机器人进驻养老设施指日可待

开发商为什么不要求物业公司去做养老?关键是房地产公司还不到必须走这条路。而物业公司想做却没有足够的资源。如果国家政策能够明晰，明后年就会出现一大堆物业公司做社区养老。

我们做的事业老百姓接受了，那就是社会事业。他愿意花钱，你干嘛要阻止他?每个人的钱同时也是社会财富，必须在整个社会中周转，如果守定了一家银行不动，那还能叫社会财富吗?钱流向哪一端都不重要，只要在周转就好，老百姓拿到钱去购买服务，解决养老问题，去发展产业，这就是社会。——奚志勇

亲和源股份有限公司创建于2005年3月，前身为上海康桥公共事业投资有限公司，2007年9月增资扩股，同时更名为亲和源股份有限公司。2010年，港资贽信资本进入亲和源。

亲和源股份有限公司在上海市浦东新区康桥镇投资近6亿元，建成会员制养老社区——上海亲和源，社区占地面积8.4公顷，建筑面积10万平方米。全社区无障碍化设计，配备专业的护理院和社区医院，以及功能齐全的健康会所、配餐中心、老年大学，图书馆、文体活动室，茶憩栈、咖啡厅，标准门球场、迷你高尔夫等;引进美国爱玛克等专业公司，分别提供物业、餐饮、健身、医疗，家政等服务。经过十多年的发展，亲和源已在中国养老产业中形成较强的品牌影响力。

奚志勇，全国房地产经理人联合会养老住区委员会顾问，亲和源股份有限公司董事长，2003年辞政下海进入养老产业。在他的倡导下，从2008年至2014年成功举办了六届“中国养老产业高峰论坛”，就中国养老服务体系的构建、养老产业与现代服务业的关系等问题进行的理论研讨。

在与《现代物业》记者的交流中，奚志勇体现出中国企业家标志性的洞察力和前瞻性，他不仅将养老社区全部专业性服务工作实现外包，而且断言机器人将在不久的将来替代人工从事基础服务。他认为，中国养老产业的发展瓶颈并不在于当前消费者消费能力不足，或者年轻人从业意愿低、服务技能存在缺陷，而在于政府对养老市场观念转变的严重滞后，“一旦市场放开，一切问题都不是问题。”

《现代物业》：有人认为，中国养老产业的风口还没有真正到来，还要再等十年才可能会形成一个比较成熟的产业。您对这个观点怎么看?

奚志勇：没有那么遥远。中国的养老产业已经走了十年了，一个产业的发展是有规划的。一般产业的发展都会走十年左右的路，不管是房地产还是家电、手机，都有一个逐渐的过程。但是养老确实难度比其他产业要高一点，最主要的原因是政策层面不够清晰，国家没把它的定位定清晰。李克强总理去年发布了养老产业化的一个思路，但现在正好处在改革转型时间，肯定会碰到很多的争议跟困难，现在改革的难度比30年前要更高一些，所以过程可能会更慢。

即便如此我也相信应该在2018年左右，这个产业会非常清晰。前面我们已经走了十几年，现在已经有一大堆企业进入，这中间碰到一个良莠不齐的问题，有好的、有差的、有投机取巧的。但这是一个过程，国家政策一旦清晰，我认为中国企业，特别是中国企业家的智慧是非常优秀的，国外用几十年的时间，我们可能再用几年就能实现超越，甚至不用十年时间就超越日本的养老产业。当然，很多方面，从理念上、从标准上还不一定达得到，但是从硬件上、从产业的发展空间上会大大超越他们。

2018年这个时间点还有几个核心的问题：一是2018年政府换届，2017年离任前经济改革方面也会全面做起来，回到稳定增长的态势，接下来肯定要提升产业经济，我对此还是比较乐观的。第二是刚需起来了，五十年代出生、老三届的这一批人到2018年的时候70多岁了，他们都是独生子女，而且30年的改革开放已经积累了一定的财富，这个时候的养老需求挡也挡不住。所以事实上不会太久。

《现代物业》：对于社区养老，现在地产商也想介入，有一些有实力的大型物业服务企业也想介入，但是似乎还没有哪家形成成熟的模式，您认为原因是什么?

奚志勇：一个原因在于政策层面，国家政策能不能给养老产业一个定位。我认为未来物业公司是最好担当养老服务的一个角色，因为它跟老百姓是很贴近的。而现在政府考虑的是最普通的那些人，这个人群居住的小区可能根本没有物业管理。如果是中产阶级以上的房子，物业公司是很赚钱的，可以把服务提升进去。

另外碰到几大问题是什么呢?现在物业公司没动力，原因是养老上门服务的风险太大，国家没有这方面的法律保障。一对一服务出了意外谁来负责?还有一点，政策没有鼓励。比如物业公司的护工人员或劳务人员，政府补贴每人三金，鼓励企业做养老，再把这个指标下放，要求达到三级或一级资质的物业公司必须具备养老服务这个职能，必须配备一定的养老服务能力。如果这样那么养老推起来就很简单了。

开发商为什么不要求物业公司去做养老?关键的问题是房产公司的日子还蛮好过，还没有逼着它走这条路。而物业公司想做却没有足够的资源，因为一般物业公司注册资金都是比较少的，再加上国家政策没清晰，所以(一旦明晰)很快明后年就会出现一大堆物业公司(做社区养老)。我们亲和源社区主要依赖的服务是物业公司。

《现代物业》：亲和源社区的物业公司主要提供哪方面的服务?

奚志勇：家政服务。因为老人需要的是简单的家政服务，照料服务、急救服务这些是医疗的事情。家政服务首先保证的是他基本的生活需求。一般夫妇两个人，不可能同时卧床，总是有一个行动不便的，一个老伴身体很差的话，另一个肯定身体蛮好的。所以我们不要太担心，只要另外一个比较好，那他住在家里，给他简单地提供一些服务就够了，而简单的服务就是现在养老机构的服务，能做到多少?除了医疗服务之外就是一般的家政服务，帮他洗个澡、洗洗衣服、拖拖地板、烧烧饭，就是这些服务。

但这些服务哪一家家政公司做不了?所以不能把这件事情放得太大，好像要用多少年来做。我认为中国的养老根本没什么问题。因为中国这个市场真的十分巨大，老百姓资源也很丰富，但是政府要放开。如果都是登记制的，还要什么申报、注册，这个不允许、那个不允许，产业怎么发展下去?这是很麻烦的事情。其实只要登记制就行了，国家放开市场，通过后面监管能解决问题就行了，事情就很容易做。所以，我不认为养老有很大的问题，特别是在中国——我们中国的老人是世界上最有钱的老人，我们都存钱，因为我们的保障体系不好，都要考虑自己解决问题。

《现代物业》：除了家政服务，物业公司还可以介入其他方面吗?

奚志勇：现在的彩生活实际上已经全方位介入了，只是没有提出养老的核心概念。如果再把养老的核心概念加入，在社区里面再建立一个卫生所，那就完整了。大型社区里面配套卫生所是很简单的事情，只要有这种服务需求为什么不做?老人不用去医院去了，卫生所上门服务，打打盐水。只是现在法律没通过，不允许上门服务，好像有风险，那未来服务哪个行业没有风险?不能因为有风险就不做了。现在政府认为有风险就不做，这个道理不对。就好像说交通拥挤就不卖车了，这怎么可能?问题是怎么解决它，让它不拥挤，是这个道理。

《现代物业》：目前很多情况下养老事业的社会公益性要高于商业的营利性。亲和源是如何在公益性和营利性方面均衡的?

奚志勇：这个概念也是不对的。社会在进步，是利益出现的进步，而不能要求别人都为了全人类而服务。我们应该面对的是这个行业、这个产业有没有空间，是市场来决定的，是客户来决定的，不是政府来决定的。我们做的事业老百姓接受了，那就是社会事业。他愿意花钱，你干嘛要阻止他?而这个钱必须是在整个社会中周转的，这叫社会财富。如果把钱存在一家银行不动，那还能叫社会财富吗?钱流向哪一端都不重要，只要在周转就好，那么老百姓拿到钱去购买服务，解决养老问题，去发展产业，这就是社会。

当然做这个行业相对来说因为有中国的价值观，有道德层面在里面，可能会便宜一点，不要暴利，不要去欺负老人，尽量多做一些公益的事情，多为老人服务。这是一个理想的目标。但是在这个产业里混口饭的，必须营利，不去营利就是不可持续发展，不可持续发展就糟蹋了这个产业。所以我们不能只做好人不赚钱。

所以强调公益性这种观点，我认为是片面的。但我们应该弘扬这种观点，从社会层面来说弘扬这种观点是对的，但不能要求别人按这个观点去做。就像年轻人一样，进入社会首先是解决生存问题，必须要有好的生存，经济已经能够支持独立生存了，那才能愿意去做公益。

《现代物业》：亲和源的养老模式是会员制，和其他类型的会员制一样吗?

奚志勇：现在一般的会员制都是简单地理解为收一笔钱买个会员卡就叫会员制，这不对。会员制的服务模式，根本上是跟所有的养老机构的模式都不一样，因为养老机构的管理模式，都是以管理的方式去做的。会员制的核心模式是服务，不能有管理。俱乐部秘书处能管会员吗?只能给会员提供服务，因为秘书处是我们会员出钱聘的，这是很简单的核心道理。老人花了钱不是买管理的。到全世界的养老机构去了解一下，全是有法律的。我们国家一直说在服务、服务，但是什么时候真的服务了呢?都是为了利益。

那么什么叫服务?以老人为中心，他们定标准，他们定游戏规则，我们配合他去解决问题，这叫服务。哪一个俱乐部定规则是秘书处定的?秘书处只能拿意见，最后是谁通过的?理事会通过，是客户通过的，这是核心。都是用管理的方式提供服务。所有的养老机构都需要一个管理团队，但是老人谁要你管?我好好的生活要你管，我只是额外需要帮助。

《现代物业》：亲和源在养老服务方面还有哪些领域可以开发?哪些还没有涉及到，但是在未来的时候可以做?

奚志勇：不能叫没有涉及到，因为客户群体的细分市场需求不一样。从老年产业的角度来说，老年用品、老年文化、老年旅游我们都还没有。这个产业链太广了，覆盖了全人类的整个生活。如果要延伸的话那太多了。心理咨询有没有?很多老人已经得了阿尔兹海默综合症、精神忧郁症，所以心理咨询也是很重要的。怎么去延伸?现在我们的医疗资源是远远不够的。当然因为我们服务终端客户主要在基本生活的方面。更高层面的，包括价值实现、公益捐赠，这些事业上面未来还有很多需要做的，但是我们现在只是做了简单的生活服务。

我们推广一个产品，主要要让消费者来推广呢?是为了让这个老人提议以后，能以他的经历现身说法，提议的过程可能会更有效。你说这完全是为了利益吗?不是。任何帮助别人的事情，或者给别人带来快乐的事情，我认为都是公益。公益不应该简单的定义为捐赠，广义上有很多事情可以做，特别是老人精神层面、价值观念层面的。一个人怎么表现他的社会价值?在单独的家庭里很难，但是在群体的家庭里面会很容易，可以搭平台，有人去引导去推动。我们做基金，就是为了让大家一起参与，把钱放在基金里面，这个基金挣了钱，又体现了它的价值，也不损害它的利益。

《现代物业》：您认为民间推动养老项目和政府来推动养老项目有何不同?

奚志勇：政府是公益性的，不能有市场行为。政府要解决的是个人的养老问题，需要护理，政府一定会给个人一定的补贴，因为人需要一个平等的权益，所有老人都应该享受，不分穷人还是富人——富人在某种程度上对社会的贡献更高，富有了反而不管他了，这不对。养老永远首先是个社会问题，但是解决方式是可以通过产业去解决的。所以政府不要去投养老金，要下放，因为没效率，没利益关系，永远做不好。政府只要把政策到位就行，特别是人的政策。至于谁去做，有多少人做，有利的地方总会有人做的。所以我认为也没必要提出什么“政府归位”的问题，这种思维的模式都是停留在计划经济里。好像要做好人。本来我们交税给政府，就是为了解决这些问题的，用什么样的方式去把这个市场规划好，让老百姓更多的享受，这是你的责任。而不是说民间要支持政府，帮助政府，这个方向反了，改过来要好多年。

《现代物业》：如果政府有的养老项目想做成BT模式[BT，Build(建设)+Transfer(移交)缩写，意即“建设-移交”，是政府利用非政府资金来进行非经营性基础设施建设项目的一种融资模式]，您是否愿意去接呢?

奚志勇：这个可以去接，但它不是我们未来应该鼓励推广的方式，除非你是一个完整的服务公司。因为你承接了政府机构的工作，所有的管理模式、运行模式，都是受到社会制约的，没有办法去突破政府的要求，比如人员、价格等方面，这个时候做得好不好很难说。实际上我没必要做好它，做好它对我也没利益。除非全部放开，让我自由发挥，否则按照那个陈旧的标准和制度，还不如不做。

让老人健康地活着，是我们追求的方向，是我们作为一个家人的意义，对得起父母，对得起他们的子女。现在所谓的养老是管理体系，是医院，是个监狱，没有自由，没有隐私。

《现代物业》：现在信息化时代、电商时代，我们家里的一些老人会经常抱怨是被现代社会抛弃的人，不会使用电子产品给他们带来很多困扰，这是否会意味着养老服务必须更注重线下的服务?线上的服务没有其他电商那么重要?

奚志勇：不会，这个只是年代的问题。现在我们面对的上世纪三四十年代出生的人，和网络化、信息化的距离太远。上世纪五六十年代的人，每个人都有手机、电脑，是很紧密地结合在一起的，而且很多高科技的穿戴式的设备，根本不用操作就能自动生成。像亲和源里面全方位的智能化系统监控跟踪。比如老人一天的活动，他的儿子在美国都能看得到，到哪里玩了几个小时，吃了什么东西，身体状况怎么样，菜单式地写进来了，儿女上微信平台就全能知道了。但这就会带来一个隐私问题。那我们只能是针对个人的需求，愿意被看到的让你看到，不愿意被看到的就不让你看到。

我们现在是用微信平台，每个礼拜给他们的子女发信息，告诉他父母这一周的大概的情况，让子女放心。我们现在是用被动的方式，在新的社区里肯定不会，因为我们所有的开发软件都已经完成了。使用智能手表，实际上离开房间都能跟踪，因为房间里都有Wi-Fi，手机带到哪里都能监控下来。

我现在只是担心涉及隐私问题。这些问题未来可能要有一个突破。我们一说到老人，好像只有把老人保护起来，实际上老人更应该有隐私，而不是应该给他更多的社会监控。

《现代物业》：利用信息化降低成本，是目前各个行业都在探讨的一个问题。但是否服务业在这一方面可以降低的成本是非常有限的呢?

奚志勇：相对来说还是有限的，因为具体的服务还是需要人，当然未来机器人出现以后，简单的劳动可以用机器人解决。但老人最大的问题，一个是孤独，一个是安全。孤独靠机器人交流不行，要靠人与人之间的交流。所以养老平台上面要把人结合到一定程度。但是我相信这个行业以后会发展起来，当国家的福利政策改善、社会的支付能力提高以后，那就不是人的问题了，因为这份钱总是要花的。因为现在我们的支付能力有限，所以喊成本问题，所以人才在这个事业也是个伪命题，不用担心。这是市场自己会调节的，所以只要产业起来，人才问题也会解决，培训问题也会解决，收益问题也会解决，现在是产业没钱，大家接受的程度不够。还有消费能力显然还没达到那个程度，达到那个程度就不是问题了，这是发展中正常的一步，没必要把它放大。现在市场量打开了，我们有两亿老人，如果有一亿老人有养老需求了，那还缺钱吗?

《现代物业》：那么目前影响养老产业发展的因素主要有哪些?

奚志勇：主要是政策层面不清晰，还有社会不大接受，理解要有个过程。毕竟原来我们都居家养老，现在一下子都变成由社会来解决这种服务，如果没受过一定的教育的话，比如农村的老人，他接受不了，儿子怎么可以抛弃我?感觉到抛弃，是因为他看到的养老机构实在太差了，如果他住在一个宾馆里面，住在一个比他家里还要好的地方还叫抛弃吗?所以这些问题是随着产业的发展来解决的，而不是现在。

我认为这个产业是正常的在逐步发展，只是这几年变慢了，因为政府这几年的推动力度也在变慢。一方面干预，一方面制约，这是矛盾造成的，而不是整个产业。产业的需求已经不用说。

《现代物业》：亲和源员工的年龄结构如何?年轻的员工的流动率如何?

奚志勇：流动率比较高，但我们基本上还是用年轻的员工比较多。年龄大的员工比较稳定，特别是当地的一些员工比较稳定。但是说白了不可爱，我们要给老人可爱的小伙子，小姑娘，让他们快乐。我看到你这个人可爱，我心情也好，反之我总会给你挑毛病，这个很有道理。让他们生活在一个可爱的空间里，可爱的空间里有很多元素，环境、人员、服务，服务是个关键的问题。所以我不再强调技能，很多人都认为技能重要，我认为爱心最重要，可爱最重要。老人跟小孙女在一起，她也没照顾你，你也高兴，因为小孙女可爱。人的性格不是靠哪个技能解决的，是环境解决的。

所以我们的要求是，员工进来做一两年就换，有发展空间留下来，没有发展空间的走人。对我来说成本低，用一个老员工成本多高呢。用一个新员工，也不要什么技能，只要可爱、听话、有爱心就够了。学校刚毕业的学生，山区的小孩子，中专毕业以后来工作就够了。我不担心人的问题。管理人才是需要的，但是现在培养管理人才太难了。一是因为这个行业还没有完全发展起来，本身这个产业目前发不了高薪，二是做这个工作的委屈太多了，小孩子反正无所谓，但管理层面对的是一个高智商的老人，有过丰富的管理经验的老年人，这一下犯错那就惨了。所以培养管理人员比较难，也是要有天生的爱心，才能耐得住这种寂寞和痛苦，真的很重要。碰到有些瞎说的老人，可能他本身就是不理性的，我们要教育员工，你跟你父母怎么沟通，你父母跟你瞎说，你也跟他吵架吗?没办法。这种孝道价值观和理念要感觉好，才能解决整个的产业发展。我真的不认为技能能够解决这个行业的发展问题。

《现代物业》：年轻员工主要放在哪个岗位?

奚志勇：我们只有秘书团队是自己组建的，其他专业服务都是外包的。家政、物业、餐饮等都有专业公司在做。他们做得更专业，而且项目之间有监督，我自己的团队监督不了自己的人。两个部门之间能监督吗?监督不了直接吵架，其他公司的人进来，我们的秘书都是监督者。我们就是站在老人的角度去维护老人的权利，我们的秘书就是这个责任，把老人的需求反映出来。他们是个桥梁，老年人有什么需求，我们把需求分配到每个服务商那里去，服务商准备好以后我们去验收。

《现代物业》：这些服务商提供的服务和方式也和普通的物业小区当中的业主服务差别很大。

奚志勇：对，所以我们要有人验收，对服务的评估，不仅仅是接受的老人说了算，我们的秘书要参与验收，看服务达到了标准没有。如果接受服务的老人对服务不满意，因为我们的秘书参与了验收，就会跟据服务标逐一检查： 是不是时间做够了，规定时间内做到了什么、用了哪些工具……，给老人把关。这个标准是慢慢磨合的，一是把我们的服务标准告诉服务商，必须做到什么程度。第二，跟服务商谈价格，达到标准才付相应的钱。我要看客户究竟什么档次，那我就去选择什么样的服务标准，什么样的物业公司或者餐饮公司，需要根据客户定位的，中端的客户我选择中端的供应商，高端的客户我们选择高端的供应商。

《现代物业》：中国社会转型必定会使服务行业的就业机会增加。您觉得年轻一代从事服务业的意愿如何?

奚志勇：不太有意愿，要年轻人具体去做为老人服务很难。现在大部分都是独生子女，本来在家里都是娇生惯养的，都不会做家务。义工制度在台湾地区已经发展到一定的成熟时期了，很多退休的老人主动会去做义工，但是一个社会上要经过相当长的时间才可以达到这种程度。所以未来我更依赖基础服务还是让机器人去干，比如简单的保洁，机器人可能会很好地替代人。但是与老人沟通和交流，嘘寒问暖、解忧排难，属于精神层面，还是要靠人，才能走心。

《现代物业》：在亲和源的发展过程当中您感到最大的压力来自何处?

奚志勇：最大的压力，一是社会舆论，再有是现在能不能转变思想观念。现在政府处在一个尴尬的位置上，如果市场化的养老项目出一个意外事故，媒体一曝光，政府一干预，可能就会使“市场参与养老”遇到一个很难突破的局面。如果完全按照市场规律、按照法律去做，“市场参与养老”我认为真的不难。我们应该理解在这样一个大的养老社区里面一定有很多意外事故会发生，事故发生了要看用什么样心态去处理它，不要听到责任就害怕，要敢于承担责任，去帮助别人解决问题，其实不讲道理的人毕竟是少数。

现在政府没声音，社会没声音，老百姓也没声音，遇事上来就吵架。到医院出了意外事故，医生第一个说我们没有责任，那当然家属就急了，送到医院的时候好好的，然后人就不在了，你怎么没责任?实际上责任归责任，送到医院医生就有责任，但不一定是事故，事故是要专家来分析的，是技能问题还是判断问题，那是另外一回事。关键是沟通和交流的问题，大家要有担当。

作为医生也好，作为工作人员也好，作为我们的秘书也好，老人出了事情以后，我们怎么去担当。怎么去帮助他，照顾他，这是很重要的。如果你是主动的，用心去爱护他，关心他，那还有什么问题呢?