中国物业管理三十年批注

今年以来，中国物业管理以各种形式给自己庆生，其中最容易被人提及的是三十年当中的数字增长。虽说与传统依附产业房地产开发业比较，2008年年末以主营业务计算的人均创收，^[1]物业管理为其6.5%，不足十五分之一，一些经济学家和行业领导层依旧相对保持乐观。某高层人士指出，与铁路运输业、邮政业相比，“全国铁路运输业和邮政业历经多年发展，一度在第三产业中占据重要地位。到今天，物业管理这个年轻的行业后来居上，超越了传统的优势服务行业。”

拿物业管理业与铁路运输业和邮政业这种国企垄断服务业相比，就像用一大群为生存到处奔命的兔子和两头成天打盹也有食的公狮相比，不仅毫无意义，如果联想到他们相对充足的资源配置和政策待遇，恐怕更多会令物业管理人心生不平。正如吃着馒头的人自然总是联想到面粉的问题一样，物业管理人更多的联想在于房地产，在于由此不断演进和改变了的住宅、商业、办公等物业社区，中国物业建设的进展和物业社区的演变，才构成了中国物业管理的悲喜剧。

1981年至1994年，中国内地物业管理的诞生纯属偶然。物业管理发端于深圳特区首个涉外商品住宅小区，初期的物业管理在更广大的内地却只是无人关注地潜行，并不具有产业上的意义。物业管理不仅不是业主的消费，更不是公司的产品，甚至，它的提法都还不具有公开性。1994年，随着《城市新建住宅小区管理办法》和《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的先后施行，物业管理在大量兴起的“公改房”中展示出旧体制所不具备的高效率，并在猛然启动的城市商品化住宅建设中，填补了商品住宅交付多个独立业主使用后，传统单位后勤再也无法胜任的管理空白。在当时举国一致的市场经济改革大潮下，庞大、臃肿而低效的后勤系统，开始了从行政管理走向契约管理而进行“独立企业法人”的初步尝试。

1994年至2003年是物业管理公司的黄金十年。政府相信将改革理念运用到城市建设和商品住宅领域中，又多了一个能在体制和市场之间发挥协调功能的桥梁和帮手。像拆迁公司一样，物业管理既可以缓冲政府与业主之间可能的矛盾，亦可担当政府行政人员无法胜任的、已全面重构的社区服务和城市管理。1995年启动、1997年1月公布的建设部《关于表彰全国城市物业管理优秀住宅小区优秀市长优秀分管领导优秀组织单位的通报》，表彰了首批项目和城市主管领导，将物业管理的政府主导而非市场主导更不是业主主导的历史特征明确彰显。1995年启动全国物业管理优秀项目考核评比（2000年取消，改为省级以下自评，国家级考评验收改为全国物业管理示范项目），并颁布各种考核和达标标准；1996年颁布《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《城市居民住宅安全防范设施建设管理规定》等；同年9月推出物业管理企业岗位证书制度；这是一系列来自政府统筹而基本无需市场反馈也没有市场异议的制度。深圳鹿丹村的招投标，亦是在特区政府全程主导和参与下的市场行为，并在1996年9月以政府文件形式进行推广。

这个时期，政府不仅全面控制着市场，还依旧相信业主是顺从的，物业管理是听话的；而物业管理则希望业主继续在一系列“公改房”形成的准则下老老实实地奉上管理费；业主则沉醉于新房的快乐，同时最初的物业管理费在政府的强势干预下，起步于一个极低的标准，有些还是按照公房时期轮流值班的方式收缴费用，自我服务。世纪之交的中国住宅小区，频繁上演着在今天看来匪夷所思的场景：物管公司自掏腰包买来水果糕点，挨家敲门请来业主集中“座谈”，一边不是很真诚地请业主“提意见”，一边很认真地商讨成立联合管理委员会（后来直接促成了业主大会）的好事；房管局（当时是建设局）、街道办和居委会通常是有请必到，领导们诚恳地微笑着，吃力地向业主们反复解释自我管理的好处，并鼓动其积极参与物管公司的小区管理。业主则啃着西瓜，敷衍着说些物管的好话，声音大的几个老人会站起来数落或痛斥物管的过错，一边他的老伴或邻居在不断拉拽他的衣角。

2003年诞生的《物业管理条例》以及与之伴随的相关法规，事关业主的权责依旧是在业主基本缺位的情况下制定出台的，尽管其中前所未有地赋予了业主一些相关权利，但业主依然不满其中“朕不给的，你不能要”的有限范围，在住宅物业的业主中间，立法者和物业管理者希望看到的欢呼拥戴不仅没有出现，他们反而毫不领情地利用条例，对物业管理既有的许多方面开始了质疑和挑战。

广州和深圳地区的业主最早开始群体行动。他们更多从法制精神及契约合理的角度分析物业管理给他们带来的种种不公——譬如我们为什么要接受别人指定的管理公司？企业到底是来为我们服务还是来管制我们的？他们服务不好时为什么我们无法让他们离开？对房屋质量的追究为什么总是被物业管理阻挠？欠费的业主家里为什么会被停水断电？

自由律师和记者们很快掺和进来，香港式的街头抗议被如法炮制，众人的情绪彼此助燃，有些口号越来越刺激和尖锐，矛头很快指向了那个“物业管理替罪羊”背后的开发商，和“与开发商穿一条裤子”的政府。

即便如此，物业管理仍在不可阻挡地进行。但现在，业主开始谋求主导话语权。对传统物业管理的挑战首先从“物业管理究竟是什么”开始。

1998年3月民营企业家明某在深圳笔架山庄自己住家楼下被绑架杀害，凶嫌1999年归案并于2000年4月伏法。2000年12月14日广东省高级人民法院对该刑事案作出终审裁定后，受害人家属向深圳市罗湖区人民法院提起民事诉讼，以其居所物业的管理者深业集团物业管理公司管理过错为由，诉请法院判其公开道歉，并赔偿精神损害及死亡赔偿金等共计139万余元。一审法庭2001年5月作出判决，被告物业管理公司未全面履行合同义务，致使凶犯得逞，判其向原告支付违约赔偿金10万元。^[2]

判决既出，举国震惊。当时的深圳就是中国物业管理的风向标，此案一旦成为判例，今后对全国物业管理企业的钳制和对行业的摧毁性作用不可想象。从深圳爆发出的第一次真正的行业危机迅速蔓延全国，虽然这个时期业主还不清楚物业管理到底是什么，但是物业管理人不得不开始问自己，物业管理到底是什么。

在央视《今日说法》的讨论中“同情”业主的倾向占了上风，物业管理危机局面再度恶化。此时，深圳业界尽量公开合法地动员了一切可以动员的资源，向相关部门反复申述，2002年3月8日深圳市中级人民法院二审判决撤销一审判决。上诉人深业集团物业管理公司免责。

出于对受害者的尊敬，深圳业界没有渲染诉讼双方“较量”的过程和利益倾向，但是，此案是业主向物业管理发问并强迫其开始重新深刻地反思：

我们是谁？

我们应该做什么？

我们能做什么？

这些问题，从此拷问着中国大陆的物业管理整整十年直到今天。现代物业管理正是从危机中浴火重生的。

判决已定，媒体和舆论的关注却刚刚被点燃。

几乎与深圳二审宣判同时，央视《焦点访谈》栏目连续报道了上海某住宅小区物管人员将业主打成骨折的恶性事件。此时的CCTV对物业管理到底是怎么回事也暂时是犯糊涂的，舆论导向还没有形成。所以，当年“3.15”消费者权益日之际，CCTV《生活》栏目对时任建设部住宅与房地产业司司长谢家瑾女士进行了专访。谢家瑾把当时日渐凸显的行业矛盾归因于三个方面，即政府的责任（法制不健全）、物业管理公司的责任（行为不规范，多收费少服务）、业主的责任（物业管理消费意识没有树立起来）。但是，物业管理企业和业主都注意到了，谢家瑾在物业管理的官方定义中强调了企业的主体和主导作用，并用大量篇幅解释了政府正在进行的制度设计，同时也为企业获利进行了辩解。

谢家瑾的讲话播出不久，国务院《物业管理条例》（征求意见稿）公布，基本内容与谢司长的讲话相同。CCTV为进一步求证非官方意见，同年11月首次举办专场辩论，辩手是正方深圳李钊和反方北京秦兵。这是一场内容上枯燥场景上火爆的辩论，双方不仅谁也没有辩倒谁，甚至也都没能说服观众。李钊随后的一句辩论心得“秀才遇到兵，有理说不清”不幸一语成谶，日后全国物业管理人着了魔似的凡遇业主辩论均高挂免战牌，有理无理都回避。特别令人觉得意外的是，从此在与外界沟通的公关活动中，再难见到物业管理高层的身影。

当年电视节目中观察员的其中两位后来分别在设施设备管理和业主大会咨询领域做得风生水起，他们一个是于庆新，一个是舒可心。

2003年“3.15”前夕，央视专访全国著名打假维权人士王海，此次王海以“中国人民大学公共政策研究中心社区治理项目组研究员”的身份进入舆论制高点，以《关于全面改革我国物业管理模式的建议》对即将颁布的国务院《物业管理条例》发出否定性的质疑。并称，建议书将提交全国人大法律工作委员会、国务院法制办公室、建设部、民政部等相关部门。

建议书认为：

（2003年前的）现行物业管理模式的弊端，是造成物业管理混乱、损害业主合法权益的根本原因。业主对自有财产的处置权利，是私权的范围。相关部门立法时一定要首先尊重业主的这个权利，不要出台违宪违法的法令、规章。

物业管理立法的目的在于保护物业产权所有人的权利，规范产权所有人即业主的行为和与权益相当的责任义务，规定业主与业主之间的关系等。如何依法行使作为业主的权利，个体的业主之间如何就使用和维护其共享的和共有的物业及其附属设施的成本与活动达成协议、协调行动、解决纠纷等是立法重点。

民政部门应接手业主委员会的备案工作并对业主委员会的发起程序进行监督，业主委员会的筹备组不应该有任何业主或业主代理人以外的人参加。

业主委员会一经备案成立，即设立自己的专用账号，由委员会全面负责物业管理费用和物业收益的收取和管理。为避免财务风险，该账号应该是每月限额支出账号，同时委员会应该依照预算按月向物业服务企业支付管理费用，而非将所有的费用一次交给物业服务企业。

要对业主委员会进行有效监督，为避免业主委员会滥用职权或者贪污受贿，如业主委员会须备存恰当的账簿或账项记录及财务记录，并须保存该账簿等或记录所提述的一切单据、发票、凭单、收据及其他文件最少6年。

为提高人民的生活工作环境，维护业主的合法权益，政府应该制定《物业管理标准》，对于小区的建筑物、共享设备、共享设施的管理、维护要求进行详细规定。只要达到政府制定的标准，业主怎样对物业实施管理都是业主自己的权利，是聘请一个统一的物业公司，还是聘请不同的服务公司，还是业主自己招聘工人亲自管理等等，都由业主自己表决决定。（摘要）

就其建议书中的观点进行简单的时间比对，我们可以看到历史是这样作出回应的：物业管理的主导权至今仍有较大分歧，国务院的条例（2003，2007）依然要求物业管理工作保持业主委托物管企业，北京的办法（2010）则强调了业主可以委托任何人开展；《物业管理条例》（2007年）不仅没有继续扩大业主自治权利，反而增加了街道办事处和乡镇人民政府的指导监管力度；北京（2011）开始研究并准备尝试由业主大会统一收集业主的物业服务费以后，再转交具体管理人或公司的可能性；国家发改委和建设部（2003）颁布《物业服务收费管理办法》；中物协（2004）发布《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）；特别是上海（2005）施行《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》希望把不同的服务要求与对应的收费标准进行数据指标管理——可惜该量化管理办法在随后物价飞涨的现实面前很快就不具备操作性；深圳（2005）《业主大会和业主委员会指导规则》则“根据特区特点”从相反的方向否决了“建议书”的设计：街道办事处、社区工作站或社区居民委员会应当依法组织本辖区内业主大会的成立及首届业主委员会的选举工作，指导监督业主大会、业主委员会的日常活动。物业管理区域内，可以建立由区主管部门、各区政法委、维稳办、街道办事处、社区工作站或社区居民委员会、公安派出所、业主委员会、物业管理企业等参加的联席会议制度。这个联席会议可以直接决定业主大会的召开和左右业主的选举（摘要）。正如李钊在搜狐焦点网论坛上批评北京的物业管理“至少比深圳落后了十年”一样，北京的任晨光、舒可心等许多业主在网络论坛和电视上则强烈质问深圳导则分不清楚居民和业主的关系，且用更多的公权力干扰业主私权。

政府的立法在多大程度上采纳了民间建议呢？在中国暂时还很难得到数据证明，正式颁布后的条例在广泛的意见征求后也有一些局部调整。但是王海建议书通过央视报道后得到了许多想表达话语权的业主的高度拥戴。王海和秦兵在电视上的形象文质彬彬，公开的建议书和辩论也有理性与前瞻，但物业管理人却对其个人行为上的“刻薄”耿耿于怀：王海在深圳考察楼盘后声称他发现物管公司“百分之百暴利，比贩毒还赚钱”，而律师秦兵则王婆卖瓜式地到处疾呼“宁愿去交诉讼费，不要去交物管费”。激进的业主和固执的物管经理之间开始弥漫火药味。

此时以深圳为首的全国物业管理人正越来越吃力地为自己正名，同时，从站出来讲话的业主，以及播出来证实的CCTV的立场来看，这样的努力没有得到认可。

2003年和2004年，在全国最重要的批判性经济节目CCTV的“3.15”晚会特别节目上，物业管理进入行业投诉前十名。2005年和2006年，在全国收视率最高的CCTV春节联欢晚会上，物业管理再次分别出现在小品《装修》、《邻居》（还有2008年的《开锁》）节目里，依然是被调笑和被批评的角色——值得指出的是，作为央视，也没有对物业管理人安抚性地表现出对其他行业一贯的“形象平衡法”，占据屏幕的是一大群业主、学者和其他代表，再没有业内高层人士或精英人士的亮相、申辩机会，期间连物业管理的正面角色也难觅影踪。以CCTV的舆论定位，是会有意避开或技术处理那些可能会增加对弱势群体和劳动群众有特别伤害的话题的，但是三个小品当中的物管人，形象卑微而伪善，极似抗战电影中有一点良知但功利唯上的伪乡丁，开发商是隐身的“皇军”，业主成了乡丁们不想得罪却又必须得罪的善良村民。可见在CCTV眼里，或者他们欣赏的艺术家眼里，至少此时物业管理人的劳动群众角色已经模糊，更算不上是“弱势群体”。如果说此前央视还搞不明白物业管理是怎么回事的话，从2005年开始，他们认为自己搞清楚了。

有了主流媒体的引导，各地业主顺理成章地充分利用“弱势群体”论调，在各个地方媒体大倒苦水。而物业管理，曾经一个时代的骄子，成为旧体制下延续了对业主施行管制，同时这种管制又名不正言不顺的，固执呆笨的，离了开发商，有业主还认为离开了政府，就什么都不是的一群人。

物业管理公司的黄金十年就此终结。

这是一个没有任何一方感到满意的结局。从表面上看似乎是因为业主的权利觉醒以及社会舆论的多方同情，其实更是这一阶段中国社会制度和国民性特点的综合反映。商品住宅市场的开放对中国社会产生的深远影响，是以往其他市场开放所无法比拟的。有学者从“陌生人社会”分析入手，指出业主的焦虑和担忧、沟通的困难和情绪的难以排解；有法律界人士解释说，普通中国人在社会生活中缺乏自我意愿的表达途径，在捍卫可能是自己毕生最大的财产权利时，如果依旧没有正常的出口，就更容易用极端的方式表达自我意愿。还有更多业主和物业管理人士冷静地指出，归根结蒂，是从计划经济思维下产生的物业管理模式，必须要进行以业主为本的根本变革。

物业管理人自己，亦开始从管理与服务意识、如何理解业主的诉求和开发企业的售后利益、如何适应从政府管控到业主主导的市场变化等方面全面检讨过去的经营管理和赢利模式。

那么，此时政府在做什么呢？

物业管理企业也开始对政府抱怨。主要集中在物业管理政府指导价、代收代缴费用的计税政策、职能部门官员出面解决问题时的懈怠、业主“闹事”时候的“和稀泥”等方面。但是他们却始终不能证明，与其他劳动力密集型服务业相比较，这里面有政府对物业管理的特别歧视或忽视。物业管理人比较的是那个富得流油并且因富而贵的房地产开发老大哥，比较的是那个富得流油却在进出小区时时常呵斥自己的暴发户业主。让他们敢怒不敢言的还有，缺乏技术手段和政策依据的官员力不从心，经常在业主闹事的时候，以“维稳”的理由不问是非地压服物业管理人员（当然，也有当面压服业主的时候，比如在深圳市景洲大厦[3]，但是在内地却多是以压服物管安抚业主为主），让他们先垫支业主们欠缴的水电费以免小区继续被供电局停电，被打伤了的保安还得向先出手的业主道歉以免他们堵塞道路。只要不出格，政府表面上总是“让”着声音大的一方，绥靖风格直接影响到其他执法人员。在昆明的一个小区，接到物管报警的警察看到现场的业主群情激奋，竟然会建议业主们先把物管经理的汽车扣下来做质押；而北京、上海、广州甚至更多地方的业主爆料说，接到业主报警的警察会告诉惊恐不安的业主：你说物管威胁要打你吗？不是还没有打嘛，打着了我们才能管。

就像教育孩子要有独立精神的家庭，家长的权威总是必须第一个去接受孩子的挑战。虽然这个比喻有点令人不舒服，但是中国业主的财产意识，是在政府被迫进行的住房改革的形势中启发出来的，而业主自立的表现，首先就是质疑政府。自立初期的冲撞和鲁莽，以及不甘如往日般顺从的平等姿态，令当初走进小区，竭力说服业主主动参与小区管理的许多官员，和那些曾经主动动员业主成立业主大会的物管公司一样，很多人后来悔青了肠子。第一批国家优秀物业管理住宅小区昆明市金星小区2004年进行业主大会成立筹备，官渡区房管局物管科年轻的马先生每次全程到场参与商议指导，在以业主大会有关指导规则要求业主完善筹备程序的努力后，业委会临时筹备组某负责人私下说，“我们把他赶走了，因为他不为业主说话。”

“被赶走”的还有街道办事处、乡镇人民政府工作人员，真实的原因或许是因为自己的傲慢和猜疑让业主们不愿意通知他们到会指导，或许是因为业主大会的筹备工作不合法，或许也因为政府工作人员与业主之间个人恩怨而导致“没有接到邀请通知”，总之本身组织就很不易的业主大会，增加了到房管局备案的困难。

“不为业主说话”有些时候是不为激进的业主或者业主的违规行为说话。马先生是否后悔不得而知，但是那些做业主工作的官员很快调离或者淡出。中国官场近年来成为言者有过的重灾区，而业主话题也是此间的敏感地，由于害怕被业主和记者揪住小辫子而掀起一些有违和谐精神的风浪，“低调”很快就成为许多官员的行事准则，不过这个低调已经不是不要夸夸其谈出风头的本意，而是什么都不要说，或者只说不失原则但是不解决问题的废话。有了钱的和有了觉悟的业主同时释放出心中积极和恶意的两条蛇，既吓退了学习没有形势变化快的官员，也咬伤了希望在这个领域有所建树的他们的心。许多改革派的官员并非都是在他们保守派的同僚面前挫伤了锐气，直接来自业主的对立往往会让他们怀疑自己的冒险是否有所值。一些受负面情绪影响更重的官员，得出了消极的结论：

既然与业主打交道容易受伤，还不如干脆等着一切都有了明文规定再办好了！

“低调”的官员关闭了心平气和的交流管道，找上门去的业主也有人逐渐失去了有话好好说的耐心，要不就在那几乎不会有人搭理的官网上投些有问无答的帖子，彼此之间信任关系进入新的恶性循环。业主大会的成立，开始越来越多地碰到一些软钉子。“黄金十年”当中房地产和物业管理的快速发展，新的问题层出不穷，总是变化快于计划，当上面的政策来得慢，下面业主和企业的对策就显得越来越多，越来越快！在物管企业和业主最需要获得政策答疑的时候，能够亲临一线解决难题的官员也显得越来越不够用了。即便是那些仍然坚持改革的官员——正如后来，北京一位颇受业主和物管企业推崇的改革派官员在评价业主提出的某个制度性建议方案时说，即使你的方案不错，但是你怎么保证业主都有你这么好的素质，达到你的方案希望达到的效果？可见，当业主真正的自治行动开始的时候，政府对社区局面是否会失控的担心，是远甚于方案是否合理的！他们更希望把局面掌握在自己可控的范围内，当然，这也是维稳的真实涵义之一。

物业管理慎重求稳的政治气氛开始形成——物业管理一边成为需要保民生、保安定的社会工程，一边还要提供代表国民经济高速发展、国家形象蒸蒸日上的城市建设经济的商业服务。与高速发展的土地经济形成鲜明对比的是，“多”和“快”留给了开发型经济，“好”和“省”，则留给了保守型的物业管理，以此平衡高速发展与社会稳定。

对这个意义的最好诠释者，有一个角色就是中国物业管理协会。

中物协作为部分业内企业的志愿组织，并不能独自承受行业面临的对与错，只因是最大的业内企业联合体且代表了一些政府意志，而对业界外的社会形成示范。与早期深圳物业管理协会是政府与市场强烈互动的结果不同，中物协的产生是政府职能的延伸。2000年成立伊始，将原属建设部门的“房屋安全鉴定委员会”和“白蚁防治委员会”两个具有技术权威属性和行政管理属性的委员会归并重组，并配合建设部推广和开展全国物业管理示范住宅小区（商业大厦、厂房）的标准评定审核工作，2004年推出普通住宅小区物业管理服务等级标准，以北京、深圳等各地大型国有企业为主的物业管理公司纷纷响应入会，一条清晰的技术路线和公司路线似乎正在形成。

从房地产开发中诞生的物业管理，是中国人集体智慧的结果，是早期深圳这个富于探索与开拓精神之城市的政府和企业界共同奋斗的结果。作为这个结果的守卫者和捍卫人，谢会长首任至今，她的出现具有继往性，没有以制度创新的行业领袖自居，却多年不辍地连续发表她看到的一个个公司、公司领袖、行业现象的具有指导意义的文章，并在多种业内场合宣示其个人主张。在其任上，公众形象、行业热忱以及与建设部门的天然关系，成为许多物业管理企业的慰藉。

然而这种慰藉，并不足以改变物业管理与其历史意义和社会价值相比而不应该有的颓势。在协会杂志上她的一篇篇文章，曾经触及到了一些重要事件和危机事件，但是中物协作为一个组织，外界却较少能够及时听到他们在这些重要时刻应该发出的声音。

最能代表中物协在严峻形势下应对乏力的表现是：建议企业将过去习惯的物业“保安员”改称为“秩序维护员”。[4]没有如数年前“笔架山庄事件”中深圳业界向社会顽强地为自己的保安正名，反而继“物业服务”之后第一次主动陪着挑剔的业主们玩起了文字游戏。虽然这是一个暖和的大家庭，有太多的物业管理人走出这个圈子时，却显得缺少承担责任的勇气，缺少技术与业务上开拓的热情和锐气。在物业管理人身上见惯不怪的做法是：很多人高喊着缺粮了很饿的时候，却是面对一个和他们一样饥饿的而不是那个手里掌握着馒头的人。

中物协成立至今，将防守与稳固的策略贯穿始终，如果这符合建设部高层的战略，那么面对多变形势而主动权逐步钝化就应该是有所准备的。

2003年以后的物业管理形势，没有沿着任何人事先设计好的方向发展。在中国房地产市场上增量最大的商品房住宅物业面临着复杂的新情况，再也不是技术改进可以解决的，而可能是面临着从对时代的认识到业态和观念更新的综合考量。在此关键时期，人们看到整个行业有着完全区别于其他行业的表现。

从1990年代中后期开始，典型如中国足球的社会批判和人民议政进入国家活动主流，虽然其中也存在偏颇和有失公允，但是政府、新闻媒体及社会各界表现出前所未有的包容和开放，若干行业中以及跨行业的批评成为社会监督与改进的动力。而此时，在多而不大、盛而不强的物业管理内部，却几乎没有过像样的思想检讨和集体思过。在外界和媒体批评声中不是道歉、解释或申辩甚至反诉，反而是遭遇寒流般越裹越紧的“抱团取暖”相互打气；行业评比严重背离普通社会服务业常识——就像由一群厨师品尝另一群厨师的菜是否好吃而全然不顾及食客感受，讨论“我们物业管理”时基本不主动吸纳“他们业主”加入；在“物业管理”与“物业服务”的举国辩论中高层失语；在“包干制”与“酬金制”的制度分析中集体暧昧；在“亏损论”与“暴利论”的焦点时刻没有邀请媒体和业主参与统计与监督；在“建筑物区分所有权”、“不得擅自利用小区共有物业经营以补贴物管公司成本”、“停车场权属应归于谁”、“如何解决业主大会成立困难”等这些影响国家和地方立法和行业发展的重要节点上，过分纠结于办证评资质，不得罪开发建设单位，成立业主大会是业主自己的事……这些局部利益、门户利益和历史情绪，丧失对主流理论和前沿学术的重新学习和掌握运用，从而渐失过去曾经自信满满的专业领先优势。一些新的物业管理问题甚至是在物管公司以外获得解决的——北京市政府2010年不过是用立法的方式顺应了这一历史转折：只要业主愿意，可以聘请其他人来做物业管理！

物业管理从业者，在全国人大代表中的份额几近于无。

物业管理人才流失，工资低下，成为全国最典型的行业特点。

曾经一段时间，北京市朝阳区法院的一则统计，成为描述2002年至2004年物业管理现象中必加引述的数据，说明行业纠纷和诉讼与日俱增，成为法院民事诉案增长之最。^[5]

物业管理到何处去？

不仅全社会在疑惑，物业管理人更加悲观与茫然。

让物业管理价值被社会重新认识和发掘出来的，还是业主自己。

以2006年9月发生在北京美丽园小区的社区冲突为代表，全国多个小区出现了业主相互之间的权益冲突，其落点仍然属于人们习惯了的物业管理区域，起因却不再仅仅是那个“可恶”的物业管理公司。从小区主动撤离又按政府要求返回小区短期维稳，等待业主们重选管理人接班的北京鸿铭物业管理有限公司总经理余楚云在当年9月16日贴出了公开信，言辞诚恳地详细解释了被迫主动撤离又返回来的原因和目的，以及公司方面认为的真相和正义。这封公开信没有获得所有业主的一致认可，但是同情物管的业主大有人在，这是那些过去在单方面向物管维权的激进业主身边沉默的一群，业主之间对立情绪持续升温，这次更多的是灼伤了自己。^[6]

时任美丽园业委会主任的雷霞在央视采访中对她的一些邻居表达了失望：“我也很奇怪啊，就说他们对我仇恨的程度，就好像我掐死他们的孩子似的。那种仇恨，只有在这种情况下才能表现出来的仇恨，我就看到是这样的场面，所以我也想不通，有什么利益冲突到不共戴天呢？”

基于私利的争斗可能是世间上最热忱而真实的争斗，但同时也是极易丧失理智的人性之恶。并不只在北京，越来越多的业主开始被自己释放出来的人性之恶咬伤。人们发现，违章搭建、抗拒合理缴费、向物管索贿和变相索贿、让亲友组建公司投标中标以便给自己不当获利、如果物管构成自己私利的障碍即发动重新选聘……来自业主的破坏并不亚于糟糕的物业管理。

曾经是另一个小区业委会主任的业主维权人士北野，在各种场合不遗余力宣扬自己的主张——维权应先从业主克制自己并制止其他业主的自私自利缺乏社区公共道德做起，早先被主张向物管维权的业主斥为“叛徒”，现在他的话不幸在越来越多的住宅小区得到应验。通过媒体一次次的公开报道和讨论，现在社会开始慢慢认识到，小区纠纷原罪不是物业管理，而是社会和时代的综合症状，业主自身也难逃其咎。

2006年《物权法》草案在全国征求意见至2007年3月通过，其间经历一审至七审，社会各界争论愈见激烈，分析和讨论高度公开化，同时对待批评的包容也是前所未有。官方和媒体甚至默许了北大教授巩献田对草案几近一无是处的抨击。

姜恩柱代表全国人大常委会专门就七次审议进行了解释，说明各界人士分歧严重，更需国家立法前所未有的慎重和善解民意。

从2007年颁布《物权法》到随后修订《物业管理条例》、《住宅专项维修资金管理办法》，以及2009年颁布的《业主大会和业主委员会指导规则》和2010年颁布的《北京市物业管理办法》，法规不仅进入操作细节和技术层面，善解人意亦风气见长。

2010年6月10日，一个划时代的判决又在深圳诞生。深圳市中级人民法院对发生在2006年5月31日深圳南山区“好来居”大厦高空抛物砸死无辜小学生案进行终审判决，撤销南山区法院2008年3月作出的物管公司赔偿的一审判决，同时判决由与伤害事件关联的“好来居”大厦北侧的74户业主每户补偿受害人4,000元总计29.6万元。^[7]

与8年前笔架山庄案一审判决不同的是，这次深圳业界没有动员大规模的申述，法律界人士认为，这是一个参照后来在2010年7月1日实施的《侵权责任法》（判决时为草案）进行的独立司法判决。

可见，物业管理事业和社区纠纷，不再是单纯的业主与物业管理公司之间的问题，已经全面地影响了中国社会的每一个部分，甚至每一个人。

2007年以后随着业主的理性维权占据上风，纠纷中有法可依的或以理服人的举动得以推崇。北京的上地西里小区（业主自治）、孟宪生（朗琴园小区，物业管理权信托）、潘石屹（建外SOHO东区开发商过渡管理、西区第三方监理交接）、任晨光、郭卫健、林一海（业主代表大会）、舒可心（业主委员培训）、蔡若焱、陈幽泓（和谐社区发展中心）、北野（银枫家园，业主文明论）等一大批活跃在住宅物业管理最中心的“业外界内”人士，为住宅物业管理提出许多丰富的理论和实验方法，通过北京的舆论高地辐射到全国，为完善法制建设和改善舆论环境，起到了积极的作用。

北京市住房和城乡建设委员会物业服务指导中心主任于良（2009年）等认为，发自住宅物业管理区域内，温和而多元的民主协商依然有效，其制度构建并非是在业主和物业管理公司的诉求前面逐波设堤，而是主动沟通民意化解民怨，充分启发和采纳业主组织、产业界、学术界的参与意识和建议。物业管理三十年的最后几年，在北京市人大、市政协和市政府的督促和引领下，物业管理的主体问题、业委会委员培训、业主大会法律地位、维修资金管理和使用、第三方监理等一系列业界长期争执无解的重大问题在北京给出答案。尝试解决业主大会拥有法律地位和承担相关责权、业主不能拒缴欠缴物业管理费、停车场等共有权益合理分配、鼓励业主投身社区公益的业委会委员报酬公开合法化、欠费业主物业交易受限等行业期待多年的“怀柔试点”亦在全社会关注和拥护下启动。诸多措施其绩效有待时间考察验明，然其有制度筑底、开放过程管控的后果，并未显现其他城市所担忧的局势失控。有知情人士透露，最近几年，北京市住建委接到的物业管理投诉和相关社会群体事件发生率，均呈大幅下降。

物业管理的制度推进，深圳时代领先了二十年，举国探索了十年，现在北京领先的时代到来了。

在今天看来，世纪之初广州和深圳业主所希望获得的部分权利，却是在近十年以后由北京的业主争取到的。如果将两条路径进行比较，可以看到，南方的业主用带着些许强硬和对立的、有政治色彩的手段争取的经济利益没有成功，后来北方的业主却用温和的渗透方式和协商手段，得到了相当程度上已经超越经济目的的政治权利。

2011年11月《广州市成立业主大会选举业主委员会程序指导规则》征求意见稿中，指定筹备组组长由街道办事处（镇人民政府）代表担任；业主代表的人数亦由街道办或镇政府据情确定；街道办或镇政府可以委托居民委员会组织业主推荐产生筹备组业主代表。这代表了强化政府过程管控、削弱业主自治的另一种制度构想，是否可获通过、绩效如何仍需时间检验。但对比北京舆论和政治氛围，可见广州对业主的信任还有不足。

与此同时，李建国（北京Naga上院，业主持股的物业管理公司）、于庆新（北京均豪物业，引入国际设施设备管理专业属科）、贺云华（重庆大学，保障房物业管理价格和办法）、朱宪辰（南京大学应用经济研究所，城市住宅防空洞、停车场权属研究）、郑州企业界（集体抗议并改变免费代收水电气终端使用费）、毛寿龙（中国人民大学，奥斯特罗姆理论与中国社区治理）、李国庆（中国社科院，加拿大的业主董事会与中国业主大会借鉴）、唐学斌（深圳彩生活，彩生活物业服务模式）、唐娟（深圳大学，深圳宝安区西乡街道的物管进城管实证研究）、崔丽娜、陈幽泓（天津，实现“区分穷尽、物权自主、量化公开”的管理模式）、陈之平（深圳之平管理，从样板房物业管理开始做起）、翁国强（上海同涞物业，陆家嘴物业96916业主服务热线）、张一民（上海科瑞物业，“管作分离”）、上海国际金融中心和上海环球贸易广场（国际绿色建筑LEED认证）……各界有志人士推陈出新，不断超越和延伸物业管理的内涵和外延。而在世邦魏理仕、第一太平戴维斯、戴德梁行、高力国际、仲量联行等外资企业影响和带动下，更多的物业管理企业进入办公物业（现代办公中心、金融中心、机关办公等）、商业物业（城市CBD、综合设施及超级大厦）、交管一体化物业（物流、交通枢纽、机场、客运服务）、仓储物业（仓储、码头、工业园区）、会展物业（场馆、运动会、展览会、特别是2008年奥运会以及随后的世博会、亚运会、大运会）等领域。住宅物业的纠纷和分歧不过是小业主权利与物业管理旧有模式的冲突而已，喧嚣的表象下是物业管理在其他类型物业中不可替代的作用和价值。

由于国有经济体近年来相对中小民企愈加占有的开发优势，优质物业逐步向国有物业管理公司集中。国企和大型民企（股份制企业等）放弃无利和微利的非自建住宅项目，而小微民企逐步被逼出发达地区中心地带优质物业。来自上海的民营企业王总经理说，一些一两元管理费的盘被大公司扔掉，其实我们仍然可以接下来做的，但是招投标成本和复杂程序让小公司却步，出现能中标的不接，能接的不能中标。小企业向边缘地带转移而城市中心出现新的“老旧小区”，这或许是市场细分的结果，但可能亦将引发新的社会问题。

在更为广阔的中西部地区和边远地区，以及新疆建设兵团、传统重工业基地等，虽然正逐步向物业管理过渡，但是受限于本地区经济发展水平，后勤管理、传统物业管理的色彩依旧浓重，推进现代物业管理，与推进城市现代经济发展同样任重道远。

注释：

[1]2009年第二次全国经济普查数据，截止2008年末，房地产开发从业人员为2,077,214人，主营业务收入26,694.2亿元（人均128.5万元）；物业管理从业人员2,501,195人，主营业务收入2,076.7亿元（人均8.3万元）。

[2]《现代物业》2002年第7期《笔架山庄业主索赔案二审判决物业管理公司胜诉》。

[3]《现代物业》2004年第2期《深圳市景洲大厦业主邹家健访谈录》。

[4]《关于使用“秩序维护员”称谓的指导意见》（中物协[2008]1号）。

[5] “来自法院的数字显示，近年来物业管理纠纷案件激增。自2002年至2004年3年间，仅朝阳法院受理的物业管理纠纷案件就从194件上升至1,898件，增长了近10倍，而其中90%以上的案件都是物业公司起诉业主索要物业费的。”2005年10月18日《北京晨报》。

[6]《现代物业》2006年第11期《北京市美丽园小区遭遇维权尴尬》。

       [7]《现代物业》2010年08期《“好来居”案抛出的两次漩涡》