“洋管家”怎样攻占市场？

与国内物管相比，国际管家的一大特色就是，对细节的服务可以说达到了几乎完美的境界。在北京，从“洋管家”管理的高档别墅区就可以看到这样的场景:每天清晨，散发着油墨清香的报纸送到管家手上，他们要把报纸展开，铺上白毛巾，然后用熨斗将报上的油墨和褶皱熨掉，再送主人家，以免弄脏主人的手和衣服。

“洋管家”争霸高端市场气势如虹

自中国加入世贸以后，被称为“洋管家”的外资物管企业，加紧了进军中国内地物管市场的速度、力度、广度与深度。数据显示，先前进入中国的第一太平戴维斯，在中国内地的物业管理业务已达到750万平方米，戴德梁行已经达到了2500万平方米。这些“洋管家”们除在深圳攻城掠地抢得桥头堡外，近年来又逐鹿北京、上海、天津、哈尔滨、西安、武汉等全国大中城市，特别是在高端市场，已然形成了气势如虹的争霸全国物管市场的高压态势。

在深圳。据统计，目前全市已有240多家外资或有外资背景的物业管理企业进驻。据深圳各区物业管理主管部门上报给市住宅局的统计表显示，近年来外资企业成几何倍数激增。这些外资企业包括第一太平戴维斯、英国威格斯、德国杜斯曼、日本第一建筑服务株式会社、荷兰管家、世邦魏理仕、美国怡高等境外物管机构，以及香港的东亚物业、嘉里物业、戴德梁行、和记黄埔、新世界、新恒基等。现在，从深圳第一高楼地王大厦，到佳宁娜广场、嘉里中心、发展中心大厦、香格里拉酒店、江苏大厦、东海花园、中央花园、壹世界、皇御苑、星河国际、银湖颐园别墅、仙湖山庄等，全市不少知名高端物业都留下了港资、外资物管企业的身影。

在北京。 继在深圳一炮打响后，曾服务过5位美国总统的洋管家罗伯特温尼坎斯先生，又接过了北京和乔丽晶外销公寓聘任其为首席管家顾问的聘书。这位身为“国际管家协会”主席的荷兰人和他所带来的全新物业服务理念，引起了房地产及物业管理两大行业的极大兴趣与震动;北京中关村天价房中关村科技贸易中心则聘请了世界著名的物业管理公司仲联量行来进行物业管理工作; 近日，北京棕榈泉国际公寓，与香港最大的物业管理公司——地铁物业签订了物业管理协议，香港另两大物业管理公司——香港新世界属下的富城物业和新昌物业打入北京市场。

在苏州。一批世界级的“洋管家”纷纷抢滩苏州物业管理市场。如在日本具有最高的AAA级物业管理资质的日本三幸株式会社，目前共有客户80多家，很多客户都是有名的外资工厂，像苏州新区的索尼、杜邦，园区的三星半导体、日立公司、飞利浦等;苏州工业园区万杨物业管理有限公司则吸收新加坡最权威的物业管理企业新工产业管理服务私人有限公司作为投资主体，接管了一批大型居住区、高档公寓等。据媒体报道，羊年第一位进入苏州的“洋管家”是加拿大的高力国际物业公司，该公司在全球有200多家办事处，是一家国际性的物业管理公司。入驻苏州后，接管了高档涉外小区御花园。苏州分公司御花园物业管理处经理戴国新介绍，该公司采用的是目前欧洲成熟的管理模式，它最大的特点是不以赢利为目的，“我们仅仅收取管理服务费，剩下的钱全部用于小区的物业管理，这样就能保证服务质量的高水平。”目前，“洋管家”已在苏州涉及居民小区、写字楼、会所、酒店、医院等多个领域。

在佛山。作为全国硬件设施最先进、配套措施最完善的医院之一的佛山市一医院，与美国Servicemaster公司中国特许经营商光华公司签约。目前，光华公司在中国已经与9家医院建立了合作关系，2002年里广州医学院第二附属医院也成为了光华公司的合作伙伴。

在哈市。继香港戴德梁行物业管理公司、香港世邦魏理士物业管理公司进入哈尔滨之后，前不久，来自香港的皇室堡物业管理公司又入驻哈尔滨市中央大街附近的“聚豪天下”楼盘。

在西安。戴德梁行等“洋管家”通过顾问进入西安中高档物业和写字楼市场后，作为物业管理公司占领市场的一项长期战略，其顾问管理的形式已向直接管理的形式转变。

在武汉。新加坡太德行物业公司逐鹿武汉物业市场。据业内人士透露，香港戴德梁行、美国NOTK物业公司早在去年初就到武汉进行了市场调查。现在，武汉的“土管家”们正面临“洋管家”的挑战。

在上海和天津，香港地铁公司在夺得上海轨道交通申松线建设管理权不久，又与天津方面达成协议，为天津滨海新区轻轨项目提供铁路营运和维修方面的咨询服务。

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“洋管家”攻略“招式”解读

既然“洋管家”在中国物管市场气势如虹，特别是在高端市场受到如此热烈的追捧，那么，“洋管家”好在哪儿? “洋管家”的“招式”有哪些?在前面提到的国际管家，其服务模式起源于欧美国家，早在1000多年前的欧洲贵族家庭中就出现管家，负责打理城堡、调度佣人等工作。18世纪末，欧洲工业革命的来临造就了一批中产阶级。英国伦敦的中产阶级代表开始首先把管家引入家庭服务当中。这在当时是惟一除宫廷贵族以外拥有私人管家的社会阶层，同时也是第一次把管家服务向社会化推进了一步。这批管家出自欧洲贵族家庭，把上流社会的生活方式和礼仪标准带到了这些成功的中产阶级家庭，使主人们更有身份和精力投入到商务活动当中。随着时代的进步，管家逐渐被引进到了各个专属行业，从私人高级会所到五星酒店行政楼层及高档物业都可以看到国际管家的身影。他们可以给业主提供个性化的服务:包括家政服务、礼宾服务、商务服务、健康服务、社区文化服务、工程维修服务等多个方面。家庭的投资理财，管理保姆，家宴安排，家庭健康环境监测，接送亲友，考察培训安排以及制定个性化的保健方案及恢复计划等都将成为国际管家的工作。这些国际管家们还能根据业主的要求，设计出不同的个性化的服务方案，由客户选择。 与国内物管相比，国际管家的另一大特色就是，其对细节的服务真可以说达到了几乎完美的境界。罗伯特温尼坎斯先生认为，管家工作是让人生活愉快。在他眼里，无论是总统还是普通市民，全都一样。所不同的是服务的重点，对总统更注重礼仪方面的内容，为普通市民提供服务，更注重的是生活细节。比如，国际管家的细节服务已包括每天的报纸要熨过才翻阅，这种对细节服务的完美追求，值得每一家中国物业管理公司学习。具体的说，罗伯特温尼坎斯先生所提出的管家服务是针对衣、食、住、行、育、乐，24小时全天候、专属人员服务的服务理念，以及要满足住户像订戏票、球赛门票、安排保姆和特殊咨询等细节上的任何要求。

据佛山市一医院、广州医学院第二附属医院向媒体介绍，后勤管理交给光华公司后，引入了先进的服务管理经验，病人得到了温馨的、人性化的星级服务，树立了现代化的医院形象，增强了竞争能力，争取了潜在的医疗市场。“洋管家”接手后勤管理之后，每天吃饭时间，配餐发送服务员就像会饭店里的服务生一样向病人介绍菜单，按照营养师的要求，结合病人的病症介绍病人的饮食，服务程序有事先预定好的标准。中央运送系统的运送人员经过严格培训，能迅速有效地运送病人、文件、设备、病理标本和材料，以医护人员和病人的需求为中心，使医护人员解脱出来专注于核心业务。保洁服务使用专业清洁剂、杀菌剂以及地板、地毯护理产品，能确保医疗保健环境更为清洁，第一时间掌握病人出院与转移信息，缩短了病床清理时间，可以尽快让新入院的病人入住。

在北京，从“洋管家”管理的高档别墅区就可以看到这样的场景:每天清晨，散发着油墨清香的报纸送到管家手上，他们要把报纸展开，铺上白毛巾，然后用熨斗将报上的油墨和褶皱熨掉，再送主人家，以免弄脏主人的手和衣服。此外，还有更精细的，业主下班，将该洗的衬衣裤子交给物业管理部，他们当天洗好、熨平，送上门，不误你第二天穿。

首都经贸大学谭善勇教授对“洋管家”的“招式”进行了总体分析。认为，“洋管家”已经运作了一个多世纪，积累了很多成功的经验，拥有先进的作业技术、丰富的管理经验和大量的专业管理人才。其次，“洋管家”提供的是低价格、高质量的管理服务。第三，“洋管家”具有高素质的管理人才。国外发达国家物业管理服务之所以能做到低成本、低价格、高质量管理服务，关键在于有很多高素质的物业管理师。 第四，“洋管家”具有较高的市场决策水平。国外发达国家物业管理市场运行已达百年，在激烈的市场竞争中，它们已经积累了很多的决策经验，有着较高的市场决策能力和水平。

“洋管家”决斗“土管家”孰胜负

总的来看，“洋管家”涉足中国物业管理市场，使得竞争的格局更加多元化，促使国有企业、私营企业、外资企业、合资企业多元化竞争局面的形成，既可以推进和提升行业的整体水平，也可以使广大业主得到更加高质量的满意服务。“洋管家”与“土管家” 的斗决，最大的赢家就是中国的物管行业和千千万万的中国业主。

从竞争的层次来看，目前“洋管家”主要集中在高端物业层面，并在这一层面暂居上风。“不仅我们，几乎所有的外资物管企业都不做普通住宅，市场定位很明确，就是中高档写字楼、商务楼和豪宅。”第一太平戴维斯北京公司董事邹锦标坦言。从全国来看，无论是在北京、深圳、广州、上海等大中城市，不少知名高端物业几乎都有港资、外资物管企业的身影。特别是近年来包括港资在内的外资地产商的不断北上，和加大对中国内地市场的投资，更为外资物管企业带来了发展良机，用邹锦标先生的话说，由于文化的接近性、操作模式的认可性，开发档次的同一性，外资物管企业无疑将成为外资地产项目的首选。

虽然，“洋管家”在高端物业这一层面暂居上风，但总体来讲，从市场占有总量上看，目前“土管家”还是占了绝对优势。以北京为例，有数据显示，目前，北京的物业管理企业中有外资背景的只占到8%。在深圳，中海物业、万厦居业、万科物业等中资物业“航母”的相继起航，既壮大了“土管家”的队伍规模，也聚积了与“洋管家”一决高下的综合实力。据了解，中海物业的业务范围已经渗透到了深圳、北京、杭州、南京、天津、重庆、珠海、长春、郑州等20多个大城市，签约、管理物业总面积达1300多万平方米，真可谓是气势如虹，万厦居业也在全国20多个大中城市管理(顾问)物业面积逾1000万平方米。

一个绕不开的障碍是，“洋管家”在本土化的过程中，有的出现了水土不服。北京枫林绿洲业主及开发商对戴德梁行的反映很有代表性。他们认为，“海外管家”所采用的“薪酬制”按物业管理费总额的5%-10%提取物管公司的管理酬金，无法将管理公司的盈亏与小区管理挂在一起，回避了经营风险，不公平，希望“海外管家”采用国内企业通行的“包干制”的方法。另外，业主认为“海外管家”所给予他们的实际服务与业主所期望的有很大差距，专业队伍的人手数量及能力都令人失望，反映出“海外管家”存在管理资源单薄的问题。在这种背景下，因而也有一些楼盘爆出了“洋管家”被辞退的消息，如北京橘郡就以招商局物业公司换掉了新加坡的宏腾物业，住宅项目枫林绿洲也采取招标方式请进国内的达文物业管理公司而辞掉了原管家戴德梁行。一些发展商表示，目前物业管理仍然存在很多问题，比较起来，香港及世界上一些知名物管公司的管理经验是远远领先于本土企业的。但这样的公司在国内的物业项目中，担任顾问还可以，进入实际操作时往往会发生问题。

当然，近年来“洋管家”也在致力于提高本土化程度，他们以越来越多地采用合资方式来降低成本，规避市场风险。如“土管家”接管洋物业“土洋”联姻的现象就是一例。前不久，深圳市鹏基物业管理服务有限公司接受美国独资熊猫置业发展(中国)有限公司的正式聘请，为其在惠州投资的占地183万平方米的自有物业担任驻场顾问。深圳“管家”竞标管理洋物业，在深圳物业管理行业中激起不小震动。业内人士认为，入世后，在“洋管家”大举进入内地接管中国物业的同时，深圳的物业公司能成功接管大型洋物业，本身就说明了深圳物管企业已具备了一定的国际竞争力。而洋物业选“土管家”这一行动，也表明中国物业管理企业在地域、社会关系、管理方式“本土味”和价格等方面，有胜于“洋管家”的优势。 从鹏基“土管家”接管洋物业，至少给了我们两点有益的启示:其一，物业管理市场前景广阔，随着大量洋物业涌入国门，竞争必将进一步加剧，要真正占领市场，赢得客户，必须象鹏基那样，依靠三个“实”字，业主就会不请自来;其二，物管公司不论大小，应该充分利用自身地域优势、社会关系优势和管理方式优势，只有这样，才能敢于向洋物业叫板，才有实力和资格参与国际竞争。从这个案例中我们可以发现，“洋管家”与“土管家”之间，不仅仅只是决斗的关系，也在呈现出一种互补效应的趋势。