资产管理助力物业服务升级
原载于《现代物业·新业主》2020年1期/总第482期
20多年以前，从新加坡国立大学工商管理学院硕士毕业之后，我就留在了新加坡，现在就职于狮城怡安(上海)物业管理股份有限公司。我个人从2003年开始派驻回国在上海从事物业管理工作，前5年的时间里对物业管理行业还处于探索阶段，到第6年才对这一行业有了比较深刻的了解与认知。为了适应职业需要，我先后考取和评职为英国皇家特许测量师学会(RICS)会员国际资产管理师(CPM)。先后成为国际资产管理协会(IREM)中国上海分会主席、上海市物业管理行业协会副会长、上海市物业管理行业协会资产管理专业委员会主任，并成为中国物业管理协会行业发展专家委员会副主任委员。
我目前主要专注于物业管理如何升级为资产管理方面的探索和研究。物业管理和物业资产管理等概念的课题我们团队已研究了数年了，这两者以及和设施管理FM之间有何种关系，我们在《资产管理项目运营体系初探》中进行了专题研究。课题中涉及到物业资产管理的商业模式和现代物业管理有哪些区别，物业资产管理的运营体系大致分成哪几个部分。
△专家组对莲花国际商务广场项目进行申报审查
物业管理、设施管理和资产管理
广义的资产管理有两个要点，一是具备专业能力，二是达到资产的保值增值，涉及的不仅有不动产管理还包括金融资产的管理。因此目前大部分资产管理公司主要是金融公司而不是物业服务企业和开发商。
在这一概念下，涉及固定资产管理方面就会有金融工具和非金融工具，还有日常的物业管理和FM特别设施管理。引申到物业资产管理方面，更注重的是资产的价值提升和投资回报等方面的内容，即如何实现利益的更大化。
在全国范围内，从北上广深到云南等地，目前行业内的物业管理还属于基础物业管理，即保安、保洁、绿化、工程、客户服务这五方面。该如何实现从物业基础管理升级达到物业资产管理，需要行业内持续探索，在上海市物业管理行业协会(以下简称“上海物协”)的引领下，各大物业公司包括我们狮城怡安都在进行积极的尝试。
首先看，物业管理、设施管理和资产管理三个概念上的差别。
物业管理(PM)——由专业化的企业组织，运用现代管理手段和先进的维修养护技术，在物业售后的整个使用过程中，提供对房屋及其设备、基础设施与周围环境的专业化管理。它是以经济方法为房屋、居住环境、物业维修等方面提供高效优质、经济的服务。
设施管理(FM)——综合利用管理科学、建筑科学、行为科学和工程技术等多学科理论，将人、空间与流程相结合，对人类工作和生活环境进行有效的规划和控制，保持高品质的活动空间，提高效率，满足各类企事业单位、政府部门战略目标和业务计划的要求。
资产管理(AM)——为了满足置业投资者的目标，综合利用物业服务、设施管理(Facility Management)、资产管理(Real Estate Assets Management)、组合投资管理(Real Estate Portfolio Management)的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为投资提供的贯穿于物业整个生命周期的综合性管理服务。
这三个概念在实际应用中很难加以精准区分。前不久我在韩国参加了韩国设施管理协会主办的“FM在变化的时代如何助力升级”论坛并发表了以“FM在中国的现状与发展”为主题的演讲。在很多国家，FM从字面上理解是设备设施领域的概念，但在中国大陆，设备设施管理属于物业管理的一部分(工程部)。
但在很多地区FM指的是物业管理，在韩国就是如此，韩国的物业管理企业都被称为FM公司，这些公司所从事的是在中国被认为是物业管理的工作。
以上三个概念，有许多部分是重叠和融合的，FM部分也会涉及资产管理，AM的部分会涉及设备设施的管理。但概念的相互重叠不妨碍最终的目标，都需要为业主、客户提供价值最大化的资产管理。
从物业管理PM，到设施管理FM，再到资产管理AM，出发点不同，管理的附加值越来越高，涉及面越来越广，企业盈利空间也越来越大。
物业资产管理的商业模式
对于物业资产管理的商业模式的探讨，要从物业的专业价值出发。物业管理的专业价值，是建立在对客户需求准确把握的基础上，从解决专业难点入手，充分运用专业方法，形成专业优势，通过提供难以替代的物业服务产品得以最终实现。在日常工作中主要涉及设施设备的管理、物业资产的管理、客户关系管理和客户行为管理这四个方面。
我曾经在上海物协不止一次强调，目前中国大陆的物业管理传统的服务工作做得非常好，服务人员年轻化、站立姿势要标准、敬礼鞠躬要漂亮，地面可以做到一尘不染，但是物业管理最重要的是业主的设备设施管理，这才是保证业主长期利益的关键，是最有价值的部分。设备设施管理是物业管理的基础。
在这个基础之上，物业资产管理可以为业主提供包括租赁、买卖、升级改造等在内的服务。绿城物业在小区内提供零售、托老等服务，这些服务与物业的有形资产没有关系，但是对入住的业主而言，业主的满意度提升了，小区的品质价值提升了，所以从不同的维度，都可以从事物业资产管理的工作。
在客户的关系和行为管理方面，现在经常通过满意度、满意率来衡量业主对物业服务工作是否满意，但物业人更重要的工作是前瞻性地去研究客户的关系，在新的时代发生了哪些变化，客户的消费和行为模式有了哪些变化。在中国大陆地区，基本上实现出门不用带现金，快递业很发达，在这个时代客户的消费行为发生了很大的变化。现在的住宅小区每天的快递量可以达到上千件甚至是几万件，许多年轻业主已经不再出门消费，甚至交物业费都不去物业服务中心转而通过网络支付。这样的行为变化，使得在物业管理中要研究客户关系和行为，探索应该如何适应新的时代的需求显得尤为重要。
当前物业管理企业的商业模式大致被总结为：物业服务提供商模式、物业资源开发商模式、物业服务集成商模式、物业资产运营商模式、物业保障服务商模式和物业顾问服务商模式。
最主流的模式是物业服务提供商模式：物业服务企业向业主及使用人提供物业管理区域内的保安、保洁、绿化和设施设备维护等基础服务，这也是现在大部分传统物业企业采用的商业模式。
物业资源开发商模式：即物业服务企业开发物业资源边际效益的多元化经营。目前房地产步入存量时代，物业开发企业近两年开发的增长率在下降，如上海这样的大城市大概率会和台北、东京一样变成存量时代，没有太多新开发的楼盘出现。在这种情况下，物业企业利用客户资源搭建平台，以获得物业管理费以外的收入。
物业服务集成商模式：物业服务企业运用策划、协调、沟通和评价等专业能力，通过控制物业管理价值链前后两端的方式，协助业主购买专业化的物业管理服务。
物业资产运营商模式：物业服务企业利用客户资源和专业技能，同时为业主提供传统物业管理和不动产增值两项服务，从而获取物业服务费和资产管理佣金双重收益。
物业保障服务商模式：物业服务企业取代客户的后勤部门，以市场化的方式为客户的后勤保障提供全面的解决方案。
物业顾问服务商模式：物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。目前“五大行”在大部分时候提供的是该模式得服务。一位“五大行”高管曾向我描述，他所做的商业策划书都是围绕客户的需求量身订做，每本策划书都要先研究客户的需求，根据客户的需求提供对应的服务，最后再根据服务综合报价，所以物业服务顾问的角色很受大型企业欢迎。
物业资产管理体系
针对资产管理的体系，2018年度中国物业管理协会开展了一项名为“资产管理项目运营的体系初探”的年度重点课题。中物协全国的会员单位有1,500多家物业服务企业，每年上报的研究课题量非常庞大，但是2018年仅有6个课题成为了年度重点课题，其中就有“资产管理项目运营的体系初探”这个课题。
能入选优秀课题的原因在于，中国大陆地区还很少专门的著作研究传统物业管理如何升级为物业资产管理，而该课题在这方面做了探索，从运营主体、业主关系、资产管理和客户服务四个方面进行了阐述。其中，运营主体方面，涉及遵守法律、公司道德、公司制度与流程、财务控制、记录保存、公司应急准备、管理公司保险、行业担当、公众形象等多个领域;业主关系方面，涉及管理协议、业主服务计划、运营报告、资产审计、业主义务等领域;资产管理方面，涉及资产管理人员配置、资产管理计划、租赁政策与程序、市场营销计划、日常维护与预防性维护、可持续性发展、应急准备、资本改良计划等领域;客户服务方面，涉及核心功能、服务响应、服务保障、特色创新、租约/协议、租户/住户保险要求、商品服务感知、环境感知、安全感知租户/住户选择等领域。
△ 休憩区
莲花国际商务广场的服务升级
莲花国际商务广场项目是我和我的团队服务的项目之一，该项目位于上海市地铁一号线莲花路站附近，坦率的讲在行业内不是非常著名，它是一个中型的购物中心加办公楼的综合体。由于该项目符合非地标性、有一定年限、业主自持的标准，在2018年我们对其进行了资产管理的改造和运营的实验实践。
2018年上海物协首次进行了上海市优秀资产管理项目的评选，莲花国际商务广场有幸荣获了这个称号。莲花国际商务广场根据业主目标及市场定位的制定了资本改良计划，首次探索并实践了物业管理公司如何经行资产管理。
我是国际资产管理协会的会员，也是中国区主席，所以我将该项目推荐到了国际平台上进行项目的比拼。在2019年先后荣获亚太商业不动产峰会“优秀资产管理最佳综合体银奖”、并入围国际资产管理协会IREM颁发的企业社会责任奖。
莲花国际商务广场是由几家小型开发商合作开发，我司在2009年建设开发阶段即介入跟踪，全程参与开发商的施工建设、招商规划、运营设计、承接查验、房屋交付、二次装修、招商配合、运营服务等一系列工作。所以在正式投入运营之前就能充分地了解该项目的具体情况，并向开发商提供了前期的合理化建议。
至2019年为止，该项目运营了十年，业主一直自己持有，既未考虑出售也没打算投资对项目进行更新。所以我们运营团队一直在探索，在这样的状态下如何让该项目继续保持稳定的净营业收入NOI的增长。
团队首先对商场的人流动线进行了优化。此前的商场的尽端商户面积较大，通过更改商场尽端商户的业态，由原先的零售更改为健身房，从而优化商场人流动线，增加了商铺的可见性和可达性，盘活商场死角。
团队一直非常重视设施设备的维护与管理。目前该项目已运行十年，设备整体状态良好。
设施设备的管理对服务成本的影响，表现在设施设备的投资效果，维修费用，能源和材料消耗等。维护成本属于可控性较强的费用，对物业运营的净营业收入(NOI)有重大影响，我们通过对设施设备不断地调整优化，定期维护保养，同时做好预防性维护，延长了设施设备使用寿命和维修周期，节省了维修费用，有效控制和降低了成本，延迟了重置准备金的启动，增加了NOI，提升了物业的市场价值。
△ 能耗改造——加装胶球在线清洗系统
团队基于业主长期持稳步增长的目标，关注于项目的可持续发展，经过数据跟踪分析，对能耗系统进行了改良，我们经过可行性分析及预测，提出“冷水机组冷凝器加装胶球在线清洗系统的改良方案。经测算，本方案能耗改造一次性投资10万元，改造完成后预期可以每年节约3.2685万元的成本。投资回收期约3.02年。可实现32.69%现金收益率，按上海商业零售业态平均4.8%的资本化率，能够提升68万元增量的物业估值。在维持项目原收益率10%，并继续持有5年的情况下，该投资NPV>0、IRR 18.97%，大于业主要求的收益目标。投资回报满足要求，资本改良项目可行，从资产回报率方面而言效果很好。
经过一些列的改良措施，据第三方调查的结果显示，莲花国际商务广场项目的客户满意率从2014年开始不到80%，到2019年的98%，客户满意率逐年上升，商业的客流逐年上升。净营业收入稳步增长。
△ 设备维护状态
△ 人流动线优化
现场互动
宋有兴(现代物业杂志社社长，云南省物业管理行业协会会长)：我觉得PM更多研究的是物理形态，比如说整洁度、运转指标、出厂指标等，而FM更多是按产权人的需要进行配置。这两点有很多矛盾的地方该怎么理解?物业管理的最好效果就是放着不动，也就是保持物业的原态就是最好的。可是我们又要提高他的FM价值，就是使用的价值，所以才出现了这样的一个专业分工。所以关于PM和FM的这个分析，我想听您更多的解释。
徐新：Property management和Facility Management如果仅从字面意思理解，应该指的是设施设备管理，但是在美国和日韩等的界定确实不一样，很难说应该是FM、PM、AM的顺序还是PM、FM、AM的顺序，但是总体而言我们的目标都是提升资产的价值。
罗能钧(中信和业投资有限公司董事副总经理、运维管理中心总经理)：我非常认同您提出的物业资产管理的概念及其商业模式。请问，从物业管理团队的配置和管理对象到物业资产管理团队的配置和管理对象会发生什么变化?
徐新：物业管理公司转型升级到物业资产管理公司，从人员配置而言确实是很大的挑战。例如上海金茂和新加坡凯德置地，都有很大的部门来运营整体资产，我们的物业管理只是其中一个部门，甚至与设备设施管理部都是分开的。在这种情况下，传统的物业管理公司所能做的就是在存量的现有楼盘管理方面，特别像莲花国际商务广场这类综合体上做一些尝试。
莲花国际商务广场项目的原招商团队属于外包性质，在运营一段时间后就裁撤掉了，此后的招商工作就需要物业管理公司参与其中，我们团队有专门人员与对方人员组成团队参与招商租赁业务。在节能改造方面，需要我们物业管理团队配合进行年度预算，从物业的角度提供我方预算方案同时更新方案，在这种情况下，才有基础在将来在外面承接这类项目。我司总部有专门团队在进行这类工作，叫“资产管理部”，这一点与“五大行”的部门设置有相似之处。
总结而言，传统的物业管理公司现在要开始关注和研发参与此方面工作，可以在总部设立这样的专职部门。
蔡妙能[台湾物业管理学会会员委员会主委，京镁公寓大厦管理维护(股)公司董事长]：资产管理的执行在国内与国外基本是两种情况。您个人就职于跨国企业，从您的角度看国内做资产运营管理有哪些困难，目前在国外是怎样的状况?
徐新：目前在国内行业内大家比较热衷的是社区增值服务，正如一些著名的物业管理公司在做的那样，有与电商合作的新趋势。但是物业管理的本质，还是需要对物业的价值的不断挖掘、保持和提升，在这方面国外已经很成熟。发达国家有成熟的管理体系、教育体系、培训体系、运营体系，国内目前只需要引入拿来用就好。
困难之处在于国内企业不关注于此，而是更热衷于较为“网红”的、热门的事情。这需要行业从业者集体思考物业管理如何往资产管理方面升级。我认为在今后的5-10年间，存量资产管理必然会成为物业管理行业的重要服务内容之一。
本文作者为狮城怡安(上海)物业管理股份有限公司董事长，上海市物业管理行业协会副会长、资产管理专业委员会主任，国际资产管理协会(IREM)中国上海分会主席。2019现代物业发展论坛“楼宇经济与物业资产管理”现场报道，编辑/蓝兰。
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