作者: 张平 | 2016-11-06 20:12

写字楼租户满意度调查的关键要素

大家会觉得满意度是个很主观的概念。那什么是满意度?再跟大家分享另一个很主观的概念——幸福感。经济学家萨缪尔森的一个理论是：幸福感=效用/欲望。也就是说，当你的效用越大的情况下，你的幸福感越高，当你的欲望越小的时候，你的幸福感越强。这就是中国人所说的知足者常乐。如果我们把经济学家萨缪尔森“幸福感”的理论套用到租户满意度上，就得出一个公式：写字楼租户满意度=写字楼的品质/租户的需求。写字楼楼宇的品质(既有软性的服务，又有硬件的品质需求)越高，相应的租户满意度会越高。在品质我们已经做到极致的情况下，可能对租户来讲他的需求相对越小，就越会知足，满意度就会越高。租户的需求我们是没办法控制的，所以，当我们很难去管理租户的预期时，作为资产管理人员，就更应该注重从什么角度去提升楼宇的品质。在达成了这个共识之后，再来看2016年我们租户满意度调查的结果。

2016年BOMA中国租户满意度调研，采用的是BOMA国际的89道题目的标准问卷。对于一栋楼宇来说，89道问题非常细致。其中涵盖了一些主要内容：租户服务、楼宇服务、安全预防、保洁服务、不动产服务、楼宇的便利设施、集体活动等，调查的方面正是租户所关心的。具体的大项包括：办公室的空气、办公室的温度、楼宇的外观、电梯系统、停车场、安全服务、服务人员附加服务。这些也是每栋楼在日常运行中必不可少的，租户每天都会遇到。当我们在2016年8月份发布BOMA中国对整个中国的综合体进行的国际基础管理体系普查时，我们发现很多楼宇都在做满意度调查：其中有80%做过满意度调查，只有4%是正在进行中，16%没有。但这里面真正是请第三方来做满意度调查的屈指可数，而第三方机构是既懂商业地产又懂资产管理的，就更屈指可数了。在这种情况下，我们会发现80%做过调查的楼宇里面大部分分数非常高，甚至是99.9%。为什么会这样?谁做的满意度调查?当我们再去进一步提问的时候，业主方说是物管公司做的。那多少道题呢?10道题。这就是对比。我们不排除物管公司有权利去做这样的满意度调查，但是从客观的角度来讲，当你又是裁判员又是运动员的时候，这个指标可能就没有那么公正了。

所以其实做调查，问卷的设计是非常重要的，问卷没有主观的引导性，结果才客观。但如果说是非专业领域的人士去进行调研，其实会有非常大的遗漏。这就是为什么我们强调，一定要用国际标准的问卷来进行这个调查。而当我们及时跟一些跨国公司接触的时候，比如给一些500强公司做访谈，尤其是他们自己的企业不动产是自用型的楼宇的，他们每年也会做满意度调查，租户满意度大部分是集中在70分左右，甚至有一些是60多分。你们可以想象，为什么中国很多写字楼都是在99.9分，这个问题出在哪里。所以就要说一下我们的问卷，刚才提到我们采用的是BOMA国际的问卷，一共89道问题，这里强调的是国际化，我们在国内做的问卷和在美国其实是没有太大差异的，只是里面个别的指标在我们第一次引入到中国的时候做了一些调整。

具体是哪些指标根据中国的国情做了调整?比如说，在美国分租是非常合理的，这就是为什么我们在美国的研究报告上会看到控制率和直接控制率，因为它有代业主出租的，还有分租的，两个指标的控制率。但是在中国，通常只有一种，也就是只有业主来代表出租，而我们不去统计分租。在中国，法律没有进一步明确，所以会有法律风险。另外，比如说在美国公共区域的保洁是大厦的业主方做，很多楼宇租户租区内的保洁也是大厦楼宇的业主方来统一进行。但是在中国，业主方只用去负责公共区域的保洁就可以了。所以美国的满意度调查里面就会更细致，会把租区内保洁也变成很多的问题去问我们的租户。在我们汉化问卷的过程中，这部分结合中国国情做了相应的修改，这也是我们说的因地制宜。

为什么要做满意度调查?我们做满意度调查的真正目的，正是作为资产管理人员，希望可以通过满意度调查来发现问题，从而决定下一年的行动方案怎样来制订。因为每年我们都会有一笔预算，投入到新一年的楼宇改造、维护中，但这个钱到底应该花在哪里?满意度调查的结果，正好是下一年资产管理人员制订行动方案的依据。租户满意度低的，优先级就排在前面;满意度高的，相应的费用上就可以往后延。

这一年我觉得做得最好的一个例子就是北京嘉铭中心，我参与了他们三年的满意度调查，他们也是迄今为止满意度调查里得分最高的楼宇之一。他们每年通过满意度调查，发现问题，解决问题，最终又使满意度得到提升。当他们满足客户需求之后，客户打分提高，每个人脸上的笑容真的是通过他们不断辛勤努力换来的。最重要的是，通过满意度调查和相应的调整使租户满意了，客户的忠诚度相应也得到提高，进而可以获得更好的租金。因为我们都知道，留住一个客户远远比新得客户对于楼宇保值增值更重要，满意度提高其实有助于我们楼宇的价值提升。

所有的调查都是第三方来进行，整个问卷涉及12大类。简单来讲，比如说租赁服务，不管是物业管理人员、维修维护人员，还是安保人员，我们的满意度调查都是从三个维度去评判他的服务态度，评判他的专业知识、技术水平以及执行力，到底问题出在哪里非常容易被发现。调查结果发现大部分服务态度还是不错的。

整体的表现也给大家做一个梳理：2016年整个中国的楼宇租户满意度是81%，是非常不错的一个分数。2014年是71%，2015年是74%，我们可以看到满意度在逐年提高。租户满意度里面，有一直以来高居首位的，但是近三年来有两个表现略有下降：一个是物业管理人员的租户服务，另外一个就是公共区域的保洁服务，所以这是我们应该引起注意的。而2016年我们看到在后三项里面，有一些变化，就是维修维护人员的服务排到了后三名里面。其实在2014年维修维护人员租户满意度77%就已经上前三名了，但是到2016年，即使81%还排在后三名，说明我们整体的满意度在进步。但是在后三名里面，大家抱怨最多的是便利设施和节日活动，其次是楼宇系统，尤其是设备和运营这个环节。再来看2016年和2015年的对比，安全服务人员、保洁服务人员、楼宇的形象和外观，这三个都是增幅最大的，也就是满意度提高比例最大的;而公共区域的保洁和不动产的租赁服务，虽然说满意度仍然比上一年有所增长，但实际上已经变成了增幅最慢的后三项;节日活动、便利设施跟去年相比表现也略有下降。近三年的满意度，如果我们做一个梳理，满意度最低的就是刚才提到的设备、运营、便利设施、节日活动，满意度最高的就是公共区域的保洁。80分以上的有物业管理人员的租赁服务、火灾和生命安全系统的应急服务、不动产租赁服务、楼宇的形象和外观，这几项是做得相对比较好的。这就是每个楼宇做得好和不好的地方，以及共性的地方。

在满意度结果披露之后，员工的培训和发展就是关键点。提升质量、提升服务效率的四大关键因素是管理系统、培训系统、管理工具和专业的供应商。

中国跟美国的租户满意度对比：中国是81%，近几年持续上涨;美国是88%，保持稳定。如果我们聚焦到美国市场，会发现，美国满意度最高的是办公写字楼(89%)，其次是工业和医疗写字楼满意度(83%)，而满意度最低的是零售(67%)，这是美国的情况。如果我们把中国81%的满意度放到美国的一些主要城市去对比，会发现我们仍然是处于相对比较低的水平。比我们增幅快一点的，比如旧金山是84%，虽然我们是7%的增幅，但是我们才81%;之前我们对比过的纽约，它的满意度没有太大变化，还是88%;芝加哥、迈阿密，包括亚特兰大都是超过了90%。

最后再跟大家简单谈一下未来办公需求的展望。在每次做满意度调查的时候，我们都会问两个问题：您的办公室未来还会扩张吗?您公司的人头数还会增长吗?所以当我们来看未来的办公需求时，我们会发现2016年在办公室未来需求扩张层面，虽然有40%的增长，但是由于经济放缓，比2015年的需求落后了8个点，这其实是我们要引起重视的。从员工数的增加来看，员工数减少的比例比去年增加了一个百分点;而员工数增加方面，虽然今年还有58%的公司表示未来会增加员工数量，但是比去年还是有5个点的下滑，这都是因为受到经济大环境的影响。扩租方面，中国每年还有20%左右的用户表示一定会扩租。但当我们对比美国调查时问到会不会续租的情况就很有意思了——15%的中国楼宇租户说不会续租，但是在美国这个指标只有9%。所以这就是另一个问题，有可能是因为租金的原因。中国很多主要城市核心区的租金已经很高，导致租户外迁，就北京来说比如从CBD搬到望京。但是还有可能因为他们对便利设施、节日活动不满意，或者说满意度相对较低，或者是对楼宇的运营和设备不满意，导致有不再扩租的需求。虽然扩租的需求有20%，但依然有15%说不会再续租，所以我们希望通过满意度调查的不断提高，发现问题，解决问题，从而可以提高续租的比例，真正能让业主方实现保值增值。

作者为BOMA中国研究委员会负责人。本文根据作者在2016年BOMA中国年会“资产管理——通过效率与可持续性创造价值”上的发言整理而成。

(原载于《现代物业·设施管理》2016年第10期)