信息化服务平台提升建筑运营品质

原载于《现代物业·设施管理》2019年2-3期

建筑是有生命的。一栋建筑，一个建筑群，一个园区的运营就像经营和管理一个生命体。现代物业的管理已经远远超出了传统物业管理保洁、工程、保安和绿化等范畴，而是更加注重“全生命周期的”绿色运营管理。从建筑的“五感六性”来界定一个建筑的品质。好的建筑品质就是要能达到人与建筑、建筑与自然、建筑与环境的和谐共生。因此，在建筑正式运营前，建筑缺陷和建筑问题越少，就越有利于建筑在运营阶段打造卓越品质。

建筑缺陷产生巨大的安全隐患

一个建筑项目在正式运营前，要经过前期策划、图纸设计、施工三个大的阶段(图1)，每个阶段的一个小的瑕疵，都会在运营过程中产生一系列的问题。从目前的运行实践来看，每个建筑项目投入运行以后，通常都会发现成千上万个大大小小的建筑缺陷问题。

图1   建筑阶段性成果显示图

按照安全管理的“海因里希法则”，当一个企业有300个隐患或违章，必然要发生29起轻伤或故障;在这29起轻伤事故或故障当中，必然包含有一起重伤、死亡或重大事故。

海因里希的事故法则认为：发生的事故仅是冰山一角，人的不安全行为、现场的安全隐患等都是隐藏在水面以下的因素;要杜绝事故，必须从解除人员的不安全行为和消除现场的安全隐患着手!

图2   安全管理的海因里希法则示意图

因此，在建筑正式运营前，将成千上万的建筑缺陷和问题充分地发现、分析和检测出来，有利于保证建筑运行安全，提高建筑运营的可靠性和整体效率。接管评估是整个后期运营的基础;建筑缺陷，将对运营阶段资产管理、空间管理、能源管理和安全管理及客户服务都会造成不良影响，甚至导致重大安全事故。

传统的接管验收费时费力

在建筑正式运营前，物业管理公司也会对建筑楼宇进行系统的检查，使用大量人力进行排查、拍照、记录、整理、统计，再提炼分析建议。通常的做法是成立一个接管验收小组，分设几个专业落实责任，制订接管验收计划进度，部署人力开展工作。通常一个项目需要几十人，大的项目需要上百人。物业管理公司检查后将承接查验结果提交给施工方，双方再确认，在施工方质保期内，按照检查出来的问题进行整改，物业管理公司再进行复验检查，直到解决问题，或是施工方整改或是物业管理方直接整改以保证设备设施的正常运行。

再者，传统的接管验收问题的界定和沟通费时费力。通常，建筑竣工后物业接管验收工作，是一个繁琐而又耗力的工作，投入人员多，统计工作繁琐，接管检查后的总结分析报告常常令工程人员头疼;发现的问题，仅凭物业管理人员的说辞，建设方和施工方经常不认可;即使发现问题和缺陷，后期的整改，标准认可不一致，产生矛盾;后期整改还要重复确认，又造成极高的人工成本;通常的情况是，物业整体接管后两三年建筑和施工以及设备安装调试的问题仍然得不到解决，给后期运营造成了极大的困难，给建筑的运营产生了极大的安全隐患。不但威胁到建筑的安全运营，也严重地影响了建筑的运营品质。

传统的接管验收，确实费时费力费人工。在笔者的管理实践中，曾经组织了数十个项目的接管验收，已经积累了丰富的建筑缺陷数据，形成了一套以问题为导向的接管验收解决方案。因此一直在寻找技术突破的方式，寻找一种更加便捷、高效的方式。

信息化接管应营运而生

技术改变世界。1969年7月16日，阿波罗11号 在月球着陆。当年美国国家航空航天局(NASA)的电脑主机能把宇航员阿姆斯特朗送上月球并接回。如今，一台iPhone手机的性能已经大大超越了NASA当时的电脑主机，电子表格软件和绘图工具有着令人惊叹的丰富的功能。

但是建筑的运营管理，大部分仍停留在人工作业的层面,就像在监护病人时，我们仍然使用老式听诊器每小时检查一次心跳，但使用每秒能跟踪1,000次脉搏的心电图监测的确能够使我们获得更好的效果。

有没有一种更加快捷有效的信息解决方案呢?

在北京天坛医院的接管验收工作中，时间紧，任务重，人力少。35万平方米的院区中，只有不到20人的情况下怎么才能完成如此艰巨的任务呢?按照曾经的验收套路，把人分为5组，每个组2-3人，每组验收一个专业。但两周过去了仅验收了A7和A8两个楼。园区一共14栋楼，有的还在施工，照这个进度无论是数量还是质量都跟不上甲方的需求。

在一步步的反复沟通和交流下，一个接管验收的信息化平台慢慢诞生。在软件的帮助下，省去了大家熬夜加班整理报告的时间，整理报告通常只需要一个人来完成，再经两人审核后就可以提交给院方，在熟悉过后报告和软件的质量有了飞速的提升，工作效率越来越高。

这套名叫“接管大师”的信息化接管系统使用六大模块，每个模块解决不同的问题：

(1)问题查验模块：解决问题，查验的问题。将问题位置信息分为区域、楼栋、楼层、房间，将专业问题分为专业、主系统、系统、设备来锁定问题，加入问题描述、问题重要性、问题数量、问题图片等因素，多方面多维度锁定问题。

(2)整改验收模块：打通和施工方的沟通渠道，使用一个平台处理问题，施工方可以将问题整改销项同位置图片上传，验收方可以将问题单选择“通过”、“不通过”、“观察中”来定义问题，开通沟通渠道减少对问题的二次、三次查验等反复工作。

(3)设备台账模块：设备台账模块将设备的信息记录到设备台账中，通过设备编码进行数据串联，建立属于设备自己的档案化、信息化管理。此外，利用物联网技术可以使用后台生成设备二维码附在设备上面，手机扫一扫即可调取设备数据及以往的设备问题信息，有效帮助一线人员运维管理，降低整体运维成本。

(4)绿色评估模块：对建筑进行绿色评估，按照建筑绿色运营的“安全性、适用性、舒适性、健康性、经济性、资源性”程度进行评估，有利于对建筑信息的横向对比和整体把控。

(5)接管资料模块：接管资料模块是对接管验收方面及平台使用方面的教学和补充，让一线人员快速成长为所需要的领域专家， 接管资料模块的意义就在于使用20个小时把一个零基础的员工培训成为接管验收的老手。

(6)决策分析模块：决策分析模块的使用为高层决策者提供宝贵决策依据和建议，通过各种专业列表的统计分析，对验收进度的整体把控来做出更好的规划和决策。决策模块还有微信小程序，可通过小程序快速浏览信息。

   
接管大师使用界面
接管大师APP问题查验界面

这套软件的运营体现了五个特点：智能、高效、共享、专业、问题导向。

(1)智能：根据建筑接管验收存在的上百万个问题统计出的问题规律，方便工作人员操作;接管验收问题标准化，解决工程人员的系统性分类;使用手机App, 即时进行问题统计分析，为决策者提供决策依据。

(2)高效：节约70%以上的人工成本，问题资料永久保存。

(3)共享：管理方、施工方、运营方、设计方共享一个平台，便于问题整改销项，节约沟通成本。

(4)专业：专业的统计分析，再融入工程人员的经验，为报告的准确性打下基础，减轻了接管人员的负担。从项目全生命周期角度，为建筑提供一体化解决方案。

(5)问题导向。对于存在的问题，理清责任界面，分清重大缺陷的责任，减少后期运营的压力;对于发现的问题，及时得到总包、分包和专业供应商的确认，便于问题的有针对性地整改和后续整改;

对于一时不能彻底解决的问题，需要协调设计单位、施工单位、总包单位和专业分包的，在同一个问题平台上，能够引起相关方的重视; 问题和缺陷的专业评估，能够引起建筑资产所有方的重视，便于后期问题的整改;充分使用工程和设备质保金对问题进行整改;降低运营方(甲方和物业管理公司)后期运营的成本;避免后期运营的重大安全责任事故。

应用案例

湛江中心人民医院，建筑面积为34万平方米，使用“接管大师”的两个月时间里，提供了专业验收报告20期，查出问题5,059项、8,278点，并逐项核对设计图纸、国家规范、行业标准，减少了查验工作的反复性。

图3    湛江医院污水处理站问题缺陷分布示意图

北京天坛医院，建筑面积35万平方米，使用“接管大师”，提供了专业的验收报告29期，查出问题11,179项、58,690点。

图4    北京天坛医院空调系统问题缺陷分布示意图

深圳华润大厦，建筑面积4.2万平方米，仅土建和玻璃幕墙，完成专业报告3期，查出问题1,527项，推动了华润大厦的后期运营的完善进度，提升了建筑的运营品质。

北京用友软件园，建筑面积40万平方米，两周内完成评估，查验问题4,023项、5,012点。

结语

在建筑运营过程中，建筑设备设施的缺陷越少，故障越少，在服务过程中展示的运营品质就越高。通过承接查验，可以更加清晰地建立起以解决问题为导向的建筑绿色运营的解决方案。查验问题的整改才是关键。由于在功能设计上将施工方、物业管理方、资产方、设计方、监理方都放到一个平台上，物业管理方查出的问题，其他相关方都可以及时看到，并且可以在系统上进行整改消项管理，这就大大提升了缺陷和问题的整改效率。在多个项目的应用过程中，有效地消除了重大的安全隐患，同时在建筑“五感性”(建筑给人的视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉造成的品质印象)提升上起到积极作用，比如卫生间臭味治理、空气质量提升、设备运行效率提升、环境提升等方面。

关于作者：

本文作者还有董昱辰、李欣泽。

侯国强，RICS高级会员，CIH中国学习中心顾问，医院后勤管理发展分会副会长，深圳医院管理者协会建筑与装备专委会委员和评估认证部专委，建筑绿色运营的倡导者，现任深圳玖伊绿色运营管理有限公司总经理。

董昱辰，现任深圳玖伊绿色运营管理有限公司技术平台部产品经理。

李欣泽，现任深圳玖伊绿色运营管理有限公司运营发展部商务品牌经理。