腾讯海纳：科技巨头对物业管理的“惊鸿一瞥”

2017年12月22日，腾讯对外发布了智慧社区开放平台“腾讯海纳”，腾讯官方称之为“腾讯又一款将‘互联网+’与传统行业深度融合的产品”。

腾讯互联网+社区产品负责人章显向《现代物业》介绍，“腾讯海纳”是腾讯公司正式发布的首个智慧社区开放平台，用云计算、大数据、人工智能等技术连接物业管理者、居民、政府、媒体和社区服务提供方，形成“互联网+社区”一站式解决方案，打造智慧社区健康生态。目前“腾讯海纳”已在河南、四川、广东、浙江、辽宁等省份的500多个小区上线内测。

国内物业管理行业在几年前移动互联网刚刚兴起之时，已经开始尝试将传统线下服务与移动互联技术相结合，以达到提高工作效率、缩减成本、提高业主及用户满意度的目的。其中，有大型物业管理企业投入巨资自行开发相关功能或软件，之后再向其他同行企业输出，如长城物业;有新成立的互联网创业公司直接针对当前物业管理企业需求开发智能手机应用，如“解放区”等;也有传统的物业管理软件开发商接入新的技术手段进行产品迭代，如思源软件;甚至还有物管企业与微信合作开发定制型微信社区，如福州正荣物业……

在此纷繁复杂的背景之下，“腾讯海纳”的推出标志着科技巨头腾讯正式涉足物业管理行业。“腾讯海纳”与上述各类产品有哪些区别?腾讯如何布局社区互联?“物业管理智能化”市场从此会更加扑朔迷离，还是会迅速进入“大一统”的局面?《现代物业》对话章显，一探究竟。

章显

《现代物业》：“腾讯海纳”致力于形成“互联网+社区”一站式解决方案，打造智慧社区健康生态。在社区的服务中，物管企业或者服务提供商都开始注重打造一个社区服务的生态圈，在这个生态圈中，您觉得最核心的要素是什么?要实现智慧社区健康生态化最核心的是什么?

章显：生态圈中最核心的要素是开放。专业的人干专业的事，通过统一的基础开放平台，将社区各方服务整合形成生态。

要实现智慧社区健康生态化最核心的是整合优质的服务提供方，提高社区内的服务效率，连接各方信息孤岛，由此建设社区服务的健康生态圈。

《现代物业》：“腾讯海纳”智慧社区解决方案可以解决物业管理行业哪些痛点?

章显：统计数据显示，全国已有95%的副省级以上城市、76%的地级以上城市，总计约250多个城市提出或在建智慧城市，总计划投资规模高达万亿。但与此同时，城市社区服务的智慧化却相对发展滞后，尤其是智慧社区的主要载体——物业管理服务。

当前，无论从智慧社区层面协助物业管理公司进行维护管理的运营方，还是帮助运营方定制智慧社区方案的开发者，都会面临这样的痛点：

物业管理公司

一般而言，大型物业管理公司模式成熟，技术水平较高，但人力和管理成本高居不下;小型物业管理公司则面临急需提高信息化程度、办事效率、降低管理成本的“增效降本”问题。与此同时，由于缺乏有效的社区居民意见反馈渠道，广大业主对物业管理服务的满意度普遍不高。

部分物业管理公司会选择自建用户端App/公众号/小程序，鉴于开发成本，这部分通常为大物业管理公司。而大物业管理公司在投入大量成本开发完成整体支持的平台后，却很难推广到其他中小物业管理公司形成规模化，导致投资回报率低。

物业管理公司采购后端管理软件如缴费软件、停车场设备时，由于每家开发商的侧重、优势不同，物管通常需要在一个小区里选择多家开发商。但是不同开发商系统之间无法互联互通，导致应用之间信息孤岛，物业管理公司无法使用统一而便捷的服务。而推动不同开发商间数据打通，一方面会对开发商带来额外的开发时间成本;另一方面也会频繁产生高额的联调费用，性价比很低。

开发者

在向物业管理公司售卖专业软件时，会面对很多高投入低价值需求，如物业管理公司在采购时的联调需求，希望缴费软件和停车场软件数据打通;部分物业管理公司会有一些个性化的需求，如需要缴费软件协助开发用户端管理等。这些需求非开发者公司聚焦方向，对开发者意义不大。

政府

信息传递效率低，政府无法以有效手段和居民建立链接。

商家

获客成本较高，用户复购率主要依靠地理位置及口口相传。缺乏便捷的方式触达用户，建立联系。

总体而言，社区各方均为信息孤岛，难以根据大数据提供高效、精准的服务。

《现代物业》：“腾讯海纳”赋能社区服务，针对物业管理公司、居民、政府、媒体和社区服务提供方分别有哪些功能服务?如何为不同用户打造创新的智慧社区应用场景?具体在物业管理方面，“腾讯海纳”所能提供的服务有哪些?目前所整合的服务内容有哪些?

章显：一、优化物业管理保管快递的安全性和便捷性。收快递已经成为人们日常生活中的一项重要事项，“腾讯海纳”通过与丰巢合作快递代收业务，实现快递代收流程。用户收到小区公众号的推送信息后，凭借领取码就能在物管代收点领取快递，不但提升效率，而且大幅降低了丢件率。

二、智能门禁提升业主生活体验。“腾讯海纳”为业主提供智能门禁服务，在微信扫码进入智能门禁小程序后可自动生成开门码，如果有客人前来拜访，同样可以使用临时生成的二维码，扫一扫即可开门，便捷又安全。

三、优化社区报修、投诉等基础服务体验。当业主需要维修家电、通下水道时，业主可通过小区微信公众号提交报修申请，由物业管理公司分派维修单给服务商，不仅省时又省力，还可以监控实时进度，避免落入维修陷阱。

四、提升费用交纳便捷性。在交纳物业费、水电费等费用时，业主不必再来回奔波，只要根据小区推送的缴费信息，即可直接进行微信支付，用“键对键”代替以往“面对面”的缴费模式，提高缴费效率，免除物业财务对账麻烦、资金管理等风险。

五、构建有效的政务信息传达渠道。以往政府提供的相关信息服务在小区的触达率相对较低，居民也往往因此错过相关政务信息，导致在办理政务服务时徒增波折。如今，通过“腾讯海纳”，可大幅提升当地政务信息的覆盖度，为居民带来便利。

六、更多的应用可供社区自行选择，通过不断加入的合作方，相关服务丰富度会不断增加。“腾讯海纳”还为居民提供微信交停车费、业主投票、社区活动、访客预约、物管通知、小区送水等生活服务，以及基于LBS的优惠、团购、新闻资讯等信息服务。我们与物业管理专业的管理软件公司对接，物业管理公司可以在海纳平台挑选适合自己的专业软件。

《现代物业》：如何整合商业资源为物业管理企业拓展收入?互联网高新技术的运用能否解决物业管理企业、社区、业主等各方资源分享平台建设的困局，并给物业管理企业带来哪些创收价值?

章显：针对物业管理，我们主要聚焦于降本增效，降低物管企业内部成本，提升员工工作效率，给业主提供优质的服务。

增收这部分我们主要会通过运营方的角色来完成。通常一个物业管理公司在当地的楼盘比较分散，很难通过这些楼盘去进行商业沟通增收。主要是依靠运营方联合增收，给物业管理公司对应分成。

我们通过运营方的角色， 通过联合物业基础服务，培养和居民之间的信任感，在当地覆盖足够的小区后，可以在当地将这些流量进行变现，也能为业主提供更优质的服务。

腾讯在这里会提供专业的工具，目前，腾讯在接入优惠券、团购、上门服务等商业平台方，为物业服务场景带入更多的优质服务，给运营方和物业管理公司更多选择。

《现代物业》：目前已经有不少物业管理公司通过微信小程序或公众号实现了部分社区服务的功能，还有的企业开发了微信定制社区。“腾讯海纳”正式上线后是否会统一取代这些功能?

章显：从2015年到现在全国中大型物业管理公司基本都是自己开发了自己物业管理的App，目前部分公司的App在向公众号和小程序转换。

但是这里对所有的物业管理公司开发都有一个问题：投入开发成本很高，涉及基础底层的搭建、第三方服务商对接。在投入了很高的开发成本后，这类App(公众号/小程序)却基本只能为这个公司独家使用，很难说服其他物业管理公司使用。对大部分物业管理公司而言，这类重复开发和纯成本支持是意义不大的。

“腾讯海纳”是希望可能提供底层的统一解决方案，物业管理公司可以在这个平台上挑选适合自己公司的模块使用，减少无谓的技术投入。联合全国物业管理公司，在社区这个场景里去寻求更多的可能性。

针对目前已经通过App/小程序/公众号为业主提供服务的物业管理公司，我们只会为他们提供一个更优解，也希望可以有更多的合作。有信息化能力的物业管理公司，可以把他们的服务接入海纳，从而给更多物业管理公司使用，为公司带来额外的利润。

我们希望将所有选择权交给具体的物业管理公司，让他们选择更适合他们的服务。

《现代物业》：据报道，目前“腾讯海纳”已在河南、四川、广东、浙江、辽宁等省份的500多个小区上线内测。目前“腾讯海纳”在内测所服务的小区获得的反响如何?用户最集中反映的需求是在哪些方面?后续如何优化?接下来准备向哪些地区进行进一步推广?

章显：上线的小区，大部分业主都会因物管给他们提供便捷的信息化(公众号)服务，在业主群、朋友圈点赞，整体而言反响很好。

集中反映的需求包括快递、缴费、停车等与其自身息息相关的服务中。除此之外，用户本身还没发觉的，包括小区周边的服务，海纳也在逐步整合中，以期为用户带来更便捷的服务，同时为合作伙伴和物业管理公司实现盈利。

海纳目前落地城市主要依托城市运营方，由城市运营方来协助小区具体落地，培训物业管理一线员工等。目前我们在全国招募意向运营方中，欢迎更多的合作伙伴加入，共同推进智慧社区建设。

《现代物业》：目前“互联网+物业”会存在一些同质化和模式容易被复制问题，“腾讯海纳”怎样应对这样的问题通过哪些方式沉淀用户?在支付场景上如何形成竞争优势?

章显：关于“模式容易被复制”的问题，对于中小创业公司，如果开发类海纳的开放平台，出于数据安全的考虑，说服其他物业管理公司接入和大型物业领域合作厂商接入壁垒较高。

关于“同质化”，互联网+物业服务，同质化问题的本质是物业服务的互联网工具的同质化。海纳通过整合社区各类服务的大量厂商，即使在同样的垂直领域，也有不同的服务提供方供物业管理企业选择，将选择权交给市场，最终留下优质的服务方。

沉淀用户主要是通过联合物业基础服务，培养和居民之间的信任感。海纳平台在业主看来，是自己小区的公众号，心理接受门槛低。同时物业管理公司非常愿意在自己的公众号里去吸引更多业主关注使用。

门禁场景

支付方面，通过微信支付的联合推广，将覆盖更多的支付场景，提升用户体验。

《现代物业》：您认为区块链技术能为社区服务带来哪些改变?区块链技术未来是否有可能出现在“腾讯海纳”当中?

章显：区块链与社区的结合可以优化和重塑社区生态，其应用主要体现在以下几方面：通过区块链可以为社区带来更透明的公共决策、资产管理、费用流向等;通过区块链认证社区人员信誉度及贡献，营造健康向上的社区氛围;通过区块链构建社区信任体系，人员信息可以安全、可信、低交易成本的在社区之间进行分享;通过区块链激活社区经济，提供实体和虚拟商业服务，构建商户、社区运营商、物管企业、银行等多方经济生态，最终实现社区新零售入口;目前海纳社区使用腾讯TUSI身份区块链实现身份凭据的交换，可以实现商超、门禁、小区等业态的跨平台身份识别。

原载于《现代物业·新业主》2018年2-3期/总第415期