作者: 酒卫东 | 2016-12-22 11:26

创建和谐写字楼的思考

作为一名物业管理者，一名职业经理人，我一直在思考一个课题——怎样通过我们脚踏实地的创新实践，把我们公司为之服务的写字楼融入到春城的和谐蓝图之中。写字楼俗称办公楼，它是现代都市中酒店、商厦、店铺、餐馆、影剧院以及住宅楼房等众多物业中的一种特殊的楼盘，它是党政机关和企事业单位的办公场所，也是白领阶层活动最为频繁的地方，同时还是现代都市整体形象的一个缩影，创建和谐写字楼对创建和谐都市具有特殊的意义。

写字楼的礼宾保安和人性化门禁

安全是写字楼物业管理的重中之重，写字楼的大堂登记制度和门禁刷卡制度是目前楼宇安全管理的两道人防和技防的重要关卡，然而也是让90%以上来访者最窝火的一关，即便不发火，心里也是极不舒畅。为什么?原因就是来访者的自尊心受到了伤害。从二十世纪九十年代开始，人们“被尊重”的意识空前增长，来访者认为：我是高端客户、我是上级主管单位、我是你们老总的朋友，叫我登记，除了填写姓名、单位和被访部门、人员以外，还要填写15位或18位数字的身份证号码，明摆着是不信任人，让我难堪，耽误时间。写字楼白领认为：我是老总、我是经理、我是老员工，天天进出写字楼，叫我刷卡，我还是不是写字楼的主人?加之写字楼的保安多是：身穿保安制服，头戴防爆钢盔，腰挎自卫警棍，手拿对讲机，表情凝重，眼神严峻，“管气”十足，所有进出写字楼的人都有一种被“管制”的直观感觉，如果保安员语言稍有不恭，“红脸”的事件时有发生，物管公司保安员成了猪八戒照镜子，里外不是人，风箱里的老鼠，两头受气。

无可厚非，来访人员登记制度和门禁刷卡进出制度是防止“万一”的有效手段，这是绝大多数人都早已明白的道理，然而，为什么这些“绝大多数人”在身临其境时又会感到不愉快呢?一方面，改革开放以来，经济繁荣，社会稳定，人们安居乐业成为我国社会发展的主流，国家统计局发布2006年安全感抽样调查结果显示，92%的人认为目前社会治安很安全、安全和基本安全。都市写字楼治安案件发案率非常低，并且多发生在夜间，人们的治安危机感呈直线下降趋势;另一方面，随着人们生活质量的提高，“受人尊敬”和“花钱买服务”等“上帝”消费意识呈直线上升趋势。

彼得·德鲁克告诫我们：“创新是否成功不在于它是否新颖和巧妙，而在于它是否能够赢得市场。”写字楼安全管理中的人防和技防怎样创新，怎样赢得市场，怎样满足时代需求?我认为首先要考虑观念的提升，在人防观念上要实现由“管制保安”向“礼宾保安”的提升，在技防观念上要实现“呆板机械化”向“人性机械化”的提升。

礼宾保安。其简洁的定义是：通过礼宾行为发挥保安作用。从语法的角度看，是在主语的前面加上了定语礼宾;从身份的角度看，保安员增加礼宾的含义;从视觉效果的角度看，保安员要让人感到不是保安员而是礼宾员;从公安部门要求的角度看，符合外松内紧的原则。现在广东、深圳、上海的许多物管公司都实行了外围保安穿制服，内卫保安穿西服的办法。我们好来登物管公司的礼宾保安服务，在借鉴高星级酒店成功经验的基础上实现了三个创新：第一个创新是大堂服务台登记。一是视觉上的变化，将男性换成1.7米的女性，着装由保安制服换成金黄色的时装或旗袍，礼仪小姐为来访者服务，增加了亲和力，减弱了对抗性;二是登记上轻登记重联系，来访人员能说出要找的被访部门或被访人姓名，礼仪小姐立即用电话进行联系，被访部门确认后即可放行，让来访者感到被重视和尊重;三是登记与扫描相结合，对不能说清楚要找部门的来访者，必须进行登记，身份证用扫描仪进行扫描，然后与相关部门联系后方可放行，让来访者感受礼仪小姐的认真负责。第二个创新是礼宾引领。我们在服务台配置了3至4名身高1.7米以上，身着金黄色时装的男女引领员，对要拜访处以上领导的来访者和有一定“疑点”的来访者实施了引领送达程序，既让有身份的来访者感到很有面子，又防止了推销、收旧等人员以办事为由上楼影响办公秩序。第三个创新是VIP绿色通道。我们公司目前受委托管理的是省农行办公大楼，我们在酒店VIP房间接待程序的基础上，开辟接待省市政府领导、农总行领导、兄弟省农行领导、云南各专业银行领导等贵宾的VIP绿色通道，从车辆进入庭院大门到停靠位置的指示和安排;从门童开车门到大堂门前迎宾;从服务台免登记到门禁开通;从礼宾呼梯到过道引领;从接待室入座到热毛巾、普洱茶、浓咖啡、小点心，再到水果拼盘的VIP一条龙服务，让贵宾们尽享尊贵和礼遇，二00六年十一月，省政府在农行办公大楼召开了银行、保险公司工作会议，省府领导和各家银行行长、保险公司老总们对好来登的VIP服务给予了高度的评价。

人性化中距离红外感应门禁。目前，国内写字楼的门禁系统无外乎是道闸、滚闸和门闸等几种，楼内授权白领出入时，拿出IC卡刷卡后闸门自动打开，然后进入。未授权的来访者由于没有卡，闸门不开，要到服务台办理手续领卡后方能进门，这类门禁无疑会在写字楼的安全警卫中起到了非常重要的作用，然而，却让人同样有一种被“管制”的感觉，与现代“和谐”的精神大相径庭，极不协调。我们公司与一家门禁公司共同探讨，开发研制了一个中距离红外感应人性化门禁系统，该系统有三个方面的特殊功能：一方面是授权持卡人通过红外中距离感应系统时，无论将卡装在上衣口袋，还是装在裤子口袋，甚至装在随身提包内，都将在一米的距离被感应，体现了“主人进屋，房门自开”的主人优先权，避免了“次次要亮卡，保姆管主人”的地位失落感;另一方面是授权持卡人装在衣袋内的卡被感应以后，人性化门禁系统将通过三种形式进行确认，一是语音器发出“欢迎光临”的语音;二是风鸣器发出“嘟—嘟—嘟”的正常长音;三是绿色灯光闪烁，表示授权放行;再一方面是未授权来访者进入门禁系统时，语音器发出“请登记”的语音;风鸣器发出“嘟嘟嘟”的提示短音;灯光显示为红灯闪烁，此时门禁礼宾员微笑地请来访者到接待中心登记并领取临时通行卡。这一系统目前只是个雏形，还有许多待完善的东西，但它改变了传统的闸门加保安制服的“管人”模式，体现了以人为本的和谐化精神。

写字楼的健康文化

几年前，河南索克物业公司提出了“健康办公，愉快办公”的理念，使我不由想起托夫勒的一句名言：“过去的法则叫时间就是金钱，今天的法则叫下一时刻比上一时刻更值钱”。索克物业公司的“健康办公”理念正是站在时代的前列，创造了写字楼白领下一时刻的需求。我虽然不了解索克物业公司健康办公的具体内容，但是却被这种时代创新精神所深深激励，尝试从五个方面探讨写字楼常规物业管理以外的超值服务——健康文化，以求达到异曲同工的效果。

健康知识的传播。写字楼白领中流传着这样一句话：吃得比兔少，干得比牛多，睡得比狗晚，起得比鸡早。所表达内涵主要是工作太忙、太忙、太忙，根本无暇去获得相关的健康知识。我们公司于二00六年初，汇集整理了《送健康》、《送方便》、《送安全》共计29万字的三本小册子赠送给受委托管理的农行办公大楼的全体机关干部。与此同时，公司每年还在办公楼内编辑刊出十二期《健康专栏》，营造了一种健康文化氛围，把健康知识送到了白领的手中和眼前，深受好评。

健康工间操。研究表明，写字楼白领上班时的基本体态是，身坐办公椅，眼看显示器，手敲小键盘，脚踏方寸。50%的人一旦坐下，除非上厕所，轻易不站起。视力疲劳者占83%、肩酸腰痛者占64%、头昏颈酸者占56%、食欲不振者占54%，“三高”呈年轻化趋势，心脏病、糖尿病、肥胖症、颈椎症发病率逐年递增，“静态工作”导致的“亚健康”已成为白领阶层生命的最大威胁。我们公司准备在2007年下半年聘请医学顾问和健美专家，编制一套适合写字楼开放式办公环境的锻炼方法，利用写字楼消防音响播放音乐，作为每天上下午工间休息的“白领工间健身操”，以求达到消除疲劳，防治职业病，呵护健康之作用。

健康食堂。“民众以食为天，健康以食为本”。作为二十一世纪的写字楼食堂，应当确立“平衡膳食、合理营养、吃出健康”的理念，不但要求烹饪的菜肴要可口，更重要的是针对现代人的健康需求，研制健康食谱。例如针对白领“三高一低”的身体状况，研制低油、低糖、低盐、高维生素的“三低一高”食谱;针对白领电脑综合症的状况，研制荠菜、苦瓜、胡萝卜、青鱼、白肉、蚌肉、动物肝脏的食谱;等等，逐步实现职工食堂从“吃饱吃好”的初级饮食需求向“吃出健康吃出长寿”的高级健康饮食文化的跨越。

健康药箱。据调查，现在的白领家庭大部分都有备用药品，而且数量和品种都呈上升趋势，然而80%以上家庭的备用药品，做得好一点的是利用一个抽屉进行摆放，外用药品和内服用品混杂在一起，误用率较高。我们公司拿出资金向每户业主赠送了一个价值70元的三层保健药箱，既使每个白领的备用药有了一个固定的摆放位置，又使内服药和外用药可以分类摆放，为写字楼白领业主办了一件人人都想做，却一直未认真去做的实事，获得了全体业主的良好口碑，密切了业主和物管公司的关系。

健康安全自救包。安全是写字楼管理的重中之重，一旦发生突发事件，不但危及白领的健康，而且还会危及到白领的生命。我们公司于二00五年撰写了《云南省农业银行机关办公区、住宅区突发事件应急预案》，该预案共分火灾、盗窃抢劫、停水停电、房屋浸水、电梯困人、受伤急病六个子预案，与此同时我们还为机关几百名干部每人配备了一个“安全自救包”，包内一是配置了创可贴和救心丸，用于伤病救急;二是配置了矿泉水、毛巾和哨子，用于火灾自救逃生。应急预案和自救包填补了省农行办公大楼应对突发事件措施的空白，受到农行领导的高度评价。

写字楼的微笑工程

十六届六中全会《决定》指出：建设和谐文化，是构建社会主义和谐社会的重要任务。我认为，微笑是人类社会交往中最有价值的面部表情，包含着友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，是道德、修养、礼仪和文明素质的结晶，同时也是和谐文化的一个重要因素。世界五十强酒店之一的希尔顿酒店管理集团的创始人康纳•希尔顿先生曾在员工大会上说过：“请你们想一想，如果饭店只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少了服务员美好的微笑，就好比花园里失去了阳光和春风。”写字楼的物业管理较之酒店管理，起步晚但起点高，但二者都有一个共同点，规范有余，微笑不足。

现在有个观点叫“理念决定行动”。我们公司写了一本70万字的书，名叫《好来登CIS物业管理》，CIS形象管理模式原本在现代工业社会被称之为“最时髦的竞争战略”，我们之所以要将这个模式导入物业管理，正是因为CIS的核心是用理念去指导行为形象，用理念去策划视觉形象。好来登CIS管理的理念是什么?我们从业主满意的需求性中提炼出一个以微笑为主线的理念体系：

公司经营理念——让微笑留在业主心中

服务业主理念——舒适环境+微笑魅力+健康文化=公司品牌

服务员工理念——竞争环境+微笑文化+人本管理=员工之家

员工行为准则——用心和微笑去服务于你的朋友

座右铭——今天业主微笑了吗

员工竟聘，听到的第一句话是：不能对业主微笑的人不适合在好来登工作;员工受聘，得到的第一件礼物是：微笑练习镜;员工上岗，接受的第一堂课是：为什么要微笑;员工上班学唱的第一首歌是《让微笑留在业主心中》;公司制定的部门岗位操作程序中，第一个程序就是微笑操作程序;公司对全体好来登人的要求是：在公司管理的任何地方，遇到任何一位业主和来访者，都要主动微笑问好。

微笑虽然是免费的，最有吸引力、最有价值的品牌，但它只是一种表象的视觉感受，而我今天所说的微笑服务，包含着两个层面的含义，第一个层面是表象外在的微笑，第二个层面比第一个层面更重要，它体现的是内在的、让对方能够微笑和满意的服务。我搞酒店工作已经十多年了，酒店行业的“金钥匙”服务，其理念就是“满意加惊喜”，一个宾客入住酒店，提出想买70匹骆驼，这与酒店有关吗?然而，三天以后这位宾客却如愿以偿，这种极致服务的精神堪称服务行业服务理念的精髓。

我们公司实施了一个“34567微笑工程”，力求把微笑服务的表象美和内在美结合在一起，最终实现“让微笑留在业主心中”的经营理念。

三要素。微笑三要素是指，表情、身形和语言，这是好来登微笑的外在要求。核心是让业主和来访者在享受规范服务的同时，能够感受服务人员的灿烂微笑，达到“第一印象永存”的目的。第一个要素是表情，要求员工眼神专注，面部肌肉放松，嘴角上翘，嘴唇张开，露出八颗牙齿;第二个要素是身形，要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬;第三个要素是语言，要求员工自然、亲切地使用敬语。我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和公司两名男女服务员的肖像。同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂的微笑。我们采取观看样板，学习微笑;细心琢磨，练习微笑;对照镜子，定格微笑的练习方法，以部门为单位，每天晨会都进行练习。

四性。四性服务指的是快捷性、主动性、细微性和个性，这是微笑服务表象美和内在美的综合体现。快捷性服务，讲究的是速度和效率，据统计，写字楼白领提出的服务需求，90%以上属于“急件”，处理得及时与否直接关系到满意率的高低，试想，一位白领告知电话不通，维修人员20分钟才到场，哪怕3分钟就修好了，业主会满意吗?主动性服务，要求员工眼勤、手勤、脚勤，力求把自己的“行为”做在业主的“需求”前面。维修部执行巡检制度，把被动维修转为主动维修，把问题解决在萌芽状态;写字楼的开水间，每天上午8:00至8:40是白领打开水、洗杯子的高峰期，地面水多容易滑倒，保洁员实施定点保洁，预防事故;大堂礼宾保安看到出入人员手提重物，在落实物品出入规定的同时，主动帮忙。细微性服务，在于员工对业主潜在需求的认真观察，并作出积极主动的反应。例如，农行办公大楼为了绿化环境，在处级干部的办公桌上放置了一盆花，我们注意到花盆下面虽然有个垫盘，但是个瓷盘，底部粗糙，虽可防水，但容易磨损桌面，我们在垫盘下面放了一块圆形绣花布垫片，既上档次，又体现了公司“保值管理”的理念。个性化服务，是近年来酒店、金融、民航等行业优化软件的一个重要内容。我们从四个方面推出了写字楼的个性化服务：一是对上级贵宾推出了VIP一条龙服务制;二是对重要来访者推出了礼宾引领送达制;三是对写字楼内的高管层办公室推出了定人保洁服务制;四是对残疾人来访推出了专人特别服务制。

五不。对业主的需求不说“不”字，这是微笑服务内在美的重要体现。一是对业主的询问不说“不”字;二是对业主的投诉不说“不”字;三是对岗位内外的需求不说“不”字，四是对困难棘手的问题不说“不”字;五是对公司没有的服务项目不说“不”字。物管公司不是“万能钥匙”，不可能满足写字楼白领的所有需求，这似乎已是不争的事实，然而我却有另外一种领悟。《世界是平的》告诉我们，信息化消除了国界，把世界推平了。我认为，从行为管理的角度看，“过程”和“结果”是同等的重要，在物业服务中，对有的需求，我们是无法实现完美的结果，然而，我们可以在过程中作文章，用信息来达到目的。好来登把对业主的服务分为三种类型，第一种类型是可以立即满足需求的直接服务型，保洁、保安和维修三个一线部门接到本部门职责范围内的需求电话，不能说“不”字，按照“四性”的要求，尽快提供服务，公司的维修时间标准是10分钟以内到达;第二种类型是不知道需求内容的反馈服务型，如一位业主问保洁员：我们大楼的水箱每年清洗几次?保洁员虽然可能不知道情况，但不能说“不知道”，应当说：“请稍等，我过一会答复您”。保洁员及时向经理作反馈，了解清楚后，由经理或保洁员答复业主;第三种类型是跨部门需求的首问责任服务型，如保安部巡逻员听到卫生间排污管道堵塞的维修需求后，不能说这是维修部的事，不属于我管，也不能简单地告知维修电话了事，而应当负责地通知维修部前来处理，同时有责任监督维修部是否到场，如未到要及时向上级直至总经理报告;第四种类型是公司无法直接满足需求的间接服务型，诸如办公室钥匙丢了、电脑坏了、保险柜打不开、急需飞机票、汽车不发动、自行车爆胎，甚至家中的电视机故障、煤气表损坏、电冰箱不制冷等等合同内没有约定问题，我们确立的原则是：把业主当朋友，急其所急，帮其所需，不说“不”字。应对的措施有两条：一是建立服务共同体，有意识的联系一些家具维修、门窗维修、汽车维修、太阳能维修、装修、管道疏通等公司以及能订票的旅行社，包括在公安局注册的专职开锁匠，知根底的木工、泥水工，遇到业主需求，能上门服务，不收管理费，既可解业主的燃眉之急，也为他们揽了点生意;二是建立服务电话档案，如自来水公司维修电话、煤气公司维修电话、供电局维修电话等，遇业主需求时，把相应的电话号码告知业主，使其能尽快解决问题。

六字敬语。顾名思义，就是要说出六个字以上的敬语，目的是提高员工使用敬语的亲和力。我们要求大堂接待员、楼层的保洁员以及维修员、保安员要保证熟记农行机关处以上领导干部的姓名，尽量多记一般干部的姓。例如，员工敬语：张处长，早上好!杨老师，下午好!经理敬语：刘副行长，今天下雨，别忘了带雨伞!陈大姐，近来气色真好!六字敬语的使用，让机关白领有一种被重视，受尊重的和谐感受。

七大员。在大堂人人都是迎宾员;在电梯人人都是电梯员;在过道人人都是保洁员;遇询问人人都是解答员;遇故障人人都是维修员;遇隐患人人都是安全员;遇需求人人都是服务员。我们提出七大员的要求，宗旨就是一句话：为业主服务不分分内分外。

万丈高楼平地起，涓涓细水汇成河。只要我们全体职业人静下心来，实实在在从点滴做起，用我们的智慧和双手，一点点勾画和谐的线条，一笔笔涂抹和谐的色彩，和谐写字楼的优美画卷就会显现在世人面前。

(原载于《现代物业·新业主》2007年第6期/总60期)