半岛国际商务大厦节能减排管理实践
重庆半岛国际商务大厦(信达资产管理)
半岛国际商务大厦1998年开始建设，为了对大厦进行管理，同年5月，由开发商组建了半岛物业管理有限责任公司(以下称“半岛物业”)对大厦进行物业管理。
物管公司组建以后，确定了把半岛商务大厦做成高端写字楼的目标。由于当时重庆的高端写字楼比较少，没有可以借鉴的经验，公司请来了宾馆的大堂经理来给员工做培训，清洁工、保安、设备维修等公司所有工作人员都接受了关于礼仪方面的培训。那次培训的收获很大。采用什么样的站姿;如何与客户说话……比如说，腰上不能挂钥匙，否则一走路就发出声响;比如说保洁员在大堂做清洁灰尘的时候，看到客户走近，就要站到一边向业主点头微笑示意，这就是用宾馆酒店的服务水平来要求半岛物业的员工。
充分准备应对客户高要求
写字楼里的客户对设施设备的服务要求比较高，客户的一些设施设备管理需求，如中央空调的维修，电话机数据线移接等内容都要求我们的技术人员随叫随到，为此我们配备了相应的技术工人，这就是服务的及时性。服务及时的标准还体现在服务响应时间，我们要求技术工人5-10分钟内必须到达需要服务的地点，尽最大可能帮助客户解决问题。能够帮客户解决问题，还体现在服务的全面性。一般来说，写字楼中经常需要更换的电器、开关、插座、灯泡等我们都会有所储备，储备数量一般在“最低限量”和“最高限量”之间：低于最低限量时就需要采购补充，保证材料供应;达到最高限量则不需要采购，以此有效地控制物料成本。
电梯运行高效安全
对于专业性要求很高的电梯配件，由电梯公司为物管公司提供。半岛国际商务大厦是一个面积有近5万平方米的写字楼，底层有一部分商铺，没有住宅，使用由瑞士迅达的全资子公司为中国市场研发的电梯。但实际上，迅达中国对国内的电梯使用状况并不了解。欧洲电梯在使用安全、可靠方面比较考究，但有些设计不符合中国客户的使用习惯。比如说写字楼里有很多人频繁进出电梯，控制电梯的电脑会判断为“还有人要进来”，延长了关门时间，而里面的人因为着急，不停地按电钮，越按它就越不会关门，电脑就判断为误操作。另外，电梯在其他一些方面设计上也有问题，容易出现故障，直到后来更换了控制装置系统，才得以解决。
实际上，在电梯的运行方面我们花了不少工夫。电梯的停层安排，就经历了很多阶段。最开始的电梯运行是每层一停。为了提高电梯运行速度，将电梯设置为每逢单(双)层行(停)。后来，大厦更换了部署，小户型写字办公单位增多，大厦中有一百多个办公单位，这样一来，在上下班、吃饭等使用高峰阶段，电梯使用十分紧张。大厦一共有29层，我们也尝试过以13层分割，电梯在13层以上运行和13层以下运行。随后经过计算，电梯运行速度是2.5米/秒，而大厦层高是3米，这样计算运行一层就是1秒多一点的时间。三层楼的高度是9米，按照电梯启动——加速——运行——减速——停层的速度，9米正好是最适合的高度，所以在摸索了4个多月之后，四部电梯就调整成为每3层一停，刚好和我们的楼层相匹配。
灯光照明节能环保
半岛国际商务大厦是香港公司设计的，在大堂灯光照明上，设计公司采用了石英灯具。石英灯具亮度高，也很美观，但在使用中有诸多问题。首先，由于石英灯使用寿命较短，在大堂中大量使用，更换频率高、数量大，而且石英灯价格昂贵，增加了管理和物料成本。第二，由于石英灯光照强，热量高，在大堂中形成了上升气流，长期使用后大堂顶棚吸附了大量灰尘，影响大堂美观程度。第三，石英灯能耗高，环保节能效果极差。第四，灯具产自意大利，起修饰作用的灯具配件无法修补。后来，我们决定对大堂顶棚进行翻新，去除灰尘，采用节能灯和防灰尘灯具。当初开发商装修的时候只讲究豪华，而忽略后期维护和使用的成本，经过改造，维护成本降低了，大堂的能耗也降低了。
透明的设施设备管理方式
物业管理主要分成 “硬件”和“软件”两个部分，而实现“软件”的基础是保证“硬件”供应。如同上文中提到的电梯和灯具问题。如果我们连电梯维护管理都做不好(哪怕是开发商选择的电梯本来就有缺陷)，就算我们物管公司把脸都笑烂了，还不是一样不管用?然而在实际服务中，客户看到的只有物管公司提供的“软件”服务。举个例子，2002年，重庆新世纪百货商场发生了一次火灾，失火原因是旁边中天大酒店13楼西餐厅厨房烟道积下的油垢太多，烟道发热引起火灾，火势通过烟道直接燃上21楼。得知火灾原因之后，我们立即组织业主召开现场会，一方面是宣传安全工作，另一方面是请业主参观我们的设备。有的业主就会说：“你们(大楼)下面怎么像个小工厂一样，这么多的设备，你们的物业管理费该收。”因为只从外表上看，业主根本不知道物业内部还有这么多的事情要管。业主只看到表面的内容，比如安排了几个保安、保洁或者是客服，实际上物业管理做的工作是非常多的，特别是设施设备的维保。
现阶段，我国缺少评判建筑物及其设施设备大、中、小修的标准，这样给使用专项维修资金带来了很多困难。比如说在半岛国际商务大厦，在《物权法》还没有出台的时候，公共设施设备维保的收益，还不如电梯广告或者在大堂里面摆几块宣传牌子来得多。例如空调，写字楼内的中央空调每年都要维保，主要的内容包括：主机、管道系统维修和清洗，更换空调过滤网等，这相当于中修以上的修理等级;甚至有些时候，空调主机在运行过程中会出现诸如压缩机电机损毁等情况，需要更换部件，这样的维修等级就更高了。大厦在建设的时候没有做完整的能源表，我们就按照面积收取空调费用(在能源表完整的情况下，应该按照能源表收费)。起初的收费标准是每月1.2元/平方米，后来增加到每月2元/平方米， 增加的这0.8元作为空调加氟、装修和更换保温材料的费用。其中按5个月长的假期计算不收空调费。形成这样的制度以后，业主也配合。在大厦的维保中，电梯也是一项重要内容。半岛国际商务大厦的电梯，除了一台是33层，其他都是29层。电梯大修下来，一台的成本大概要十几万元钱。在早期还没有业主大会的情况下我们就组织业主开会，能够来的业主都来，业主反映的问题，我们就记录在电梯运行记录中。在会上告诉业主，什么时间发生故障、什么故障、有什么危害性，最后业主选择维保公司来进行改造工作。刚开始的时候需要跟业主解释，我们召开业主大会，物管公司写出书面的分析，告诉业主我们为什么要这样、我们要做哪些工作……最终获得了业主的理解。随着写字楼使用时间的增加，维修和翻新的工作随之增加，今后业主组织的作用也会越来越大，沟通起来会较过去相对畅通一些。
(原载于《现代物业•新业主》2012年6期/总第225期)
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