中航工业电源一站式改革

伴随着我国社会主义市场经济体系的逐步完善，物业管理已成为我国第三产业的主力军。国际化物业管理模式没有现成的作法可以借鉴，经过多年来物业管理的实践证明，走中国特色的道路才是唯一的出路。走向社会化、市场化、专业化是物业管理上台阶的唯一途径。

2006年7月，中航工业(陕西)电源公司在资产重组后，对后勤服务系统进行了全面的重组整合与改制，把原来的三产服务中心综合服务部、园林绿化公司、房产物业管理室、市容管理室、维修队、航空广场管理室等组建成物业管理部，开始对公司科研生产区域以及社区八个小区实施全方位物业管理。偌大的服务区，服务队伍素质低下，社区业主传统观念重。自2004年起开始对部分小区收取物业管理费，年缴纳者不到30%;物业管理的启动资金几乎为零;各项管理制度必须从头做起。

物业管理部由部长带领一班人，从管理入手，以提升服务理念为宗旨，先后到周边以及同行业先进单位取经学习，组织管理人员参加国家物业管理资质培训，先后分别有近20人获得了劳动部初、中、高级物业管理从业资格。对园林绿化等专业性技术性较强的问题，一方面组织学习，一方面请专家指导示范，先后解决了大树移栽、草坪种植等难题。

物业管理首先把服务质量搞上去，提升满意度，在确保社会效益的前提下取得经济效益。在物业管理费收缴方面，先后采取了种种措施，广泛宣传，沿街收费，上门催缴。但是有些业主当面答应，过后不缴，或者以种种借口和理由拒缴，千奇百怪，使收费工作举步维艰。2007、2008年收费不足应收的30%;2009年受不缴费者的影响，收费率几乎为零。对此物业管理部多次召开业主代表座谈会，听取意见，从自身方面找原因，多方寻找突破口，苦口婆心劝导，然而收效甚微。究其原因关键是人们的缴费观念没有改变，计划经济时期公益福利性传统观念一时转不过弯，个别缴费人，认为老实人吃亏，不缴者照旧，形成了恶性循环，导致物业服务收费进入死胡同。

2010年初，物业管理部在走访了系统内各单位并学习其具体做法，特别是中航工业制动公司物业管理办公室的具体做法，结合自己的情况，决定在为广大业主做好保安、绿化、交通安全、清洁、宣传、文明等有形服务的同时，提出了“一站式服务”，解决业主的天然气、水、电、广电网络通信的缴费难问题。充分利用现有条件，改造原职工食堂为现在的物业管理部综合服务大厅，让广大业主不再因买气、买电、缴水费、缴网络电视费而顶烈日、冒严寒、多次排队。管理上引进联动机制，实现收费系统网络对接，变被动收费为主动缴费，同时解决了近百名下岗人员的再就业问题。

2010年3月物业管理部与三产服务中心共商物业管理改革，在提出更新服务理念时，物业管理部提出了改造设立综合服务大厅，实现一站式服务的设想，同时拿出了可行性论证和调研情况报告，征得了三产服务中心的同意和支持。从调研到立项，物业管理部先后召集业主座谈会、与三产服务中心一同召集公司工会、企管部、财务部、国有资产投资部、宣传部、动力分厂、以及兴平市玉祥天然气公司、咸阳市广电网络公司兴平分公司，多次协商沟通洽谈。在天然气、广电网络答应进入的条件下，上报公司领导、工会、财务部、国有资产投资部、宣传部、企业部等部门，得到了大力支持和宝贵意见。

2010年3月15日，三产服务中心就社区综合服务大厅装修工程事宜向中航工业电源公司递交了专项报告，公司要求企管部、财务部、宣传部、工会、动力厂拿出意见，企管部综合后报公司研究审批。在方案的起草与完善过程中，取得了相关部门的支持和帮助：企管部提供了法律、综合管理等方面的参考意见;财务部在规范收费管理，防范财务风险等方面提出了具体建议;“6S办”(编者注：一个央企中特有的负责“6S”指标考评的管理机构)和固定资产投资部在房屋结构、安全方面提出了建设性意见;动力厂在数据对接方面提出了好的建议;社区和业委会广泛征询业主意见，迅速反馈，对综合服务大厅的建设给予大力帮助。

2010年7月，物业管理部自筹资金，对原职工食堂进行了改造，建立秦岭社区综合服务大厅。经严格把关招标，从7月份开始到10月底竣工，改造建筑面积135平方米，建造总费用37万余元。大厅内设55.3平方米的顾客休息厅，配备了液晶电视、空调和座椅，使客户在得到良好服务的同时，也感受到了环境舒适和身心愉悦，使管理工作更加人性化。

大厅建成后，经物业管理部多方沟通商洽，广电传媒网络兴平分公司率先于2010年11月25日进入综合服务大厅运营;兴平玉祥天然气公司于2010年11月25日进入大厅工作。按照中航工业电源公司要求，动力厂、水、电收费室于2010年12月27日正式入厅，让老百姓得到了便利。

回顾综合服务大厅半年多来的运营情况，首先变被动收费为主动缴费，人们的观念很快得到了转变，初步适应市场经济发展。在取得良好社会效益的同时，2010年来缴物业管理费的2,300余户业主主动缴费，截止2011年6月底，缴费率达到98.4%(部分业主长期在外)。2011年增加了对以前未收费小区的卫生费、物业管理费，收费率达85%(业主按照个人意愿选择按年缴纳或按月缴纳)。截止到目前无一例诉讼和投诉，实现了社会效益与经济效益同步增长。

中航工业电源物业管理部作为一个自负盈亏的服务单位，尽管实行一站式服务取得了良好的效益，但这仅仅是万里长征走完了第一步。针对中航工业电源和三产服务中心的发展战略，物业管理部今后的发展道路还很漫长，还需要创新的工作思路和工作方法。有形可持续发展的资产，物业管理部几乎没有，资金来源有限，参与市场竞争仍处在劣势状态。

面对挑战，物业管理部的基本思路是：以市场经济为导向，以产业化发展为目标，以提升物业价值和改善居民居住环境为根本出发点，从企业实际出发，循序渐进，分布运作，努力促进物业管理方式从行政管理型向市场经营型转变，服务方式由内部服务型向社会开放型转变，加快企业后勤向社会化转变的步伐，实现物业管理经济目标和社会目标的协调发展。基本目标是：以专业化、现代化经营手段，根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，延伸服务内容，向多元化发展，不断创造出新的管理措施、管理模式和操作流程，以实现管理要素更加合理的组合运作、提高经济效益，促进持续发展。

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6S管理

“6S”是整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6词的英文缩写。“6S管理”是现代工厂现场管理理念和方法，由日本企业的“5S”扩展而来，其作用是提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全。“6S管理”强调纪律性文化，不怕困难，作为基础性工作，能为其他管理活动提供优质的运作平台。

(王丰北对本文亦有贡献)