作者: 记者/方舟 | 2019-06-11 10:20

王钦玉：用开放的心态去主动融合

原载于《现代物业·新业主》2019年5期/总第458期

银川中房物业集团股份有限公司(以下简称“银中物业”)成立于1995年，目前管理总面积1,420万平方米，其中宁夏区内在管面积1,160余万平方米，物业类型涵盖住宅、政府机关办公楼、商务写字楼、别墅、学校、商场、医院、宾馆、公建场馆、工业园区等，经营业务包括物业管理服务、电梯维护保养、园林景观工程、智能网络工程、酒店管理、房屋租售及社区经营等。

银中物业董事长兼总经理王钦玉于2008年接任公司总经理，十余年间带领银中物业完成股份改制，并于2017年1月在全国中小企业股份转让系统挂牌，成为宁夏惟一挂牌新三板的物业服务企业。

王钦玉认为，物业服务在城市管理的地位日益重要，在社会发展中承担着社会责任和举足轻重的作用。对公共秩序的维护、社区管理的参与、社会责任的担当以及协助政府开展安全防范职能的发挥，都使其成为城市管理不可或缺的组成部分。在未来的发展道路上，物业服务企业应当坚持“内业做优，外业做强”的企业发展原则和指导思想，坚持“以服务为支点明确工作主线，提升品牌价值，保障长远利益”的理念，优化资源配置，深入探索拓展副业多种经营发展之路，形成主业和副业相辅相成良性互促的发展局面。

王钦玉

《现代物业》：银中物业将项目拓展及招投标职能归属在品质管理部之下，请问有何特殊的用意?

王钦玉：任何一个企业的经营管理，其第一要素都是围绕着如何扩大和拓展业务，物业行业同样也是如此。我们在具体行为上主要体现两点：

第一，明确彰显我们对物业服务本质的认识。物业服务的本质就是如何做好对人的服务。不管社会如何发展，科学技术手段如何提升，作为物业服务企业,围绕“为业主做好服务”的初心也不能改变。因此，在业务拓展和项目确定方面，我们坚持围绕着这个中心去进行，一方面重视业务拓展，另一方面紧抓物业服务品质，以赢得业主的信赖。我们的企业愿景中有一句话——“匠心守恒”。之所以将这一点作为企业愿景来表述，就是为了体现我们对物业服务本质的认识和对于经营企业的思考。

如何更好地提升发展银中物业，立足点就是将品质做优、做细。我们追求的是有质量的增长，通过对项目的服务标准、服务细节、服务品质的把控，用“匠心”精神把真诚和用心真实全面地展现出来，从而赢得更多的客户、项目和市场。

第二，项目后期运营管理服务的情况如何，与起始阶段对于此项目的了解、掌握、熟悉、分析有很大的关系。要将项目长久地做好，一开始就要进行科学细致的了解、分析、判断，形成后续一系列有关企业经营管理的服务内容、标准等菜单式方案，根据项目本身的条件、需求和具体的细节内容，做到精准、对标服务。同时，这也使得我们与甲方或业主自起始就是在透明、公正、公平、相互理解信任的和谐关系上进行沟通，互利、互惠、互谅，为今后长期、友好的合作相处打下基础，也避免项目在前期埋下隐患。

《现代物业》：银中物业目前在拓展项目上的总体思想是什么?在面积数量和项目质量上如何取舍?

王钦玉：近些年，根据行业的形势发展以及社会整体经济形势的需要，我们制订的经营思想就是“顺势而为、借力发展”，因为现在的形势由不得我们犹豫、观望和等待，而一定要较快地加入其中。作为一个想有所作为的物业服务企业，必须要明确坚持“清醒地认识、坚定地坚持、有质量地增长”这个大原则。

2014年前，银中物业仅服务自建项目，伴随着市场发展，为了使银中物业能取得更大、更长久的发展，需要把银中物业放到一个更广阔、更长久的发展环境中去思考企业的未来。2014年对于非中房开发的住宅项目开始接管服务，通过这么多年来的成绩证明，当时我们做出来的这个选择决断是完全正确的，而且也比较早地抓住了市场的一些有利的形势和环境。

对于拓展经营业务，一方面牢牢把握传统住宅类、非住宅类物业项目的拓展，另一方面积极介入围绕物业主体伴生的经营内容。这不仅是出于经营拓展量方面的考虑，也是为了我们在物业服务管理质量方面的综合提升。因为，我们所做工作的整体性和系统性越全面，就越容易形成合力，从而为物业服务品质带来更多的提升和支持。例如，我们围绕业主需求所开展的家政服务，介入了养老、助老性质的服务;在智能化系统介入、建设、维修、维护以及绿植养护等方面的业务也在进行更大的拓展;我们开展的社区活动，注重社区文化的精神性、娱乐性、文化性，同时也逐步在活动中植入有实际意义、生活内容等物质性的因素，这种植入并非完全是商业性，而是依附于精神性、文化性、娱乐性之上。通过这样的过程，让业主感受到我们服务的广泛、周全，且有实质性的帮助。如此一来，业主感受到了服务的厚度，认可度提高，也就有了更好的评价。

员工为业主免费理发

在项目拓展或业务拓展等方面，我们仍然坚持一个方向：根据社会形势的发展，在内容和形式上改变和创新。在现有的环境因素之下，面对创新因素的不断出现，我们始终围绕着“顺势而为，做好品质”这样一个中心思想。

我们在业务拓展经营思想上有三个词：“做大、做优、做强”。这也代表了我们在业务项目拓展方面的总体思想：毋庸置疑首先要抓数量、规模;同时要关注品质，“做优”是“做大”的同时伴生的，必须紧抓不放;最终是“做强”。在这个过程中，我们最后实现的状态是一个“强大的、有力的、有品质的”企业，它一定是健壮型、有生命力和活力的企业，而非“虚胖”型的“大”企业。

在面积数量和项目质量上，一定情况下要有所取舍，对于中心思想的把控和认知，是我们在经营时对品质的重视和掌控。

银中物业目前有140个项目，近10年来，退出的项目有四五个。退出的因素主要还是在于费用与服务标准不匹配。也有个别公建项目的退出是由于政府部门对项目有其他因素考虑。

这其中还有一些项目，以往撤出但是在2018年之后又重新进驻服务。当时撤出是由于业主对收费标准和整体的服务质量不能达成一致，业主对自己的生活保障和其他方面的认识并不充分，没有感觉到好的物业管理对自己生活品质和财产保值增值起到的作用。当时我们没有勉为其难，就撤出了。然而，经过两三年的自我体验和认知后，业主宁可将价格涨到相应高一些的标准，也要求请我们回去，我们又重新进入项目服务。不论是撤出还是后期的再次进驻都是在友好的状态下进行的。

这个实例佐证，我们在做具体的数量和质量取舍时，对于能够接受的一些因素，还是会尽可能地接受，即便没有利润，我们会通过后期的服务，展现能够带给业主的价值，然后再进行深度的沟通达成相互之间的理解，在相关的费用方面合情合理地有所调整、增加。但假若真的到了事情难以开解的地步，我们也不勉强，而是将事情解释透彻，撤出终止服务。

《现代物业》：对于公共物业、校区等非住宅类型项目，银中物业是如何挖掘其管理效益的?除了传统的节能降耗之外，还有哪些可以实现管理创新之处?

王钦玉：学校、公建项目等公共物业有一个不同于住宅物业的特性，即甲方的理性化更强，双方在相处过程中的科学规范性更高。因此，在商谈内容、细节、标准、费用等具体方面时，更能够遵循“质价相符”的原则，科学合理地沟通确定相关的标准费用，这就使得物业服务企业合理的利润有了一定的保障。但是要达成这一点有个前提，即作为物业服务方一定要通过自己的服务品质、管理水平，获得甲方上下各方面的认可。

我们相处的原则就是必须要让甲方能够真切地感受到我们的价值，在具体过程中围绕如何用心为甲方做好管理和服务。例如，做好节能降耗工作，因为这不仅降低了物业服务方的成本，也减少了甲方的成本负担，通过这一点，甲方实实在在看到了物业服务企业的价值和用心。在这个问题上，像“挖掘机”一样，遵循供给侧改革的思路，发现甲方的需求和难点，以“主动而为”的态度为其提供力所能及的服务，而不是被动地等着甲方要求我们做什么，我们再去做什么。这种“挖掘机思维”的基础是要与甲方建立充分的信任关系，只有相互信任，对方才有可能把更多的业务放心交给我们去服务、经营和管理，我们在不断增加的业务中挖掘业务增长点和企业利润增长点，合作共赢，互惠互利。我们在十年前承接某高校物业时，物业服务合同范围仅包括秩序维护、保洁，而现在我们的合同服务范围已覆盖秩序维护、保洁、设备管理、会议管理、宿舍管理、停车场管理等，业务量的增加同步带动企业经营收入和利润的增加，对双方都是共赢的结果。基于这种信任我们也主动为校方提升品质出谋划策，主动配合校方各类活动的组织实施，让校方省心，让师生满意，双方的合作就更加持久深入，双方形成一种命运共同体，相互之间高度依存，互惠、互利、互助的关系会更强。

喷雾降温

《现代物业》：目前和银中物业合作的专业技术公司都属于哪些领域?银中物业在技术运用上是如何考虑的?

王钦玉：目前与银中物业合作的专业技术公司有很多领域。在这方面我们秉持完全开放的态度，无论对方来自哪方面，属于哪一类行业和企业，只要规范、合规、合法，与我们有一定的交集点，我们就不排斥，甚至有一些都在积极地进行磋商、洽谈和探讨。

例如与互联网企业合作，对整体管理系统进行设计、构建和完善，前后持续将近两年，而且费用不低，但是我们觉得非常值得。当前互联网在各个行业中的运用不可或缺，而且之后其作用会越来越大，出于这一点考虑，我们必须要与互联网企业合作。曾带来相关合作交集点的还有金融行业、节能降耗的智能化公司、搭建智能管理网络的专业公司、景观设计公司、专业类维修公司……我们都在做不同程度的接触，有的已经进入合作阶段。

技术运用是大趋势，必须要去面对并且主动作为。2010年前后，我提出了“机进人退”的理念。之所以这样提，是因为我看到了形势的发展和需要，在科学技术发展之下，技术的广泛运用给我们行业带来的挑战，是一个很好的机遇。这个机遇的着力点就在于如何将科学技术的很多可能点落实到行业原始常规的工作中，使我们对传统的人的简单行为的依赖性越来越低，也使得科学技术的效率产能以及其在技术方面体现出越来越高的可靠性，同时通过“机进人退”使我们得以部分摆脱劳动密集型企业“人海战术”的拖累。

通过多年的运用和实践，我们又有了更高层面的认识，即一定不是要用机器代替人，更不是用冷冰冰的机器去代替有温度的服务。相反，我们要把科学技术好的作用有效地融合到有品质、有温度、贴心、周到的服务中去，把技术精确、细致、完整、周到的特性通过人的服务很好地体现出来。

《现代物业》：银中物业目前已经实现了物业服务产业链的集团化。就盈利能力而言，产业链的哪部分盈利效果最好?挂牌新三板后，您认为投资者看重银中物业的是哪些方面?

王钦玉：目前，在集团的产业链上盈利能力效果最好的还是物业服务主业。因为我们物业服务企业的主体还是物业服务项目，这一点是客观存在的，而且也是我们的优势。我们就是在具体的项目管理服务中去“深耕细作”，同时扩大新项目，增加新的主业经营点。从整体数据上而言，这也是我们企业经营生存的立足点。

整体趋势已经显现出，企业在今后的发展就是围绕着物业服务的主业，伴生更多有可能经营盈利的空间。至于是怎样的空间?空间中有哪些盈利点?这是整个行业都在思考探索的问题。但有一点可以明确，物业行业主业伴生出的经营空间会非常诱人，我们在这方面也在进行尝试和准备。集团下设有企业经营发展中心，其任务就是在合理、合规、合法、有机会的情况下，放开手脚去参与其他业务，不论是采取单独经营还是与人合作的方式，总之只要市场上有机会就去做尝试。经营发展中心在广告、停车场管理、酒店经营、房屋中介等各方面的业务收益上都比较理想，从这方面还显现出主业以外的行业拓展发展给企业本身发展带来的可预期的空间和前景。

挂牌新三板后，投资者看重银中物业的首先是盈利水平、经营情况，经过深入了解后，他们也会关注企业文化、团队建设、整体发展的良好势头等。

新三板挂牌

《现代物业》：银中物业在社区公益上有哪些成系统的做法?您如何理解物业管理当中经营性和公益性之间的关系?

王钦玉：物业服务在社区公益上成系统的做法应当源于社区文化活动以及尊老爱幼助弱的传统文化等，我们将这些具体活动由点汇面，形成系统。这其中有一个认知转变：以往我们在做社区文化活动时，仅仅将其当作“调味品”或“彩头”。如今，我们逐步地将公益性、人性化内容融入社区活动中，为业主考虑的方面也越来越多，使这些活动不仅仅只流于表面，而是对业主无论是在物质需求还是精神需求上都有所帮助，甚至成为其生活中不可或缺的组成部分。

随着物质生活水平的不断提高，社会老龄化程度的加深，人们对于精神文化的需求也在不断提高。作为物业服务企业，要有高度、有深度地去理解日常所做的常规物业服务以外的工作，将其与日常工作和业主的日常生活紧密联系到一起，形成一种良性的互助关系。

对于经营性和公益性之间的关系，我们也一直秉承宁夏中房集团“以高度的责任感致力做受社会尊重的好企业”的核心价值观，它其实已经表明我们做企业不是只盯利润、经营本身这么单纯的考虑。纵观国内外许多优秀企业的经营理念，但凡企业做长久、做得成功的都是注重企业经营的“道”，而非单纯地专注于“利”，而我们现在也是在取得这个“道”。当然，这并非是说做企业就是为了把公益做好，这样就适得其反。企业本身必须要有经营性、盈利性、市场性，否则就不叫企业。但是，在保证企业本性的同时，如何把企业做好，那就必须要明确企业的社会责任。事实上，社会责任明确后，企业长久、广泛发展的基础也就更加的坚实。作为一个企业，其在社会上得以生存和发展，离不开社会基础，这就如同“草木与大地，鱼虾与水”。因此，在社会责任的认识和体现过程中，企业一定要认认真真，不能虚假敷衍。我相信，“利”和“道”的关系在几千年的经济社会的发展过程中，已经有了很好的诠释。

健康义诊

公益性不仅是企业为社会捐款或做好事帮助人。在社会角度上，把企业做好、做健康、做持久本身也是公益性的体现，因为把这些事情做好了，就等于为社会做出了很大的贡献。在这点上我们的企业愿景有两句话：“让业主始终感知满意服务，使员工持续获得工作和生活的美好价值。”这体现了我们对企业的责任、经营性和公益性的理解和认识。

《现代物业》：您本人有过近10年的部队经历，转业后也有很长时间的酒店管理经历。请问您对物业管理企业的构架和内部管理的基本思路是什么?面对网络化和科技化等新时代特点，劳动密集型的物业管理企业需要做出哪些管理上的重要调整?

王钦玉：企业构架和内部管理从最基础上讲，就是要具备规范性、组织性、纪律性，这样团队才能有更强的战斗力，在面对困难时才能表现出强的一面。对于领导者、决策者一定不能仅限于战术性思考，一定要有战略性眼光，对企业发展的规划要有全局观念和长远考虑。当然，在这个过程中，对下级、员工的关心也很重要。不论是部队干部对战士的关心，还是做酒店为客户服务，都体现出我们必须要把人放在第一位。管理是为人服务的，而不是为了单纯地约束人。我们约束的是不好的行为，在某些方面不但要约束，还要通过对员工的激励、爱护，使其在精神上产生对企业的趋同感，从而迸发出内生动力，增强整个团队的战斗力，提高工作效率。

面对网络化和科技化的新时代，劳动密集型的物业管理企业一定要认清社会发展的趋势和需要，积极、主动、有效地运用现代科学技术及手段，同时也要明白，任何技术应用都是为了给客户提供更加周到、细致、温暖的服务，而不是单纯为了降低成本或简单化行事。在具体的技术点上和行为上，物业服务企业一定要和日常工作有机结合，让这些技术手段在日常的工作中能越来越体现出其价值。

未来的社会环境一定是大融合，任何行业都不可能“独善其身”。在新时代大趋势面前，物业服务企业不能只在自己的小圈圈里打转转，一定要有开放的心态，主动地跟各行各业拥抱、融合、合作。

现在，在一定程度上物业服务企业都有“数据概念”，拥有“数据价值”，但无论是概念还是价值都不能持续太长时间。在网络化的今天，我们暂时所拥有的一些数据，将来会逐步地被消融。在目前的形势下，去主动融合，反而能体现出这方面的优势和价值，我想这应当是行业共同要思考面对的问题。

《现代物业》：您目前最关心的行业动态是什么?

王钦玉：第一，前面提及的行业大融合趋势。这个融合包括两个方面：一是同行业之间的兼并、收购、合作等，我相信，在将来大型物业集团甚至物业寡头出现的可能性都不能排除;二是跨行融合，融合的过程会以怎样的形式完成?怎样的形式对行业最有利?这是我所关心的。这方面不仅关乎银中物业的发展，也是整个行业都在关注思考和重视的问题。

第二，“红色物业”建设的问题。习近平新时代中国特色社会主义思想建立后，物业行业也进入到一个新的历史时期。“红色物业”在一定程度上对物业服务企业也提出了新的要求，同时对我们也是一次机遇。如何在党和政府的直接领导或扶持之下，把物业服务、物业管理(社区服务、社区管理)做成政府的帮手、助手，为和谐社会建设、中华复兴、幸福生活建设、社会稳定做出我们应有的贡献，并体现出我们的价值?这也是后续我们要去认真对待和思考的。