行业观察：台州市物业管理何去何从？

为进一步破解物业管理难题，突破制约物业管理的瓶颈，使物业管理更好地为台州市(以下改称“我市”)的经济建设服务，我们对台州市物业管理市场进行了一次全面的调研，通过调研发现，我市的物业管理市场得到了初步的培育和规范，但也存着很多问题和矛盾。

现状及问题

1、物业管理起步早、发展慢、档次低

1994年，我市黄岩区率先成立了企业化经营的昌盛物业管理公司，在全省来看起步较早。1995年昌盛物业管理的黄岩十四街坊小区获得了“国家级优秀物业管理小区”称号，极大地推动了我市物业管理市场化的发展。2000年实施物业管理资质以来，全市已有57家物业管理企业取得了物业管理资质，其中二级资质物业管理企业4家，各类物管从业人员3，000人，其中有职称技术人员610人，管理住宅小区212个，物业管理建筑面积达900多万平方米，新建住宅小区物业管理覆盖率达100%，旧小区物业管理覆盖率达60%。这几年，我市的物业管理在量增的同时没有质的提高，虽然出现了华侨物业和方远物业这两家相对较好的物业管理企业，但是大部分小区的物业管理还处于看看门、扫扫地、养养树，水电费代收代缴等简单的、低级的服务管理上。

2、物业管理收费偏低，服务质量不高

调查发现，目前我市多层住宅的物业管理费标准为每月每平方米0.20-0.50元，小高层住宅1.0-1.50元(最低的0.5元)，经测算(按建设部物业管理服务达到三级标准计)，一般多层住宅物业管理保本价为0.40元/月·平方米，高层住宅(含小高层)物业管理保本价为1.0元/月·平方米。由于物管企业入不敷出，为减少亏损，一些物业管理企业就采取降低物业管理服务标准的方法来维持基本运转，特色服务、个性化服务就变成了空中楼阁。企业资金困难，一定程度上限制了技术人才的引进，人员的素质不能提高，服务意识跟不上，服务水平就无法得到提高，服务质量就不能得到保证。与此同时，全市物业管理企业多数还处于管理劳务一体化，小而全、粗放经营的状态。由于企业规模小、专业化程度低，加上管理服务收费偏低、成本高，使企业发展后劲普遍不足，影响了服务质量，只收费不服务或管理不规范的状况时有发生。

3、物业管理企业收费难，造血功能差

据统计，我市物业管理小区的物业收缴率最低的只有60%，大部分的小区物管公司的收缴率不到80%，有的小区空置率高(特别是新建小区)，收缴率就更低了。再加上多数物业管理企业是由开发企业派生出来的，其依附性强、独立性差，在管理体制上还没发生根本性转变，多数企业靠开发企业补血来维持生存。如，台州市华侨物业公司每年亏损近100万，现都由集团公司贴补;方远物业公司所管辖的景元花园，开发商每年要贴补约40万元。

4、小区物业管理矛盾突出，突显行业困境

物业管理已成为社会的“热点”，近几年，我市因物业管理引起的纠纷和投诉呈上升趋势，物业管理企业在夹缝中求生存。从调查的情况来看，主要矛盾表现为：一是物业管理服务企业与业主委员会和居民委员会(或社区)之间的矛盾;二是物业管理服务企业与开发企业之间的矛盾。有的开发企业把物业管理当作了开发的附庸和“保姆”，商品房销售时随意向业主承诺许愿，随意减免物业管理费和其他服务费用，加上开发商遗留问题多多，处理不到位，矛盾直接转嫁给了物业管理服务企业;三是供水、供电、燃气、邮政、消防等部门利用职权，推行霸王合同，把物业管理服务企业当作最终用户，如物业管理服务企业不代其收费或是支付费用，就以停水、停电、停气、拒送报刊杂志和信件来威胁。

成因分析

1、物业管理市场培育较迟，制约了市场化进程

我市的物业管理市场的培育没有和开发市场同步，远迟于开发市场。可以说我市的物业管理经历了福利型、半市场化、市场化管理的三个阶段。1994年，黄岩区房管处在公房维修队的基础上成立了昌盛物业公司，其他县(市、区)房管部门也相继成立了物业管理企业，标志着我市的物业管理步入了半市场化阶段，企业主要人员大部分都是原房管部门在职职工，主要从事原有公房、经济适用住房、政府拆迁安置房的维修养护管理，同时适当接收开发企业委托的新建住宅小区管理，物业管理收费全部由政府定价，收费远低于企业正常开资，需靠政府和房管部门补助得以生存。2000年实施物业管理企业资质认定以来，我市物业管理全面进入了市场化运作阶段，一些房管部门成立的物管企业由于经费不足亏损较大，相继退出了市场。但是由于历史的原因，我市的大多数住宅小区的物业管理收费仍采用政府定价方式，政府在定价时过于侧重于保护消费者的利益，未将消费者与物管企业置于同等地位予以考虑，且忽视了物管企业生存、赢利的经济属性，使得部分小区不顾物业管理的成本而定价，造成物业管理收费标准严重低于市场服务价值，物业管理收费的价格信号被严重扭曲。由于物业管理费的定价背离了价值规律，脱离了市场，严重影响了物业管理行业的市场化进程，进而影响行业的专业化。

2、业主自治意识差，造成了物业管理企业职能错位

从调查的情况来看，我市大部分业主(特别是原有城市居民)还习惯用计划经济的福利房的统一管修形成的思维定式来对待物业管理的“花钱买服务”的模式，业主对管理服务要求不断提高，与其物业管理消费意识及物业管理消费支付能力以及物业管理企业收费不规范的矛盾逐渐显现，并日益突出。同时，由于社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还不完善，企业与业主的双向选择机制和公开、公平的市场竞争机制尚未全面形成，加上业主和业主委员会的主体地位尚未完全确立，造成了物业管理市场主体地位不清，使得绝大部分的物业管理企业的市场观念、服务意识薄弱，过多地强调管理的权利，轻视了服务是生存之本。

建议和对策

1、逐步完善市场规则，依法确立市场主体

认真贯彻落实《物权法》和《物业管理条例》，进一步完善物业维修专项资金、物业管理用房的管理、使用制度;全面推进业主委员会的建设、培训工作;结合社区建设，提高业主自治意识;正确处理街道办、居委会、业主委员会和物业企业之间关系，建立政府监督、业主自治，物业管理企业提供多元化服务模式;积极稳妥地推进物业管理企业改组改制，调整优化行业组织结构，培训和规范物业市场，提高物业管理服务质量。

2、全面推行物业管理招投标，物管收费实施“优质优价”

推行物业管理招投标是实现房地产开发企业与物业管理企业分营，推进物业管理市场化的必由之路。只有通过招投标，才能使企业不断自我完善和创新，使一批观念新、效益好、实力强、规模大、机制活的物业管理企业尽快崛起。与此同时，须全面落实浙江省物业服务收费管理办法，剥离“搭车”收费项目，逐步取消政府定价，推行物业管理收费分级定价机制，实行结合政府指导价、经营者定价制度，形成质价相符的物业服务收费机制，保证物业行业健康发展。

3、以品牌建设为抓手，综合提升物管服务水平

要建立健全行业服务质量，推进住宅小区物业管理年考核制度，在年考核的基础上，开展住宅小区物业管理星级评定和“挂、摘牌”工作，重点扶持和培育物业管理龙头骨干企业，以点带面，综合提升物业管理行业的整体服务水平。严把物业管理企业准入关，对服务水平低、业主投诉多、业绩差的物管企业坚决淘汰出局，维护物业管理企业形象。

4、加大对老住宅小区的整治改造力度，提升城市形象

老住宅小区，由于历史原因，普遍存在规模小，档次低，绿化退化，配套不全，设施陈旧，无法实施封闭管理，住区安全无保障，脏乱差现象非常突出等问题，严重影响了居民生活质量的提高，群众呼声强烈，已成为创建卫生城市、园林城市的“短板”。因此，政府须把老住宅小区改造列入政府为民办实事工程，制定政策，落实资金和职责，分期分批实施改造工作。

5、加强市场监管，规范企业行为

一是整顿和规范市场秩序，针对比较突出的问题，定期开展物业服务专项整治。二是健全物业管理企业信用档案系统，物业管理的基本情况、管理项目、管理业绩、不良行为记录及处理等均要记录在案，实现动态管理。三是规范前期物业管理，全面落实前期物业管理办公场所等配套设施的到位。四是解决一些政策不配套、不完善带来的问题，对物业管理企业在前期阶段在税费征收上采取倾斜政策，比如减免税政策，水、电费标准参照居民用水、用电标准等。
（彭杨军对本文亦有贡献）