创造良好的生活和工作环境，使其名下的物业增值。近年来一些品牌企业在实施物业服务中，充分考虑与企业相关受益者的利益平衡和公众社会价值，并为此建立相应的绩效评价体系，包括顾客满意度、服务质量管理体系、经营绩效、员工满意度以及社会声誉等，受到业主及社会各界的好评。

要提高物业管理服务水平，行业还要通过推行物业管理师制度，全面提高从业人员素质，通过落实严格的职业培训和执行精细的服务标准，不断提高物业管理的专业水平，这将成为行业发展的永恒主题。

(本文共同作者：许玉彪 叶宁，原载于《现代物业•新业主》2012年6期/总第225期)