作者: 克里斯·莫里亚蒂 | 2017-02-14 11:37

集中关注白色空间

首先，我要为您讲述一个关于亚伯拉罕·瓦尔德(Abraham Wald)的小故事：瓦尔德先生是世界知名的统计学专家，他出生于奥地利，在其幼年时代就表现出了极高的数学知识天赋，在20世纪30年代中期毕业于维也纳大学。大学毕业后，瓦尔德被分配到奥地利经济研究所任职，并同时获得了来自于美国科罗拉多州斯普林斯市经济研究所考勒斯委员会(Cowles Commission)的供职机会。起初，瓦尔德并不想离开祖国，但是随着第二次世界大战战火的肆虐，他的祖国奥地利被纳粹德国占领，这迫使瓦尔德飞往美国，进入考勒斯委员会工作。虽然瓦尔德距离被战火引燃的欧洲有数万英里，他仍然凭借其卓越的数学才能和分析能力极大地影响了战争。

到达美国后，瓦尔德成为战略统计研究小组(SRG，Statistical Research Group)的成员，该团队是由顶尖的数学家和统计学家组成的机密项目小组，旨在通过利用数学和分析获取与战争相关的数据，并通过整合使盟军在战争中占取先机。在位于哥伦比亚大学的项目基地中，SRG团队还通过计算规划出了战斗机追击的最佳弧线、轰炸机的最佳轰炸路线和弹药规划策略等细节。

此外，SRG和瓦尔德还接到了军方的另一个任务——对在空战中幸存返航的战斗机进行受损评估。美国军方一直希望对服役中的战斗机进行批量加装护甲来提高任务的成功率和战斗机的生存率，但是过度增设航空护甲只会影响战斗机的机动性。可以说，美国军方迫切地需要找到护甲强度和战斗机机动性之间的平衡点。为了更加精准地控制战斗机增设护甲的重量，美国军方决定通过数据统计，找出返航战斗机机体上的弹孔分布规律，并将获得的全部数据交由SRG项目小组归纳和总结。

通过分析，SRG小组发现，返航战斗机的弹孔并没有布满整个战机，而是集中在机身部位，航空引擎部位则几乎没有中弹现象，所以，对机身部位进行护甲增设似乎是最为正确的方法。然而，瓦尔德则直接指出了这一理论的最大瑕疵。他的注意力被战斗机上没有弹孔的部位——战斗机引擎完全吸引了，并得出了非常简单的结论：我们在进行统计学目标的选择时选错了参照战斗机——我们选择了对成功返航、幸存的战斗机进行了统计，而完全忽视了那些未能成功返航的战斗机身上隐藏的关键数据。在这种理论的基础上，瓦尔德大胆地做出了推测：战斗机引擎即使在战斗中仅中弹一次也足以造成致命性的威胁，这也是返航战斗机的引擎上为何没有任何中弹现象的合理反射。所以，在这种幸存者偏差的统计学理论基础上，我们最应当对战斗机的引擎部位进行护甲的增设和加强。这个故事剩下的部分就都是单纯的历史了，这里不再赘述。

千禧一代所需办公条件比较简单的原因在于其职责也相对简单

你的关注点在哪里?

在对下辖的不动产和办公场所绩效数据进行统计和处理时，你的关注点又是什么呢——是“红色空间”还是“白色空间”?作为房地产管理者，我们必须对自己提出的每一个问题有着正确的方向性把握。

对于企业房地资产(CRE)的管理和运营人员来说，“红色空间”通常是指运营和管理中产生的各类成本。企业和机构往往痴迷于对运营成本进行控制和压缩——尤其是在当前欧洲经济萧条的不确定时期，许多企业都对设施管理预算进行了较大程度的压缩，并还在进一步地压缩。这使我们很难良好地把握和使用动态的设施运营数据。

那么，如果“红色空间”指的是成本，我们从瓦尔德的小故事中学习到的最重要的教训即是：我们应该尽可能地去理解和找到反向思考的“白色空间”。对于利斯曼(Leesman，办公场所绩效测量和管理机构)来说，这种“白色空间”就是真正意义上的设施管理价值，但却经常在设施服务交付的过程中被忽视。其原因也很简单：大多数人都纠结于如何对设施运营成本和管理成本进行压缩，而忽略了设施管理工作真正的价值。那么，如果我们能够量化这种价值呢?如果我们能够测量出办公场所能够为企业运营绩效带来的具体价值量，情况又会如何?

利斯曼团队在2010年开始便开始着手通过获取一线员工的意见来建立起完整独立的办公场所绩效测量标准。在随后6年中，建立起了世界范围内1,650个商用建筑中共计超过19万员工的巨大反馈数据库。利斯曼指数(Leesman Index)现在是同行业中最大的数据库指数系统，它使CRE和设施管理人员能够通过大量数据的比照和参考来制订最合适自己的办公场所管理和运营策略。

我们调研工作即是围绕关于办公效率的一个非常简单直接的问题展开的——对于贵公司在办公场所中融合的“促进提升员工办公效率”的设计元素，你觉得其是否能够发挥出实际的作用?

然而，由于这个问题涉及的元素和范围过于宽泛，我们在处理单一问题时往往会遇到成千上万个迥异的反馈，进而难以对特定建筑设施的绩效数据进行准确抓取和测量。所以，我们尽可能地规避过于宽泛的假设，而是采用简单直接的问题来获取反馈。简单点说：“在日常的办公活动中，办公场所的设计或布局对你的工作有任何阻碍吗?又或者，它能否良好地支持你的工作?”

你想知道这个问题的反馈状况吗?在超过19万个受访者当中，仅有56%的人表示既有办公场所能够良好地支持其日常办公活动。如果办公场所是商店货架上的某种商品的话，那么这种商品一定会由于如此之低的支持率而被直接下架，或接受严格的产品审查。但是办公场所本不应如此。在过去的20年(甚至更久的时间范围内)，办公场所的结构和运营模式因智能型办公家具的出现和技术的突飞猛进而发生了极大的变化。但是56%的比例——仅有稍微超过一半的员工认为办公场所的设计和布局方式能够达到预想中的实际效果——这是我们不能忽视的。无论如何，办公场所存在的根本目的不仅是作为办公活动支持性场所，更是企业提升内部员工办公效率的重要管理和运营工具。

在对上述的反馈数据进行梳理的过程中，我们能够从那些状况良好的建筑设施中看到哪些共同点?能够完善办公场所综合绩效的主要驱动因素和杠杆究竟是什么?在2015年9月，我们发起了“十万数据报告计划”，对最初的10万名受访者的反馈数据进行二次处理和筛选。结果如何?

A.将主要的重心从“迎合千禧一代的办公需求”转移至“对办公活动复杂性的关注”

为了给千禧一代(泛指1983-2000年之间出生的一代人)员工创造出符合其工作特点的办公场所，我们着实花费了许多心血。然而，我们的数据显示：那些宣称“某些特定员工群体是不断进化的办公场所中的最大驱动性因素”的主张不仅是错误的，更有着非常严重的误导作用。

在对职场员工进行调研和获取反馈的过程中，我们发现：25岁以下的千禧一代是对办公场所最为满意的员工群体，这部分员工的办公场所绩效平均得分为66.0Lmi(Lmi为利斯曼指数得分Leesman Index Score的缩写，该指数得分区间为0 Lmi至100 Lmi，用以衡量办公场所的综合绩效)，而其他员工群体的综合得分则勉强达到60 Lmi甚至更低。这又是为什么?在发起“十万数据报告计划”之前，我们简单地认为千禧一代的得分较高是因为他们在办公场所中进行办公活动时感觉到快乐，这或许是他们因为能够使用免费的笔记本电脑并享用免费的咖啡而变得兴高采烈。

而实际的原因则具有极高的可计量性并可以用数据直接说明：千禧一代的职位和工作职责更加简单。我们从标准的商业办公行为中归纳概括出21种标准办公活动，而不同年代的员工群体，其办公活动中牵涉的职责种类和数目是完全不同的。例如，35至44岁的员工群体中，只有约53%的员工其日常工作中包含不到10种办公行为和职责;而在25岁以下的员工群体这一比例超过70%——简单来说，年轻员工的工作更加简单，他们只需要一张办公桌、一台电脑和一部手机就能够满足大部分日常工作的需要。所以，如果你对这部分年轻员工提出“你的办公场所能否良好地支持你的办公需求?”的问题，他们的回答通常都是“yes”。

然而，随着在职场中的打拼和职务的提升，我们将背上越来越多的责任和担当，这意味着日常办公行为中包含的基本办公行为类型数目亦将越来越多。事实上，在反馈数据中，约有46%的员工其日常办公行为类型数目在10种以上。可以说，“办公桌、电脑和手机的三位一体办公硬件”突然之间无法继续满足这些人的办公需求了。面临这种窘迫的办公场所绩效状况，我们却不断地发掘出全新的办公场所和办公空间模式试图适应手头的工作。这就好比“在对战斗机的机身进行护甲加强，而忽视了真正致命的引擎中弹问题”——将最终导致建筑设施运营的失败。

建筑设施的绩效问题和员工代际并无太多关联，也并不存在什么“特定代际员工群体是新型办公场所的主导”的畸形概念。我们面对的是实在的职场阶段问题，是员工因处于不同职场阶段而具有不同的办公活动复杂性的问题。

那么，你知道自己的日常工作中包含的基本办公类型和职责数目么?

B.开放式办公场所布局的运行状况欠佳，但并非一直如此

你所摒弃的东西很可能是许多其他企业和机构已经拥有或至少计划去实现的事情——开放式办公场所。当然，在当前的行业环境下，对于开放式办公场所的真实绩效的冷嘲热讽仍然很多。在受访者对我们提出的办公效率问题进行反馈时，我们特意关注了不同办公场所布局对于员工绩效的影响，我们发现：私密型办公室内员工的综合绩效比开放式办公环境中的固定坐席员工绩效高出14%(66%对52%)。

当然还包括这样的一部分群体——他们在开放式的环境中办公，但是并没有固定的办公坐席。在多数企业机构努力控制运营成本的大环境下，这种办公模式的流行度得到了进一步的提升。同为开放式的办公场所布局，员工能否自主地选择办公位置究竟能够带来哪些不同呢?在对比的过程中，我们发现，在固定坐席型的开放式办公环境中，只有30%的员工认为这种办公环境有助于提升办公效率。而在可以自由选择办公位置的开放式办公环境中，这一比例则直接跳到了74%。可以说，比例上的跃迁并不能直接地体现出办公场所布局方案的实际绩效，而只是说明员工因能够自由选择舒适的办公位置而觉得满足，并进而在良好的精神状态下创造相对更高的价值。

基于数据的洞察力

以上全部内容都是从我们的指数系统中抽取出来的数据片段，每一个企业都是不同的，应该规划适合自己的独特发展路线。而在决策的过程中，本能、经验和洞察力仍旧是主要的驱动性元素——而这些驱动性元素都应该是经过数据推敲和验证的。那么，就请好好地体会前文，并建立起自己的数据模型吧——但是首先，我们要时刻谨记瓦尔德的故事，确保自己面朝着正确的前进方向。

克里斯·莫里亚蒂(Chris Moriarty)，英国和爱尔兰地区Leesman公司执行董事。

（本文由全球企业房地资产与设施管理协会(CoreNet Global)特别供稿，翻译/南天）

(原载于《现代物业·新业主》2017年1期/总380期)