谈物业管理的信息系统

随着信息网络技术的应用日益普及，信息技术已成为推动经济增长的直接动力，各行各业都开始进行信息化的研究和实施。企业管理信息化，是指在企业的各个环节，充分利用现代信息技术，通过建立信息网络系统，使企业信息流、资金流和物流集成，实现资源的优化配置，提高企业的管理水平。目前，物业管理行业飞速发展，物业管理软件也如雨后春笋越来越多，因而如何利用物业管理软件，通过信息化手段提升物业管理水平成为物业管理行业值得深究的问题。

物业管理公司真正需要的是一套物业管理综合信息系统，湘诚物业管理有限公司于2005年开始与湖南财经高等专科学校信息管理系共同研究，开发出一套功能齐全，基于Internet的网络版物业管理信息系统，系统遵循ISO9000管理标准，并以管理员可以随时随地进行网上操作的优越性能，实现物业管理全面信息化。系统由门户网站和物业管理信息系统两部分构成，其中门户网站对外部和公司内部员工等所有人开放，主要模块包括：公司简介、企业文化、新闻快报、项目介绍、网上报修、网上投诉、综合查询、装修申请、网上交流等;物业管理信息系统适用住宅区、商业写字楼等多种类型的物业管理，能实现领导查询、行政管理、办公管理、房产管理、财务管理、客户管理、停车管理、设备管理、安全管理、环境管理等功能，人性化输入界面，操作简便，按时提醒、自动统计，快捷查询，可有效提高物业管理水平和工作效率。

物业管理信息系统在信息化、科学化、网络化的同时,遵循以人为本的设计与开发理念,采用ERP软件思想设计,全面地考虑系统的适用性和实用性,实现企业动态资源的过程控制，充分体现“管理出效益”的管理理念。并同时在软件的研发和使用过程中不断挖掘信息的使用价值，深入探讨从各方面提升物业管理服务水平和企业品质。

一、充分利用网络平台，加快信息反馈速度，加强物业管理企业与业主的交流，加强总公司与子公司信息交流

通信技术和计算机网络技术是应用技术中发展最迅速的部分。从某种意义上说，通信技术和网络技术改变了人们的生活观念，同时也在改变人们在社区的生活模式和物业管理公司的服务模式。如何利用网络平台实现物业管理服务“高效、快速、便捷、周到”的管理服务目标，建立和谐社区和文化呢?其中有两个关键因素，一是沟通，及时获取业主需求;二是反馈，加强信息的双向交流。通过物业企业的门户网站，建立一系列资讯、服务模块，如社区通告、社区新闻、社区论坛，物业公司能及时向业主发布物业管理资讯、通告和要闻;同时，通过门户网站，业主在任何时间、任何地点都能方便地进行网上报修、网上投诉、装修申请，通过综合查询模块随时了解自己的应交费和已交费详情，报修投诉的处理进度和处理情况，同时能通过留言板给公司或员工留言，及时反馈表扬、建议、投诉等信息。这样既方便了业主查询信息，更增加了物业管理的透明度，加强了业主与物业管理公司的交流，使业主对物业管理公司的信任度和满意度不断增加，有效提高了物业管理公司的服务品质。

在内部交流和管理上，通过物业管理信息系统的信息发布和文档管理等模块，能够实现系统内部信息及数据资源的共享,以加强企业内部的信息沟通,提高整个企业的团队协同工作能力和工作效率,构建企业整体管理架构和运行机制。公司内部能及时进行信息交流和文档共享，不但加快了信息反馈和交流速度，同时通过共享文档的上传下载和WINDOWS自带的网络会议功能，进行网上办公和开会，大大减少了中间环节，有效降低成本。网络化的物业管理，不但可以解决信息远程化管理问题，也可以通过资源共用、信息共享，以较少的资源投入发挥更大的功效。

二、通过对综合信息管理和查询，加强对业主的了解和个性化服务

提高业主满意度，使业主投诉率降到最低，一直是物业管理公司的宗旨。如何贴近业主，根据业主的性格和家庭状况等不同情况，了解业主的不同服务需求，设计个性化服务方案，以提高服务质量就显得尤为重要。通过信息化手段，我们不但能很好引导和规范收费、投诉、报修等客户服务项目的工作流程，同时通过业主个人信息档案和综合信息查询，能及时地了解每位业主的家庭情况、交费情况、投诉报修情况、装修情况和车位租用、客户信誉等级等一系列当前和历史信息，进而挖掘了解该业主的投诉处理满意度、房屋质量及使用状态和业主家庭经济状况及其本身的资源状况等信息，从而能针对业主情况分类分级进行个性化服务与管理。例如对经常需要修理的房屋部件和设备进行定期免费检查和回访;对经常拖欠费用的进行温馨催款提示;对经常投诉的原因进行分析并加强沟通和处理，为需要帮助的业主主动提供支持和协助等，使业主能体验到物业管理企业的贴心服务。同时通过对业主信息及其自身资源的深度挖掘，还能发挥业主自身的资源优势为小区服务。

对物业管理公司客户管理工作而言，通过对整个物业小区的投诉、报修等客户服务项目的分类统计，使物业管理公司能深入分析和总结物业服务工作，既能成为评价现行阶段工作成效的指标，也能找出下一阶段的工作重点，从而能以服务为根，以业主为本，有效提高物业管理水平。

三、通过员工综合信息管理和查询，加强对员工的了解和个性化管理

员工的工作积极性和责任心是提高物业管理水平的关键因素，通过员工综合信息管理和查询，我们能及时地了解每位员工的基本情况、职位变迁情况、培训情况和绩效奖惩情况，进而通过信息挖掘了解该员工的工作经历和能力、工作态度、专长和性格，从而能对该员工进行个性化管理，通过信息系统加强对人力资源的管理是提高物业管理水平的重要保障。例如：结合公司人力资源现状，针对员工工作能力、专长和发展意向制定个性化培训和职业发展计划;根据员工工龄、业绩、技能、奖惩等情况进行绩效和薪酬管理;根据员工家庭状况和特殊情况安排工作时间和提供自助式福利补贴等，使员工能体验到企业的温暖关怀和严格管理，营造一种公平竞争，和谐团结的工作氛围。通过这种个性化的员工管理、信息化和量化的考核管理，结合合理的奖惩机制，不但能使员工人尽其才，同时有效地激励员工的工作积极性，提高员工的责任心和工作水平。

通过对离职员工的信息进行管理和对离职原因进行统计分析，能找出各个管理环节中的漏洞，优化管理机制，从而提高员工满意度，稳定员工队伍。

通过对应聘员工的信息进行管理，建立人力资源库，可以使公司拥有良好的后备人力资源，为公司的业务拓展提供坚实的基础。

四、通过财务管理和领导查询，加强总公司对各级子机构的监控和管理

物业管理公司一般由总公司和下属的多个项目管理部门构成，以往人工统计和汇总、逐级上报的工作方式效率低下、成本支出大，加强对各项目的监控和管理一直是物业管理公司亟待解决的重点问题。通过物业管理信息化不但能够全面解决人工管理带来的不便和困难,充分体现微机化管理的优势，而且信息、数据能够及时上传,做到快速、自动、准确的查询、统计、汇总和打印各种所需报表,为物业管理公司领导提供可靠的决策依据。只需输入查询范围和查询项目，领导就可查询到各个物业小区的业主投诉率、投诉分类统计及处理情况、业主交费率、费用预算完成情况、收益情况等信息。系统的信息自动回报功能，使物业管理公司领导还可以及时监控整个企业在各地的工作进度，从而能及时地对下属各个项目的物业管理工作做出正确的评价和有效决策;同时通过信息化还可以实现收费的规范管理，避免错帐和假帐，堵塞了财务管理的漏洞,加强了对公司各级子机构的监控和管理。

信息化和网络化管理手段，也有利于完善物业管理公司对各个项目的考核机制，形成目标管理逐级负责、责任分解到最基层的管理模式，有效提高了企业管理水平，同时打破了地域限制，使物业管理公司的管理项目和业务范围得以不断拓展。

虽然目前物业管理企业信息化取得了一些成效，但还有一些需要完善和值得探讨的地方：如加强智能化系统与物业管理软件的融合，加强物业管理信息与社区信息平台的融合，进一步提高信息化程度等。相信经过努力，我们会不断挖掘物业管理信息系统的使用价值，最大限度地发挥其作用，在信息化提升物业服务水平和企业品质的道路上越走越宽阔。

参考文献：

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[2]罗永波.物业管理的信息化和实用化研究[J].信息技术，2003(3):61-62.

[3]谢峰.利用信息化手段提升社区物业管理水平[J].胜利油田党校学报，2005(3):121-122.

(原载于《现代物业·新业主》2007年第10期)