物业服务占领旅游景区是大势所趋

生态旅游不仅仅是生态旅游景区才能开展的项目，深入研究生态旅游的内涵就会发现，任何一个景区都可以向着生态旅游的方向努力;同时，生态旅游建设也不仅仅是旅游景区管理者的工作，它需要社会各方面的参与及共同努力，而物业管理恰恰就是促进景区生态旅游发展的一个行之有效的途径。

概括而言，生态旅游与大众旅游最显著的区别在于三个方面：一是从依托环境来看，生态旅游是在生态资源富集的自然环境中开展的旅游活动，而大众旅游则可能涉及城市、工厂、文物古迹、革命圣地、农村等各种环境;二是从经营原则来看，生态旅游力求将对生态环境和当地社会文化的负面影响控制在最小程度，特别强调对自然环境的欣赏和保护，而大众旅游则更多地追求经济收益最大化;三是从社会角度来看，生态旅游重视社区参与和当地人受益，而大众旅游对此并无特别关注(龚雪辉，《生态旅游岂能破坏生态》，《光明日报》2000年12月)。但是，生态旅游在我国的开展并不如人意。经过十余年的努力与发展，生态旅游虽然取得了一定的成绩，但是很多也出现了由于管理不善而陷于“生态旅游破坏生态”的尴尬境地。

金沙遗址博物馆开展生态旅游现状

金沙遗址是21世纪初最为重大的考古发现之一。遗址所呈现出的宗教祭祀信仰、地域特点、文化类型，在同时期的文明中表现出了最为鲜明的古蜀文化特征和独有的特点。(《走出文化事业和产业发展的金光大道》，《四川政协报》2007年10月20日)金沙遗址博物馆建成后，将金沙遗址的文明信息、文化价值与文化、文物旅游有机地结合起来，开展生态旅游活动，每年举办成都金沙太阳节等大型文化活动;通过景区内优美的园林景观以及便利的条件为周围市民营造理想的健身场所。

但是，博物馆在开展生态旅游的同时，也遇到了许多问题，比如：游客的非生态行为给博物馆园林部分造成损坏;大型公益活动期间，大量的游客以及各类小吃摊点给博物馆的路面、草坪造成损害，以及随之而来的噪音污染、空气污染;景区进行游客管理、环境卫生管理、秩序维护等工作的人力资源匮乏等。

为了解决以上问题，金沙遗址博物馆所属的成都市博物院通过成都市房管局进行了“金沙遗址博物馆”前期物业服务招标，成都市金沙古蜀文化旅游发展有限责任公司中标。通过半年的管理，该公司得到了景区管理者和游客的一致认可。但是笔者在对景区开展生态旅游活动的调研过程中也发现了一些问题。下面将对这些问题进行具体分析，并给出解决问题的建议，供正在进行景区管理的物业服务企业以及正在推进生态旅游发展的景区管理者参考。

物业服务企业在景区中遇到的问题

问题一：社区居民的非生态行为

社区是塑造游客体验的重要道具，社区参与生态旅游的原因主要有两个：一是社区居民对景区开发的影响感受最深;二是社区居民本身是构成游客体验中“友好气氛”的必要成分。(邹统钎，《体验经济时代的旅游景区管理模式》，2003)为了造福社区居民，金沙遗址博物馆采取了各种惠民政策，包括为当地居民办理年卡、半年卡，持有成都市老年证的老年人可以免费进入，18岁以下的少年儿童可以在成年人带领下免费进入等。一般的理解认为，作为景区周围的居民，对于这样一个既有利于自己身心健康，又能够给自己房屋带来显著增值的著名景区，应当是非常爱护的。但是通过对景区管理人员的采访得知，在各类游客当中，对景区内的绿化、配套景观破坏最大的，往往也是部分社区的居民。比如，景区建设时曾在“玉石之路”以及“中国文化遗产纪念雕塑”处铺设了很厚的白石子，但由于这种小石子很漂亮，很多当地居民就带回去敷设鱼缸或者用来养花，结果现在这种石子已经减少了近二分之一。再如有的游客会趁园区内游客比较少的时候挖掘竹笋、挖野菜、采蘑菇、摘竹叶;还有一些带着孩子进入景区的游客，为了满足孩子的要求，明知不应该，还是要采摘花朵或果实。看到这些情况，物业管理人员既心疼，又担心。因为这些做法不仅会破坏景区的环境，而且非常危险：由于花卉树木容易生病虫害，经常要喷洒药物，一旦被食用，就有可能中毒。

为什么从金沙遗址中受益最多的当地居民会有这么多非生态的行为呢?通过对物业管理公司和部分游客的采访，笔者分析认为主要原因在于社区居民对自己在景区和社区中身份认识的不同。虽然社区居民同时是这二者的参与主体，但是作为社区居民在自己的小区里是业主，小区里的花草树木都是自己的财产，因此非常地爱惜;但是在景区里，身份就是游客，景区里的东西是“公家”的财产，其爱惜程度就大打折扣。这也是经济学上所谓的“公地悲剧”。对于景区管理来说,受益者与承担者的分离,正是社区居民非生态行为的一个重要根源。

建议：一方面通过规范操作程序把可能的危害降到最低，另一方面通过解决就业等途径带动当地居民主动抵制景区内的非生态行为。

笔者认为，对于社区居民在景区中的种种不生态行为，物业服务企业一方面要及时发现并制止，另一方面则要主动帮助社区居民提高其对景区的保护意识。前者要通过规范操作程序才能做到。以喷洒药物为例，以往公司喷药的时间都是安排在景区开馆期间，但是喷药作业经常会影响到游客，同时也会留下一些隐患。笔者的建议是：1、喷洒药物之前，对药物进行论证选择，考虑其对周围环境的影响性，采取对环境影响最小同时最安全的药物;2、在喷洒药物时间的安排上，尽量避开人流量高的时间，比如选择在开馆前或闭馆后进行喷洒;3、在喷洒农药之后，要在喷洒区域树立警示牌，对居民进行有效的告知，强调这些果木已经喷洒农药，请勿采摘，同时加强人员的巡视，一旦发现有采摘的行为，要立即劝阻和制止。

对于如何调动社区居民主动抵制景区内的非生态行为，调研过程中接受采访的李大姐给了笔者很大的启发。李大姐家住黄忠小区，原先是下岗工人，6月份通过邻居介绍进入了金沙遗址博物馆进行保洁工作。当问及她的亲朋好友是否会在景区内做出上述的不文明行为时，她很自信地说，不但她的家人，包括周围的邻居，都支持她的工作，不会在景区内做出不文明的行为。由于工作在景区，她本人对游客在景区内的不文明行为很反感，工作过程中遇到有类似行为的，她会主动劝阻，工作之余她还会给邻居介绍金沙遗址，告诉邻居们她在工作中遇到的种种现象。由此可见，一旦物管公司主动吸收周围社区的居民加入景区管理工作，那么这些员工就有了社区居民及物业管理公司员工的双重身份。他们在景区工作过程中接受了关于生态环保的教育之后，就会自觉保护景区，同时他们对周围亲朋好友、邻里的辐射与带动作用是巨大的。

问题二：大型惠民活动过程中的环境管理

金沙遗址博物馆每年都要举办各类大型公益活动。以 “太阳节”为例，2010年仅春节七天大假(2月13日-2月19日)期间，进入金沙遗址博物馆的游客总人数已达到26万人次，给景区的管理造成了很多困难，比如：

1、安全问题：由于拥挤造成的游客从木质栈道上跌落或者坠河等事故。

2、环境卫生问题：在太阳节期间，景区内会设置含上百种小吃的小吃区，这些小吃包括烧烤、油炸、麻辣红油食品以及省外著名的地方小吃等。由于人流量巨大，加上很多游客也会自带食物到景区内，产生的各类垃圾量也是巨大的。这些垃圾和污渍不但对景区造成了直接的环境污染，也给物业服务企业带来了很大的困难。由于景区内的路面很多采用木质地板及石材地面，一旦蒙受油污，就很难清理。据笔者了解，在活动期间，物业管理公司最繁重的工作就是清洁，包括清理景区内地面上的各类食品污渍、油污、生活垃圾、口香糖、小儿大小便等。

3、绿化保养问题：由于活动期间游客众多，而景区内道路相对狭窄，有些游客就直接踩踏草坪走捷径，还有的游人在拍照和参观过程中为了取景有意无意地对草坪进行踩踏或者攀折花木。由于金沙遗址特殊的地质条件，移栽草坪成活并非易事，这使得景区的维护管理增加了一大笔开支。

建议：做好景区管理者的参谋，完善大型活动方案。在举办大型活动开始之前，协助景区做好以下工作：

1、设计合理的旅游参观路线。根据管理经验将小吃区、游戏区、体验区、参观区进行合理的功能分区，将小吃区设置在远离木质地面道路的地区，将儿童游戏区设置在草坪相对较少的地方，尽量减少游客对草坪的踩踏。

2、提醒景区加强对商家(餐饮、旅游纪念品销售等)的选择与协调管理：在小吃区招商的时候，限制明火烧烤等对环境容易产生破坏的商家进入，要求商家签订环境卫生承诺书。

3、在大型活动过程中加强各班组岗位的安排，比如增加流动保洁员，在容易出现跌落事故的地点加强巡逻并增加警示牌等。

问题三：物业服务企业对参与生态旅游产业的认识不足

旅游业是一项服务行业，在游客眼中，只要是在景区工作的，包括物业管理公司的保洁员、绿化员，都是景区管理人员(实际上很多游客根本不知道景区聘请了专门的物业管理公司)，这些人员的态度、行为、仪表和形象，直接影响到游客的旅游感受以及景区开展生态旅游的效果。但是在调研过程中，面对笔者提出的“是否对员工进行了有关旅游以及生态旅游知识的系统培训?员工是否熟悉自己所在景区的旅游资源?员工是否能对游客提出的有关景区的生态旅游方面的问题进行恰当的回答?物业服务企业是否在日常工作中贯彻节能环保?”等问题，物业服务企业仅对最后一项给出了肯定的回答。造成上述情况的主要原因在于，物业服务企业在景区管理中，主要还是从完成自身物业管理任务的角度出发，并没有意识到协助景区开展生态旅游的重要性。

对策：转变观念，将物业管理与景区的生态旅游发展紧密结合起来。生态旅游工作的开展需要包括物业管理公司在内的多方共同协作。不论是从服务对象需求的角度还是从提高自身服务质量的角度看，物业服务企业主动配合景区开展生态旅游都是非常必要的。物业服务企业在进行日常工作及对员工培训教育的时候，必须将旅游以及生态旅游的知识贯穿到员工教育中，加强对员工关于生态旅游知识和管理能力的培训教育，提高员工的服务意识，只有这样，才能适应景区开展生态旅游工作的需要。

生态旅游的开展既符合生态发展的需要，又能促进当地经济和文化的发展。在行业竞争越来越激烈的背景下，物业服务企业进入旅游行业市场，通过优质的服务占领旅游景区这一新鲜的物业管理市场，这对物业管理公司来讲既是一个挑战更是一个机遇,对于景区来说更是一个帮助其促进生态旅游发展的重要途径。

（本文原载于《现代物业·新业主》2012年2-3期）