作者: 蔡毅 | 2017-01-03 13:36

高端物业服务刍议

近来，“高端”二字频频在各种媒体上闪烁，如高端彩电、高端手机、高端教育、高端访问、高端产品、高端技术、高端市场、高端消费者等等。对从事物业开发、物业租售和物业管理的行业来说，如今有了高端物业、高端楼市、高端物业租务、高端物业服务之说。“高端”正随着经济全球化浪潮向我们走来。

2002年12月6日，笔者曾经以《现代物业》特约记者的身份，以“高端物业服务的探索”为题(见《现代物业》2003年第1期)采访过保利物业酒店管理有限公司总经理李福平先生，与他侃侃而谈保利物业六年经营，十年发展的经历，听他如数家珍般地聊起从事高端物业服务，企业的经营风格、发展思路、服务理念、服务品牌及领头人的角色，现在回想起来，依然感到充满真知灼见，饱含着对高端物业服务的认知、探索和实践。高端物业服务在我国出现的时间虽然不长，但毕竟有了保利物业这样一大批先行者的成功经验，且未来的发展空间极为广阔，前景值得期待。随着高端物业、高端搂市、高端租务的兴旺，高端物业服务这一现代服务产品必然在市场中大放异彩。

一年多过去了，笔者想就高端物业服务的一些新概念、新趋势、新理念、新要求，与大家一起做些探讨。

高端物业服务新概念

单词“高端”是我国现今流行的新词汇，因为从汉语《辞海》、《现代汉语词典》和英语金山词霸里都无法找到。不过从汉语字面上看可以理解为是指位置、级别、程度、概念等相对较高的部分。如与特定的名词组合，相当于顶部、顶级、高处、高档、高层、高深的意思。

高端物业是将高端与物业组合在一起的新词汇，表示现今顶级的或最高档的房产建筑物。至于何谓现今顶级的或最高档的房产建筑物，目前我国的专业文献上还没有比较权威的说法。笔者从已收集的资料中了解到，房地产物业的业内人士流行把顶级写字楼、甲级写字楼或五A级写字楼称作高端办公楼(或写字楼)，把涉外高舒适性公寓、别墅的居住物业称作高端住宅，把以高端办公楼、高端住宅等物业形成的买卖交易市场称作高端楼市，把高端物业租售代理业务称作高端物业租务。至于如何界定高端物业，目前，我国行业主管部门还没有对不同物业进行硬性分类，规定其等级评定标准。对办公楼，北京写字楼信息网曾经在2000年提出顶级、甲级、乙级、丙级写字楼的四级分类原则，认为等级评定应以硬件与软件为主，价格为辅。硬件是指楼宇外观设计是否超前，内外装修标准是否先进，设备设施是否达到5A写字楼水平，是否与世界甲级写字楼同步。软件主要指物业管理服务是否达到星级酒店标准。对住宅，建设部曾经在1999年发布《住宅性能制度》的规章，把住宅按性能划分成A级(如低档的经济适用房)、AA级(如中高档的舒适性住宅)和AAA级(如顶级的高舒适性住宅)三级。上述这两类具有代表性物业的评判口径容易得到业内人士的响应，可以作为我们现今在标准真空期评判高端物业的参考。

根据服务产品是“提供某种形式的服务为核心利益的整体产品”的说法，高端物业服务可以理解为是物业管理企业为高端物业的所有人与使用人(即业户，下同)提供与高端物业相对应的物业管理利益与满足感的一种经营活动。

与有形产品一样，高端物业服务作为一种服务产品，同样具有效用、形体与附加利益的基本特征。高端物业服务产品的效用主要包括对建筑、设备、设施的运行管理与维护保养，对物业区域的安全防范与秩序管理，对物业区域的环境管理与环境保护，以及对物业业户尊严与服务需求的满足，这些服务构成产品所能提供的核心利益。高端物业服务产品的形体主要表现在物业管理企业的服务形象、服务品牌、服务品质、服务特色上，如精制的服务标识，独特的节能效果，绿色的空气质量，幽雅的商务环境，还有端庄的礼仪服务与贴心的管家式服务等等，这些可以成为满足业户需求的期望价值。高端物业服务产品的附加利益主要体现在物业管理企业为业户提供的延伸服务与保证措施上，如免费信报分发、信息咨询、车辆停泊等和有偿的室内保洁、室内维修、室内绿化、室内网络、医疗保健、健身中心、租售代理等，还有符合如质量管理、环境管理、职业安全卫生管理和标准化管理等要求的服务保障，亦即产品的附加价值。

入住高端物业的业户，对物业等级与服务定位呈对称性上升。企业应该不断研究服务产品的营销组合，以更贴切的服务定位让业户感到服务消费物有所值和物有超值。

高端物业服务新趋势

随着我国高端楼市的不断升温，我国高端物业开发、建设也逐渐兴旺起来。在高端物业占有量比例较高的大都市里，中央商务区CBD的开发建设正在如火如荼进行，如北京的朝阳中心商务区，上海的陆家嘴金融贸易区，广州的天河城区等。由于不同功能的需要，中央商务区又可细分为不同的功能区域所构成，如办公楼商务区OBD(office business district)、顶级住宅商务区RCD(resident commercial district)和文化休闲产业区RBD(recreational business district)，这些功能性区域不仅满足CBD商务区建设的配套需要，而且造就了大量不同功能类型的高端物业，展示了都市高端物业开发建设的发展趋势。

在未来的高端物业构成中，中心城市CBD将占有较大的比重，其中，OBD物业以写字楼物业、综合商务楼物业为代表，具有信息化、智能化、虚拟化、数字化的高技术的物业特征;RCD物业以顶级公寓、别墅、会展物业为代表，具有数字化、智能化、生态化、SOHO、园林化、高技术的物业特征;RBD物业以展馆、医院、文化、娱乐、游览等公共物业为代表，具有休闲性、知识性、互动性、园艺性、高技术等的物业特征。随着中心城市CBD或ECBD建设的发展，各种功能区域还会由中心城区CORE—CBD向周边城区延伸，形成SUP—CBD的功能辐射，带动整个城市高端物业的开发与建设。另外我国2008年的北京奥运会、2010年的上海世博会，也会给城市建设带来大量多姿多彩的高端物业。

高端物业的发展必然会促使与其相对应的高端物业管理服务市场的迅速升温。高端物业的业户需要市场为其提供高品质的物业管理服务，保障其所有权下的物业安全可靠地运行，保障物业得以保值甚至能够升值，保障所有入住业户在一个优雅、舒适的环境里工作和生活。具有高端物业服务能力和服务品牌的物业管理企业将可能获得较大的市场机会。有志于这项事业的企业应该未雨绸缪，早日做好企业资源规划，抓紧培育从事高端物业服务经营的企业竞争能力。需要注意的是，企业应该突破传统物业管理维修保养、保安、保洁、绿化的“四保”经营业务的束缚，为高端物业业主、使用人增添虚拟商务社区服务、物业中介业务服务、物业文化休闲服务、物业钟点商务服务等业户需要的延伸服务产品，与高端物业相吻合，以现代化的物业服务满足高端物业业户的对称性需求。

高端物业服务新理念

由于理念是人们对某一事物认识的价值取向，是人们行为的指导思想，因此要经营好高端物业服务，就必须认真探索企业从事高端物业所应持有的正确理念，用以指导企业及其员工的行为，据此实现企业的发展目标。

鉴于高端物业服务的基本特征，物业管理企业持有什么样的企业理念至关重要。笔者认为，观念决定意识，理念指导行为。有志于拓展高端物业服务的企业应该比中低端物业管理的企业更为重视企业理念体系的构建，尤其是企业的核心价值观——企业的服务理念。

在高端物业领域，物业业户的经济地位、文化观念、综合素质都比较高，他们对服务消费更精明，对服务质量更挑剔，对服务规范更严格。因此，物业管理企业必须千方百计使服务对象受到尊重、感到满意。要树立“以人为本观”，为高端业户提供更人性化的服务，满足高端业户日益增长的服务需求;要树立“服务至上观”，强调服务为先，认知管理就是服务，寓管理于服务之中;要树立“质量第一观”，把服务质量作为竞争高端物业服务市场，营运高端物业服务品牌的基本要素;要树立“科技发展观”，努力掌握现代建筑技术，现代信息技术，现代修缮技术和现代管理技术，运用科学技术来支撑高端物业服务的经营。

在当今服务竞争的时代里，服务理念的正确与否，往往决定服务竞争的成败，物业管理企业及其员工如果维持传统的或者中低端物业管理的意识与传统观念，应该是很难在高端物业服务行业中生根立足的。因此，企业应根据自己的市场定位和经营目标，策划出企业成员、服务对象、服务环境等都能够接受的服务理念，继而逐步构建企业理念体系，以指导企业成员的服务与经营行为，取悦于业户公众和社会公众。

高端物业服务新要求

高端物业服务的兴起除了给物业管理行业带来新的概念，新的趋势和新的理念之外，还会对物业管理企业提出许多新的要求。

首先，企业一旦定位于经营高端物业服务，就应该十分重视服务产品的研发工作。企业需要深入研究服务、服务产品和服务品牌的基本原理，理清基本概念和经营思路;需要组织对高端物业服务产品、市场、对手和企业的调研，从尊重业户开始，了解服务期望，进行产品开发的可行性研究;需要制定产品的服务标准，确定执行服务的运作管理方案和质量保障措施;需要策划高端物业服务的品牌发展战略，从提供基本服务到扩展服务，从服务产品组合到服务产品创新，努力营运企业在高端物业领域的服务品牌。

其次，企业需要通过现代管理科学的应用，不断强化企业的管理能力。随着经济全球化的进展，我国各行各业已经开始引用国际上许多先进的管理科学。如企业治理结构(EMS)、企业资源规划(ERD、)服务营销管理(SMM)、价值链管理(VCM)、供应链管理(SCM)、产业链管理(ICM)、客户关系管理(CRM)和人力资源管理(PRM)等等，这些管理科学与高端物业服务密切相关，应该是从事高端物业服务的企业积极学习和应用的。

再者，企业需要努力提升企业整体技术素养，不断增强企业的技术能力。由于高端物业的技术含量较高，涉及当今世界最先进的建筑、机械、电子、信息、工程等高端技术，从事高端物业服务的企业必须具有提升自己技术素质的强烈意识，策划与实施企业技术创新与技术改造计划，进行从劳动密集型到技术密集型的转移，保障企业经营有相应技术支撑的能力。企业可以重点关注高端物业的维护保养技术、公共能耗与空气质量的控制技术、服务标准化管理技术、供应链管理技术、企业信息化技术等。

(原载于《现代物业·新业主》2004年第6期)