作者: 郭险峰 | 2016-02-17 14:09

“熊猫小区”如何“农转非”？

在现代物业小区公共秩序和农户“围墙”意识的博弈过程中，物管方是推动农户思想从“小院落”到“大社区”转变的重要角色。

前往成都市新都区熊猫基地生态园小区调研前，笔者脑海中总是浮现着农户集中安置区车辆乱放、杂物乱堆、晾晒在树枝上的衣物花枝招展、垃圾随处堆放等景象。可刚进入小区，眼前的一切完全不同：公共区域环境井然有序，路旁红白相间的交通路障摆放合理，机动车凭证出入、停放规范，郁郁葱葱的女贞树修剪整齐，小区平面图、公共标识、便民服务指南设置醒目，消防通道畅通，公共设施设备完好，宣传栏知识丰富健康文明，物业服务人员着装整洁，工作主动精神饱满……如果一年多前来过新都区熊猫基地生态园小区的人看到眼前这一切，恐怕会对这样整洁规范的小区环境大吃一惊。

熊猫基地生态园是什么小区

熊猫基地生态园小区建筑面积共有9万6千多平方米，房屋1,056套，幢数31幢，车棚650平方米，车位235个。小区业主来自于三河回农村5组、6组的拆迁安置户，他们曾和可爱的大熊猫相邻而居。

成都市安和物业服务有限责任公司负责管理小区，小区内共有物业管理人员37人，其中护卫员19人、清洁员6人、绿化工2人，客户服务中心4人、维修人员6人。熊猫基地生态园小区物管费收费标准为每平方米每月0.40元，其中业主自筹每平米每月0.10元;三河街道办事处财政补贴每平方米每月0.05元;新都区财政补贴每平方米每月0.25元。

虽然回农村5组、6组的失地农户高高兴兴地搬入小区，身份也随之由农户转化为居民，但他们身份意识转变并没有同步进行，因此当农户乔迁新居的高兴劲儿过后，由旧有思想认识带来的物管问题也一一显现。

独门独户与社区观念的冲突

小区的业主原先都是农户，他们祖祖辈辈在这片土地上耕作，独门独户居住在自家的小院落中，悠然自得。然而搬进小区后，小区物管人员发现，业主往往很关注自己房屋内和周围的环境，但对整个物业环境不太重视，大多抱有“个人扫净门前雪，休管他人瓦上霜”的想法。建渣、垃圾在小区随处可见，消防通道被堵塞，业主乱搭乱建乱停乱放各自为政。

农户集中居住后，可利用的空间相对分散居住时的院落减少了，有非常多的业主洗完衣物后，就近在小区的绿化树上晾晒衣物。个别业主进入小区后，就开始占用公共绿化扩大自己的入户花园。更有业主搬入小区后，依然在家饲养鸡鸭等家禽。家禽的排泄物破坏小区环境，同时由于是集中居住，所以鸡鸭的叫声也会打扰其他业主的安宁。

农户对生产用的农具有非常深厚的感情，即使他们的土地失去了，也搬进了新区，可是他们不愿意丢弃农具，屋前放一把锄头，屋后放两块砖头，农具在小区乱堆乱放。随意堆放的农具阻挡了消防通道，业主需要侧身才能上楼，构成了严重的安全隐患。

物管公司接管小区后，并没有简单地采取“出现一个问题纠正一个问题”的解决方式，他们认为那样只能治标不能治本。小区管理处邓厚富经理说：“只有深挖问题根源，从而采取针对性措施，物管工作才能一劳永逸。”为此管理人员一边纠正业主的不规范行为，一边同业主“交心”，询问他们为什么会那样做。通过长时间的了解和整理，管理人员认识到，农民集中安置区虽然把“农民”变成了“居民”，但短时间内并没有使农民的思想认识和文化修养同步改变。“如果农户的‘围墙’意识得不到淡化，那么他们就不会融入集中安置区的大环境中，那么物管的工作也会很被动”。因此，如何转变集中安置区业主的思想意识，就成了决定小区物管工作是否能顺利进行的重要因素。

社区文化是一种认同也是一种约束

安和物业公司认为，农户搬进集中安置区后，环境和生活方式的转变会对农户的心理产生了一定冲击。如果管理小区时，仅仅用冰冷的规章制度，很难达到效果。因为规章制度即使有千万条，在人们不能理解的情况下也发挥不了一点作用。而文化建设，则是用一种无形的约束力量，可以形成为一种约定俗成的行为规范，是一种“软约束”。因此，安和物业在接管熊猫基地生态园小区的物管工作后，即着重开展文化建设，努力形成“社区是我家”的文化氛围，希望生活于其中的居民能由此产生对共同社区的认同感。

(一)优质服务改陋习，引导文明新生活。

成都市安和物业服务有限责任公司的李书记就是原三河村的老支书，退休后来到安和物业，分管绿化和小区卫生。老书记谈到自己从一个村官变成物管公司的一员，他的思想也在发生着转变，而这种转变也体现了物管公司文化理念的转变，他说：“物管公司不是来管业主的，物管公司是业主们的‘总管家’”。“总管家”道出了安和物管公司的经营理念，那就是为业主服务，得到业主认可。

物管公司对小区清扫保洁、园林绿化维护等工作制订了全面详细的管理考核标准，并给小区增添了许多原先没有的绿化。物管公司规范车辆出入，固定其停放位置，实行人员和大件物品出入登记制，对于房屋的装饰装修严格按照法律法规进行管理，定时清运垃圾，区域卫生责任到人，并将每周六定为小区环境整治工作日，要求公司全体员工参加。

公司还在小区内划出专门的区域，设置了“家宴摆放点”、“鞭炮燃放点”、“焚香点”，既方便了业主生活，又解决了小区的环境问题，还消除了安全隐患，赢得了业主的广泛认可。对有居民在顶楼加阳台、车库乱开后门等违章行为，公司立即组织人员到现场进行规范，同时邀请其他业主到场做监督和见证。

另一方面，公司加强了与业主的沟通，增进业主对物业服务的理解和认同，引导业主改变旧有的生活模式。

(二)丰富文化促建设，培育业主新风貌。

熊猫基地生态园小区通过多种文化活动吸引业主参与，使小区的业主从生疏到认识，从认识到熟悉，增加认同感和归属感，从而产生一种凝聚力，形成共同的理想和希望。

每逢黄金周和传统节日期间，物管公司都要举办节日庆典晚会，成为小区文化建设的重头戏。节日期间小区人数最多，正是物业管理公司与业主增进交流、相互了解的最好时机。公司还组织居民每日下午和晚上跳舞健身。

物管公司通过公共场所的宣传布告栏、贴画等宣传内容和形式积极在小区开展“和谐小区”的宣传。一是通过黑板报、宣传橱窗、发放告居民书、标语横幅等方式，让居民逐步了解和接受新的城市社区生活方式，做到家喻户晓;二是在对拆迁安置小区人员调查摸底的基础上，进行分类引导，对住进拆迁安置小区有逆反心理以及乱堆放严重的住户，深入他们家中进行宣传教育。

(三)象征性收一毛钱，有偿服务转观念。

熊猫基地生态园小区向住户只收每月每平方米0.1元的物管费;三河街道办事处财政补贴1平方米每月0.05元;新都区财政补贴每平方米每月0.25元，这在成都市恐怕要算最低的了。

因为这“一毛钱”，安置小区的一切都与城里高档住宅小区的管理接轨。物管公司邓总经理说：“哪怕是象征性的一毛钱，也要收。只有这样，业主才会明白，天下没有免费的午餐，只有花钱才能享受到服务。换句话说，是用这‘一毛钱’，买一个大家的思想观念转变。”

小区杂乱的环境逐渐改观，在邓经理看来，这里面有“一毛钱”起的作用：“业主出了钱，享受到了相应的服务，也提高了大家的主人翁意识。比如有业主喜欢在路上或楼道里摆放农具，有时候不要我们物管公司去管，他的邻居就会去劝。”

政府部门的积极推动

在农民集中安置小区建成时，新都区三河街办决定参照商品房小区物业管理，通过市场化手段引进专业物业服务企业为业主提供现代化的物业服务，积极探索“物管+业主+街道办”的三方共建社区文化的模式。

新都区三河街道办为社区内的集中安置小区完善了配套设施，如设立停车点、实行定点停车，安装了群众体育运动设施，设置了警务室、卫生服务站等，并建立完善了基层治理机制，在小区内建立党组织，发挥党组织的作用，协调处理各种关系。此外，街道办建立了物业管理服务质量评价体系，对物业管理实行三级监督，即由住户、社区、街道办三级对小区物业管理质量进行监督、评价，三次评价不合格者，将更换物业服务企业。

街道办举办人才培养学习班，其中两项课题就是物业知识培训及保洁工作培训。安和物业公司安排职员分批学习的同时，积极动员小区的业主也去学习。通过学习，取得了意想不到的结果。社区的培训不仅增强了物业管理公司职员的技能，同时也给了业主一个换位思考的平台，从而促使安和物业公司对小区管理由被动变为主动。小区业主老田接受培训后，理解了物管公司做的工作，希望自己可以通过配合物管公司的工作，建好家园。同时，物管联合社区，积极组织社区文娱活动，给整个社区增添“大家庭”的温暖，增加了业主间的凝聚力。

在现代物业小区公共秩序和农户“围墙”意识的博弈过程中，物管方是推动农户思想从“小院落”到“大社区”转变的重要角色。物管方提供的细心、贴心的服务，为安置区农户提供舒心的环境，那么农户将会对小区产生归属感，享受现在的美好生活，完成从农户到居民的身份过渡。物管公司参与回迁安置小区的管理，解决了公共秩序管理、环境卫生维护、公共安全防范、公用设施管理、绿化美化维护等居民最关心的问题。“物管+业主+街道办”三方联动的机制，添补了物管公司在公共事务行政职能上的空缺，街道办的培训活动，成为社区文化建设的有力推进器。
（尹家珍对此文亦有贡献）