什么是“亲老型”物管企业？

“亲老型物业服务企业”是指重点关注社区内居家养老的物业服务企业。居家养老服务依托社区，它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。随着我国人口老龄化进程加快，家庭养老功能日益弱化，老年人养老服务已经成为重大的社会问题。但目前我国居家养老服务供给不足、比重偏低、质量不高，不能满足老年人日益增长的服务需求。

社区老年人越来越多，这些客户对物业服务需求也在增加、变化，引导着物业服务公司逐步向养老、个性化服务方面进行拓展。社区养老结合了家庭养老和社会养老两种方式的优势，同时又弥补了其不足，表现为：老年人在不脱离家庭、不脱离儿女和不脱离熟悉的生活环境下，享受家庭养老力所不能及，社会养老又做不到、做不好的照料服务，它是既符合国情又符合老年人现实需要的养老服务形式。物业服务公司的物业服务人员对老年人接触最多、影响最大，要让老年人有尊严、快乐地生活，就要做到让其对老年人尊重，所以要采取一系列跟进服务措施。

心理契约即员工与组织双方在相互关系中己方要为对方担负什么责任义务、同时对方要为己方担负什么责任义务的主观约定，是雇佣双方或劳资双方关于双边关系中相互责任义务的主观信念。心理契约是以承诺为基础的责任观，违反契约对个人和组织都会产生相当大的负面影响，波及员工工作绩效、工作满意度、对组织情感的投入以及员工的流动率。亲老型物业服务企业的服务人员以前大都没有接受过专门的训练，熟悉工作需要进行培训以及进行实地考察，从而转变工作理念和行为。因此，基于心理契约机制来对亲老型物业服务企业的人力资源进行管理，有其必要性和现实意义。

本文以心理契约的视角，为这类企业优化人力资源管理提供可行的对策，以期有助于企业提升人力资源管理层次，更加顺利的开展新业务。

利用心理契约进行管理的对策

员工选择、安置和职业定位

员工选择要避免为了吸引高素质的员工夸大其词，使员工对企业期望过高，一旦发现实际情况与自己期望存在较大偏差，心理契约就会产生动摇或需要重新调整，而如果难以调整，就会出现怠工或离职。另一方面还要避免应聘者不顾招聘者的陈述说明，总是对将要入职的企业抱有过分幻想。此时，可以通过发放养老与物业服务结合手册，播放服务人员日常培训录像，展示社区内工作及活动照片，甚至亲自到未来工作生活的场景参观，与老员工直接接触交流，以加深对应聘单位和职位的了解，使新员工构建的心理契约更客观、更有效。

建立指导者制度并开展恳谈会。由于亲老型物业服务的特殊性，指导者制度可以使得新员工更快地融入社区生活当中，澄清疑惑，调整员工的愿望和想法。更重要的是可以从指导者那里汲取经验教训，防患于未然，并在出现突发事件时迅速寻找到有效解决问题的方法，避免新员工在刚投入工作阶段遭受不期的挫折。企业通过适时召开恳洽会的方式，对出现的问题进行交流、沟通和解答，使难以言明、不成文的暗示式心理契约，得到全面理解及充分认同，从而避免员工在其适应过程中以及企业发展过程中心理契约的破坏，增强团队的凝聚力。

通过员工的职业生涯规划与指导管理员工心理契约是一个动态的过程，也是对员工心理契约进行全程化和长期化管理的主要途径。如充实“衣、食、住、行”以及事务帮办、家庭照料等板块，对外拓展养老顾问服务，整合社区内外各种养老资源，搭建养老服务平台，拓宽社区内物业服务企业养老服务价值链，为企业同时也为员工提供了更为广阔的发展前景。

社区养老孝道文化的一个重要特征就是在设施适老改造上体现对长者的尊重，如标识系统、无障碍通道，以及专属空间，这会在潜移默化当中影响到员工的价值观，同时通过亲人称呼、心灵关怀，微笑服务等在服务细节上要求对长者亲切关爱，进行重阳敬老等活动塑造孝道文化，既顺应了社区工作的开展，也为员工心理契约的健康发展提供了保障。

心理契约构建完后还需对心理契约进行维护。招聘环节的短暂性导致传递给应聘者信息的片面性，从而需要培训与教育体系来丰富和完善心理契约内容，以防企业与员工之间价值理念产生偏差或随着时间和境况的不同导致偏差的加大。采用技能培训、岗位培训和学历培训等职能培训，使员工能在企业看到自己的发展前途，将个人发展融入企业的发展中，与企业形成长期合作的伙伴关系。人员考核是企业人力资源管理的重要环节，企业需要公正、切实可行的考核制度才能正常运行。（张腾对本文亦有贡献）