作者: 李娜侯国强 | 2018-05-30 10:16

实施厕所革命,建设美丽医院

新时代，中国医院厕所管理正逐渐向专业化过渡，各医院都在努力成为“厕所革命”的示范区。无论是大城市的大医院，还是小城市的县医院，抑或是乡镇卫生院，医院厕所的管理水平在患者中的口碑节节升高。

以往医院的空气中弥漫着来苏水的味道，“闻着味儿”就能找到厕所，人满为患，管理混乱，环境很糟糕。而现在，各医院在异味处理上都下了很大的工夫，脚踏式冲水、喷香设备的投入、排风设备的改造及洗手液擦手纸的放置等，在一定程度上改善了医院的就诊环境。同时，我们也看到，各医院越来越重视细节的管理，比如，在厕所内放置些绿植盆景，净化空气陶冶情操;从安全角度考虑，做好温馨提示标识;厕所墙上贴着厕所保洁管理规定和清洁质量标准。

医院厕所的革命，使管理者意识到“厕所虽小，但体现了医院的管理水平”这一观点。

医院厕所革命面临的挑战

根据一个国家的厕所，便可以了解这个国家的文明程度。同理，对于医院来说也是如此。医院厕所干净与否，直接体现了医院的管理水平，厕所的清洁质量更代表了医院的整体卫生形象。

在管理过程中，必须制定标准，将工作流程、清洁频次、达到何种效果等用量化数据以最简便的方式传递给执行者。因为往往在执行过程中，执行者的态度、理解能力、执行力以及管理者的监管力度、能力和认识等，都会影响清洁质量。一方面执行者常常是被动地接受，受各种内在、外在因素的影响，造成工作的不稳定性;另一方面管理者习惯于把清洁工作简单化，造成卫生质量的下滑甚至影响到医院的管理水平。

医院厕所的整体环境形象，除了靠清洁人员的维护外，还需要就诊人员的爱惜、尊重和理解，在2017年医改前夕，国家卫计委要求各医院要提供擦手纸、洗手液等便民设施，此举确实给就诊人员带来了很大的便利，同时在避免交叉感染方面也做出了一定的贡献，但是，在实际运行中，由于就诊人员素质的参差不齐，造成擦手纸的浪费、丢失，本来挺干净的厕所地面遍布擦手纸，反倒给清洁人员增添了工作负担。

医院厕所虽然整体环境向好，但水平参差不齐，还有很大的提升空间。同时，受体制条件的制约，医院厕所不会像旅游、餐饮等盈利行业在改革发展的道路中进步很快，但从近几年的医院管理变化中，我们也不难看出，随着科技的进步、时代的发展，后勤管理必能跟上临床主业发展的脚步，与时俱进，不断创新改革。

北京协和医院厕所管理的实践和启示

北京协和医院作为全国最好的综合性医院之一，临床各科室在专业领域有着傲人的成绩，相应地后勤管理也要跟上主业的步伐。赵玉沛院长曾对物业管理提出，“厕所的管理不容小觑，做到无异味，那么物业管理就成功了50%。”连一位德高望重的院长都关注厕所的管理，可见医院对厕所管理的重视。

1、绘制清晰的服务流程蓝图——FOCUS图

在管理实践中，往往是标准制定得越多，员工越记不住，执行效果反而受影响。怎样突破这一管理“瓶颈”呢?应该尝试将标准简单化，将复杂的问题简单化，寻找能够让标准落地的途径。用图示来展示标准，使标准感官化、可视化和立体化，让员工一看即懂。图文并茂，形象具体。FOUCS图(图1)从某种程度上，将管理者对具体工作的各种要求，优雅地展示给员工，优美地灌输给员工，而不是死板的教条，形式化的宣贯，使服务变得生动有趣和人性化。

图1

2、打造无异味卫生间

异味来源

门诊楼公共卫生间每天承担着上万人的使用量，保洁清洁工作相对要求较高、工作压力较大。在看病就医过程中，卫生间的环境和管理直接影响着人民群众的切身感受。因此，我们在做好清洁卫生的同时，异味管控工作显得尤为重要，现就门急诊楼卫生间异味管控分析如下：

异味分析

我们对医院52个公共卫生间通过不同时间段的检查，发现有14个卫生间存在异味现象，占总数的27%，其中无窗户的卫生间占异味卫生间总数的35.7%;异味问题主要集中在人流量大的卫生间;异味来源主要有8大类：地漏返味、洁厕味、芳香球味、尿碱味、便臭味、水腥味、潮湿味、烟味。(图2)

图2

多种管控手段

·细节关注法：除既定的地面、便池、台面清洁外，更要关注隔断门板上是否有污渍、小广告、灰尘堆积，小便器上是否有尿渍残留，地面磨点的清理;

·高效运行法：在日常清洁中，一个卫生间大面巡视、简单清洁后快速转到下一个卫生间工作，不能低于规定的巡视频次(20-30分钟);

·标识提示法：每个卫生间门口都常态化地设置标识“小心地滑”，如有破损及时更换;湿擦地面要有温馨提示牌“小心地滑”;

·巡视清洁法：清洁依据从高到低、由内到外，先半污染区后污染区，先大面后细节的原则;

·第一印象法：地面、台面干燥，无异味;清洁过程中遇到孕妇、儿童、行动不便、坐轮椅的患者时，要礼貌提示“请小心慢行”;

·基础技能法：先拖拭通道的一半，另一半便于行人通过，然后再拖拭另一半。要榨干拖布水分(以榨水车榨不出水，用手拧不出水为标准)，放置提示牌，一湿一干，用力拖拭，检查干地巾湿润度，变湿后马上更换。

使用指定器具清洁对应部位

卫生间的环境质量，不仅和清洁管理有关系，同时也与病人素质、医院基础设施硬件的投入有关系。因此，卫生间异味治理是一项综合治理工作，需要多部门的配合，共同打造无异味卫生间。

3、创建有品味的卫生间

本着夯实基础、固化本领、打造无异味的星级卫生间原则，2017年5月份，北京协和医院后勤保障处组织“洁静环境、星级厕所”系列活动。为了更好地开展此次活动，各部门各单位积极组织筹划，对圆筒灯进行了清洁、更换为强光灯、清理排风扇、台面石材翻新、工具定位摆放、摆放绿植等措施，从硬件设施上进行了完善改造;对近百名保洁员进行了培训动员，让员工了解医院关于“洁.静”活动的动态，清洁方法、异味管控、安全操作、节能要求、报修及相关注意事项。

利用早、中、晚不同时间段抽查卫生间卫生质量等，最终评选出1间五星级厕所、10间四星级厕所，并悬挂“星级厕所”星级牌，推行挂牌服务，并以奖金形式奖励获奖员工。

活动并未流于形式，活动结束后不定期进行复查，让员工认识到劳有所得、付出就有回报，以增强员工积极性，提升卫生质量。

未来厕所畅想

随着医院厕所革命的推进，现代清洁改变了人们的生活方式。医院厕所清洁不仅仅是打扫干净的简单劳动，环境的特殊性还要求医院保洁必须区别于常规保洁服务，要考虑到患者的便利和健康，在一定程度上更为严格和规范化，另外，医院厕所管理更多的是能为人们提供舒适环境、延长建筑寿命、减缓就诊人员紧张情绪的功能。因此，医院厕所已经和人们的健康与诉求之间产生了紧密的联系。

在“厕所革命”中，医院厕所确实对功能设施上进行了很大的改变。条件较好的私立医院的细节服务更加到位，比如舒缓的音乐、清新的气味和可视化的装饰等，趋向于酒店式管理，给患者家一般的感受。而在公立医院，受到某些条件的制约，只能在功能使用上做好无异味处理、改善环境卫生、提升患者满意度，但这仅仅是满足了基本需求，要想在此基础上增添患者全新的如厕体验，还有很大的提升空间。

现代社会是信息化时代、大数据时代，运用“互联网+”思维模式推进创新发展。以高速收费为例，人工收费造成收费站拥堵排队，工作效率慢，使用ETC后提高了收费效率。但人类的创新不止于此，采取“互联网+”思维模式，将支付宝与车牌号绑定，只需扫车牌号即可付费，简单快捷。那么我们的医院呢，如何减少患者排队等待时间?“第三卫生间”的创立，虽然一定程度上减缓了女性排队上厕所的时间，但是在医院范围内并未推广，那么可不可以利用“互联网+”思维模式打造新形式的厕所呢?这值得我们深思和探索……

>>延伸阅读：

思纳史密斯(集团)中国董事长朱轶俊先生于2015年曾提出了传统厕所向未来厕所改革的建议：

1、要从基础硬件上革命

第一，满足基础(功能)需求：有别传统厕所简配，革命后的厕所配备齐全，更能满足基本需求：厕所内需安装空调，配备手纸、加香机、洗手液等基础设施;

第二，满足人性化需求：空间宽敞、明亮、透气，设置无障碍设施，兼顾老人、残疾人、小孩需求，座便数量增加，灯光明亮，加装镜前灯，方便整理容装;厕所装有搁物架，方便搁置物品。

2、要从内外部管理上革命

第一，厕所维护人员管理：针对传统厕所在管理上仅是在开放时间和清洁打扫，未来厕所安装了智能设备，对管理人员和保洁员进行智能化管理，确保厕所及时维护，例如自动通知清洁打扫、及时添加手纸、补充洗水液等;

第二，厕所内部智能管理：利用物联网技术实现对厕所内设施的智能管理，温湿度自动调控，厕所使用状态自动显示，灯光应使用状况自动调节亮度，气味超标时自动启动排风，智能分析厕所环境变化及用水用电量情况，厕所设备故障可以自动检测;

第三，厕所信息发布管理：如厕人员可以利用APP或微信公众号自动查找和定位厕所，并查看厕所使用情况，选择符合自己需求的厕所，避免找不到厕所和在厕所前着急排队的尴尬。

3、要从生态环保上革命

第一，节水节电：针对传统厕所水电浪费严重情况，未来厕所可以进行智慧化管理，如：智能水表检测水流情况合理控制、智能照明配合人体感应自动启闭;

第二，生态环保：未来厕所采用新技术、新材料，更加符合现代时尚、方便实用，更经济、更环保、更易维护、更耐用。未来厕所可以因地制宜地解决寒冷地区厕所防冻问题、缺水地区厕所冲洗等问题。另外，未来厕所采用“生态厕所”“沼气化粪”等先进技术，保持厕所整洁，比如在无上下水系统依托的景区景点，能使污物自然化解、避免造成环境污染。同时，未来厕所内还配备除臭设备、温控设备、换气设备联动，自动调节厕内环境，真正实现生态环保。

第三，景观融入：改变厕所在人们心目中的传统印象，在外观上勾勒公共艺术形象，将厕所打造成城市与景区的一道亮丽的风景线，与以人工自然景观为基础环境的绿地、公园、绿道等公共游憩场景协调，真正实现绿色生态，为游客创造优美环境，以环境温馨人、以环境影响人、以环境教化人。

4、要从厕所运营上革命

第一，经营性公厕：打破传统厕所经营理念，未来公厕配套周边商铺、活动设施、电话甚至阅览室等公共设施，全面提升城市公共服务体系，运用PPP(政府和社会资本合作)模式，实现以厕养厕，以商养厕;

第二，服务型公厕：配合国家智慧城市建设，未来厕所的运营更加智慧化，一方面厕所本身承载了更多的智慧化功能属性，另一方面，更让厕所成为周边社区和景点的商业服务站，如周边开设便利店、机器人商店、花店、公共交通工具租赁、小型图书馆、广告展示等。

应时代发展需求，在“互联网+”思维下，未来厕所必须要在外观、功能、运营上打破传统，从根本上改善传统厕所的使用窘况。

Ian Pearson博士作为一位未来学家，对人类未来的卫生间形态作出了大胆的预测，而在这样的卫生间中我们不仅可以获得更多信息，甚至还可以进行健康检查，并且实时与私人医生进行连接。

智能镜子：未来的镜子会用OLED屏幕代替，可连接互联网，内嵌高清摄像头，可以对我们进行扫描，进行呼吸测试，检测身体健康状况，梳妆打扮时，智能镜子还会向我们提供化妆的建议和技巧。

具有显示功能的墙砖：显示各种风景，让人们在睡前醒后拥有一个好心情。

毛巾自动消毒：将使用后的湿毛巾挂在挂钩上即可，挂钩中的感应器识别出毛巾后，测算毛巾的密度，向环形装置发出启动的信号，释放出紫外线对毛巾进行消毒，高速风扇负责除去毛巾中的水分。

模拟瀑布的淋浴：设计成露天瀑布浴场的感觉，模仿自然流水，以一种全新的淋浴体验带给我们。浴后集成的热风系统帮助用户吹干身体。

地砖就是体重秤：未来的浴室中，我们只要站在地上就可以显示体重和体脂等信息。

未来的厕所革命还有无限的畅想，相信人类的智慧与能力会打造一种全新的智能化厕所。当然，医院厕所革命也是一项长期而艰巨的工作，需要持续推动和全社会参与支持，共同建设美丽医院。

原载于《现代物业·设施管理》2018年2-3期