物管公司发展之路要有勇气说“不”

在北京物管行业突飞猛进发展的十年间，经历了多次的体制变革和理念革新，但在肯定成绩的同时，也应该看到行业发展的道路并非一帆风顺，总给人一种在钢丝绳上行走的感觉，可以说物业管理行业是伴着争论和质疑一路走来的。随着时间的推移，行业自身存在的弊端、问题和矛盾逐渐浮出水面，而且有愈演愈烈的趋势。在现实生活中，很多物业公司为艰难的市场开拓苦恼，同时还要被诸多纠纷缠绕，甚至少数物业公司已入不敷出，将要面临被市场淘汰的命运，很多物管企业都意识到行业即将面临前所未有的市场考验，这使得政府相关部门、广大业主，甚至是物管行业本身的从业人员，都感到了北京物业管理行业在发展中的困惑与迷茫。究其原因，除了法律法规的不完善以外，在物业管理公司内部，在发展定位和观念意识方面仍然存在着一些不和谐的声音。

探究行业发展之道，物业公司要有勇气说“不”

在如今这个年代，如果说出“不”就好像意味着失去了什么，其实不然。物管企业如果敢于说出“不”，正是承认不足、正确认识自我的过程，虽然经历是痛苦的，但是得到的回报也是会非常丰厚的。

不要说现有政策法规的不健全，阻碍了物管行业的健康发展

依法治国是构建和谐社会的基石，每个公民的合法权益依法得到维护是社会稳定和进步的基础。2003年9月1日国务院颁布的《物业管理条例》对解决当时日益突出的物管纠纷起到了一定作用。北京市按照相关要求，先后制定了《北京市贯彻<物业管理条例>若干办法》、《物业服务合同示范文本》、《物业管理企业资质管理办法》、《北京市物业服务收费管理办法(试行)》等新规;据悉，《北京市物业管理条例实施细则》等配套法规也已纳入了今年的立法计划。这样一来，北京市物业管理相关政策法规，已经形成了一定的规模体系，北京的物业管理市场也从原来的“战国时代”走向了新的开端。然而，在这些法律的使用当中，经常可以听到一些物管企业的抱怨，感到有些法律法规出台不是很及时，有些甚至相对滞后，对于法规内容也感到不是十分完善，甚至于一些诸如业委会法律地位等早应该明确的问题还没有完全落实。然而，以上这些问题都是在构建行业完整法规体系过程中发生的，非常正常，也是必须经历的一个发展阶段，出现这样或那样的问题也就不足为奇了。相反，物管企业如果从另一个角度考虑，比如对于现有的已经实施的法规，物业公司是不是能够做到“有法可依”、“有法必依”呢?在对法律法规的执行过程中做的又是否到位呢?

物业管理收费一向是业主最为关心和最为敏感的话题，然而记者在采访中发现，虽然很多物业公司和业主签订的《物业管理合同》中对定期公布帐目有着明确规定，并且在2004年10月国家建设部印发的《物业服务收费明码标价规定》中也规定物业管理企业向业主提供服务，应当按照本规定实行明码标价，标明服务项目、收费标准等有关情况，此外，还规定了物业服务收费明码标价的内容应该包括：物业管理企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话12358等。但现实中又有多少物业公司向业主定期公布帐目并接受业委会的查询呢?面对这本难以翻开的物业财务帐目，也就难怪业主对物管收支产生诸多质疑，认为物业管理存在暴利经营了。再有，《北京市国土资源及房屋管理局<转发建设部业主大会规程及有关问题的通知>》中，对成立业主大会及组建业主委员会的条件和程序有明确的规定。即便如此，在北京将近3,000个居住小区中，其中只有440个小区成立了业委会，占小区总数的14.5%，还有超过85%的小区没有成立业委会，这样的情况不仅无法保证业主的合法利益，对于物管企业的正当权利维护也十分不利。这里虽然可能存在着很多复杂的客观因素，但是对于依法成立业主委员会的积极性不高、有些环节物业公司并没有全力配合工作，恐怕也是导致法规执行不到位的原因之一。

不要说公司已经具备“专业化”精神，提供的服务一定会让业主满意

固然，物业管理公司实施专业化管理是行业发展的要求，也是为业主提供高品质服务的前提。以市场化、专业化、社会化、企业化为基本特征的物业管理，适应房地产市场经济的产生，并进一步促进了房地产市场的健康发展。有些物业公司根据市场竞争和自身特点，将不具备竞争力的、运作成本不合理的业务(如：清洁、绿化、某些机电维修项目)分包出去，这样不仅大幅度降低成本，还能使物业管理公司集中精力和资源发展自己的优势项目。以上的经营方式本身并没有错，但是作为“管理公司”的物管企业，如果认为只要是能够“管理”、“协调”好分供方工作，关注物业管理行业内部循环，发挥物业管理行业内部各种生产要素潜能，并实现资源的合理配置和有效互动，就一定能够满足业主需求，那么这种想法是比较片面的。实际上，这种“内视”的经营管理方式，忽视了物业管理外部循环，不重视对住区业主服务需求的做法是不可能实现为业主提供高品质服务的目的。

物业管理在中国的现阶段基本上还是一种技术含量低、劳动密集型的服务行业，而服务这一特殊的产品其生产过程与消费是同时进行的，也就是说，物业管理的过程总是伴随着人与人之间的频繁接触。然而，人的变数是最大的，在物管服务行业通过服务人员与业主的接触直接感受服务，业主的感受直接决定了服务的成败。据此，设置适宜的物业管理服务“动态”监控点，从物业管理服务的策划开始，在物业管理服务的实施过程、日常检查机制的策划、服务质量的检验中予以明确，并对检查出的问题及时采取整改或纠正措施，把这些信息作为提高企业管理水平的主要依据之一，并在此基础上提供个性化服务，才能满足各层次业主的需求。

不要说一些事件的发生只是个别现象，物管纠纷与自己距离还很远

相对于房屋消费整个过程来说，业主入住后与物业公司的接触将是一个长期的过程，而且对于我国现有的房屋管理而言，采用物业管理的形式将会在一段时期内长期存在。据此，有些业内人士对这个朝阳产业充满热情并报以美好的憧憬，甚至会发展为盲目乐观，对发展过程中存在的阻力和问题估计不足，对行业未来发展方向把握不准。最近一段时间，频繁发生的有关物管纠纷事件，如2005年发生在北京的针对欠费业主的强制执行、美然动力街区更换物管企业风波等，都是物管纠纷长期得不到妥善解决而爆发出来的。在这样一个行业发展的大环境下，每一个物管企业都不可能置身事外。虽然这些发生在某些小区的个别事件不能代表行业发展总体趋势，但就其借鉴意义和重大影响，就非常值得其他物管企业关注谈论和探索研究。常言道：“有因就有果，有果必有因”，在这样一个循环的认识系统中，作为物业公司又该如何来寻根探源呢?又该怎样来去伪存真呢?在这种市场氛围下，很多物管企业都感觉到不同程度的压力，经受着前所未有的考验，而其中一些优秀的物管企业善于因势利导，不仅重视学习好的经验和好的管理思路，同时也关注企业自身原发经验的积累，利用所产生的成果及时加以总结并不断创新升华。

(原载于《现代物业·新业主》2006年第7期总第49期)