动用专项维修资金须谨慎

业主质疑维修资金表决与使用，要求罢免业委会

2010年5月起，某小区客服中心连续接到几十户业主反映其家中外墙或屋面渗水，业主们要求物业服务中心尽快解决，否则拒交物业服务费。该小区物业经理通过查阅相关资料得知，小区于2003年7月竣工并同时移交物业管理公司，屋面及外墙渗水已超过开发商五年免费维保的期限。根据本地的《专项维修资金使用办法》之规定，该小区可以动用专项维修资金对渗水的屋面及外墙进行维修。于是，物业经理书面报告小区业主委员会，要求启用专项维修资金对渗水部位进行维修。业主委员会回函同意此事，并委托物业服务中心就动用专项维修资金一事召开书面的业主大会会议，由全体业主进行书面表决(因为该小区有2,600余户，多数业主为企业高管或经商人士，不可能集中起来当面开会)。

后来，物业服务中心和业主委员会就业主大会的表决情况进行了公示，并报区房产局备案。但在维修过程中，部分业主提出了质疑：一是业主们书面表决只有同意的意见，不见反对意见;二是第一批申报房屋渗水的有七十家，但最终维修的只有五十家，有些已维修的房屋并不在第一批申报的范围内;三是维修方案中有些渗水面积被夸大，明明只有不到两个巴掌大的地方在渗水，预算中维修面积却达十几平方米;四是有些反映没看到施工队维修，或是看到施工了但不知道有没有维修好，也有业主反映施工过后原来的地方不再渗漏但出现了新渗漏点……。他们认为这是物业服务中心串通业主委员会在损害业主们的共同利益、业主委员会不作为，因而要求罢免业主委员会成员、选举新一届业主委员会、更换新的物业经理并冻结专项维修资金的支付。最后，整个小区闹得鸡犬不宁，经政府相关部门介入协调才最终平息。

表决和使用程序中的种种瑕疵导致信息不对称

笔者碰巧介入到此次纠纷之中，纵观该小区因房屋屋面和外墙渗漏而启用专项维修资金的整个过程，虽然程序合法，但某些细节确实存在问题，导致授人以柄。具体问题如下：

表决票未全部送达到位，剥夺了部分业主的投票权。当时渗水房屋的业主催促较急，工作人员将专项维修资金使用方案及表决票送达大部分业主后，业主委员会和物业服务中心工作人员看到已经达到了法定票数后便终止继续送达。经统计，有拥有投票权面积的百分之七十三且人数占百分之七十八的业主同意启用专项维修资金对该小区渗水的屋面及外墙进行维修，符合《物业管理条例》中“双三分之二”的规定。于是工作人员便将同意的业主签字表决材料上报区房产局。但是，仍有百分之二十多的业主连表决方案看都没有看到过，让这部分业主怎么不怀疑业主委员会和物业服务中心是在暗箱操作?而且，对于少数持反对意见的表决票，物业服务中心和业主委员会在统计时嫌麻烦，没有将其纳入统计结果的范畴，在表决报告中只字不提，让人不得不怀疑此次业主大会表决结果造假。

沟通不到位，业主大会的表决结果公示时间过短;情况发生变化时没有及时发布公告。尽管业主委员会和物业服务中心将业主大会的表决结果在小区的公告栏中公示了七天，符合法律法规的要求，但由于大多数业主平时工作繁忙，并未留意表决结果的公告，而物业服务中心未将当时公告张贴情况拍照存档。因此，当时业主大会的表决结果到底有无公告、公告期有多长成了一个说不清道不明的悬案，这也成了部分业主指责业委会和物业服务中心的把柄。另一方面，由于第一批申报渗水的房屋中，有部分业主后来说不渗漏了，不需要维修。而此部分房号已经上报房产局，业主委员会就从第二批申报的房号中挑选了渗漏严重的房屋补充上去，导致谣言四起，说什么“业委会主任收取了那些业主的好处才优先安排他们家的房子进行维修”之类的话。

业主委员会和物业服务中心对维修施工现场监管不到位，放任自流。当时，维修人员对每户渗水房屋的业主进行了拜访，查看了渗漏点的位置，之后就独自开展了维修工作。由于维修工作是在屋顶和外墙面进行的，以致后来在征求业主对维修结果的意见时，大部分业主说不知道是否已维修了，只有少部分业主说“应该修了吧，因为已经没有再渗漏了”;也有少数业主说没有修好，还出现了新渗漏点。因此，对维修结果的检验评估一度陷入困境。

维修方案不够详实，让人产生误会。如前所述，个别业主认为渗漏面积并不大，而维修方案中的维修面积却很大，甚至大十几倍。屋面做有隔热层和防水层，渗水点不一定就在室内所看到的渗水部位的正上方，维修时需要将相邻部位的隔热层全部掀开，维修之后需要将破坏的隔热层全部复原。而这些道理，事先和事中并没有告知业主，从而让业主们产生了误会。

在各个环节保障业主的知情权是关键

由于以上几个瑕疵，部分业主质疑并产生群体性纠纷是理所当然的事情了。综上所述，专项维修资金是广大业主所筹集的房屋“养老”钱，是业主财产权的一部分，涉及到广大业主的切身利益。在贪污腐败成风的社会环境中，人们往往不惮以恶意来怀疑他人。因此，业主委员会和物业服务中心在启用专项维修资金时，尽管出发点和初衷是为广大业主服务，为业主解决实际问题，可是稍有不慎，就出现吃力不讨好的结果。因此，在动用专项维修资金的整个过程中，每个环节都应当谨慎小心，不出差错。具体的经验教训如下：

在表决小区内重大事项时，一定要尊重业主的知情权，确保每位业主的投票权。不管业主持赞同还是反对意见，都应当如实记录;即使持赞同意见的业主人数达到或超过法定要求时，仍然应该将所有业主的意见征询完全;除非他确实不在小区或无法联系到，即便这样，也应该把联系不到的业主当作弃权票处理。只有赞同票、反对票和弃权票同时出现，业主大会的表决报告才是真实可信的。同时，小区业主群体平时工作繁忙导致大部分没有认真仔细地审阅业主大会的表决报告，当部分业主提出质疑时，业主委员会和物业服务企业不应当怕麻烦，要再次及时公布业主大会的表决报告;对个别渗水房屋变更等事项，也应当及时向广大业主公告，以解决业主们心中的疑惑。

维修施工过程中沟通要注重细节和讲究技巧：在渗漏维修开工时，业主委员会成员或物业服务工作人员应当和维修施工人员一道，上门告知该户业主施工队正在为其维修，并为其讲解渗漏产生的原因及修补的材料及方法、解释为什么渗水点在墙角而维修却需要铲除整面外墙等知识，这样避免了业主怀疑施工队在编制假的维修方案骗钱。结束时也应告知业主一声：维修完毕，如遇到下雨请注意观察维修效果，或是邀请业主当场进行淋水试验。只有这样，才能让业主感受物业服务的贴心与热情，避免尴尬。

保留充足的证据：为避免部分业主对专项维修资金使用情况产生怀疑，无论是张贴业主委员会公告、业主大会表决统计结果，还是维修的施工情况，或是与渗水业主沟通时的情形，都应当拍照存档，以供部分不知情的业主查询时所需，也能避免个别业主乘机闹事，使业主委员会和物业服务中心陷入被动的局面。

服务就是要把方便让给顾客，把麻烦留给自己。物业服务就是要不怕麻烦，不偷懒，依法依规，把每个繁琐的细节做到位。只有这样，构建和谐社区才能成功。

（本文原载于《现代物业·新业主》2013年第11期/总第275期）

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