作者: 李刚 | 2016-01-23 20:36

假如物业服务中不再有“保安”

保安虽然不是伴随物业服务而出现的，但是物业服务中似乎从来就少不了保安。虽然“中物协”曾经发文建议物业服务企业应该把保安称之为“秩序维护员”，但是业主们却始终称之为“保安”。

在物业服务中业主们往往将自身的财产及人身安全寄托于保安，当出现不良事件后，首先是问责于物业服务企业，造成了权利义务的不均衡，引发了一系列的纷争。而且这一问题无论在理论上、实践中都处于比较混乱的状态;即便是在司法判决中，也常有同案不同判的现象。

那么物业管理中的“维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”的“秩序”概念，应该如何理解?保安能够维护“秩序”吗?物业服务中没有保安如何解决安全问题?物业服务去保安化后，如何提高服务质量和提升服务品质?

物业管理中“维护公共秩序”不是保证安全

统而言之，秩序是靠人们相互作用遵循一定的规则;当有人突破这一规则之时，社会成员依着伦理、道德予以谴责;国家机关通过法律予以制裁。《物业管理条例》在“物业管理”的定义中包含了“维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”，但是却没有授权物业服务企业或人员行使国家机关的制裁。保安员之于不法行为人，不过劝导、制止而已;如果不法行为人强行为之，保安员不外乎报警、维护现场、实施救助而已。保安员如果压制不法行为人，涉嫌非法拘禁等违法行为。

因此，这里的秩序只能理解为“物”的秩序，而不是人或者小区、乃至社会的秩序。“物的秩序”可以理解为环境井然有序、“物”维护保养适当、运行正常等。而这种“物的秩序”，恰恰不是保安人员能够做到的。因此是否可以理解为：因为将“物的秩序”理解为了“人与社会的秩序”，所以物业服务也就产生了对保安的依赖。恰恰就是这样一个物业服务企业，却被业主们要求保证他们的生命财产之安全。如若不然，《物业管理条例》把“维护秩序”定义为物业管理内容之一，确有值得重新考究的必要。

简言之，如果人们相互作用不遵循一定的规则，靠保安是无法实现这种秩序维护的。如果物业保安员被赋予了一定法定职权，从维护小区、乃至社会的秩序而言，那么保安员是需要的。如果从维护“物的秩序”而言，恰恰不是保安人员能够做到的。仅此而言，现实中物业服务是不需要“保安”的。

那么为什么业主们会觉得非常需要?为什么物业服务企业却不遗余力地提供这样的保安服务呢?我们脱离封建社会的时间还不太长，那种有着封闭庄园的地主生活、有着家丁的庄主生活，是一种尊严的象征，是被人所追捧的。按照马斯洛的需求理论，当人们解决生存需求以后，自然会想到尊重，乃至尊严。所以，笔者认为，物业保安现象不是一种现实需要，而是一种心理需要。确切讲，如果真正理解保安的作用和局限性，转换思维，那么也可以换一种方式或者尊重，就是相互尊重。也就是规制人们之间的交互行为，而不是需要一个站在大门口，举手敬个礼的保安员。

保安服务为何“吃力不讨好”?

众所周知，物业服务是一个劳动密集型行业，根据物业类型不同，物业服务人力成本可占总成本50%-60%以上，而在物业服务人力成本结构中，保安人员的工资福利类成本约占总人力成本的50%以上;而且随着劳动力价格的不断攀升，这一比例每年均会不断上升。

从物业服务投入与产出对比，也许能够更加明白取舍的含义：

从表1可以看出，相对物业服务的主要项目，公共秩序维护这一项目，往往是在发生了不良事件后，通过事件的处理才能得到一个个别评价。而且不论物业服务企业提供了何种等级的服务，一旦发生不良事件，也将面临业主的问责;并且不能仅仅依靠提供了合格的服务免去责任;处理不好还会波及对其他服务的评价。由此可见，保安服务成本高昂，但却不容易对物业服务企业产生直接的业绩贡献。

这也就解释了为何长期以来物业小区“保安”工作被社会广泛地轻视、保安人员得不到尊重、保安员薪酬一直无法提高以致出现“爷爷保安”等现象。

物业服务不再有“保安”，如何规避“保安”责任风险?

对维护公共秩序进一步讨论：在小区中业主的产权被称为区分所有权，它由两部分即业主的专有权和共有权组成。实际上公共秩序中的“公共”是相对专有权部分而言的。物业服务企业不无例外地将业主的专有权部分的管理和服务排除在“维护公共秩序”之外，因此小区业主家中发生财产损失、人身伤害，只要物业服务企业没有违反物业服务合同的约定或者法定的义务，则不会承担责任。因此小区公共安全和业主个人安全存在着概念上的差异，这也是物业服务中最为困惑的问题。